楊琴鳳 徐 勇

PDCA循環(huán)在醫(yī)院文化管理中的應(yīng)用

楊琴鳳①②徐 勇①

將PDCA質(zhì)量管理理論運(yùn)用到醫(yī)院文化建設(shè)上來(lái)，對(duì)“醫(yī)院文化進(jìn)行評(píng)估診斷，實(shí)施文化戰(zhàn)略計(jì)劃，對(duì)醫(yī)院文化效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以PDCA循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院文化為路徑和方法，探索出了一種與醫(yī)院院情、員工和患者的需求相適應(yīng)，符合當(dāng)前社會(huì)現(xiàn)狀與適和醫(yī)院發(fā)展方向的文化建設(shè)新模式。

PDCA循環(huán) 醫(yī)院文化管理

當(dāng)前，衛(wèi)生服務(wù)供給與人民群眾日益增長(zhǎng)的需求之間的矛盾、傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)人文精神的失落及醫(yī)患關(guān)系的緊張等現(xiàn)象，使公眾對(duì)醫(yī)院的信任度、信心度、信譽(yù)度和滿意度受到?jīng)_擊。如何使優(yōu)秀的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)人文精神、互尊互敬醫(yī)患關(guān)系“復(fù)性”、“復(fù)位”、“還質(zhì)”？本文通過(guò)一所縣市級(jí)醫(yī)院在新轉(zhuǎn)型為三級(jí)綜合醫(yī)院及一院三區(qū)運(yùn)行模式背景下，運(yùn)用PDCA質(zhì)量管理實(shí)踐，探索醫(yī)院文化管理的有效路徑和方法。

1 全面評(píng)估診斷 明確醫(yī)院文化定位(Plan)

采取醫(yī)院文化問(wèn)卷調(diào)研的自我評(píng)估與外請(qǐng)專業(yè)醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)診斷評(píng)價(jià)相結(jié)合，了解職工對(duì)醫(yī)院文化的認(rèn)同度和醫(yī)院的文化現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為醫(yī)院文化戰(zhàn)略的實(shí)施提供依據(jù)。

1.1 患者滿意度調(diào)查 以第三方青年志愿者的形式，每月對(duì)門診患者、住院患者、出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。

1.2 邀請(qǐng)專業(yè)醫(yī)院管理咨詢機(jī)構(gòu)評(píng)估 以“第三只眼”看醫(yī)院管理文化，開(kāi)展定量研究和定性研究，以5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)31項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)主要從醫(yī)院戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)、內(nèi)部溝通與協(xié)作、流程要素、工作執(zhí)行與改進(jìn)5個(gè)維度對(duì)醫(yī)院進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.3 開(kāi)展職工醫(yī)院文化調(diào)研活動(dòng) 調(diào)查表共設(shè)計(jì)了涵蓋職工對(duì)醫(yī)院精神的認(rèn)同 、職工對(duì)集體利益與個(gè)體利益的態(tài)度、員工認(rèn)為新醫(yī)改政策下，醫(yī)院應(yīng)培育倡導(dǎo)的特色價(jià)值、有效的醫(yī)院文化傳播方式、員工喜歡的文化活動(dòng)方式等30項(xiàng)文化相關(guān)內(nèi)容，以隨機(jī)抽樣調(diào)查形式，發(fā)放問(wèn)卷897份。

1.4 明確目標(biāo)

1.4.1 堅(jiān)持傳承的文化優(yōu)勢(shì)。(1)員工對(duì)醫(yī)院戰(zhàn)略的了解和對(duì)醫(yī)未來(lái)發(fā)展充滿信心占95%；(2)員工對(duì)醫(yī)院精神認(rèn)同度為91.2%；說(shuō)明員工認(rèn)同醫(yī)院發(fā)展愿景，醫(yī)院可以義無(wú)反顧植入醫(yī)院精神文化，并充分調(diào)動(dòng)信心力量，轉(zhuǎn)化為有效生產(chǎn)力。

1.4.2 需要著力優(yōu)化的文化。(1)患者滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)影響患者滿意因素的重要度不同，其中醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能影響最突出，醫(yī)療費(fèi)用次之，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度第三，候診時(shí)間最小，而就醫(yī)環(huán)境影響不顯著特點(diǎn)，醫(yī)院文化需加強(qiáng)的著力點(diǎn)是在技術(shù)質(zhì)量與服務(wù)文化上。(2)醫(yī)院管理調(diào)查發(fā)現(xiàn)各院區(qū)間銜接的順暢程度、各科室間職責(zé)權(quán)限清晰度、流程要素方面存在缺陷，醫(yī)院加大對(duì)制度文化、流程服務(wù)文化的重視和持續(xù)改進(jìn)。(3)根據(jù)職工對(duì)集體利益與個(gè)體利益的態(tài)度結(jié)果，醫(yī)院精神文化中可貴的醫(yī)學(xué)人文精神及樂(lè)于奉獻(xiàn)、利他、集體主義品質(zhì)占主導(dǎo)思想，但20.04%職工選擇維護(hù)個(gè)人利益為主導(dǎo)思想，這是當(dāng)前我國(guó)連續(xù)出現(xiàn)殺醫(yī)現(xiàn)象，醫(yī)護(hù)人員缺乏安全感有關(guān)，醫(yī)院文化建設(shè)不容忽視當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，引導(dǎo)職工正確協(xié)調(diào)個(gè)人與集體利益關(guān)系，將構(gòu)建公立醫(yī)院社會(huì)責(zé)任、培育價(jià)值觀建設(shè)作為重點(diǎn)工作抓。

1.4.3 需要采納的文化建議。(1)員工喜歡選擇的活動(dòng)從高到低依次為：知識(shí)講座類>文藝表演類>興趣參與類>游戲娛樂(lè)類>技能培訓(xùn)類>科普宣傳類>體育競(jìng)賽類這一指標(biāo)，醫(yī)院文化活動(dòng)開(kāi)展形式選擇上兼顧廣大職工喜聞樂(lè)見(jiàn)和感興趣的活動(dòng)，提高活動(dòng)的參與度與活動(dòng)效果。(2)員工對(duì)有效的"醫(yī)院文化"傳播方式的選擇是網(wǎng)站>院報(bào)院刊>宣傳展板>其他。由此可以看到傳統(tǒng)的平面宣傳，需要向立體的媒體宣傳轉(zhuǎn)變。

2 根據(jù)現(xiàn)狀 因地制宜創(chuàng)新文化建設(shè)舉措(Do)

2.1 健全文化管理機(jī)制 (1)建立文化建設(shè)專業(yè)委員會(huì)。由黨委書(shū)記擔(dān)任委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，院領(lǐng)導(dǎo)、文化管理中心專業(yè)人員及各層面有文化專業(yè)特長(zhǎng)的職工代表共約30名人員組成，對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)重大決策、重大活動(dòng)進(jìn)行民主審議，確保文化建設(shè)的先進(jìn)性、可行性和受眾性。(2)成立醫(yī)院文化管理中心。在一院三區(qū)的新格局下，醫(yī)院建立了一個(gè)黨政聯(lián)席決策制指導(dǎo)下的醫(yī)療、護(hù)理、科教、行政管理、后勤、文化、監(jiān)督7大管理中心，尤其把文化和監(jiān)督提到和醫(yī)療管理相同重點(diǎn)來(lái)抓，確保醫(yī)院文化的有效實(shí)施。(3)建立全覆蓋的通訊員網(wǎng)絡(luò)。在一院三區(qū)各臨床科室建立通訊員網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)，由文化辦統(tǒng)一管理，筑牢醫(yī)院文化的群眾基礎(chǔ)，并確保信息的上通下達(dá)和醫(yī)院文化的全覆蓋。(4)建立文化建設(shè)考核機(jī)制。醫(yī)院在科室管理360度的績(jī)效考核中，把參與文化建設(shè)活動(dòng)及信息上報(bào)、參與標(biāo)識(shí)管理納入月考核，并納入院科二級(jí)年終目標(biāo)管理考核。通過(guò)完善的管理機(jī)制保障了醫(yī)院文化措施的有效落實(shí)。

2.2 搭建文化建設(shè)載體 醫(yī)院不僅堅(jiān)持每?jī)赡暌粚门e辦“科技創(chuàng)新，文化聚力”為主題的科技文化節(jié)和中法友好學(xué)術(shù)論壇活動(dòng)，自2010-2012年，依次開(kāi)展文化建設(shè)年、文化深化年、文化創(chuàng)新年活動(dòng)，連續(xù)3年以文化為主線和戰(zhàn)略，全面推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作。短短3年內(nèi)，通過(guò)近100項(xiàng)活動(dòng)，推出了147項(xiàng)優(yōu)化流程等精細(xì)化管理舉措，創(chuàng)新早夜門診、顧客服務(wù)中心、腫瘤協(xié)作門診等便民載體，受到百姓歡迎和好評(píng)，彰顯醫(yī)院服務(wù)文化特色。同時(shí)舉辦醫(yī)師節(jié)、護(hù)士節(jié)、建黨紀(jì)念日、中華傳統(tǒng)文化節(jié)日及職工喜愛(ài)的文藝表演類、趣味娛樂(lè)及技能培訓(xùn)類活動(dòng)，受到職工喜愛(ài)，暨展示了職工的風(fēng)采又營(yíng)造和諧氛圍。

2.3 培育公立醫(yī)院社會(huì)責(zé)任文化 (1)樹(shù)立公立醫(yī)院公益惠民意識(shí)。通過(guò)員工培訓(xùn)、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、宣傳標(biāo)語(yǔ)等形式給予強(qiáng)化和統(tǒng)一，把堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性作為落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)細(xì)則的核心指標(biāo)和首要標(biāo)準(zhǔn)。(2)開(kāi)展道德評(píng)講活動(dòng)。醫(yī)院開(kāi)展“尋訪身邊的好人”、弘揚(yáng)行業(yè)精神大討論活動(dòng)及在內(nèi)網(wǎng)開(kāi)辟聽(tīng)言堂，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員說(shuō)出自己的想法及建議的開(kāi)放式交流，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院專門建立樂(lè)仁學(xué)院·道德講堂教學(xué)陣地，每季度開(kāi)設(shè)道德課程，以常自省、唱道德歌、學(xué)模范、頌經(jīng)典、發(fā)善心、送吉祥6大環(huán)節(jié)，加強(qiáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀培育和“四德”建設(shè)。(3)開(kāi)展道德實(shí)踐活動(dòng)。醫(yī)院成立了600名志愿者組成的“學(xué)雷鋒服務(wù)隊(duì)”，廣泛開(kāi)展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)福利院、結(jié)對(duì)特困家庭、援疆支醫(yī)等志愿者服務(wù)和開(kāi)展“健康江蘇為民服務(wù)周”等巡回義診服務(wù)，培育公益惠民、關(guān)愛(ài)社會(huì)行動(dòng)。

2.4 構(gòu)建醫(yī)院和諧文化 醫(yī)院一方面積極營(yíng)造溫馨優(yōu)美、廉潔、人性化的就醫(yī)環(huán)境，開(kāi)展文明就醫(yī)、文明攜手同行等文化宣傳活動(dòng)，重視文明文化的醫(yī)患共建和共創(chuàng)。同時(shí)在文化宣傳上，根據(jù)當(dāng)前純公共產(chǎn)品供給缺失現(xiàn)象，重視網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)刊等立體多渠道路徑，普及公眾健康知識(shí)，各?？瞥闪⒁约膊榧~帶的健康之家，如“糖尿病之家”、“冠心病友會(huì)”、“腫瘤之家”、“腎病聯(lián)誼會(huì)”等活動(dòng)載體，加大健康知識(shí)的傳播和普及，增進(jìn)醫(yī)患溝通，滲透性樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院服務(wù)百姓、服務(wù)社會(huì)的良好形象，營(yíng)造和諧文化氛圍。

3 文化實(shí)施效果評(píng)價(jià)(Check)

醫(yī)院連續(xù)2年獲得“江蘇省城鄉(xiāng)支援先進(jìn)集體”光榮稱號(hào)，2011年醫(yī)院在全國(guó)縣市級(jí)醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力中排名第一；2012年醫(yī)院獲得 “全國(guó)衛(wèi)生(單位)醫(yī)院文化先進(jìn)單位”光榮稱號(hào)。在2013年的856份職工問(wèn)卷調(diào)查中，97.3%的員工認(rèn)為醫(yī)院文化在醫(yī)院建設(shè)發(fā)展中發(fā)揮了積極作用。86.8%的員工認(rèn)為三年文化戰(zhàn)略有成效； 72.0%的員工認(rèn)為形成醫(yī)院文化特色。

4 持續(xù)改進(jìn) 醫(yī)院文化的傳承與發(fā)展(Action)

構(gòu)建PDCA為基礎(chǔ)的醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系，促質(zhì)量、服務(wù)、安全管理等持續(xù)改進(jìn)，有助于醫(yī)院質(zhì)量長(zhǎng)效機(jī)制，并與衛(wèi)生部《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011版)相適應(yīng)。

從本院文化實(shí)踐成效評(píng)價(jià)中，說(shuō)明了醫(yī)院文化在社會(huì)責(zé)任、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、持續(xù)發(fā)展、價(jià)值認(rèn)同、制度規(guī)范、組織協(xié)調(diào)文化建設(shè)取得一定成效。但在醫(yī)院服務(wù)、患者安全、質(zhì)量文化、醫(yī)護(hù)人員積極性和醫(yī)患關(guān)系等方面有待不斷完善和提高，需要在醫(yī)院發(fā)展中繼續(xù)運(yùn)用科學(xué)的PDCA管理工具，不斷的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化醫(yī)院文化內(nèi)涵。

5 結(jié)論

從本院文化建設(shè)的實(shí)踐中體會(huì)到，公立醫(yī)院生存和發(fā)展應(yīng)該尋求合適的定位[1]，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)和為人民服務(wù)的宗旨，將PDCA質(zhì)量管理理論引導(dǎo)下的醫(yī)院文化方向，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院文化的質(zhì)量與內(nèi)涵，是與率先基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化背景下公立醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)相一致。PDCA增強(qiáng)了醫(yī)院文化建設(shè)的科學(xué)性和有效性。

加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)是提升醫(yī)院綜合實(shí)力的有效途徑。正確處理好科學(xué)發(fā)展與文化建設(shè)的關(guān)系，使經(jīng)濟(jì)和文化協(xié)調(diào)發(fā)展共同推動(dòng)社會(huì)全面發(fā)展[2]。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)是提升醫(yī)院綜合實(shí)力的有效途徑，創(chuàng)新是醫(yī)院文化的生命力和源泉。

1 朱德昌.醫(yī)院管理理念與經(jīng)營(yíng)文化的再優(yōu)化[J].中國(guó)醫(yī)院管理雜志，2011，31(7):76-78

2 金福年.科學(xué)發(fā)展觀與醫(yī)院文化建設(shè)關(guān)系初探[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，3：22.

·本文編校 曹家和·

2013-11-05)

①蘇州大學(xué)醫(yī)學(xué)部公共衛(wèi)生學(xué)院 蘇州市 215000

②昆山市第一人民醫(yī)院 昆山市 215300