馬勇波 朱 妍

關(guān)于改進(jìn)醫(yī)院窗口服務(wù)的實(shí)踐與探討

馬勇波①朱 妍①

蘇北人民醫(yī)院按照《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，創(chuàng)建科學(xué)管理體系，建立有效工作機(jī)制，把落實(shí)“窗口服務(wù)規(guī)范”列入行風(fēng)建設(shè)范疇，將學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)與監(jiān)督管理有效融合，以群眾滿意為第一要義，緊扣難點(diǎn)，各個(gè)擊破，從根本上改善了窗口服務(wù)工作。

窗口服務(wù) 規(guī)范 實(shí)踐

江蘇省衛(wèi)生廳1999年制定下發(fā)了《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)及十大窗口服務(wù)規(guī)范(試行)》 。10年以后，在認(rèn)真總結(jié)長(zhǎng)期實(shí)踐的基礎(chǔ)上，重新修訂下發(fā)了《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》。從2009年到現(xiàn)在4年過去了，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)這個(gè)規(guī)范執(zhí)行的情況怎樣呢？為此，我們總結(jié)自己的實(shí)踐與同行分享，希望更好地改進(jìn)窗口服務(wù)工作。

1 創(chuàng)建科學(xué)管理體系 把落實(shí)“窗口服務(wù)規(guī)范”列入行風(fēng)建設(shè)范疇

醫(yī)院窗口服務(wù)的特點(diǎn)是什么？部門多、人員多、項(xiàng)目多、矛盾多，服務(wù)內(nèi)容除了各臨床專業(yè)門診、急診，還涉及財(cái)務(wù)、藥劑、影像、檢驗(yàn)等等。這些服務(wù)窗口大多數(shù)都設(shè)在門診大樓內(nèi)，門診部是這塊陣地的當(dāng)然主宰，然而這些窗口又分屬不同的主管部門。實(shí)踐告訴我們：做好窗口服務(wù)，創(chuàng)建科學(xué)的管理體系是首當(dāng)其沖的舉措，如果讓主管部門各自為政，必然群龍無首，一盤散沙。

為不斷改善窗口服務(wù)工作，我們?cè)谔剿髦袑?shí)踐，在實(shí)踐中總結(jié)，確立了窗口服務(wù)管理的基本模式：由紀(jì)委牽頭，以門診部屬地管理為依據(jù)，以各主管部門為責(zé)任人，把落實(shí)窗口服務(wù)規(guī)范列入行風(fēng)建設(shè)范疇，實(shí)行統(tǒng)抓共管。按照這個(gè)“模式”，紀(jì)委監(jiān)察室對(duì)全院行風(fēng)建設(shè)負(fù)責(zé)，必須將落實(shí)窗口服務(wù)規(guī)范列入每年的工作目標(biāo)，并制訂實(shí)施計(jì)劃，組織督查考核，門診部對(duì)列入屬地化管理的服務(wù)單元，負(fù)責(zé)日常管理和指導(dǎo)，與紀(jì)委監(jiān)察室和各主管部門保持熱線聯(lián)系、信息反饋、意見溝通。各主管部門的責(zé)任在于“管好自己的人，看好自己的門”，嚴(yán)格督促執(zhí)行本窗口服務(wù)規(guī)范的每一條要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到守土有責(zé)。

2 建立有效工作機(jī)制 把學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)與監(jiān)督管理結(jié)合起來

我們認(rèn)真抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)，各部門各司其職，組織窗口人員學(xué)習(xí)所在窗口服務(wù)規(guī)范的每一條內(nèi)容，引導(dǎo)大家認(rèn)識(shí)不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范就是“違紀(jì)違規(guī)”。同時(shí)也發(fā)動(dòng)大家聯(lián)系實(shí)際開展討論，針對(duì)那些執(zhí)行有難度的條款，制定改進(jìn)措施，調(diào)整工作流程。執(zhí)行窗口規(guī)范化服務(wù)不是一朝一夕的事，靠一時(shí)的宣傳發(fā)動(dòng)，一時(shí)的激情沖勁并不能維持長(zhǎng)久的。這就需要強(qiáng)化監(jiān)督手段，與學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)密切結(jié)合，形成有效的約束和激勵(lì)機(jī)制，我院采取由紀(jì)委監(jiān)察室牽頭，常年跟蹤監(jiān)督，實(shí)行明查與暗訪相結(jié)合，內(nèi)查與外查相結(jié)合，臨時(shí)抽查與連續(xù)檢查相結(jié)合的做法。通過反復(fù)查、查反復(fù)，督促窗口人員自覺養(yǎng)成規(guī)范服務(wù)的習(xí)慣。為了體現(xiàn)客觀公正，確保監(jiān)督工作不搞形式走過場(chǎng)，切實(shí)推進(jìn)窗口服務(wù)規(guī)范落實(shí)到位，我們特別邀請(qǐng)市民觀察團(tuán)、行風(fēng)監(jiān)督員和揚(yáng)大醫(yī)學(xué)院的學(xué)生進(jìn)院暗訪。每次若干人，定點(diǎn)觀察，持續(xù)1個(gè)月左右，隨時(shí)記錄各窗口發(fā)生的良好表現(xiàn)和不規(guī)范行為。暗訪結(jié)束后統(tǒng)一匯總，由院方組織總結(jié)點(diǎn)評(píng)，利用下班后的時(shí)間，集中所有窗口人員，原汁原味地通報(bào)情況。好的表?yè)P(yáng)，差的批評(píng)，鐵面無私，不講情面。每次督查的結(jié)果還要與科室個(gè)人的獎(jiǎng)金掛鉤，匯入月底考核。因?yàn)殚L(zhǎng)年跟蹤督查，窗口人員從思想上逐步增強(qiáng)了規(guī)范意識(shí)，對(duì)過去不關(guān)注的細(xì)節(jié)，能保持敏銳的警覺，窗口服務(wù)的滿意度也由此提升。

3 抓住難點(diǎn)問題 實(shí)行各個(gè)擊破

在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)積累了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，也梳理出很多難以解決的問題。面對(duì)這些問題，蘇北人民醫(yī)院區(qū)別情況，深入分析，抓住關(guān)鍵，實(shí)行各個(gè)擊破。有些問題屬于部門壁壘，因?yàn)橛虚T診部的屬地化管理，經(jīng)過溝通協(xié)調(diào)得到了解決；有些問題因?yàn)榭陀^條件嚴(yán)重制約成了“瓶頸”，醫(yī)院不惜成本，增加投入，創(chuàng)造條件改善服務(wù)。

3.1 廣泛推進(jìn)門診預(yù)約 解決看專家難 過去人們常說門診掛號(hào)難，其實(shí)難的是看專家難。為了極大方便異地病人、疑難危重病人和工作繁忙的特殊患者順利看到專家門診，我們從2005年開始就推行專家門診預(yù)約制度。預(yù)約形式多達(dá)十幾種，醫(yī)院通過媒體積極宣傳，讓老百姓廣為知曉。2009年衛(wèi)生部在我院召開專題座談會(huì)，并由此出臺(tái)推行預(yù)約掛號(hào)制度的文件。健康報(bào)頭版頭條報(bào)道了我院的做法和經(jīng)驗(yàn)。

3.2 運(yùn)用電子傳輸手段 解決取藥難 過去看病取藥，先劃價(jià)、再繳費(fèi)，最后到藥房窗口排隊(duì)等候，病人叫苦不迭?，F(xiàn)在推行電子處方，到收費(fèi)窗口繳完費(fèi)，來到窗口，藥品已備齊等待。這是在繳費(fèi)的同時(shí)，電子處方已經(jīng)傳輸?shù)剿幏俊?/p>

3.3 大型設(shè)備檢查取消預(yù)約 解決出報(bào)告難 窗口服務(wù)規(guī)范要求：“無特殊檢查前準(zhǔn)備的大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間小于等于48小時(shí)”。按照客觀的程序，這樣的要求似乎高了，可是作為患者要想在1天內(nèi)把病看完卻仍然不方便，尤其是外地患者為了等報(bào)告還得住旅館。從2009年開始，我們推行就診流程改革，醫(yī)學(xué)影像科率先取消預(yù)約制度，大型設(shè)備檢查實(shí)行當(dāng)天出報(bào)告。由此醫(yī)學(xué)影像工作有了夜班，白天為門診病人工作，晚上為住院病人出報(bào)告。

3.4 改進(jìn)專家應(yīng)診制度 解決患者“來回找人難” 過去專家門診半天一排，有些病人上午看了門診，下午檢查結(jié)果出來，再找看門診的專家就難了。醫(yī)院改進(jìn)專家出診制度，實(shí)行上下午連排，來回找人“難”一下子迎刃而解。有些患者病情復(fù)雜，臨床癥狀涉及多病種，往往看完一個(gè)科還要轉(zhuǎn)診其他科。不但要浪費(fèi)很多時(shí)間來回找人，到最后還難以綜合診治意見。醫(yī)院大膽創(chuàng)新，把病區(qū)專家會(huì)診制度移植到門診上，只要提前預(yù)約，多科專家聯(lián)合門診就會(huì)應(yīng)召而至，此舉極大方便了患者，讓很多復(fù)雜的病情迅速得到有效治療。

3.5 嚴(yán)格接打手機(jī)制度 解決服務(wù)要求執(zhí)行難 多項(xiàng)窗口規(guī)范內(nèi)容規(guī)定：“禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑”。但總有人以工作需要為理由接打手機(jī)，無形中造成患者的不滿，這就成為引發(fā)醫(yī)患矛盾的導(dǎo)火索。為此，醫(yī)院痛下決心，專門制定紅頭文件，要求門急診工作人員上班期間一律關(guān)閉手機(jī)。紀(jì)委門診部組織力量監(jiān)督檢查，誰(shuí)違反規(guī)定將受到嚴(yán)厲處罰，情節(jié)嚴(yán)重者會(huì)受到“待崗”處理。此令一出，窗口人員工作時(shí)接打手機(jī)現(xiàn)象立即得到有效遏制。因長(zhǎng)期堅(jiān)持監(jiān)管，大家也逐漸養(yǎng)成習(xí)慣。

3.6 堅(jiān)持讓利原則 解決患者吃飯難 食堂服務(wù)素來眾口難調(diào)。價(jià)格問題、口味問題、冷熱問題、花式品種問題等等不一而足。多年來我們堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓利服務(wù)，贏得了患者好評(píng)。醫(yī)院對(duì)食堂服務(wù)的人力成本，水電氣成本，列為院方公共支出。飯菜價(jià)格只計(jì)算采購(gòu)成本，要求不贏不虧，正負(fù)持平，誤差小于5%。為了滿足患者的不同需求，食堂提供近百個(gè)不同品種的菜譜，患者自由選擇預(yù)訂。醫(yī)院把對(duì)食堂工作滿意度考核放在第一位，從機(jī)制上確?；颊叩玫阶顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4 關(guān)于存在問題的研究與探討

4.1 窗口人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)[1]每天面對(duì)熙熙攘攘的患者，他們?nèi)菀桩a(chǎn)生心理疲勞，不熱情、不主動(dòng)、面無表情、被動(dòng)應(yīng)付。現(xiàn)實(shí)促使我們思考，如同交通崗?fù)ぃ瑧?yīng)該定期輪換。同時(shí)要強(qiáng)化長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制，讓那些長(zhǎng)期在平凡而又緊張的崗位上埋頭苦干、耗盡心血的“值勤人”，能享受到較高的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

4.2 門診病人候診時(shí)間長(zhǎng) 這是大型綜合醫(yī)院目前普遍存在的問題。為了緩解長(zhǎng)時(shí)間等候的矛盾，我們通過提供書報(bào)雜志，播放電視等多種辦法給患者舒緩心情，然而這畢竟是安慰不是“根治”。究其原因，不外乎為：大型醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工不當(dāng)，雙向轉(zhuǎn)診制度難以形成；“大病進(jìn)醫(yī)院”“小病進(jìn)社區(qū)”只是一種美好構(gòu)想。解決這個(gè)問題，需要各級(jí)政府切實(shí)加大對(duì)基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的投入。以大型公立醫(yī)院為依托，認(rèn)真抓好醫(yī)生培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)二級(jí)醫(yī)院的技術(shù)扶持，迅速提高基本醫(yī)療服務(wù)的能力和水平。

4.3 診室內(nèi)難以維持“一醫(yī)一患” 窗口服務(wù)規(guī)范中雖沒有明確提出要求，但在門診管理工作中，病人多其實(shí)根本原因還是診室內(nèi)秩序問題。圍觀者不是為了窺探他人隱私，而是監(jiān)督別人不要插隊(duì)。對(duì)此分診人員也難以開展工作，動(dòng)輒就會(huì)引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。解決這個(gè)問題需要一個(gè)長(zhǎng)期過程，在不斷改善門診條件強(qiáng)化管理的同時(shí)，需要通過改革建立有效機(jī)制，確保大型公立醫(yī)院重點(diǎn)收治疑難病復(fù)雜病和重癥患者[2]。

1 李英年，林梅，徐軍. 門診系統(tǒng)管理中的難點(diǎn)與對(duì)策[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2009，17(4)：382.

2 張丹.淺談門診管理模式[J].中華醫(yī)學(xué)雜志，2008，9(9)：92-93.

·本文編校 何松明·

2013-07-19)

①蘇北人民醫(yī)院 揚(yáng)州市 225001