房麗君 江芳萍

持續(xù)改進(jìn)升級(jí)服務(wù)塑造品牌

房麗君①江芳萍①

無錫市精神衛(wèi)生中心通過引入國(guó)內(nèi)服務(wù)標(biāo)兵單位——交通銀行的服務(wù)與管理模式、推廣落實(shí)關(guān)愛尊重病人的18項(xiàng)溫馨服務(wù)細(xì)節(jié)、開展全方位立體式滿意度調(diào)查等創(chuàng)新方式，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，“窗口”滿意度、美譽(yù)度得到顯著提升。

改進(jìn) 服務(wù) 品牌

醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為“窗口”單位，與百姓生活聯(lián)系緊密，其服務(wù)的環(huán)境和服務(wù)水平，一直以來都是市民關(guān)注的熱點(diǎn)。我院為積極營(yíng)造“窗口”服務(wù)新環(huán)境，展示“窗口”服務(wù)新形象，確?！按翱凇狈?wù)真正成為衛(wèi)生行業(yè)的品牌，提出“對(duì)待長(zhǎng)者像對(duì)待自己父母一樣，對(duì)待同齡人像對(duì)待自己的兄弟姐妹一樣，對(duì)待年幼者像對(duì)待自己的子女一樣”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

1 主要?jiǎng)?chuàng)新做法

1.1 引入交行式服務(wù)管理模式 全新升級(jí)服務(wù)水準(zhǔn) 醫(yī)院服務(wù)體現(xiàn)著管理水平的高低，孕育著文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種精神、一種品牌[1]。醫(yī)院在多次組織服務(wù)內(nèi)訓(xùn)的基礎(chǔ)上，專門邀請(qǐng)交通銀行客服部專家來院舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升”專題培訓(xùn)，通過交流“你在生活中遇到的最差和最好的服務(wù)”，分享被人服務(wù)的感受；通過“把腳伸進(jìn)對(duì)方的鞋子里”的同理心教育，換位思考自身服務(wù)的差距；通過大量典型案例，引導(dǎo)職工切身感受“良好的服務(wù)可以為員工帶來更忠誠(chéng)的客戶、更好的口碑與品牌知名度、更高的個(gè)人績(jī)效收入、良好的自我感覺、優(yōu)秀的職業(yè)生涯、幸福的家庭生活”等理念，發(fā)揮思想政治工作內(nèi)化于心、固化于行的作用；通過服務(wù)相關(guān)技巧的實(shí)訓(xùn)，提升“窗口”工作人員的服務(wù)水準(zhǔn)。我們特別注重對(duì)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診和掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥窗口等工作人員的引領(lǐng)和管理，因?yàn)樗麄冋驹卺t(yī)院最前沿，其言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院形象的一個(gè)縮影，他們的服務(wù)意識(shí)、親和力、語(yǔ)言溝通能力、業(yè)務(wù)知識(shí)決定著能否讓病人感知熱情周到、安全高效服務(wù)的第一印象。我們要求一線窗口“站立迎、雙手遞、告知細(xì)、微笑送”，并結(jié)合實(shí)際制定了操作性強(qiáng)的50項(xiàng)服務(wù)細(xì)則進(jìn)行一對(duì)一培訓(xùn)達(dá)標(biāo)和量化考核。在窗口增添了滿意度評(píng)價(jià)機(jī)，進(jìn)行服務(wù)的實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。每季度根據(jù)量化考核和滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果及員工間的互評(píng)打分等，評(píng)比出五星、四星、三星級(jí)服務(wù)明星，并給予不同等級(jí)的獎(jiǎng)金。

理念的引導(dǎo)、技能的培訓(xùn)、考核的跟進(jìn)、獎(jiǎng)勵(lì)的兌現(xiàn)，我院窗口服務(wù)出現(xiàn)了全新的面貌，為兩個(gè)文明建設(shè)增添了一道亮麗的風(fēng)景。

1.2 落實(shí)18項(xiàng)溫馨服務(wù)細(xì)節(jié) 全面體現(xiàn)人文關(guān)懷 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向現(xiàn)代的生理心理社會(huì)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)務(wù)人員面對(duì)的不僅僅是一個(gè)單獨(dú)的疾病而是一個(gè)有疾病的人，一個(gè)社會(huì)人。作為社會(huì)人，在他們身患病痛時(shí)更需要關(guān)懷和關(guān)愛，為此醫(yī)務(wù)人員不僅要有解除患者生理病痛的技能，還要有為病人解除心理困惑的方法。管理者應(yīng)該把“以人為本”作為醫(yī)院文化的最高境界[2]。重視人的心理感受是對(duì)人的一種尊重，為此醫(yī)院通過員工換位體驗(yàn)，列出了體現(xiàn)對(duì)病人人性關(guān)懷的溫馨服務(wù)18項(xiàng)細(xì)則。分別是：“在院內(nèi)，遇有來者要微笑示意，或說‘您好！您早！’等問候語(yǔ)。”；“遇有來者問詢，應(yīng)主動(dòng)告知，必要時(shí)陪同前往?！保弧叭粲衼碚咔瞄T應(yīng)說：‘您好！請(qǐng)進(jìn)！’”；“對(duì)待前來咨詢的病人和家屬要熱情接待、詳細(xì)解答，首問負(fù)責(zé)，必要時(shí)尋求同事或領(lǐng)導(dǎo)的幫助，直至病人滿意?！?；“進(jìn)入病房，醫(yī)、護(hù)、工人員均要先輕輕敲門?！?；“稱呼病人應(yīng)用尊稱?！?；“晨、晚間護(hù)理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心病人，如可以說：‘您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣……’” ；“醫(yī)生巡查病房每天不少于兩次?！?；“尊重病人的知情同意權(quán)。住院期間產(chǎn)生的自理費(fèi)用應(yīng)提前告知病人?！?；“在查房或做治療時(shí)工作人員應(yīng)避免接聽電話，如有必要需征得病人同意?！保弧敖勇犽娫捯日f‘您好！請(qǐng)講’”；“護(hù)士長(zhǎng)1周應(yīng)至少兩次主動(dòng)關(guān)心本病區(qū)全部病人，并主動(dòng)征求病人與家屬的意見和建議?！?；“在過道、電梯等場(chǎng)所與病人相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓，遇緊急情況需先行通過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與病人打招呼并說：謝謝！”；“病人住(出)院時(shí)，醫(yī)、護(hù)員工應(yīng)起立相迎(送)并給予相應(yīng)的告知與幫助”……

為確保細(xì)節(jié)服務(wù)落實(shí)到位，我院實(shí)行了院紀(jì)委牽頭，所在黨支部、科主任負(fù)責(zé)，職能科長(zhǎng)、聯(lián)系人掛鉤的四級(jí)聯(lián)保制度。明確職責(zé)分工，加強(qiáng)督導(dǎo)整改，每季度根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行排名公示并與獎(jiǎng)金掛鉤。標(biāo)準(zhǔn)的確立、制度的完善、持續(xù)的推進(jìn)，醫(yī)院服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。不僅是病人有了關(guān)愛、尊重的良好體驗(yàn)，也使醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心深處產(chǎn)生了自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力，受到了服務(wù)對(duì)象一致的肯定。

1.3 立體式滿意度測(cè)評(píng) 全方位提升服務(wù)質(zhì)量 滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)和管理的重要指標(biāo)，開展?jié)M意度測(cè)評(píng)可有效獲得各方對(duì)服務(wù)信息的反饋，為醫(yī)院服務(wù)和管理提供客觀可靠的依據(jù)，是檢測(cè)服務(wù)工作是否到位的晴雨表[3]。病人需要的滿足是由醫(yī)院?jiǎn)T工來承擔(dān)和實(shí)現(xiàn)的，沒有滿意的員工就沒有滿意的病人，為此，我院首先狠抓機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，要求員工做到的機(jī)關(guān)同志首先做到。經(jīng)常開展機(jī)關(guān)干部下基層蹲點(diǎn)活動(dòng)，建立職能科長(zhǎng)與臨床一線的聯(lián)系點(diǎn)制度，每季度由臨床干部、職工對(duì)機(jī)關(guān)職能科室進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，紀(jì)檢監(jiān)察部門不定期到聯(lián)系點(diǎn)考核中層干部履職滿意度，院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職能科室的考核分占季度考核分的40%，綜合滿意度與機(jī)關(guān)職能科室獎(jiǎng)金掛鉤。促使機(jī)關(guān)干部深入基層，及時(shí)掌握一線動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)反映或幫助解決實(shí)際困難，提高行政工作效率，真正為員工提供滿意高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次加大對(duì)“窗口”部門滿意度考核的力度，一是每季度對(duì)門診和住院病人進(jìn)行滿意度抽查測(cè)評(píng)；二是對(duì)每個(gè)出院病人發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)表；三是醫(yī)院考核小組對(duì)每個(gè)窗口進(jìn)行綜合滿意度評(píng)分；四是組織“神秘人”對(duì)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)；五是醫(yī)院經(jīng)常對(duì)出院病人進(jìn)行滿意度回訪；六是院部不定期進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房測(cè)評(píng)滿意度，綜合滿意度結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。

全方位立體式的滿意度調(diào)查，有力促進(jìn)了醫(yī)院管理和服務(wù)水平的提升，也使醫(yī)務(wù)人員對(duì)提供高滿意的服務(wù)成為自覺的追求。

2 幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)

2.1 多方支持 齊抓共管是關(guān)鍵 服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力，是生命力，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)始終從這個(gè)高度認(rèn)識(shí)加強(qiáng)服務(wù)的重要性和必要性，從而在人力、物力上加大投入，提供支持。優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是整體的、全方位的，為此，全院牢固樹立一盤棋的思想，黨政工團(tuán)齊抓共管，知行統(tǒng)一，落實(shí)責(zé)任，將提升服務(wù)水平作為重點(diǎn)工作之一，緊抓不放，抓出成效，形成品牌。

2.2 督導(dǎo)督查 抓好落實(shí)是保證 本著促進(jìn)提高，持續(xù)改進(jìn)，人人達(dá)標(biāo)的目的，我院相關(guān)部門經(jīng)常到一線督查督導(dǎo)，提醒員工落實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一項(xiàng)決策。對(duì)普遍存在的問題進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)，對(duì)個(gè)別問題一對(duì)一整改，確保升級(jí)服務(wù)不停留在紙上、會(huì)上、口頭上。同時(shí)，督導(dǎo)督查的力度也直接影響工作的進(jìn)展和落實(shí)。因此，院部要求牽頭部門必須增強(qiáng)責(zé)任感，堅(jiān)持從嚴(yán)要求，嚴(yán)格把關(guān)，確保工作落實(shí)到位。

2.3 人人參與 全面提升是目標(biāo) “木桶理論”告訴我們，一個(gè)木桶的容水量，取決于最短的那塊木板。經(jīng)過多年的努力，我院醫(yī)務(wù)人員整體服務(wù)較優(yōu)但也存在著個(gè)體差異。如果不及時(shí)對(duì)短板采取有效措施予以彌補(bǔ)，少數(shù)人就會(huì)影響到醫(yī)院團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。因此，我們既注重發(fā)揮明星員工的示范帶動(dòng)作用，同時(shí)也注意加強(qiáng)對(duì)一般員工的培訓(xùn)教育，激勵(lì)他們見賢思齊，完善自我，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量。

1 劉飛.如何提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平[J]. 時(shí)代金融, 2013,1：81-83.

2 張明璈. 醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)樹立以人為本的理念[J]. 中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2010,48(15)：79.

3 聶新乾，張憶昕，楊 玲．綜合型醫(yī)院患者滿意度調(diào)查淺析[J]．新疆醫(yī)學(xué)，2009，39( 1) : 140-142.

·本文編校 曹家和·

2013-10-29)

①無錫市精神衛(wèi)生中心 無錫市 214151