陸正洪

·質量與安全·

基于流程再造的醫(yī)院床邊結算應用研究△

陸正洪①

醫(yī)院出院結算流程是影響患者就醫(yī)滿意度的重要因素。為此針對2012年度4月份出院病人數(shù)病案統(tǒng)計資料，分析每周、每日出院病人數(shù)分布情況，采取床邊結算便民服務的相應措施，結果能夠大幅提高患者滿意度，簡便易行，具有推介和示范意義。

流程再造 床邊結算 患者滿意度

醫(yī)院出院結算流程是影響患者就醫(yī)滿意度的重要因素。2011年7月，衛(wèi)生部制定并發(fā)布《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意” 活動2011年工作任務分解量化指標》，要求醫(yī)院“合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘”[1]。我院始建于1883年，是江蘇省屬大型綜合三級甲等醫(yī)院，截至2012年末，醫(yī)院擁有固定資產總額20.26億元，2012年度門急診人次近220萬，出院病人數(shù)達6.8萬人次。近年來，日均門急診人次及出院病人數(shù)均呈持續(xù)增長狀態(tài)，如何縮短患者出院結算手續(xù)辦理時間、減少患者排隊次數(shù)，一直是困擾醫(yī)院管理者的問題之一。

2012年3月，我院針對患者出院結算手續(xù)辦理高峰時段排隊時間較長現(xiàn)象組織調研，選取部分病區(qū)開展實證研究，協(xié)同全院醫(yī)務員工再造出院結算流程，推行出院患者床邊結算便民服務舉措。經過1年多的探索和實踐，此項舉措受到社會各界廣泛好評。至2013年3月，床邊結算已成為醫(yī)院一項有品牌特色的便民服務項目，醫(yī)療服務質量和患者滿意度隨之大幅提升。

1 調研資料來源及方法

1.1 資料 我院2012年度4月份關于出院病人數(shù)的病案統(tǒng)計資料。首先，選取2012年4月份第一周，即星期一至星期日(4月2日～4月8日)期間醫(yī)院所有病區(qū)當日出院病人數(shù)，分析1周內出院病人數(shù)日分布狀態(tài)；其次，對所選期間出院病人數(shù)最多的1天進行重點分析，按患者辦理出院結算手續(xù)的時點序時統(tǒng)計，分析每日出院病人數(shù)時點分布狀態(tài)。

1.2 調研結果 據(jù)每日出院病人數(shù)統(tǒng)計圖資料，該統(tǒng)計期間內出院病人數(shù)峰值出現(xiàn)在星期一和星期五，遵醫(yī)囑按期出院的患者多選擇于周一和周五辦理結算手續(xù)，而星期三和星期日辦理出院手續(xù)的患者相對較少。據(jù)每小時出院病人數(shù)統(tǒng)計資料，當日辦理出院結算手續(xù)的患者或家屬達282人次，時間集中在10～11點、11～12點兩個高峰時段，短短兩小時內辦理出院結算者達106人次，占當日出院病人總數(shù)38%；而上午9點前和下午4點后辦理出院結算的例數(shù)則非常少。

上述調研數(shù)據(jù)顯示，患者出院結算手續(xù)辦理大多集中在上午醫(yī)生查房后，住院部結算窗口在10～12時段易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，患者等候時間較長；在結算高峰時段，即使所有的收費窗口都開放也很難杜絕排隊現(xiàn)象，而部分時段辦理出院結算的患者數(shù)量則較少。目前，這種現(xiàn)象在大型綜合醫(yī)院具有較強代表性，在大型綜合醫(yī)院部分時段出院結算排隊等候時間長是導致患者或家屬對醫(yī)療服務不滿意的重要原因。有效縮短出院病人排隊等候時間是“三好一滿意”的重要內容，如何在不增加或少增加醫(yī)院運營成本的前提下合理分流出院結算病人、實現(xiàn)錯峰結算服務則成為醫(yī)務員工尤其是收費管理人員需要思考的重要問題。

2 床邊結算模式實踐

2.1 再造前的出院結算流程 出院結算流程再造之前的患者出院結算流程為：當日早晨醫(yī)生查房后，根據(jù)病情開具“今日出院”或“明日出院”醫(yī)囑，以當日出院醫(yī)囑居多；護士通過工作站平臺執(zhí)行醫(yī)囑，并確認相關醫(yī)藥費用；藥劑師根據(jù)醫(yī)囑辦理退藥、出院帶藥確認手續(xù)；待醫(yī)生工作站、護士工作站及藥品管理系統(tǒng)確認完畢、出院小結等相關資料信息傳遞到住院結賬處后，患者自行前往收費窗口辦理醫(yī)藥費用結算；如果患者遵醫(yī)囑需要出院帶藥，則至住院藥房領取所需藥品后離開醫(yī)院。

2.2 再造后的出院結算流程 患者出院結算是否順利便捷取決于醫(yī)院制定的出院結算流程是否足夠合理。出院患者辦理結算手續(xù)的過程是一個多部門、多角色協(xié)同配合的過程，看似簡單的出院結算業(yè)務，其本質乃是一項多任務、多角色的工作，需要醫(yī)務處、護理部、藥學部、財務處等醫(yī)院職能部門通力合作，需要醫(yī)師、護師、藥劑師、會計師等醫(yī)務人員默契配合。針對原有出院結算流程中不合理之處，經過面向患者和醫(yī)務人員的廣泛調研，2012年3月，我們選取部分病區(qū)(產科、骨科、神經內科)，對其出院結算流程進行優(yōu)化，提供基于“預約、錯時、床邊”的人性化床邊結算便民服務。與原流程相比較，再造后的出院結算流程有以下幾個特點：一是前置出院醫(yī)囑下達時間，醫(yī)生對擬明日出院的患者提前一天開具出院醫(yī)囑，便于患者辦理出院預約手續(xù)以及出院準備事項。二是醫(yī)生出院醫(yī)囑的提前下達，為護師、藥劑師、會計師預留了較多作業(yè)時間，有助于相關涉費人員加強醫(yī)藥費用稽核力度，有效避免錯收費、漏收費等現(xiàn)象發(fā)生。三是藥劑師及時配送患者所需出院帶藥，出院帶藥統(tǒng)一配送至病房后由病區(qū)責任護士配發(fā)給出院患者，省卻患者在醫(yī)院樓宇間來回奔波、反復排隊的煩惱，切切實實把方便和時間留給病人。四是收費人員前置服務重心，利用早晨窗口結算低峰時段開展床邊結算，由相關收費人員在患者病床前向患者講解醫(yī)藥費用構成、費用清單、醫(yī)保支付比例等患者關注事項，將收費服務從玻璃窗后延伸至病人床前，有效分流、疏導結算高峰時段人群。

2013年3月，為進一步規(guī)范服務流程，持續(xù)改進服務能力，醫(yī)院制定了《住院患者床邊結算服務工作方案及實施細則》，建立床邊結算申報、評估、會簽制度，構建床邊結算聯(lián)絡員網(wǎng)絡和績效評價體系，規(guī)范床邊結算作業(yè)流程，強化內部管理。至此，經過歷時1年多的調研和試點，床邊結算已經成為我院一項制度化、常態(tài)化、有特色的便民服務舉措。

3 成效與思考

業(yè)務流程再造(business procoss reengineering；BPR)概念首先由邁克爾·哈默教授于1990年提出。沿用至今的BPR經典定義援引自哈默和錢皮合著的《公司再造——管理革命的宣言》:對經營過程徹底地重新構思，根本地重新設計，以達到在一些諸如成本、質量、服務和速度等關鍵性能方面的顯著提高[2]。我院自2012年以來，對患者出院結算流程進行優(yōu)化、重組，推行出院患者床邊結算便民服務，運行以來成效顯著，極大地提升了患者就醫(yī)滿意度，積累了一個提升服務能力和服務品質的成功案例。

3.1 醫(yī)療服務流程得以優(yōu)化 床邊結算便民服務舉措優(yōu)化了患者出院結算流程。為解決部分時段出院患者排隊時間長的難題，醫(yī)院沒有簡單地采用增配收費人員、增設服務窗口等方式，而是借鑒BPR理論，將前置患者出院醫(yī)囑下達時間列為流程再造目標。優(yōu)化后的服務流程，一改以往醫(yī)生當日查房、下達當日出院醫(yī)囑的傳統(tǒng)做法，促使醫(yī)生對患者的出院醫(yī)囑提前做出安排，從而使護師、藥劑師、會計師等后續(xù)處置環(huán)節(jié)井然有序地進行，有效減少患者不必要的等待時間，也有效緩解了醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象。

3.2 醫(yī)療服務重心得以前置 床邊結算便民服務舉措有效地前置了服務重心。在醫(yī)院，圍繞著床位開展的業(yè)務工作不應僅僅局限于醫(yī)務和護理工作，床位作為醫(yī)院的一個基本單元，除了應具備與其功能和任務相適應的場所、設備、設施和人員等條件以外，作為患者診療疾病依附的場所，更是承載了醫(yī)院管理和服務的基本內涵，醫(yī)院的各項管理和服務工作也要趨向病床，前置管理和醫(yī)療服務重心，真正做到“顧客導向”。床邊結算便民服務，促使收費人員打破傳統(tǒng)思維模式，變“被動等候”為“主動臨床”，體現(xiàn)“以病人為中心”的人文關懷服務理念。

3.3 醫(yī)療服務效果得以提高 床邊結算便民服務舉措提高了服務效果。患者滿意度是醫(yī)院提供醫(yī)療服務質量、醫(yī)療服務效果的重要評價指標。現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力在于其經營病人滿意度的實現(xiàn)能力[3]。在出院患者床邊結算便民服務中，一方面，通過流程再造，有效地實現(xiàn)錯時服務、分流患者，提高工作效率；另一方面，借助床邊結算，患者與收費人員建立了面對面的優(yōu)質溝通關系，醫(yī)務人員能夠識別不同病人群體間的差異，及時了解其主導和潛在的需求，讓患者在獲悉醫(yī)藥費用、病情轉歸等信息過程中，消彌諸多因為信息不對稱而導致的疑惑。

3.4 醫(yī)院文化內涵得以豐富 床邊結算便民服務舉措豐富了醫(yī)院文化內涵。醫(yī)院文化是富有醫(yī)院自身特征的一種群體文化，是全院醫(yī)護員工在長期醫(yī)務工作中創(chuàng)造出來的物質和精神成果的集中體現(xiàn)。床邊結算便民服務能否順利實施，有賴于多角色醫(yī)務人員協(xié)同配合的密切程度，因為協(xié)同將最大程度消除醫(yī)院內部各要素、各環(huán)節(jié)之間的障礙，提高資源利用率，使各崗位的醫(yī)務人員形成一種內在認同。我院130年的歷史文化積淀，為床邊結算營造了極其濃厚的醫(yī)院文化氛圍，床邊結算便民服務既豐富了醫(yī)院文化內涵，繼而又借助良性醫(yī)院文化強化了患者出院結算流程。

醫(yī)院床邊結算服務須遵循“自愿、無償、安全、便捷”的服務宗旨，充分尊重患者意愿和病情需要，對病區(qū)是否適宜開展床邊結算、以及床邊結算的形式均需要進行充分評估，在確保醫(yī)療安全和資產安全、嚴格遵守相關財務管理制度的前提下，由醫(yī)院統(tǒng)一向患者無償提供，以避免對患者就醫(yī)行為造成不必要的干擾。

1 中華人民共和國衛(wèi)生部.《衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標的通知》[EB/OL]. http: // www.moh.gov.cn , 2011-07-29 .

2 Micheal H, James C. Reengineering the corporation : a manifesto for business revolution[M]. New York: Harper Collins, 1993：10-28.

3 王東，張曉麗. 基于雙因素理論的病人滿意分析及營造[J]，中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，10：740-742.

·本文編校 程福珍·

TheApplicationResearchofBedsideMedicalExpensesSettlementBasedontheBusinessProcessReengineering

LuZhenghong.

The First Affiliated Hospital to Soochow University, Suzhou City, Jiangsu Province 215006

Objective: Settlement procedures for discharge process in hospital is one of the important factors affecting patient treatment satisfaction.. Methods: To analyze the distribution of daily discharge patients every week by extraction of discharged patients' medical record statistical information. Results:(1) optimized discharge settlement process.(2)pre-service center of gravity.(3) improved the effect of medical service.(4) enriched the connotation of the hospital culture. Conclusion: This service measures improve patient satisfaction drastically ， Bedside medical expenses settlement is of strong significance for promotion and demonstration.

BPR bedside medical expenses settlement patient satisfaction

蘇州大學附屬第一醫(yī)院2012年度黨建與思想政治工作研究課題

2013-10-09)

①蘇州大學附屬第一醫(yī)院 蘇州市 215006