劉燕敏，張玲娟，梁新蕊，顧李妍

(第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)海醫(yī)院，上海 200433)

·醫(yī)院護(hù)理管理·

國(guó)外軍隊(duì)醫(yī)院護(hù)理管理啟示與借鑒

劉燕敏，張玲娟，梁新蕊，顧李妍

(第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)海醫(yī)院，上海 200433)

本文在借鑒國(guó)外先進(jìn)醫(yī)院管理理念的基礎(chǔ)上，以“病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、護(hù)士滿意”為宗旨，牢固樹(shù)立“姓軍為兵、姓軍為戰(zhàn)”服務(wù)軍民的理念，通過(guò)護(hù)理質(zhì)量管理、品牌營(yíng)造與學(xué)科建設(shè)，不斷優(yōu)化護(hù)理質(zhì)量，改善服務(wù)模式，搭建學(xué)術(shù)平臺(tái)，打造人才梯隊(duì)，促進(jìn)服務(wù)水平提升，塑造護(hù)理品牌。

護(hù)理管理；品牌；磁性醫(yī)院

Hosp Admin J Chin PLA，2014，21(5)：457-459.

現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克指出：“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不在于邏輯而在于成果?！币越ㄔ豪砟顬橹笇?dǎo)，圍繞護(hù)理管理，通過(guò)創(chuàng)新與實(shí)踐，把護(hù)理品牌做強(qiáng)，使之持久并富有生命力，是醫(yī)院管理者長(zhǎng)久以來(lái)關(guān)注的關(guān)鍵成果[1]。借鑒國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院的理念和模式是行之有效的方法。本院長(zhǎng)期堅(jiān)持理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新，持之以恒向世界一流的醫(yī)院學(xué)習(xí)護(hù)理管理，以“病人滿意、社會(huì)滿意、護(hù)士滿意、政府滿意”為宗旨，致力于打造國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流的護(hù)理品牌。

1 引入先進(jìn)理念 引領(lǐng)專業(yè)發(fā)展

1.1梅奧的“患者至上” 美國(guó)梅奧醫(yī)學(xué)中心是一家歷史悠久、聲名顯赫的醫(yī)院，憑借其自身強(qiáng)大的綜合實(shí)力和卓越的品牌經(jīng)營(yíng)，成為全世界醫(yī)療領(lǐng)域中當(dāng)之無(wú)愧的王者、圣地、全世界醫(yī)院管理者學(xué)習(xí)的榜樣。其始終追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)、始終堅(jiān)持患者需求至上、始終致力于團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升的精神和理念給本院的護(hù)理管理工作提供了借鑒思路和學(xué)習(xí)方法。

1.2JCI的“患者安全” JCI標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院管理的最高水平，其堅(jiān)持以病人為中心，建立政策、制度和流程，將“質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”的理念貫穿到護(hù)理質(zhì)量、安全、學(xué)科建設(shè)上，旨在為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、感動(dòng)的服務(wù)[2]。這也為本院的護(hù)理管理提供了有益借鑒，以“品管圈”為抓手，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理無(wú)縫隙閉合環(huán)?！捌饭苋Α笔怯晒ぷ鲌?chǎng)所相近或互補(bǔ)的工作人員自發(fā)組織的小團(tuán)體，按照特定的科學(xué)程序解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題，并進(jìn)行全面持續(xù)的質(zhì)量管理改進(jìn)[3]。

1.3磁性醫(yī)院的“以人為本” 磁性醫(yī)院指醫(yī)院像磁鐵一樣吸引高素質(zhì)的護(hù)士，提供高質(zhì)量的護(hù)理，取得最好的臨床效果，是對(duì)醫(yī)院工作環(huán)境的評(píng)價(jià)稱謂[4]。磁性管理理念在美國(guó)已發(fā)展了20多年，被廣泛認(rèn)可和應(yīng)用。Kelly等人[5]就工作環(huán)境、人力資源和護(hù)士滿意度，調(diào)查了美國(guó)567家醫(yī)院26 276名護(hù)士，結(jié)果顯示磁性醫(yī)院擁有較好的工作環(huán)境和較高層次的護(hù)理人員，護(hù)士對(duì)工作的不滿意度比非磁性醫(yī)院低18%。磁性醫(yī)院是提供安全、有效的照護(hù)服務(wù)的標(biāo)志[6]，并擁有一套健全的認(rèn)證體系[7]。自2009年起，院黨委決定設(shè)立護(hù)理人員專項(xiàng)出國(guó)培訓(xùn)基金，選派100名護(hù)理骨干分期分批到全球最好的醫(yī)院學(xué)習(xí)，以“一次專題匯報(bào)、一期院內(nèi)?？?、一本體會(huì)匯編”的方式進(jìn)行交流匯報(bào)，并追蹤成效，用國(guó)際視野開(kāi)闊工作思路，用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完善護(hù)理行為，打造一支學(xué)歷層次高、專科內(nèi)涵深、整體實(shí)力強(qiáng)的護(hù)理隊(duì)伍。

2 融合先進(jìn)理念 加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)

2.1著眼細(xì)節(jié)強(qiáng)抓落實(shí)保證患者滿意為將“以病人為中心”做到實(shí)處，落到細(xì)節(jié)，在全院推行“品管圈”活動(dòng)，各科室圍繞提升患者滿意度、提高病情知曉率、優(yōu)化工作流程、改善病區(qū)秩序等主題踴躍開(kāi)展了64項(xiàng)品管活動(dòng)，根據(jù)存在問(wèn)題積極提出改進(jìn)建議。提升護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)能力和充分調(diào)動(dòng)參與護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的積極性和主動(dòng)性，為患者提供更高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。在全院推廣 “十大細(xì)節(jié)服務(wù)舉措”：各病區(qū)開(kāi)設(shè)護(hù)士長(zhǎng)傾聽(tīng)日，加強(qiáng)與患者及家屬的溝通；制作醫(yī)患聯(lián)系卡，提高患者醫(yī)療服務(wù)的可及性；指導(dǎo)患者練習(xí)八段錦和床上康復(fù)操，促進(jìn)患者功能鍛煉；開(kāi)展延續(xù)服務(wù)，為出院患者郵寄病理結(jié)果、化驗(yàn)單及病歷，定期電話隨訪，及時(shí)解決出院患者的疑難問(wèn)題，減少患者往返醫(yī)院的時(shí)間和費(fèi)用；開(kāi)展造口志愿者探訪活動(dòng)，為造口術(shù)后患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)減輕其心理癥狀；常態(tài)化進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，積極探索了第三方評(píng)價(jià)；開(kāi)展就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)，設(shè)身處地感受了患者在急診就醫(yī)環(huán)節(jié)中的不便和困難。努力跟進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的新觀念、新思路，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，出院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意率達(dá)98.5%。

2.2聚焦安全確保質(zhì)量贏得社會(huì)滿意質(zhì)量是精益管理的支柱和抓手。無(wú)論是服務(wù)還是技術(shù)，最后都必須要落實(shí)到質(zhì)量這個(gè)最終環(huán)節(jié)。為進(jìn)一步加強(qiáng)本院護(hù)理質(zhì)量與安全管理工作，全面落實(shí)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，護(hù)理部根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，調(diào)整護(hù)理質(zhì)量與安全管理委員會(huì)組織結(jié)構(gòu)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的督查工作進(jìn)行重新分工。各質(zhì)量督導(dǎo)組嚴(yán)格按照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全面督查，以查促改，保證護(hù)理質(zhì)量的穩(wěn)定，針對(duì)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中存在的薄弱環(huán)節(jié)重點(diǎn)檢查，對(duì)管理和運(yùn)行中存在的不足提出整改措施，確保了護(hù)理安全；完善三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，護(hù)理部質(zhì)控組隨時(shí)隨機(jī)24小時(shí)不間斷巡視與指導(dǎo)，尤其是晚夜間安排2名護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行護(hù)理查房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，有序規(guī)范應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，確保全院護(hù)理工作安全、優(yōu)質(zhì)、高效展開(kāi)；每季度召開(kāi)護(hù)理質(zhì)量講評(píng)分析會(huì)，結(jié)合平時(shí)、晚夜間、季度終末質(zhì)量檢查結(jié)果，由各質(zhì)控組組長(zhǎng)反饋各護(hù)理質(zhì)量重點(diǎn)存在的問(wèn)題，并結(jié)合“品管”理念提出整改措施,達(dá)到護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果。牢固樹(shù)立“護(hù)患關(guān)系零距離、護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)、護(hù)理技術(shù)零缺陷、護(hù)理服務(wù)零投訴”的管理目標(biāo)，贏得社會(huì)滿意與認(rèn)可，并于2014年獲批上海市老年護(hù)理管理質(zhì)量控制中心。

2.3保障軍民優(yōu)質(zhì)護(hù)理博得政府滿意為牢固樹(shù)立“姓軍為兵、姓軍為戰(zhàn)”服務(wù)軍民的理念,醫(yī)院成立了預(yù)備役紅十字方隊(duì)，由103名護(hù)理骨干和3名急診科醫(yī)師組成，是醫(yī)院重要衛(wèi)勤補(bǔ)充力量。通過(guò)持續(xù)提升服務(wù)水平，提高保障質(zhì)量,舉行健康教育“社區(qū)行”、“軍營(yíng)行”活動(dòng)，為市民和部隊(duì)官兵免費(fèi)提供測(cè)血壓、測(cè)血糖，提供健康咨詢，擴(kuò)大醫(yī)院知名度；舉辦戰(zhàn)創(chuàng)傷急救技能競(jìng)賽，展示護(hù)理團(tuán)隊(duì)“拉得出、打得贏”的軍事素質(zhì)；圓滿完成各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件；參加軍事醫(yī)學(xué)綜合演練和海上衛(wèi)勤演練，出色完成上海預(yù)備役師交給的各項(xiàng)醫(yī)療保障任務(wù)，受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定與一致好評(píng)。展示護(hù)理隊(duì)伍的風(fēng)采，體現(xiàn)軍隊(duì)醫(yī)院“姓軍為兵、保障打贏”的服務(wù)宗旨。

2.4?？婆嘤?xùn)分層管理實(shí)現(xiàn)護(hù)士滿意

2.4.1 構(gòu)建?？谱o(hù)士培養(yǎng)體系 借鑒磁性管理理念，以護(hù)士為本，培養(yǎng)出一支具備評(píng)判性思維能力、能夠解決復(fù)雜護(hù)理問(wèn)題的?？谱o(hù)士隊(duì)伍，建立一套涵蓋培訓(xùn)、考核、認(rèn)證、使用“四維一體”的?？谱o(hù)士培養(yǎng)體系，醫(yī)院對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理人才的吸引力不斷增強(qiáng)。對(duì)工作5年以上的高年資護(hù)士進(jìn)行?？婆嘤?xùn)，選送護(hù)理骨干參加?？祁I(lǐng)域的學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，提升?？谱o(hù)理實(shí)踐能力。采用情景模擬的培訓(xùn)形式增強(qiáng)各級(jí)護(hù)理人員?？谱o(hù)理技能，還原臨床真實(shí)場(chǎng)景，訓(xùn)練?？谱o(hù)士深入思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，以及快速應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。對(duì)擬晉升護(hù)師、主管護(hù)師的人員落實(shí)院內(nèi)急診、ICU輪轉(zhuǎn)，強(qiáng)化其危重患者搶救與監(jiān)護(hù)的能力；選送擬晉升副主任護(hù)師的人員參加國(guó)際造口治療師、PICC高級(jí)實(shí)踐護(hù)士等?？婆嘤?xùn)，提升其在專業(yè)領(lǐng)域的造詣。醫(yī)院成功共獲批全軍、上海市9個(gè)實(shí)訓(xùn)基地，即全軍泌尿外科臨床護(hù)理示范基地、全軍胸外科臨床護(hù)理示范基地、“上海市國(guó)際造口學(xué)?！钡呐R床教學(xué)基地，上海市ICU、急診、PICC、手術(shù)室、腫瘤、血液透析?？谱o(hù)士培訓(xùn)基地等，每年培養(yǎng)急救、傷口、重癥監(jiān)護(hù)、腫瘤等?？谱o(hù)士500余名。2013年，醫(yī)院被國(guó)家衛(wèi)計(jì)委批準(zhǔn)為腦卒中篩查與防治“示范基地”、“研究基地”和“介入治療培訓(xùn)基地”，已形成了腦血管病救治診療“一站式”服務(wù)特色。對(duì)腦卒中基地相關(guān)科室的護(hù)理人員，積極開(kāi)展以腦血管疾病為特色的培訓(xùn)，全力打造腦卒中?？谱o(hù)理品牌。每年召開(kāi)國(guó)內(nèi)外護(hù)理管理新趨勢(shì)暨國(guó)際護(hù)理管理論壇及國(guó)際腔內(nèi)大會(huì)護(hù)理分會(huì)、世界胃腸病大會(huì)護(hù)理分會(huì)等國(guó)際護(hù)理大會(huì)，舉辦9項(xiàng)國(guó)家級(jí)Ⅰ類繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班，不斷擴(kuò)大醫(yī)院護(hù)理學(xué)科的國(guó)際、國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)影響力，進(jìn)一步推動(dòng)?？谱o(hù)理的規(guī)范化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)學(xué)科長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。通過(guò)?？谱o(hù)士管理方法與理念的創(chuàng)新，醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量得到政府、社會(huì)及患者的高度認(rèn)可，多家媒體從多個(gè)側(cè)面報(bào)道了本院“護(hù)士有專攻，病患多受益”。

2.4.2 實(shí)施護(hù)士分層崗位管理 以實(shí)施護(hù)士崗位管理為切入點(diǎn)，探索形成護(hù)士崗位管理模式。建立臨床護(hù)士崗位分級(jí)進(jìn)階管理體系，以業(yè)務(wù)能力為主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合職稱、工作年限與學(xué)歷水平等要素將護(hù)士分為N1～N6六個(gè)層級(jí)，并按層級(jí)對(duì)護(hù)士開(kāi)展崗位培訓(xùn)、實(shí)行崗位考核、明晰崗位獎(jiǎng)懲。充分調(diào)動(dòng)全院護(hù)士積極性，激勵(lì)護(hù)士服務(wù)臨床一線，明晰護(hù)理職業(yè)生涯規(guī)劃，努力為來(lái)院患者提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。此外，尤其注重打造一支高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，每年舉辦護(hù)士長(zhǎng)管理研討班，每月舉辦護(hù)理管理論壇，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名護(hù)理管理專家來(lái)院專題講座，以“一流=忠誠(chéng)+能力”作為努力工作的醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，高水準(zhǔn)、嚴(yán)要求地完成各項(xiàng)任務(wù)，提升護(hù)士長(zhǎng)管理藝術(shù)。設(shè)立護(hù)士長(zhǎng)出國(guó)基金，積極追蹤國(guó)際護(hù)理前沿，與美國(guó)Stanford大學(xué)、加拿大McGill大學(xué)、新加坡中央醫(yī)院建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系，選派考評(píng)優(yōu)秀的護(hù)士長(zhǎng)出國(guó)研修，拓寬專業(yè)視野、理清管理思路，增強(qiáng)層級(jí)管理執(zhí)行力。每批出國(guó)學(xué)習(xí)后，組織一次交流，印發(fā)一期?？?，裝訂一本匯編，不斷更新護(hù)理管理理念與方法，推動(dòng)醫(yī)院護(hù)理工作達(dá)到國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際接軌的水準(zhǔn)。

3 成 效

借鑒國(guó)外先進(jìn)護(hù)理管理理念，建設(shè)磁性醫(yī)院文化，推行十大細(xì)節(jié)服務(wù)，開(kāi)展醫(yī)院精品品管圈活動(dòng)，評(píng)選百名年度優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星，將護(hù)理工作制度、操作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)縫隙對(duì)接，使得服務(wù)流程精細(xì)化，服務(wù)模式人性化，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，服務(wù)水平國(guó)際化，患者滿意率提高至98.5%。追蹤國(guó)際護(hù)理前沿，與美國(guó)、加拿大、新加坡等國(guó)的醫(yī)院建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系，共同促進(jìn)護(hù)理管理及實(shí)踐的不斷提升與創(chuàng)新，為打造一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高、服務(wù)技能強(qiáng)的護(hù)理專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，適應(yīng)護(hù)理學(xué)科發(fā)展需要，內(nèi)修素養(yǎng)，外樹(shù)形象，達(dá)到“精益求精，精益求效”的目的。

[1]王慶梅，郭繼衛(wèi)，羅躍全，等. 研究型護(hù)理管理的實(shí)踐與思考[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志,2013,20(3):293-294.

[2]韓紅星，朱彥君. 按JCI標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)軍隊(duì)醫(yī)療保障制度改革[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志,2008,15(3):259.

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(2014-01-16收稿 2014-05-18修回)

(本文編輯 戴志鑫)

EnlightenmentandExperiencefromForeignNursingManagementinMilitaryHospital

LIU Yan-min，ZHANG Ling-juan，LIANG Xin-rui，GU Li-yan

(Changhai Hospital, Second Military Medical University, Shanghai 200433)

In reference to foreign advanced nursing management concepts, the author put forward the service aim of “patient satisfaction, social satisfaction, government satisfaction, nurses satisfaction”, and the service idea of “serving the army, serving the combat”. The author also discussed the main measures on nursing quality management, brand construction and discipline construction, so as to optimize quality of care, improve service mode and construct academic platform, build talent echelon, prompt service level and reveal nursing brand.

nursing management； brand； magnetic hospital

劉燕敏，女,副院長(zhǎng)；E-mail： Lymshang@sohu.com

R 197.32

A

1008-9985(2014)05-0457-03