李 怡（武漢大學中南醫(yī)院，武漢 430030）

《關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》中維護醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性，是新醫(yī)改的鮮明特征。隨著公立醫(yī)院改革的全面推進，公立醫(yī)院面臨著新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，加強“以人為本”的醫(yī)學人文精神的建設成為推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的內在動力。醫(yī)務管理人員是醫(yī)院政策的執(zhí)行者、推動者和臨床一線工作的保障者，擔負著全院醫(yī)療業(yè)務和醫(yī)療質量的管理工作。如何認識和培養(yǎng)醫(yī)務管理人員的人文精神，適應新醫(yī)改的形勢和政策，是非常值得思考和探討的問題。

1 醫(yī)務管理人員培養(yǎng)醫(yī)學人文素質的迫切性

1.1 醫(yī)務管理人員的醫(yī)學人文精神教育匱乏 人文精神是關注人、尊重人格和人性，以人為中心的態(tài)度。人文精神在醫(yī)學領域主要體現為醫(yī)學人文精神。即對患者的生命與健康、患者的權利和追求、患者的人格和尊嚴的關心與關懷[1]。目前，大部分公立醫(yī)院醫(yī)務管理人員構成主要有兩類，分別為從臨床一線的醫(yī)藥護技人員轉崗至行政管理部門的有著豐富臨床工作經驗的醫(yī)、藥、護、技人員和醫(yī)院新近招聘的高校行政或衛(wèi)生管理專業(yè)畢業(yè)生。前者，他們的知識結構通常以臨床業(yè)務為主，缺乏系統(tǒng)的管理知識培訓，醫(yī)學人文精神的理念更是甚少；后者以高校畢業(yè)生為主的新入職的醫(yī)務管理人員。他們受課程時數限制，醫(yī)學人文教育課程的設置方面尚存在不足，專業(yè)課所占比例較大，人文素質教育方面課程設置不合理，而且主要是意識形態(tài)類課程，這就形成了以“兩課”為核心，人文素質教育課程明顯不足的局面[2]。同時在工作實踐中，醫(yī)院普遍重視臨床醫(yī)務人員業(yè)務知識的培養(yǎng)和技能的提高，對醫(yī)院管理人員進行醫(yī)學人文精神的培訓和交流的次數較少，客觀上造成了醫(yī)務管理人員醫(yī)學人文精神教育的匱乏。此外，社會環(huán)境中，受“重理輕文”主流思想的影響，使很多醫(yī)學人文教育者和研究者受到不平等待遇，他們一般被醫(yī)學專業(yè)人員視為“邊緣人”，無法真正將人文理念融入到醫(yī)學教學、科研中[3]。

醫(yī)院醫(yī)務管理人員在醫(yī)院的組織機構中承擔著行政管理的工作職責。醫(yī)務管理人員醫(yī)學人文精神教育的匱乏，使醫(yī)務管理人員在日常的醫(yī)療行政管理工作中缺乏以醫(yī)學人文精神服務醫(yī)院，服務患者的理念，即無法踐行醫(yī)學人文精神的內涵，甚至有可能出現違背醫(yī)務人員職業(yè)道德規(guī)范的錯誤行為。因此，加強醫(yī)院醫(yī)務管理人文素質的教育和培訓勢在必行。

1.2 醫(yī)患關系信任危機的現狀 隨著現代醫(yī)療技術的發(fā)展，疑難危重病例的診療和救治水平不斷提高，同時廣大人民群眾對健康服務的需求也更加迫切。醫(yī)患關系以醫(yī)療行為的發(fā)生而存在，以共同捍衛(wèi)人的健康為共同目的，醫(yī)生和患者成為醫(yī)患關系的主體，特別是在我國社會轉型和新醫(yī)改的背景下，部分社會矛盾集中和突出地反映在醫(yī)療衛(wèi)生領域，患者向醫(yī)生施暴的惡性事件頻發(fā)，嚴重干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，醫(yī)務人員人身安全遭到不法侵害，破壞了社會的和諧與穩(wěn)定。

近日，媒體報道的一系列暴力傷害醫(yī)務人員的事件讓人不寒而栗：2013年10月17日多名家屬打砸上海中醫(yī)藥大學附屬某醫(yī)院，并拉扯打傷醫(yī)務人員；25日浙江溫嶺第一人民醫(yī)院發(fā)生患者刺傷醫(yī)生案件，3名醫(yī)生在門診接診患者時被患者刺傷，其中耳鼻喉科一位主任醫(yī)師因搶救無效死亡，另外2名醫(yī)生重傷……在短短的1個月時間內，數起暴力傷醫(yī)事件使醫(yī)生成為直接的受害者，部分醫(yī)務人員為了保護自身人身安全不得不集體參加防身練習，例如上海某醫(yī)院醫(yī)務人員集體“習武”。

對于此類因醫(yī)患矛盾引發(fā)的暴力事件，一方面需要譴責并采取有效的措施制止此類事件的再次發(fā)生，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序；另一方面，作為醫(yī)院的管理者，不能忽視的是醫(yī)生與患者之間的信任危機是導致醫(yī)患矛盾升級的重要因素。醫(yī)務人員與患者的信任是雙方的，患者相信醫(yī)生“救死扶傷”的職業(yè)操守，醫(yī)生尊重患者的生命權、隱私權和知情權，即醫(yī)患雙方在平等對話的基礎上交流與溝通。

醫(yī)患關系中，醫(yī)務管理人員雖非臨床一線醫(yī)護人員，但是醫(yī)務管理部門的門診辦公室、病案室、醫(yī)療溝通辦公室等部門的工作人員同樣承擔著為患者服務，辦理各種手續(xù)，與患者交流溝通的工作內容。作為醫(yī)務管理部門的工作人員，在日常醫(yī)療管理中，面對前來就醫(yī)和辦理各項醫(yī)療手續(xù)的患者，同樣需要尊重患者的人格尊嚴，保護患者的隱私，防止出現侵害患者權利的事件發(fā)生，即醫(yī)務管理人員需要具備醫(yī)學人文精神。反之，如果缺乏醫(yī)學人文精神，則可能在工作中在面對患者的咨詢和辦理手續(xù)時出現“門難進、事難辦、臉難看”的機關官僚作風，例如在患者復印病歷時，沒有注意保護患者姓名、家庭住址、主要診斷等各項涉及患者隱私的信息，引發(fā)患者投訴。醫(yī)務管理工作中，特別是在接待患者的投訴時，醫(yī)務管理人員言語的不當或者對患者缺乏必要的尊重，則更容易將醫(yī)療投訴事件擴大和升級，加劇緊張的醫(yī)患關系，影響日常工作的正常進行，對醫(yī)院的形象造成損害。

1.3 醫(yī)學人文精神是醫(yī)務管理人員的必備素質 醫(yī)院管理是一門綜合性強的學科，尤其是醫(yī)務管理人員的服務對象既有患者，也有醫(yī)院的醫(yī)護工作人員。服務對象的特殊性決定了醫(yī)務管理人員不僅需要具備一定的醫(yī)學管理知識，而且需要具有以人為中心的醫(yī)學人文素養(yǎng)，表現為過硬的思想政治素質、較強的管理能力、高層次的知識水平、精通的業(yè)務知識、良好的溝通能力和創(chuàng)新精神。

2 醫(yī)務管理人員人文素養(yǎng)的內容

2.1 服務意識 “以患者為中心”的人性化服務觀念是醫(yī)務管理人員人文素養(yǎng)最直接的體現。醫(yī)院工作的根本是服務患者，醫(yī)務人員的基本職責是與疾病作斗爭，在保護和增進百姓健康的服務過程中，如何在針對疾病的技術能力和面對患者的人文精神之間保持平衡協調，是現代醫(yī)務人員必須努力做到的[4]。醫(yī)院醫(yī)療工作的服務對象主要是患者，以患者為中心的人性化服務貫穿于醫(yī)務管理人員服務的始終。從門診辦公室工作人員的導醫(yī)、導診到醫(yī)療質量管理工作人員強化醫(yī)療安全，為患者提供一流醫(yī)療服務的質量管理，再到病案室工作人員病案復印手續(xù)辦理，包括最后對患者的定期隨訪，均需要貫徹落實“以患者為中心”的服務理念，做好各項服務工作，使患者滿意。

“管理服務臨床”的人性化服務理念是醫(yī)務管理人員人文素養(yǎng)的又一體現。醫(yī)院醫(yī)務管理工作涉及醫(yī)院工作的方方面面，工作繁瑣，更重要的是日常工作大部分需要臨床醫(yī)護人員的積極配合，因此醫(yī)務管理工作者服務的對象不僅是患者，也包括了臨床的醫(yī)護人員。臨床的醫(yī)務人員承擔著繁重的臨床醫(yī)療工作，作為醫(yī)務管理人員要踐行 “管理服務臨床”的工作宗旨，則需要經常深入到臨床科室中，傾聽臨床醫(yī)護人員的心聲，協調和解決他們在臨床中遇到的困難和問題，聽取他們對醫(yī)院醫(yī)療管理等各項制度執(zhí)行的意見，以及對醫(yī)院長遠發(fā)展規(guī)劃的建議，真正做到“管理出效益”。“管理服務臨床”的服務意識體現為醫(yī)務管理人員積極熱忱的服務態(tài)度、嚴謹的工作作風，包括熱情接待臨床醫(yī)務人員的來電、來訪，積極協調臨床需要解決的突出問題，提高工作效率，對領導交辦的事情主動承擔、不推諉等。

2.2 團隊意識 團隊協作精神是醫(yī)務管理人員人文素養(yǎng)的重要體現，表現為服務大局的精神和積極的協調、溝通能力。醫(yī)務管理人員是醫(yī)院行政部門，每一位管理人員因分工的不同有不同的崗位職責，但是部分工作因為任務的特殊性，無法明確劃分至某個具體部門或個人，這需要醫(yī)務管理人員有團隊意識，從全局出發(fā)，積極承擔工作，而不是推諉和延誤工作，造成不良影響。此外，醫(yī)務管理工作往往需要到多個部門和科室的共同協作，這就需要醫(yī)務管理人員具備良好的協調和溝通能力，充分協調職能部門之間、臨床科室之間的諸多關系，群策群力、各司其職，保障工作的順利進行。

2.3 溝通意識 德國當代最重要的哲學家、社會理論家之一尤爾根·哈貝馬斯（J·Habermas，1929）提出著名的交往理論認為，如果個人和群體要合作，即不動用暴力而和睦相處，那么他們就必須進行交往行為[5]。語言是交流與溝通的工具與載體，而溝通能力則是評價醫(yī)務管理者個人能力的重要方面。有效的溝通能促進工作的積極進展，作為醫(yī)務管理者，溝通意識的培養(yǎng)是現代醫(yī)院管理者必備的素質。

醫(yī)務管理中，溝通包括了與領導的溝通、與臨床醫(yī)務人員的溝通，與同事間的溝通，與患者的溝通，特別是在媒體傳播的時代，還包括了與媒體的溝通5個方面。醫(yī)務管理者與領導的溝通，指向領導匯報工作計劃、進展、遇到的問題和困難；與臨床醫(yī)務人員的溝通，主要包括醫(yī)療質量與安全的各個方面，例如醫(yī)療制度的發(fā)布與執(zhí)行情況、醫(yī)療督查的反饋等；與同事的溝通，主要指日常工作的協作與交流；與患者的溝通，主要包括工作中樹立“以患者為中心”的服務理念，保障患者的知情權，滿足患者的心理需求，為患者提供人性化的服務等方面；與媒體的溝通，主要指將醫(yī)院正面的聲音及時傳送到微博等新媒體的各個角落，樹立醫(yī)院和醫(yī)務人員良好的形象，維護醫(yī)院聲譽。溝通的形式除了言語的交流，還包括了非語言的方式，包括手勢、表情、動作、目光等諸多要素。因此，培養(yǎng)溝通意識，掌握正確的溝通技能是醫(yī)務管理者人文素養(yǎng)培養(yǎng)的重要方面。

2.4 創(chuàng)新意識 醫(yī)院管理的創(chuàng)新與醫(yī)院的內涵發(fā)展休戚相關。新醫(yī)改方案提出了“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務”的目標，為醫(yī)院的生存與發(fā)展帶來了一系列挑戰(zhàn)。公立醫(yī)院管理由過去的經驗型管理正逐步轉為醫(yī)院法人治理結構，醫(yī)院內部管理朝著指導有方、保障有力、服務到位的管理目標努力。在此背景下，醫(yī)院醫(yī)務管理人員需要具備創(chuàng)新意識，不斷改進工作方法，從運行機制、發(fā)展方向等方面進行管理模式的創(chuàng)新，思考如何更好地根據市場需求，整合醫(yī)療資源，創(chuàng)立醫(yī)院品牌，加強風險防范意識，提高醫(yī)療技術水平。

3 醫(yī)務管理人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)途徑

3.1 制訂醫(yī)務管理人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)計劃 醫(yī)院對管理人員的培養(yǎng)是一個需要長期投入，持續(xù)跟進的過程[6]。醫(yī)務管理人員人文素養(yǎng)的培養(yǎng)是一項長期的工作，目前醫(yī)院醫(yī)務管理人員工作由于工作繁忙，沒有充裕的時間進行定期的人文素養(yǎng)的專題培訓。因此，醫(yī)院需要結合工作中的實際問題開展有針對性的醫(yī)務管理人員培訓，做到培訓有計劃、有落實、有效果、有反饋。同時，培訓的形式和內容可以豐富多樣，如開辦專題講座、交流分享會、案例分析、角色扮演等，以培訓為載體，以提高醫(yī)務管理人員人文素養(yǎng)為出發(fā)點，以提高綜合管理能力為目標，爭取打造一支高素質的醫(yī)務管理人員隊伍。

3.2 樹立醫(yī)學人文的職業(yè)精神 職業(yè)精神是能夠體現職業(yè)根本利益和職業(yè)責任的一種精神，這種精神在很大程度上改善著從業(yè)者的品行，影響著單位的精神風貌[7]。醫(yī)學與生命直接相連，生命的寶貴性和有限性決定了醫(yī)院工作者工作的神圣性和崇高性。無論是臨床一線的醫(yī)務人員，還是從事管理工作的醫(yī)院管理者，他們的工作直接和間接地與患者的健康休戚相關。醫(yī)學的特殊性決定了其更需要強調人文關懷[8]。樹立尊重生命、敬畏生命、醫(yī)者仁心的醫(yī)學人文職業(yè)精神，有利于醫(yī)務工作者在工作中自覺踐行“以患者為中心”的服務理念，對提升醫(yī)院形象，構建和諧醫(yī)患關系起到積極作用。

3.3 建立健全考評機制 公立醫(yī)院歷來重視醫(yī)院醫(yī)療技術的發(fā)展和醫(yī)療人才的引進帶來的直接效益，卻忽視了醫(yī)院管理人員的工作帶來的潛在效益，造成了管理人員薪酬與臨床工作人員差距日益擴大、管理崗位缺少吸引力、管理人員缺乏工作熱情的現狀。為了真正使醫(yī)務管理人員人文素養(yǎng)的培養(yǎng)產生效果，則需要改變目前的考評機制，將競爭、激勵機制納入考評中，對工作中表現優(yōu)秀的醫(yī)務管理人員進行適當獎勵，對消極、怠慢工作的醫(yī)務管理人員進行處罰，做到賞罰分明，有賞有罰，促使醫(yī)務管理人員自覺踐行醫(yī)學人文精神，提高自身醫(yī)學人文素質的積極性，真正在醫(yī)療服務中落實、體現醫(yī)學人文精神。

總之，新醫(yī)改背景下，公立醫(yī)院發(fā)展的成敗，不僅取決于醫(yī)療技術實力的優(yōu)劣，也取決于醫(yī)院管理層內部組織部門的分工協作和醫(yī)務管理人員綜合人文素養(yǎng)的高低。醫(yī)學人文培育對促進醫(yī)院文化建設有至關重要的作用，加強醫(yī)院文化建設不僅可以使醫(yī)院贏得良好的口碑，還能促進醫(yī)院的良性發(fā)展，使醫(yī)院實現公益性及經濟的雙贏目標[9]。因此，加強醫(yī)務管理人員的醫(yī)學人文素質的培養(yǎng)刻不容緩。同時，醫(yī)務管理人員自身應該加強能力建設和醫(yī)學人文素質的提高，超越自我，促進自我和醫(yī)院的共同發(fā)展。

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[5][德]J·哈貝馬斯.通向理解之路——哈貝馬斯論交往[M].陳學明，吳松，遠東.昆明：云南人民出版社，1998：21.

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