羅靜，李俊萍，黃曉莉，劉義蘭

（1．華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協(xié)和醫(yī)院 耳鼻咽喉科，湖北 武漢430022；2．華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協(xié)和醫(yī)院 護理部）

隨著醫(yī)學模式的變化以及整體護理要求的提升，護士將面臨著新的使命和更多的挑戰(zhàn)：患者在接受高質(zhì)量護理的同時，需要得到更多的人性化關(guān)懷，而且這樣的人文關(guān)懷必須貫穿護理的整個過程，具體到每個細節(jié)。將人文關(guān)懷融入到護理實踐中也是對優(yōu)質(zhì)護理服務的體現(xiàn)，在護患溝通中有效地運用關(guān)懷護理，可以促進護患之間的情感交流，增加患者安全感，使患者維持生理心理的健康狀態(tài)［1］。2011年，華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協(xié)和醫(yī)院開展人文關(guān)懷病房試點工作，并在全院護理人員中強調(diào)需對患者提供關(guān)懷性服務。本文采用質(zhì)性研究的方法，研究在護士實施人文關(guān)懷服務的過程中，住院患者有關(guān)人文關(guān)懷的體驗情況，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1．1 對象 2011年12月至2012年5月，采用目的抽樣法，選取某三級甲等醫(yī)院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、腫瘤科住院患者24例。納入標準：年齡≥18歲，住院時間≥5d，病情穩(wěn)定，思維清楚，有口頭及文字表達能力。訪談過程中，樣本量以資料達到飽和為標準（收集的資料內(nèi)容重復，且資料分析無新的主題出現(xiàn)）。24例患者中，男11例、女13例，年齡26～82歲，平均（52．4±14．8）歲。學歷：大專及以上11例，高中5例，初中4例，小學3例，文盲1例；所在科室：內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科各7例，腫瘤科3例。

1．2 方法

1．2．1 資料收集方法采用現(xiàn)象學方法對患者進行深度訪談（面對面方式）和觀察。根據(jù)研究對象意愿選擇教室或病房進行訪談。訪談時間為10～60min／例，平均（18．8±14．2）min／例。使用文字記錄及錄音方式記錄資料并觀察患者的表情及情緒變化。研究開始前事先經(jīng)受訪對象同意，告知其研究目的和保密原則，使研究對象放下顧慮，自愿接受訪談并簽署知情同意書。根據(jù)預先制定的訪談提綱進行訪談，訪談提綱包括以下問題：（1）您是否了解人文關(guān)懷？（2）您怎樣看待護理人員的關(guān)懷行為；（3）您對護士提供的人文關(guān)懷有何感受（愉快或不愉快的體驗）；（4）您覺得護士還有哪些方面需要加強對您的關(guān)懷。

1．2．2 資料分析 訪談結(jié)束后及時進行資料整理，將筆記、錄音整理成為文字材料，并做好標記，根據(jù)Colizzi分析步驟［2］對文字材料反復閱讀找出主題；將主題編碼后進行描述和總結(jié)。具體方法為：整理和閱讀被訪者對現(xiàn)象的描述；返回原始抄本，摘錄重要的陳述；說明每個重要陳述的意義；整體組織，形成意義，建立主題；文字詳盡描述后返還給被訪者核實；將整理好的文字材料輸入NVivo 8軟件，綜合分析比較、理解信息，建立編碼，確定主題。

2 結(jié)果

對資料分析后提煉出主題為：護患人文關(guān)懷認知不足、護士服務態(tài)度良好、護理關(guān)懷服務質(zhì)量參差不齊、護士對患者心理支持不足、服務硬環(huán)境有欠缺。

2．1 護患人文關(guān)懷認知不足

2．1．1 患者人文關(guān)懷認知不足 訪談中，表示不知道人文關(guān)懷的患者有15例，比例達62．5%?；颊?：“不是太了解（人文關(guān)懷），以前沒有接觸過?！被颊?：“聽說過（人文關(guān)懷），這里的護士倒沒有說起過?！被颊?：“反正住在這里讓人感覺很溫馨，護士應該是很關(guān)懷我們吧?！?例表示知道人文關(guān)懷的患者中，能夠簡單說出人文關(guān)懷內(nèi)容的患者只有5例?；颊?：“聽過人文關(guān)懷，工作注意細節(jié)，做事細微，對人關(guān)懷如沐春風，強調(diào)人文精神。”患者17：“人文關(guān)懷這個詞聽過，但是怎樣關(guān)懷我還不知道?！币虼?，許多患者對于護士提供的人文關(guān)懷服務內(nèi)容并不清楚，或者說并沒有意識到護士對其提供的關(guān)懷性服務，只是簡單地認為護士的服務態(tài)度很好。

2．1．2 護士人文關(guān)懷意識不足 護士對于患者的人文關(guān)懷意識存在不足，對患者的隱私保護不夠。患者3：“隔壁陪護的人跑到我這個房間的空床上休息，雖然護士來說了一下，我總是不放心啊?！被颊?6：“我得的是婦科疾病，剛住進來時，護士就在護士站問我問題，很多人在旁邊，我覺得很不好意思說。”有護士對患者遇到實際困難時沒有主動幫助的意識。患者18：“我是外地手機，不能手機掛號又不方便外出，護士說她也沒辦法，最后是主管醫(yī)生用他的手機幫了我的忙?！被颊?1：“工作十多年的老同志和剛上班的護士還是不一樣的，剛上班的護士很多都是被寵著長大的，思想上還不能想著去關(guān)懷別人。”

2．2 護士服務態(tài)度良好 受訪患者普遍認為護士的服務態(tài)度良好，輕言細語，讓患者感受到被關(guān)心、照顧。

2．2．1 耐心細致 護士細致的工作常常被患者看在眼里，記在心中?；颊?：“護士很熱心地告訴我貴重的東西要放好，這樣提醒我們，感覺服務很周到?！被颊?8：“我從外地來，護士態(tài)度好，我不在時還幫忙打飯，感覺真好啊?！被颊?2：“一有事她們馬上就來，蠻認真地解釋，態(tài)度不曉得多好?！被颊?4：“有時候聽到有小孩哭鬧，護士都耐心地勸說，免得吵到患者，沒有態(tài)度不好的。”

2．2．2 熱情服務 不少護士的態(tài)度熱情，深深感染了患者?；颊?：“護士每次交接班都和我打招呼，感覺很好。”患者5：“護士都很關(guān)心我，有好多人問我，過來看我?！被颊?：“感覺就像在家里一樣，護士態(tài)度熱情，問寒問暖的，蠻欣慰的?！被颊?4：“我上廁所吊著針，護士就幫我把吊瓶拎著到廁所去，真是好?！被颊?：“我不舒服時，護士還過來扶著我?！?/p>

2．2．3 微笑服務 護士的笑容易被患者記住，常常使其有如沐春風的感覺。患者6：“護士總是面帶笑容，不是一個護士這樣，而是一群護士都這樣?！被颊?9：“我就覺得她們很親切，每次來看我總是笑瞇瞇的，甜甜的?！被颊?4：“我感覺護士都特別好，微笑，讓人不覺得護士很嚴肅、冷著臉?！?/p>

2．2．4 語言親切詼諧 護士語言親切和藹往往能拉近與患者的距離，有的護士說話幽默，使患者很開心?；颊?：“當班護士說話讓人很輕松，很溫暖?！被颊?0：“她們就像自己女兒一樣，說話蠻溫和，我都蠻滿意?！被颊?3：“護士說話客客氣氣的，總是‘爺爺、爺爺’的喊我。我做霧化時，她們就說‘您做霧化把這個含嘴含著，用口吸，用鼻呼，這是抽煙的最高境界啊，抽這個煙有好處’，聽著心里舒服。”

2．3 護理關(guān)懷服務質(zhì)量參差不齊

2．3．1 護士專業(yè)能力強弱不均 （1）基礎(chǔ)操作能力局限：所有受訪患者中14例提到了護士的操作能力，包括輸液穿刺、灌腸、更換引流袋等等，尤其是對護士輸液穿刺提及最多。這表明在許多患者心中，護士仍然以在打針發(fā)藥為主要工作內(nèi)容，靜脈穿刺技術(shù)也是護士最有代表性的專業(yè)能力?；颊?0：“這里的護士打針還是很不錯的?！被颊?4：“拔針時沒有拉開膠布就拔了，都弄傷了?！保?）健康教育能力存在差異：受訪患者對于護士的健康宣教內(nèi)容較為熟悉，主要為飲食、藥物、疾病知識宣教。如患者2：“我可以吃什么，不能吃什么，護士都提醒我們，基本上一、兩天都要來說一下。”患者8：“化療有什么不良反應都會提前告訴我的，也會講一下疾病相關(guān)的知識。”患者11：“他們（護士）跟我講了埋管子（經(jīng)外周留置的中心靜脈導管）的好處，也會講平時要注意些什么?！被颊?5：“護士講了疾病方面的知識，解答很詳細，會主動跟我解釋?！钡且灿谢颊邔τ谧o士宣教能力提出看法，患者1：“我覺得護士講的疾病相關(guān)知識還不夠，講是講了，但是不是特別清楚。護士自身知識有限，這個方面還是有欠缺的?！被颊?1：“有的護士會告訴我疾病的相關(guān)知識，都給我解釋清楚。一個病區(qū)有那么幾個水平高的護士就不錯了，不能要求那么高?！保?）觀察處理的問題能力參差不齊：患者對于高年資護士的專業(yè)能力更為肯定。患者21：“年資高的護士發(fā)現(xiàn)我的營養(yǎng)液里沒有加胰島素，馬上跟醫(yī)生反映了，有她們照顧讓人放心，年輕的護士經(jīng)驗就少些。”

2．3．2 基礎(chǔ)護理能力較強 越是基礎(chǔ)護理，越能體現(xiàn)細微之處的人文護理［3］?；颊?2：“隔2h就有護士來量血壓、脈搏，來給我翻身，她們還給我洗臉。”患者20：“護士來換床單、剪指甲什么的，這些做得很規(guī)范?！被颊?：“我尿濕了床單，就給我換單子，安慰我，讓我不緊張?！被颊?3：“打針時總過來巡視，看看藥滴得好不好，液體輸完沒有?！?/p>

2．4 護士對患者的心理支持不足

2．4．1 護患溝通交流不夠 許多患者表示護士工作很忙，沒有太多時間與其溝通?；颊?：“護士挺忙的，我們有疑問就提，沒有就不問了，她們工作蠻辛苦的。”患者17：“護士很忙，有問題問她們的話，她們還是會跟你解釋的?！被颊?2：“她們沒有時間說很長時間的話?！被颊?4：“護士忙得不得了，忙完了，她就要下班了，也挺辛苦的。你要問她們問題，肯定都跟你說的，關(guān)鍵是沒時間。”

2．4．2 心理護理不到位 護士對患者的服務停留在治療和簡單宣教層面，對患者的心理關(guān)注不夠。患者7：“做手術(shù)那兩天，護士要能多說兩句，我心里也會有底，她們主要是沒有時間?！被颊?0：“護士工作內(nèi)容很多了，聊天主要交給家屬吧。”患者15：“我是急診來的，沒有床位在外面走廊躺著，沒有人解釋什么，很害怕自己大出血?！被颊?2：“護士來了都是有治療的，真正和患者慰問交流很少?！?/p>

2．5 服務硬環(huán)境有欠缺 住院環(huán)境對患者心理有明顯影響，溫馨舒適的環(huán)境使患者心情愉悅，而個別臟亂的環(huán)境卻使人心情沉悶。患者4：“這兒環(huán)境可以，睡得不吵，心情舒暢了，疼痛減輕了?！被颊?8：“這兒的住院環(huán)境都很好，就跟賓館似的。”患者21：“看空調(diào)和玻璃都有灰，廁所衛(wèi)生做的不到位。環(huán)境不舒心，護士做的再好也不管用?！?/p>

3 討論

3．1 加強對護士關(guān)懷意識的培養(yǎng) 以往護理服務強調(diào)較多的是服務態(tài)度要好，語言要和藹，但是此次訪談中發(fā)現(xiàn)，護士在向患者提供服務時應注意服務的地點和形式是否為患者所接受。因此，管理者需加強護士對人文關(guān)懷理論知識的學習，使護士了解關(guān)懷護理的內(nèi)容與技巧，將其轉(zhuǎn)化為自覺行為，切實關(guān)心愛護患者，并鼓勵護士與其他科室人員交流關(guān)懷經(jīng)驗，增強關(guān)懷服務意識。護士需經(jīng)常與患者交流，了解患者的需要，有針對性地提供關(guān)懷措施。責任護士可向患者介紹我院開展的關(guān)懷服務情況，聽取患者的意見和建議，在對患者進行健康宣教的同時可增強護士的責任意識，并得到患者認可和進行自我督促。

3．2 提高護士關(guān)懷能力 許娟等［4］的研究發(fā)現(xiàn)，與國外護理人員關(guān)懷評估常模相比，我院護理人員的關(guān)懷能力評分較低，年資高和學歷高的護士得分最高。說明工作經(jīng)驗、人文素質(zhì)對護士有效地實施關(guān)懷措施十分重要。因此，在實際工作和學習中，護理決策者、管理者應重視對護士關(guān)懷能力的培養(yǎng)，在對護士進行繼續(xù)教育和在職培訓時，必須加強人文關(guān)懷相關(guān)知識的傳授［5］，以及人文精神的宣傳，鼓勵護士通過各種途徑學習人際溝通、心理學、倫理學、美學等相關(guān)理論，從而提升自身綜合素質(zhì)。年輕護士需要提高自身的專業(yè)素質(zhì)，只有掌握扎實的專業(yè)技能才能贏得患者信任、構(gòu)建良好的護患關(guān)系。劉義蘭等［6］認為，護理管理者可將護患溝通納入日常護理工作程序，通過開辦護患溝通學習班、護患溝通研討會等形式增強護士的溝通意識和技巧。

3．3 關(guān)懷護士心理 護士同樣希望得到同事和領(lǐng)導的關(guān)懷。李惠玲［7］認為，如果護士長將關(guān)懷傳遞給每一位護士姐妹，而護士們則將所感受到的關(guān)愛轉(zhuǎn)達給身邊的每一位護理對象及合作伙伴，便成為“關(guān)愛傳遞鏈”，可以形成一個良好的人文關(guān)懷氛圍。在這種氛圍中，護士親身感知關(guān)懷，這是關(guān)懷品質(zhì)內(nèi)化的內(nèi)驅(qū)力和促發(fā)因素［8］。護理管理者應注意創(chuàng)造和諧的工作氛圍，了解團隊中護士的能力和心理狀態(tài)，鼓勵護士表達自己的意見，幫助其疏導不良情緒，鼓勵護士、愛護護士，調(diào)動和發(fā)揮護士的潛能。護士在互相關(guān)愛的團體中能夠逐漸將關(guān)懷品質(zhì)內(nèi)化，在與患者建立關(guān)系時更能夠?qū)⒄媲榫w轉(zhuǎn)移給患者，影響患者，從而形成良性互動。

3．4 合理安排班次 護理管理者在安排班次時，注重彈性排班，及時根據(jù)病房需要做好人力資源配置。安排高年資護士搭檔低年資護士上班，通過高年資護士的傳幫帶作用，彌補低年資護士臨床經(jīng)驗不足的缺點，從而提高其觀察疾病、處理問題的能力。

3．5 增加護士編制 患者在提到護士時，經(jīng)常說的話是“護士太忙了”、“護士沒有時間”，大多數(shù)患者對于護士沒有能及時與其溝通持寬容理解的態(tài)度，甚至認為護士就算閑下來也應該好好休息一下，不必與患者聊天。隨著我院優(yōu)質(zhì)護理服務的開展，床護比例一度接近理想目標，但是由于臨床床位的不斷增加，如新病房的開設、加床數(shù)量的增多，以及護士生病休假等因素，使得護士在崗人數(shù)與實際床位比例達不到要求。護士除了完成大量的基礎(chǔ)護理及治療性操作外，還要承擔許多其他非護士的工作，如記賬、催帳等［9］，這使得護士工作的強度加大，繁忙的工作致使其沒有多余的時間關(guān)心患者，與患者及家屬溝通。在患者增加、治療性操作仍占較大比例的情況下，增加護士編制十分必要，只有這樣，才能真正把護士的時間還給患者，讓護士有更多的時間與患者交流。

3．6 強化服務硬環(huán)境建設 住院環(huán)境的好壞是給患者最直接的印象。部分科室床位周轉(zhuǎn)率高，每日出入院患者多，護理管理者應與醫(yī)院后勤、物業(yè)部門做好協(xié)調(diào)工作，在下午收治患者人數(shù)多的時間段增派后勤服務人員，保證病房衛(wèi)生清理和硬件設施的正常運行，并與患者及家屬及時交流，共同保持病室的秩序和整潔。病房還可以采用各種簡單裝飾，如花籃、中國結(jié)、健康教育圖片、手冊和疾病知識展板等來營造溫馨服務環(huán)境，以增加患者心理舒適感。

［1］黃行芝，劉義蘭，楊春．關(guān)懷護理學［M］．北京：人民軍醫(yī)出版社，2012：10．

［2］李崢．護理研究中的質(zhì)性研究（一）［J］．中國護理管理，2007，7（4）：78－80．

［3］邢春玲，陳國良．老年病房人文關(guān)懷的實施與體會［J］．解放軍護理雜志，2013，30（3）：64－65．

［4］許娟，劉義蘭，羅?。o理人員關(guān)懷能力現(xiàn)狀及影響因素調(diào)查［J］．護理研究，2009，23（12C）：3306－3308．

［5］許娟，鄧群，劉義蘭．護士關(guān)懷能力培養(yǎng)的質(zhì)性研究［J］．解放軍護理雜志，2013，30（8）：25－27．

［6］劉義蘭，彭笑．住院患者對護士關(guān)懷與否行為體驗的質(zhì)性研究［J］．護理學雜志，2013，28（1）：60－62．

［7］李惠玲．護理人文關(guān)懷的基本理論及臨床應用［J］．中華護理雜志，2005，40（11）：878－880．

［8］郭瑜潔，姜安麗．護士人文關(guān)懷品質(zhì)內(nèi)化機制的理論探討［J］．解放軍護理雜志，2013，30（1）：60－61．

［9］胡芬，王桂蘭．圍術(shù)期患者對護患溝通體驗的質(zhì)性研究［J］．護理學雜志，2008，23（6）：51－54．