江蘇電信企業(yè)信息化部 肖寶林 徐尉 王雯

提升網(wǎng)元開通流程效率實(shí)現(xiàn)IT維護(hù)集約化助力企業(yè)降本增效

江蘇電信企業(yè)信息化部 肖寶林 徐尉 王雯

隨著通信行業(yè)的發(fā)展與國(guó)民通信的普及，三大運(yùn)營(yíng)商的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)早已進(jìn)入白熱化狀態(tài)。而近幾年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，更是打破了傳統(tǒng)通信業(yè)的諸多業(yè)務(wù)壁壘，使運(yùn)營(yíng)商陷入了“外憂內(nèi)患”的窘境。為順應(yīng)新通信時(shí)代的潮流，避免淪為純管道提供者，運(yùn)營(yíng)商們需要思考和嘗試新的出路，要想率先實(shí)現(xiàn)嘗試與創(chuàng)新，保障利潤(rùn)的穩(wěn)定增長(zhǎng)，信息化武器無疑是這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中必不可少的堅(jiān)實(shí)后盾。

在中國(guó)電信集團(tuán)公司IT系統(tǒng)集約化的背景下，出臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，使信息化水平有了質(zhì)的提升。隨著信息化工作的深入開展，更多的后端人員被解放出來，人力得以投入到市場(chǎng)營(yíng)銷、提升服務(wù)質(zhì)量等一線，為保障企業(yè)利潤(rùn)的穩(wěn)定增長(zhǎng)保駕護(hù)航。為了進(jìn)一步提高信息化程度，解放IT維護(hù)的生產(chǎn)力，江蘇電信企業(yè)信息化部啟動(dòng)了全省網(wǎng)元開通流程效率優(yōu)化專題，通過IT維護(hù)集約化，提升網(wǎng)元流程自動(dòng)開通率，減少不必要的人工單，降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也提升了在網(wǎng)客戶的用戶感知，從而從節(jié)約運(yùn)維成本和提升客戶感知兩個(gè)方面促進(jìn)了利潤(rùn)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。

下文將從專題的開展背景、實(shí)施方案、效果后評(píng)估等角度詳細(xì)描述全省網(wǎng)元開通流程效率優(yōu)化的具體實(shí)施情況。

開展背景

在集團(tuán)公司“一去兩化”大討論的背景下，落實(shí)群眾路線對(duì)于我們IT團(tuán)隊(duì)來說，就是要順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)潮流，深入基層，充分參與和學(xué)習(xí)一線業(yè)務(wù)，真正了解一線需求，從被動(dòng)的技術(shù)支撐轉(zhuǎn)變?yōu)橐訧T技術(shù)前置為導(dǎo)向，以技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用引領(lǐng)行業(yè)的創(chuàng)新和變化。為了調(diào)研后端一線人員工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，從而得到系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維工作改進(jìn)的靈感，我們先后走訪了網(wǎng)絡(luò)部、接入維護(hù)中心等后端部門。

走訪調(diào)研客戶服務(wù)調(diào)度中心的時(shí)候，感觸良深，該部門主要的工作內(nèi)容是處理人工單，即因后端各平臺(tái)報(bào)障、前后端數(shù)據(jù)不一致等原因所造成的不能通過系統(tǒng)自動(dòng)處理的工單?？驼{(diào)中心的同事每人每天需要處理100余張工單，平均每張工單需要花費(fèi)約5分鐘，由于這些工單涉及到用戶的業(yè)務(wù)受理、停復(fù)機(jī)、業(yè)務(wù)變更等，因此都必須及時(shí)靠人工干預(yù)處理完畢，以免影響用戶感知，造成用戶投訴甚至離網(wǎng)。而雙休日和重大節(jié)假日又是業(yè)務(wù)受理的高峰期，通常客調(diào)中心的同事沒有固定的雙休日，基本采用輪班制，保證一直有人在崗的狀態(tài)。因此，通過信息化的手段來解放他們的生產(chǎn)力，我們義不容辭。

網(wǎng)元開通激活系統(tǒng)作為連接上游CRM、OSS系統(tǒng)和下游250余類近3000個(gè)平臺(tái)的橋梁，因而大多數(shù)的報(bào)錯(cuò)信息能網(wǎng)元系統(tǒng)展示出來，所以我們從網(wǎng)元入手，分析前后端可能造成人工單的各種因素，提出相應(yīng)的解決方法，從而提升網(wǎng)元開通流程效率，解放后端一線人員的生產(chǎn)力，提升用戶感知。

實(shí)施方案

1 分析問題

2014年3月開展了網(wǎng)元開通流程效率優(yōu)化專題，和兄弟部門省NOC同期開展的市縣網(wǎng)絡(luò)集約化專題相輔相成，共同成立虛擬團(tuán)隊(duì)，目的都是為了提高工單自動(dòng)率，旨在減少人工單，減輕基層員工重復(fù)工作量，實(shí)現(xiàn)IT維護(hù)集約化。

首先根據(jù)前期的基層調(diào)研分析，定位好該課題實(shí)施具體關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)：省CRM系統(tǒng)、省OSS系統(tǒng)、后端各類平臺(tái)等。據(jù)此成立多專業(yè)省市協(xié)同的虛擬團(tuán)隊(duì)，對(duì)各大關(guān)聯(lián)系統(tǒng)進(jìn)行海量數(shù)據(jù)挖掘。

2 定位問題

由于網(wǎng)元激活系統(tǒng)作為銜接全省BSS、OSS以及下游250余類平臺(tái)的橋梁，承載著業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)變開通能力的職責(zé)。所有的報(bào)錯(cuò)信息全部體現(xiàn)在網(wǎng)元，所以從網(wǎng)元入手，通過對(duì)海量數(shù)據(jù)的挖掘，從上游、中游、下游各環(huán)節(jié)定位好全省和各地市全流程典型錯(cuò)誤類型。

全省情況綜述

2.1.1全省錯(cuò)單數(shù)量分布

2014年7月全省全網(wǎng)網(wǎng)元總單量93706347筆，其中錯(cuò)單（人工單）總量為256448筆，錯(cuò)單率0.274%。從錯(cuò)單分布流程來看，上游對(duì)接業(yè)務(wù)(業(yè)務(wù)指令缺參數(shù))、場(chǎng)景匹配失敗(INAS無法解析指令)、下游對(duì)接平臺(tái)(平臺(tái)指令執(zhí)行報(bào)錯(cuò))的錯(cuò)單量分別為28923筆、26588筆和183633筆，占總錯(cuò)單量比例分別為11.278%、10.368%和71.606%。

2.1.2全省錯(cuò)單原因統(tǒng)計(jì)

a、業(yè)務(wù)指令缺參數(shù)錯(cuò)單原因統(tǒng)計(jì)

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析出由于缺失表1中5類業(yè)務(wù)指令參數(shù)而導(dǎo)致上游錯(cuò)單量較多，目前分析和鏈路數(shù)據(jù)異常、資源參數(shù)缺少、配置缺失等有較大關(guān)聯(lián)。前期，省公司已聯(lián)合各分公司對(duì)缺參數(shù)錯(cuò)單情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，提出了解決方案并已實(shí)施。希望各分公司參考省公司通報(bào)，省-市、市-市相互交流，主動(dòng)有針對(duì)性的對(duì)本地的鏈路數(shù)據(jù)異常、資源參數(shù)缺少、配置缺失情況進(jìn)行分析和整改：

b、平臺(tái)指令執(zhí)行報(bào)錯(cuò)錯(cuò)單原因統(tǒng)計(jì)

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析出由于表2中5個(gè)平臺(tái)10類錯(cuò)誤而導(dǎo)致下游錯(cuò)單量較多，前期省公司已聯(lián)合各分公司抽取樣本與省操作維護(hù)中心、各對(duì)應(yīng)地市客調(diào)等聯(lián)調(diào)解決了部分平臺(tái)側(cè)錯(cuò)誤類型問題。希望各分公司參考省公司通報(bào)，針對(duì)重點(diǎn)錯(cuò)誤指令類型，主動(dòng)與省公司和相關(guān)平臺(tái)負(fù)責(zé)人溝通，抽取樣本，對(duì)其具體原因進(jìn)行分析，確定可解決錯(cuò)誤類型，據(jù)此擬定解決方案并實(shí)施。

3 解決問題

根據(jù)上述分析，發(fā)現(xiàn)問題主要集中在上游、下游兩個(gè)環(huán)節(jié)，上游業(yè)務(wù)可能漏送信息，導(dǎo)致指令無法送達(dá)到下游平臺(tái)；下游平臺(tái)可能報(bào)錯(cuò)，導(dǎo)致工單無法回單到業(yè)務(wù)平臺(tái)。根據(jù)以上兩類主要問題產(chǎn)生的原因，制定了相應(yīng)的解決方案。

3.1解決缺參數(shù)問題

參數(shù)缺失問題大致有兩種原因：一、相關(guān)系統(tǒng)存量數(shù)據(jù)的問題所導(dǎo)致的適配器抽取不到數(shù)據(jù)；二、適配器配置有問題而抽取不到相關(guān)數(shù)據(jù)。

表1　全省業(yè)務(wù)指令參數(shù)缺失關(guān)聯(lián)錯(cuò)單量及影響平臺(tái)[樣例]

表2　全省平臺(tái)指令執(zhí)行報(bào)錯(cuò)量及影響平臺(tái)[樣例]

表3　典型缺參數(shù)類型[樣例]

以處理本地網(wǎng)A缺參數(shù)為例，具體的處理流程如下：

3.1.1梳理需要解決的缺參數(shù)類型

通過觀測(cè)近幾月的缺參數(shù)情況，梳理影響因上游原因?qū)е洛e(cuò)單的典型參數(shù)類型，如表3所示：

3.1.2集思廣益，共同定位缺參數(shù)真實(shí)原因

通過召集CRM、OSS等關(guān)聯(lián)系統(tǒng)人員，選取錯(cuò)誤類型對(duì)應(yīng)的案例，逐條分析，確定錯(cuò)誤真實(shí)原因，如圖1所示：

圖1　缺參數(shù)真實(shí)原因分析[樣例]

圖2　缺參數(shù)需求提交及跟蹤[樣例]

3.1.3按照流程，提相關(guān)需求，跟蹤進(jìn)展

在需求管理系統(tǒng)里，描述問題情況，同時(shí)跟蹤相關(guān)執(zhí)行情況，進(jìn)行效果后評(píng)估。經(jīng)過觀測(cè)，不會(huì)出現(xiàn)類似情況，選擇關(guān)閉需求，如果還會(huì)有此類錯(cuò)誤發(fā)生，需要二次跟蹤直到解決，如圖2所示：

3.2解決平臺(tái)報(bào)錯(cuò)問題

平臺(tái)報(bào)錯(cuò)問題大致有四種原因：一、前后端（業(yè)務(wù)和平臺(tái)）系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致；二、存量資源有問題；三、平臺(tái)系統(tǒng)問題；四、業(yè)務(wù)規(guī)則差異或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)配置有問題等。

依據(jù)典型的下游錯(cuò)誤類型，描述處理流程如下：

3.2.1業(yè)務(wù)規(guī)則差異或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)配置有問題

a.評(píng)估影響：

通過前期下游平臺(tái)問題分析，發(fā)現(xiàn)翼支付存在銷戶報(bào)錯(cuò)問題，每月全省產(chǎn)生人工單較多。對(duì)于客戶來講翼支付影響整個(gè)C網(wǎng)業(yè)務(wù)開通，也就是說客戶連語音這種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)也使用不了，容易引發(fā)投訴，影響客戶感知。對(duì)于IT系統(tǒng)來講，系統(tǒng)有在途單，會(huì)壓?jiǎn)?，影響該用戶下一個(gè)訂單，如用戶再開一個(gè)包流量的定向套餐，就沒法開通成功，容易引發(fā)投訴，影響客戶感知，同時(shí)各個(gè)系統(tǒng)需配合客調(diào)等部門處理相關(guān)人工單，消耗不少人力。

b.確定處理方案：通過與業(yè)務(wù)部門溝通，發(fā)現(xiàn)規(guī)則有所更改，平臺(tái)可以開發(fā)新的接口，各關(guān)聯(lián)系統(tǒng)進(jìn)行配置即可，這樣可以避免報(bào)錯(cuò)。

c.方案實(shí)施和效果后評(píng)估：平臺(tái)新接口開發(fā)完畢后，計(jì)費(fèi)、OSS配置新接口，同時(shí)進(jìn)行聯(lián)調(diào)，發(fā)現(xiàn)不會(huì)產(chǎn)生報(bào)錯(cuò)，然后在生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)布，確定試點(diǎn)城市。經(jīng)過試點(diǎn)城市觀查，再無此類錯(cuò)誤，方案得到驗(yàn)證，全省發(fā)布。經(jīng)過全省后評(píng)估，根治此類錯(cuò)誤，需求關(guān)閉。

3.2.2平臺(tái)系統(tǒng)問題

a.梳理需要解決的平臺(tái)錯(cuò)誤類型

b.集思廣益，共同定位平臺(tái)錯(cuò)誤真實(shí)原因

c.按照流程，提相關(guān)需求，跟蹤進(jìn)展

效果后評(píng)估

經(jīng)過為期半年的專題活動(dòng)，我們對(duì)6個(gè)月的全省和各地市的全網(wǎng)網(wǎng)元總工單量、人工單量做了詳細(xì)統(tǒng)計(jì)和跟蹤：

圖3　近6月網(wǎng)元總工單量

圖4　近6月網(wǎng)元錯(cuò)單量

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，網(wǎng)元總體工單量呈上升趨勢(shì)，而網(wǎng)元的錯(cuò)單量卻呈下降趨勢(shì)，說明專項(xiàng)工作已見成效。具體到江蘇省13個(gè)本地網(wǎng)來說，網(wǎng)元人工單率（錯(cuò)單率）的KPI指標(biāo)規(guī)定為不高于0.3%。專項(xiàng)工作開展之前，只有4個(gè)本地網(wǎng)達(dá)標(biāo)，全省平均錯(cuò)單率達(dá)到0.43%，超過KPI指標(biāo)；經(jīng)過這半年的優(yōu)化和提升，截至8月，已經(jīng)有12個(gè)本地網(wǎng)達(dá)標(biāo)，環(huán)比提升最高的地市達(dá)到76.39%，全省平均錯(cuò)單率僅為0.22%，環(huán)比提升49.07%，網(wǎng)元錯(cuò)單率已經(jīng)得到較大改善。

從節(jié)約人力成本來看，全省由原來的166人力減少至89人，環(huán)比節(jié)約46.39%。

總結(jié)

經(jīng)過為期半年的全省網(wǎng)元開通流程效率優(yōu)化專題的開展，通過省企信、省NOC以及各地市企信、客調(diào)、網(wǎng)操維等各部門專家組成的虛擬團(tuán)隊(duì)的共同努力，網(wǎng)元開通流程效率提升顯著。全省全網(wǎng)網(wǎng)元工單錯(cuò)單率從2014年3月的0.430%下降到2014年8月的0.219%，環(huán)比下降49.07%，環(huán)比月錯(cuò)單量減少約16萬張，平均每月約減少13334人工工時(shí)，即每月減少77個(gè)人力。

此外，后端生產(chǎn)力的解放也為前端營(yíng)銷和客戶服務(wù)等一線工作輸送了大量人力，為前端搶占市場(chǎng)的戰(zhàn)略實(shí)施起到了保障作用，為整體業(yè)務(wù)從受理到開通的全流程效率提升打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更提升了在網(wǎng)用戶的產(chǎn)品使用感知，潛在的為增加用戶粘性添磚加瓦，為保障企業(yè)收入、降低運(yùn)營(yíng)成本起到了較為明顯的作用。