本刊記者　楊凱

全時銀行，在路上？

本刊記者楊凱

在變革中的中國，在金融領(lǐng)域的風起云涌似乎是最為激烈的。有人指出，中國的銀行正站在一個十字路口：是選擇變革，全面提升自身，進而演變?yōu)榭蛻羧粘；顒拥闹行?；還是保持不變，純粹地提供交易處理服務? 近日舉辦的“2014第八屆中國銀行家高峰論壇”上，埃森哲發(fā)布的《全時銀行》報告似乎在這個路口為銀行樹立了一塊指示牌。

不難看出，隨著當下我國民營銀行牌照的落地，互聯(lián)網(wǎng)金融等全新的銀行業(yè)態(tài)給傳統(tǒng)銀行帶來的沖擊越來越強烈?？梢哉f我國銀行的格局正在發(fā)生劇烈的變化，利率的市場化，消費型經(jīng)濟日益凸顯……這些都會給傳統(tǒng)銀行帶來巨大的挑戰(zhàn)。那么，銀行到底該如何在新形勢下建立新的競爭優(yōu)勢呢？

全時銀行怎樣突出銀行優(yōu)勢？

埃森哲對全時銀行這樣定義：通過利用顛覆性技術(shù)，全時銀行提供完整的客戶解決方案，推動銀行與客戶之間持續(xù)進行日常互動，滿足客戶日常需求和重大生活、業(yè)務活動需求。銀行通過徹底轉(zhuǎn)型，重塑自身形象，不僅成為價值的聚合樞紐，而且身兼咨詢提供者和接入服務者等多種角色。通過建構(gòu)出一個完善的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，銀行能夠?qū)F(xiàn)有的服務合作伙伴與其他重要機構(gòu)結(jié)合在一起，不斷拓展數(shù)字聯(lián)系，并建立起公平的價值分享機制。

這樣的全時銀行又會有哪些顯著的優(yōu)勢？埃森哲也給出了答案：

首先，就是全時銀行能夠?qū)⒔鹑诜张c非金融服務進行有機結(jié)合，為客戶提供無縫化的完整產(chǎn)品與服務。這些產(chǎn)品和服務不但可以通過網(wǎng)絡或客戶選定的任意設備來實時獲取，同時還能根據(jù)客戶的喜好和行為模式做出調(diào)整或開發(fā)。比如，當客戶想要購買一部新車時，銀行可以為他們提供豐富的信息——不僅包含汽車的定價和實際售價，同時還有汽車貸款和保險信息。在這一服務過程中，銀行甚至會親自上陣，代表客戶進行協(xié)商，最終獲得最合理的價格。

其次，全時銀行在與客戶進行面對面交流時，始終專注于各種高價值的互動。全時銀行將線上和線下的接入點統(tǒng)籌在一起，這種互動模式將成為新的業(yè)界標準。一些前所未見的創(chuàng)新型的業(yè)務網(wǎng)點正應運而生，旨在與客戶的溝通，深入了解客戶需求。銀行還可以通過遠程顧問和虛擬角色，采用在線視頻、聊天、社交活動等多種方式，為客戶提供咨詢建議。

再次，全時銀行能夠憑借獨特、便捷、品質(zhì)恒定的客戶體驗，在同行中脫穎而出。全時銀行利用簡單、直觀的用戶界面和易于理解的信息表達，不斷將客戶吸引至自身平臺，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^一臺設備與銀行聯(lián)系，由另一臺設備完成業(yè)務，所有流程如同在亞馬遜網(wǎng)站上購物那般迅速、高效。

最后，全時銀行還可以為客戶提供了一個進入可擴展的生態(tài)系統(tǒng)的渠道，滿足客戶更廣泛的需求。經(jīng)過普通的身份驗證后，客戶即可獲得授權(quán)，輕松進入該生態(tài)系統(tǒng)。整個生態(tài)系統(tǒng)將建立統(tǒng)一的客戶視角，任何一名客戶的身份在系統(tǒng)內(nèi)保持不變。產(chǎn)品、優(yōu)惠促銷和服務的聚合均實時完成。整個生態(tài)系統(tǒng)中的每一次互動都會被記錄在數(shù)據(jù)庫中，以便系統(tǒng)更精確地了解客戶需求。

如何才能成為一個全時銀行

埃森哲指出，全時銀行要想取得成功，還需要一款適合數(shù)字時代的發(fā)展引擎，這個引擎的原動力是一套完整的數(shù)字化能力，它將客戶置于銀行運營的核心位置，能夠同時實時滿足大規(guī)模交易和個性化需求，具備高度的靈活性、高效性和即時性。

具體來說，全時銀行的數(shù)字化能力應具備特質(zhì)，例如：應用編程接口目錄，通過自身或第三方的數(shù)字平臺接入銀行業(yè)務和產(chǎn)品服務；定義清晰的流程模型，采用統(tǒng)一的流程定義，提升銀行流程的數(shù)字化程度；綜合應用內(nèi)外部資源，向客戶提供所需的產(chǎn)品和服務組合；與客戶進行無紙化、無現(xiàn)金的實時互動，并且在多數(shù)情況下，無需前往業(yè)務網(wǎng)點即可完成；充分利用內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，發(fā)揮數(shù)據(jù)分析的最大效能；構(gòu)建靈活、可擴展的信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)；秉承“客戶至上，邊試邊學，優(yōu)先考慮設備”的企業(yè)文化；廣泛借助編外人才的力量等等。

這其實更是對銀行當前的運營模式和信息技術(shù)能力巨大挑戰(zhàn)，埃森哲發(fā)言人陳文輝認為，要想成為全時銀行，路徑并非只有一條：有些全時銀行將源自那些無實體分行、無現(xiàn)金交易，且全面實現(xiàn)無紙化運營的現(xiàn)有機構(gòu);還有一些全時銀行則是由傳統(tǒng)銀行通過成功轉(zhuǎn)型，擺脫傳統(tǒng)的分行業(yè)務模式而來，其傳統(tǒng)的分行網(wǎng)絡將轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N渠道，無縫化地融入到全渠道服務模式當中。陳文輝指出，領(lǐng)先的傳統(tǒng)銀行和相關(guān)的數(shù)字化企業(yè)已經(jīng)開始打造全時銀行，一些傳統(tǒng)銀行甚至為此更換了核心銀行系統(tǒng)。

但是對于一些傳統(tǒng)銀行來說，更換核心系統(tǒng)是一個龐大、復雜，幾乎不可能完成的任務。因此陳文輝認為，這類銀行可以通過核心銀行系統(tǒng)的改造來支撐全時銀行，這要求銀行增強核心銀行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力、互動能力、協(xié)作能力和產(chǎn)品組裝能力。

全時銀行將扮演什么角色？

埃森哲認為，全時銀行拓展了傳統(tǒng)銀行所扮演的角色，兼任咨詢提供者、價值聚合樞紐、接入服務者和產(chǎn)品創(chuàng)新者的角色。

全時銀行能夠依據(jù)其對客戶的深入了解和完善的采購數(shù)據(jù)分析，給出具體的購買建議。而為了獲得提供此類建議的能力，中國銀行業(yè)需要更加主動地推動電子交易替代現(xiàn)金采購。電子交易可幫助銀行獲取各項交易的相關(guān)背景信息，這些信息最終流入一座“數(shù)據(jù)湖”，并幫助銀行形成針對客戶需求的分析型洞見。全時銀行能夠圍繞客戶的一種或多種生活需求創(chuàng)建具體的生態(tài)系統(tǒng)，幫助消費者更輕易地找到并獲得自己希望的產(chǎn)品或服務，從而將企業(yè)和消費者緊密聯(lián)系起來，促進消費。

全時銀行能夠?qū)⒏黜棶a(chǎn)品和服務進行組合，從而創(chuàng)建出完整的客戶產(chǎn)品和服務，實時滿足客戶方方面面的需求。因為銀行在數(shù)據(jù)的獲取、存儲、保護和利用等方面具有多種優(yōu)勢，因而全時銀行能夠成為生態(tài)系統(tǒng)大數(shù)據(jù)倉庫的管理者和分析引擎。全時銀行還對各種傳統(tǒng)的客戶忠誠度計劃進行擴展，把客戶的多項日?；顒泳酆掀饋?，形成統(tǒng)一的方案。全時銀行還將不斷借力物聯(lián)網(wǎng)，改進客戶體驗、擴大服務范圍，滿足客戶各種不同需求。

全時銀行讓客戶隨時隨地的購買過程變得更加便捷、輕松和個性化。全時銀行所設計的客戶體驗將最大限度地減少客戶精力的投入，并且可將此類經(jīng)驗向更廣泛的服務領(lǐng)域加以擴展。全時銀行創(chuàng)建一個開放式的應用編程接口目錄，向內(nèi)部開發(fā)人員和其他相關(guān)開發(fā)人員提供通路，方便他們通過編程方式訪問專有軟件應用系統(tǒng)，同時支持客戶以創(chuàng)新方式快速查閱自身財務數(shù)據(jù)和銀行服務。

全時銀行打造出了靈活多樣的產(chǎn)品和服務，它們各具特色，能夠為客戶提供遠超以往的功能選擇，充分滿足其需求。全時銀行不斷嘗試和探索各類創(chuàng)新方案，添加新的功能、服務和定價模式，力求更好地貼合客戶要求，由此提升銀行的經(jīng)濟效益，并且積累豐富的數(shù)據(jù)分析知識。