□ 本刊記者 張緒東 邢大金 于海玲 徐 楊 袁之麗 何文朝

“服務(wù)無大小，只要能給顧客帶來便利，就是最好服務(wù)?！?/p>

□ 中國石化打造“愛心加油站”。

多年來，安徽石油通過從細微之處入手，強化服務(wù)理念，提升服務(wù)技能，給客戶提供最大便捷，打造讓人滿意的銷售企業(yè)，經(jīng)營總量逐年增長。

除夕之夜幫客戶

一看是老顧客杜師傅正眉頭緊鎖，纏著為顧客加油的同事小張。原來杜師傅從阜陽市去臨泉縣，車行至離加油站300米處熄火了，怎么也發(fā)動不起來，車上20多位乘客要回家，可又找不到維修師傅。

“別急，我去看看。”吳強接下這個不賺錢的單。剛來到車旁，就聽到旅客怨聲一片：“這時車子壞，大年三十的什么時候才能到家??！”“真倒霉！師傅到哪里去了，怎么還不回來？”

吳強趕緊檢查線路、查看油表，取油加油箱，再調(diào)試，忙得滿頭大汗，但車輛還是紋絲不動，最后建議把車推到一公里處汽車維修點維修。于是20多人推著大客車走了一公里，花了一個多小時，都累得話都說不出來。但此時，修車師傅早走了。

吳強打電話給師傅一再央求，師傅才同意回來。經(jīng)檢查，屬于電瓶問題，更換電瓶后客車重新啟動，大家露出久違的笑容。杜師傅拿出200元錢往吳強口袋里塞：“今天多虧您??！辛苦了，這是算一點心意”但吳強婉言謝絕了。“以后沒有理由不在你們站加油！”老杜臨走時撂下一句話。因為幫助顧客修車，吳強他們的年夜飯在凌晨1點多鐘才吃上。

增大油槍口徑服務(wù)客戶

“服務(wù)無大小，只要能給顧客帶來便利，就是最好服務(wù)?！边@是銅陵石油橋南加油站站長劉紅蓮的話，她這么說，也是這么做的。

去年，有顧客反映加油機的速度太慢，3000元油需要10分鐘才能加完，這簡直是一種煎熬。

□ 加油站員工把大件商品搬進后備廂。

說者無意，聽者有心，劉紅蓮立即將情況向上級公司匯報，積極幫助顧客尋找解決辦法。她算了一筆賬，如果能縮短加油時間，那么對增加加油站的經(jīng)營量很有幫助。因為橋南加油站位于銅陵長江大橋出入口，也是通往高速公路出入口，沿途不僅車輛多，而且多數(shù)是一些大貨車和大客車，車輛大，一次性加油量也多。如果縮短加油時間，很多車輛不用排隊就能加到油，這樣容易吸引其他車輛前來加油。

銅陵石油針對劉紅蓮站長的申請，積極開展調(diào)研分析，從加油機型號、加油槍和電機等硬件進行分析論證，最終決定將橋南加油站4把柴油加油槍變更為大口徑加油槍。

“改為大口徑加油槍后，3000元的柴油5分鐘之內(nèi)就能加完，而在以前至少要用上10分鐘?！眲⒄鹃L激動地說。

油槍功率的提高為顧客節(jié)約了寶貴時間，司機對橋南加油站替他們考慮這么周到由衷地佩服，紛紛豎起大拇指。據(jù)跑銅陵到上海這條線的臥鋪大客車張師傅介紹，他們之前一直在其他加油站加油，最近都定在橋南站，因為這里加油很快，不用排隊，很方便。通過細微改變，橋南站在提高服務(wù)水平的同時，更實現(xiàn)成品油銷量穩(wěn)步增長。去年該站成品油銷售量增長5000噸。

星夜搶修贏得顧客心

為強化服務(wù)在經(jīng)營中的作用，安徽石油把服務(wù)納入員工考核，在薪酬中體現(xiàn)，通過神秘顧客檢查、自查和平常的部門打分等手段，促進公司服務(wù)能力的提高。去年深秋的夜晚，鏖戰(zhàn)正酣的安慶懷寧某礦山工地上馬達聲突然稀落下來，燈光也逐漸熄滅“怎么回事？”值班的趙廠長沖出工棚大聲吼道。趕來報信的司機氣喘吁吁地回答：“加油機電腦芯片燒毀，裝載機加不上油了”

這可怎么辦呀，生產(chǎn)線正等著投料呢！傻了眼的老趙急得直跺腳忽然，他想起供油單位安慶石油也許能幫上忙，于是匆匆給安慶石油去了電話。

果然如他所料，安慶石油相關(guān)負責人爽快地答應(yīng)他的要求，立即與合肥的加油機維修點聯(lián)系，爭取為顧客解決加油機故障問題。但維修點的人告知：他們所使用的加油機市場早已淘汰，售后服務(wù)點不再代理，找不到相關(guān)電路板配件，實在是愛莫能助。

這讓本來認為非常簡單的事情變得復(fù)雜，安慶石油負責人左右為難，這樣告訴客戶，顯然不是他們要的，于是將情況上報，最后決定客戶的困難就是自己困難，無論如何都要幫助客戶解決。他們決定找一臺淘汰后尚能使用的舊加油機暫借給客戶以解燃眉之急。經(jīng)過多方聯(lián)系，最終發(fā)現(xiàn)百里之外的牛集油站還有一臺舊加油機符合條件，于是立即安排車輛和維修技術(shù)人員前往拆卸，再運往該礦山工地。經(jīng)過幾小時的奔波忙碌，凌晨3點，加油機終于安裝好了，望著再次轟鳴起來的礦車，趙廠長激動地握住安慶石油相關(guān)負責人的手說：“你們的幫助，讓我終生難忘，太感謝你們了！”

不是我們的事情也要幫

今年2月初的一天中午，一輛剛加完油的客車從淮北石油烈山加油站離去，由于客車上下來很多旅客進入廁所，所以加油站員工小霞準備在他們走后進入廁所把衛(wèi)生打掃一下。這時忽然有位中年婦女從廁所跑了出來：“車呢？我剛才坐的車呢？我的行李還在車上呢！”

□ 冬季，加油站員工為顧客倒熱水。

小霞忙上前詢問，原來這位中年婦女是從上海回淮北探親的，在客車加油時候到衛(wèi)生間方便，由于人多，出來時客車已經(jīng)開走了。

“我的行李和給家人買的禮物都在上面，這該怎么辦?。俊边@位中年婦女急得直跺腳，眼淚瞬間就流了下來。

“阿姨，不要著急，您先到便利店坐一會，我們幫您想想辦法。”小霞一邊安慰中年婦女，一邊找來之前留在加油站一些客車的名片?？刹磺傻氖?，那輛拉著中年婦女行李的客車，不在加油站聯(lián)系范圍內(nèi)，可能屬于春運期間增運客車，沒有他們的聯(lián)系方式。經(jīng)過多方打聽，聯(lián)系上客車司機，找到行李，并委托客車司機放在就近的車站，等待他們?nèi)ツ?。考慮到中年婦女人生地不熟，小霞自告奮勇，騎上車幫助中年婦女拿回了丟失的行李。

當小霞把行李遞給中年婦女時，她急忙打開行李，在一群衣物中尋找著什么，終于一疊錢露了出來，她數(shù)了一遍，正好是2.5萬元。這時中年婦女又流淚了。她說：“這是幸福的淚，感激的淚。那2.5萬元是給兒子介紹對象的禮金。”

在送別的路上，當中年婦女詢問著小霞的名字，小霞指了指胸前——SINOPEC，微笑地送中年婦女離去。忙乎了半天，雖然沒有帶來銷售量，但小霞感覺很值：“因為我從阿姨眼神中，讀出什么叫信任和佩服?！?/p>