王利 上海鐵路局寧波車務段

鐵路車務站段應急售票組織工作研究

王利 上海鐵路局寧波車務段

鐵路車務站段是客運車站的直接指揮者，擔負著協(xié)調(diào)組織特殊情況下客運車站應急售票的職責，在當前服務質(zhì)量要求日益提升的背景下顯得尤為重要。從應急售票日常管理、啟動流程、售票組織等方面進行論述，提出應急售票組織的改進建議，從而提高站段層面應急處置能力，做好售票組織管理。

車務站段；應急；售票；組織；研究

隨著鐵路走向市場步伐的日益加快和信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，市場對鐵路售票服務質(zhì)量要求不斷提高。鐵路售票組織在短時期內(nèi)得到了加強，發(fā)售車票從只能發(fā)售本站的硬板票發(fā)展到發(fā)售全國各站的聯(lián)網(wǎng)電子票，發(fā)售方式從人工售票發(fā)展到人工售票、自動售票機售票、電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票等多種售票方式，支付方式也從現(xiàn)金支付發(fā)展到網(wǎng)銀支付、窗口POS機支付、現(xiàn)金支付等多種支付方式，極大地滿足了旅客購票需求。為更好地滿足旅客購票便利的需求，確保鐵路旅客運輸正常，作為客運車站的直接管理者，車務站段旅客應急售票組織研究顯得非常迫切和必要。1

車務站段應急售票組織的日常管理

（1）會同技術(shù)部門對應急售票設備設施進行周期性檢查。管理機是車站應急售票系統(tǒng)啟動的核心部件，首先，應檢查管理機硬件性能，查看設備配置是否滿足運行需求，已達報廢條件的必須及時更新；其次，應檢查管理機上mobile_link下載同步程序是否正常，檢查本地ASA數(shù)據(jù)庫是否及時更新，確保車站應急售票系統(tǒng)調(diào)用的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)正常；最后，對車站網(wǎng)絡設備進行檢查，主要是相關(guān)備品備件是否及時到位，網(wǎng)絡運行是否存在丟包等現(xiàn)象，對發(fā)現(xiàn)問題的車站，應及時通知運維部門加強日常巡檢力度，確保應急設備設施運行正常。同時，檢查車站是否具備一定數(shù)量的代用票、票價速算表等，作手工開票之用；檢查車站是否備用相應數(shù)量的二維條碼掃描儀、學生優(yōu)惠卡讀卡器（扣減、返還學生優(yōu)惠購票次數(shù)）、銀行卡POS機等相關(guān)設備與設施，以備應急售票時能及時投入使用。

（2）逐站仔細審查車站應急售票方案的可行性。站段業(yè)務部門應下達應急售票組織指導性文件，要求車站根據(jù)根據(jù)本站實際情況制訂應急售票方案，逐站進行實地勘查，審查方案的可行性，并結(jié)合日常下站指導檢查時機，補充完善方案，確保切實可行。

（3）按期組織各站進行應急售票演練。為加強車站應急售票預案演練，完善車務站段應急預案體系，提高車站應對突發(fā)事件的整體應變能力，站段可根據(jù)本單位實際情況，按期組織車站進行應急售票演練，把應急售票處置作為應知應為內(nèi)容進行日常管控。

（4）加強日常值班。站段業(yè)務部門、技術(shù)部門、黨群部門、應急指揮部門應每天安排應急處置管理人員值班，幫助指導車站在突發(fā)情況下的應急售票處置工作。

2 車務站段應急售票組織的啟動流程

客票系統(tǒng)自投入運行以來，系統(tǒng)硬件、軟件不斷升級完善，穩(wěn)定性逐漸增強。當客票系統(tǒng)網(wǎng)絡、設備、軟件等受意外因素導致故障或其它不可預測的因素導致售票異常時，應急處置流程圖描述見圖1（其中短期內(nèi)解決的時間界限可根據(jù)實際情況靈活設定）。

圖1 應急處置流程圖

當售票值班員接到故障情況報告后，應在第一時間聯(lián)系信息技術(shù)人員對故障性質(zhì)、故障影響、故障原因進行初步判斷，如故障性質(zhì)為可控性的、可簡單處理解決的常見性問題，則按一般故障處理流程進行處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)恢復系統(tǒng)運行；如不能確定修復時間并且影響本站所有窗口售票作業(yè)時，應及時匯報站段應急調(diào)度部門，按規(guī)定程序做好應急售票準備。

站段應急調(diào)度部門接到相關(guān)車站短期內(nèi)不能解決正常售票問題的報告后，應及時匯報值班領(lǐng)導，同時通知業(yè)務部門、信息技術(shù)部門、黨群部門，通知相關(guān)車站聯(lián)系當?shù)罔F路公安。站段相關(guān)部門應急處置人員應在短期內(nèi)趕到應急調(diào)度部門，車站值班領(lǐng)導、公安人員應在短期內(nèi)趕到售票現(xiàn)場，共同進行應急處置工作。

3 應急售票組織

經(jīng)站段應急售票領(lǐng)導小組審核并報經(jīng)路局客運部門、信息技術(shù)部門同意后，相關(guān)車站需啟動應急售票程序時，站段業(yè)務部門應立即聯(lián)系路局客票管理部門，取得相關(guān)車站應急售票啟動密碼，并及時告知相關(guān)車站。

3.1 售票組織

應急售票組織必須有一套嚴密的組織流程，根據(jù)事態(tài)變化逐級傳遞信息，啟動應急響應，組織應急售票。

3.1.1 應急售票應遵照以下幾個原則

（1）乘車安全原則。應急售票系統(tǒng)發(fā)售車票全部為無座車票，也沒有計劃限制，站段業(yè)務部門根據(jù)列車開行密度表信息及時告知車站相關(guān)車次人數(shù)信息，控制總售票張數(shù)，防止列車惡性超員，確保列車開行安全，有序可控。

（2）時間就近原則?？推毕到y(tǒng)功能逐漸完善，應急售票技術(shù)處理水平不斷提高，應急售票時間不會很長，因此，應急售票系統(tǒng)主要發(fā)售即將開車的車次，不宜發(fā)售非當日車票，以便在客票系統(tǒng)恢復正常后對后續(xù)列車組織售票。

（3）操作簡便原則。應急售票系統(tǒng)操作界面與正常的客運售票系統(tǒng)一致，并且在故障處理結(jié)束后上傳存根信息，保持存根信息的連續(xù)性，操作相對簡便，正確率高，在應急售票系統(tǒng)本身也存在問題的情況下，可適當開具代用票，事后進行數(shù)據(jù)補錄或手工進行財收統(tǒng)計并上報相關(guān)報表，當旅客急于購票乘車而且列車到站時間接近時，在列車上座率指標允許的情況下，可考慮讓旅客先上車再補票，以保證旅客及時乘車出行，這一做法雖有違常規(guī)，但特殊情況下卻能取得非常效果，當然，列車上需有相關(guān)補票設備。

（4）適度開窗原則。站段業(yè)務部門通過視頻或電話詢問，及時了解各站購票旅客情況，指導各站根據(jù)應急售票預案規(guī)定按時足額開啟應急售票窗口，減少旅客排隊，滿足旅客購票需求。

3.1.2 售票秩序維持

要維持售票秩序良好，一是調(diào)整好窗口功能設置，特別是客流量較大的車站，需區(qū)分好購票、改簽、退票的不同需求，區(qū)分好當日與非當日的購票客流，區(qū)分好學生與普通客流等；二是黨群部門指導車站做好宣傳工作，用廣播、顯示屏、人工等方式正確引導旅客到相應窗口排隊，提高售票效率；三是協(xié)同公安做好售票秩序維持，確保作業(yè)平穩(wěn)。

3.2 改簽、退票組織

為確保改簽、退票作業(yè)正常，站段業(yè)務部門應提醒車站留足退款金額，如遇退票量較大，應及時請示上級收入審核部門遲交當日部分或全部運輸進款，以便及時支付旅客退票款或退差款，對于電子支付車票，應執(zhí)行“卡售卡退”規(guī)定，用POS機、銀行卡等電子支付設備進行退款、退差操作，特殊情況下也可開具車票收回憑證，將車票先收回，等客票系統(tǒng)恢復正常時再進行補退，同時要把控好退票手續(xù)費的核收規(guī)定，做到不漏收、不多收。改簽、退票組織中還有一個需要關(guān)注的問題，就是平時改簽、退票的旅客人數(shù)較購票旅客人數(shù)要少，開設窗口也不多，但在非正常時期，客流可能會急劇增多，需要及時調(diào)整窗口功能，保證售票、改簽、退票作業(yè)正常。應急情況下的改簽、退票是受迫之舉，旅客容易產(chǎn)生激動情緒，黨群部門要及時指導車站做好宣傳和旅客安撫工作，盡量避免由于組織不當造成矛盾激化，要維持良好的購票秩序。

4 應急售票組織改進設想

為讓旅客能夠“安全出行、方便出行、溫馨出行”，努力提升客運服務質(zhì)量，站段職能部門要加強安全預想，防患于未然，事后不慌，有序組織，并不斷改進和完善應急售票組織管理。

（1）配齊配強車站運維人員，強化工作培訓，加強車站客票設備巡檢，備足相關(guān)應急備品，制訂工作標準，及時處理系統(tǒng)安全隱患，確保客票系統(tǒng)安全。

（2）加強日常工作檢查，定期組織車站應急售票組織演練，在日常提問、抽考中包括應急售票組織內(nèi)容，強化售票人員應急處置意識，提高應急處理能力。

（3）在車站應急售票系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫從路局自動下載的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中，建議包括各趟車次的上座率情況，由應急售票系統(tǒng)自動控制無座票發(fā)售數(shù)量，防止某些車次惡性超員，影響列車運行安全。

（4）站段業(yè)務部門、技術(shù)部門在組織日常應急演練時，要經(jīng)常性地到車站（特別是重點車站）進行現(xiàn)場蹲點指導，了解車站應急處理過程和現(xiàn)場實際，提高站段應急指揮能力。

（5）進一步規(guī)范崗位作業(yè)標準制定。對涉及到應急處置的相關(guān)崗位（包括站段業(yè)務技術(shù)部門、車站值班領(lǐng)導等），其作業(yè)標準中應納入應急處置相關(guān)要求，提高崗位執(zhí)標意識。

5 結(jié)束語

近年來，高速鐵路發(fā)展迅速，旅客發(fā)送量屢創(chuàng)新高，社會對鐵路服務質(zhì)量的要求不斷提升，這些都要求鐵路部門進行加強旅客運輸組織工作的思考，而車站售票組織（尤其是應急售票組織）歷來是社會關(guān)注的焦點，鐵路車務站段作為現(xiàn)場的直接指揮部門，必須承上啟下，與時俱進，積極思考，切實解決好旅客“難買票”問題，日益提高工作質(zhì)量，滿足市場需求，促進鐵路運輸事業(yè)發(fā)展。

責任編輯：王華

來稿日期：2014-11-24