嚴世清，陳素花

（蘇州工業(yè)園區(qū)服務外包職業(yè)學院 公共學科部，江蘇 蘇州 215123）

一、教材開發(fā)的意義與背景

（一）教材開發(fā)的意義

繼20世紀制造業(yè)全球大轉移之后，服務外包（outsourcing）已經成為新一輪全球產業(yè)革命和產業(yè)轉移趨勢。隨著跨國公司經營理念的進一步變革，非核心業(yè)務的離岸外包（offshore outsourcing）將成為大的趨勢。離岸外包主要指跨國公司利用發(fā)展中國家的低成本優(yōu)勢將生產和服務外包到發(fā)展中國家，要求服務提供商能和發(fā)包商進行及時有效的交流、傳遞服務、協(xié)調業(yè)務進程及糾正產品的不足等等。外語能力是影響離岸服務外包執(zhí)行額的核心要素之一。

基于上述服務外包英語的重要性，《服務外包英語》教材的編寫就顯得很有必要且迫切，由此組建了教材編寫團隊，旨在幫助服務外包從業(yè)人員有效提升英語溝通和交流的能力，構建以培養(yǎng)職業(yè)能力和提高學生綜合素質為目標的英語課程。

（二）相關調研

2009年7月至12月，課題組采用問卷和訪談、定性和定量相結合的方式，對服務外包企業(yè)英語需求和使用情況進行了調查。調查內容主要涉及了服務外包企業(yè)使用英語的崗位及對英語技能的要求，員工需要使用英語聽說的場合，招聘員工時的能力、證書等要求，以及服務外包企業(yè)對服務外包英語教學的建議等。調查中發(fā)現(xiàn)，國際服務外包市場的從業(yè)人員需要具備以下基本語言技能：文檔閱讀能力、規(guī)范化的文檔編寫能力、基本的口語交流能力、郵件交流能力及即時通訊工具交流能力等。調查中，相關企業(yè)也從教學材料、內容、方法等多個方面對服務外包英語教學提出了建議和對策。

基于國際服務外包的業(yè)務需求以及上述的調研結果，教材編寫團隊開發(fā)編寫了《服務外包英語》，旨在幫助服務外包從業(yè)人員有效提升英語溝通和交流的能力，以應對職場工作實際需求。

基于調研，教材編寫團隊梳理出下列必需的英語技能：

1.聽的能力

總體目標：能理解工作環(huán)境下的專題討論和會議中的商務英語以及關鍵性的技術英語。

技能細化：（1）能大致聽懂遠程工作會議內容，從而保證基本的商務溝通；（2）在項目開發(fā)、測試、維護等全部場景中基本聽懂所需的信息；（3）能總體聽懂專門性技術會議，并能夠做書面筆記；（4）了解英式和美式發(fā)音的異同，聽懂兩種發(fā)音。

2.口頭交際能力

總體目標：能比較熟練地用英語進行商務對話，較準確地表達關鍵技術信息。

技能細化：（1）能流利地應對外包企業(yè)及客戶的相關面試或面談；（2）能對工作項目、業(yè)務特點和技術特長進行介紹；（3）能在工作會議中，比較自如地進行匯報及表達個人觀點。

3.閱讀能力

總體目標：能理解知識介紹性短文或技術文本，并能作出正確的歸納與分析。

技能細化：（1）能讀懂開發(fā)與測試過程中的相關文檔；（2）對技術文檔中關鍵句子能進行翻譯或闡釋；（3）能讀懂技術文檔和操作說明書等。

4.書面表達能力

總體目標：能用英語進行書面交際與溝通，寫出格式正確、層次清晰的電子郵件。

技能細化：（1）能完成日報、周報等定期工作報告的寫作；（2）掌握良好的e-mail寫作技巧和禮儀，能自如地進行電子郵件溝通；（3）能撰寫簡單的與項目相關的描述性或說明性文檔。

5.詞匯與結構要求

總體目標：能理解并正確應用服務外包詞匯、詞組和語法結構，能分析基本的技術性語句。

技能細化：（1）掌握職場工作與溝通常用詞匯和表達法；（2）熟悉技術術語、常用詞匯、縮略語等。

二、教材編寫思路、理論依據(jù)及原則

本教材的編寫以“專業(yè)內容為依托的語言教學”（content-based instruction，CBI）理念為指導。CBI是以非語言的其他學科或某個主題為依托，學習第二語言或外語，將語言教學同學科內容相結合的一種教學模式，亦稱“以學科內容為依托的外語教學模式”。

CBI理念認為，當語言教學和學科教學相結合時，當語言作為學習學科知識的媒介時，便產生了最理想的二語習得條件。[1]學生在課堂上會更專注于感興趣的話題和知識結構，也就是語言的內容，而目標語言則純粹成為學習的工具，就像日常生活中，學生使用母語接收信息、學習知識。也因此，就像學習母語一樣，學生的目標語言能力會隨著知識的增長而增長。這種教學理念被認為是發(fā)展語言能力更為自然的一種方式，與我們最初學習母語的方式相一致。[2]

CBI產生于1965年在加拿大蒙特利爾開展的沉浸式語言學習項目?，F(xiàn)在，CBI在發(fā)達國家受到廣泛關注，英、美、澳等國紛紛實驗推廣，被認為是行之有效的外語教學方法，而且大多與ESP（English for specific purposes）研究并重。CBI是將內容與語言有機結合起來的一種教學模式。正如Briton指出的那樣：“CBI教學將特定的學科內容與語言教學目標結合在一起，同時教授學科知識和語言技能。語言課程的開設是基于學生對某一學科知識的需求，語言教學活動也是圍繞解決學科知識學習過程中所遇到的語言問題進行的?！盵3]

Krashen認為，學習動機對語言習得起著重要影響作用。[4]CBI以學科內容為核心，運用真實的語言及語言材料，滿足學生語言、認知和情感等方面的需要，較大地調動了學生的學習積極性。研究表明，學習動機和興趣主要來自于具有實際意義的、值得為之付出努力的、有挑戰(zhàn)性的學習和認知。[5]外語教學經驗也說明，CBI能為學生提供真實、適合的學習環(huán)境，可以幫助學生端正學習動機和提高學習自主性，增強學生對語言的掌握能力，同時拓寬其跨文化知識視野。

基于此，服務外包英語教材編寫時遵循以下原則：

（一）教學策略建立在內容上

CBI通過整合語言和內容，使內容信息形成了支持語言發(fā)展和智力發(fā)展的情景，從而達到外語教學的目的。它不以語言為標準作為教學的出發(fā)點，而以內容為統(tǒng)率語言選擇和排序的基礎。教材在編寫沒有遵循語法的難易度編寫，而是根據(jù)服務外包行業(yè)對英語知識的需要而編寫。《服務外包英語》立足于服務外包行業(yè)，依據(jù)服務外包企業(yè)典型的工作主題設計教學內容。全書共有八個單元，涵蓋聽、說、讀、寫四部分。每單元涉及一個主題，以職場工作流程、典型工作任務為主線，圍繞主題來安排內容和設計任務，使語言知識與職場技能相融合。課程內容涵蓋工作崗位所需的英語知識，內容精要，語言能力與思維能力要求都處在學生“最近發(fā)展區(qū)”范圍內。

（二）以情景和功能意念為綱的編寫思路

教材以情景和功能意念為綱，突出了技能的培養(yǎng)和訓練，把專業(yè)知識與實際操作相結合，在學生對服務外包領域有了基本的了解后，再通過角色扮演、案例分析、演講介紹等手段使他們把專業(yè)知識更好地融入現(xiàn)實，從而有針對性地開展英語交流，提高英語表達能力，實現(xiàn)英語教學的交際性和功能性。CBI教學理念意味著把語言學習和學科知識完全結合起來。[6]教材編寫突出了語言的工具性，學生的學習目的明確，能夠在“做中學”，學以致用。

每單元聽、說、讀、寫各個部分的設計緊扣主題，選材與職場工作緊密聯(lián)系。閱讀部分作為輸入的環(huán)節(jié)，內容貼近主題，內容反映主題的重要方面，如Unit 8 Career Development，閱讀文章包含Questions to Be Asked before Applying for Call Center Industry、My IBM Summer Internship、Recruitment Process Outsourcing Leads to Better Hires以及Career Plans in Your Life，文章選材廣泛，題材多樣，反映主題的不同側面，內容實用有趣，給學生具體的幫助和切實的指導。

（三）整合聽說讀寫技能

強調語言技能之間的自然轉換，根據(jù)交際需要、情景需要、任務性質在聽、說、讀、寫之間變換；強調多任務操作能力的訓練，如“讀—寫”結合、“聽—說”結合、“聽—寫”結合、“說—寫”結合。課文選材以內容、主題為主要判斷依據(jù)，選文符合主題要求，要能提供語言活動和任務的設計空間。

教材整合聽、說、讀、寫技能，根據(jù)教學內容或教學項目決定聽、說、讀、寫的訓練，把語言交流的真實狀態(tài)，以及語言交互活動設計的多種技能融為一體，各個部分相對獨立又互相關聯(lián)，各種技能相輔相成。在課堂授課時，教師可以根據(jù)實際需要，靈活調整學習內容的順序，在聽、說、讀、寫之間切換，實現(xiàn)教學的有效性。每單元Part V Mini-Project部分以項目的形式，為學生提供綜合語言技能實訓的機會，是展示工作情景下“用語言做事”的一個應用窗口。

（四）學習內容與職業(yè)目標相關

教材選擇的主題與學生未來從事的職業(yè)息息相關。涉及的主題包括“understanding outsourcing（了解服務外包）”、“a day at work（日常工作）”、“cultural aspects（文化點滴）”、“communication practices（溝通實踐）”、“business meetings（商務會議）”、“dealing with customers（與客戶打交道）”、“project management（項目管理）”與“career development（職業(yè)規(guī)劃）”。學生對此非常感興趣，學習有動力。

（五）選擇真實的內容和任務

CBI的核心是真實性，既要求內容的真實性，也要求任務的真實性，立足于學科內容知識，將語言學習融入學科知識的學習，符合自然語言的習得規(guī)律。[7]在教材編寫過程中，遵循任務型語言教學的理念，融話題、交際功能和語言結構于一體。直接通過課堂教學讓學生用英語完成各種真實的生活、學習、工作等任務，實現(xiàn)課堂教學目標的真實化、任務化。

教材以專業(yè)任務為主線，融會話、角色扮演、案例分析、項目討論于一體。在此框架下，用英語為語言載體完成工作任務才是最終成果。在練習設計時，圍繞“任務”型的教學模式，語言形式多樣、實用性強、突出行業(yè)特色，對英語聽、說、讀、寫、譯各方面都有所涉及。教材中，任務貫穿在每單元的“Starting Up”以及聽、說、讀、寫各個輸入性內容之后。

任務的真實性是本教材力求實現(xiàn)的一方面，努力為學生創(chuàng)設交際的仿真環(huán)境。如Unit2涉及e-mail寫作，e-mail范例和寫的任務都放在郵件格式環(huán)境中，目的就是為學生營造真實的交際環(huán)境。

（六）教學全過程注重開發(fā)職業(yè)能力

教材貫徹“工學結合，能力為本”的思想，實現(xiàn)“教學做一體化”。在設計時以學習任務為主線，交際任務目的明確，練習易操作、易參與。通過兩人對話、小組討論、角色扮演和案例學習等等，將“學”與“用”結合起來。通過實踐型交際訓練，使學生在情感、知識和語言三方面有明確收獲，通過交互學習、意義協(xié)商和信息收集以及意義建構過程中承擔積極的角色，培養(yǎng)其在工作情景中用英語進行溝通和解決問題的能力。

為拓展學生的專業(yè)知識和視野，本教材附錄部分還提供了常用的ITO（information technology outsourcing）和BPO（business process outsourcing）專業(yè)術語和世界服務外包百強企業(yè)名錄。除了幫助學生掌握在本行業(yè)領域內使用英語自如交際的能力之外，同時還注重培養(yǎng)其職業(yè)意識和職業(yè)技能，每單元Part VI Tips for Outsourcing Professionals提供了服務外包從業(yè)人員常用職業(yè)素養(yǎng)的鏈接，如工作態(tài)度（work attitude），文化差異（cultural differences），壓力管理（stress management），溝通技巧（communication skills）和團隊精神（team work），旨在與未來職業(yè)領域對從業(yè)人員綜合素質相結合，強調職場文化與軟技能培養(yǎng)的重要性，有利于學生未來的職業(yè)發(fā)展。

三、對任課教師的要求

以內容為依托的語言教學的最大特點是把教材作為語言與內容的結合體，即語言為主要載體，內容為主要對象。要做好以內容為依托的英語教學與實踐工作，英語教師必須具備較全面的英語聽、說、讀、寫能力和專業(yè)領域知識。[8]作為教學的實施者，教師必須具備扎實的授課技巧和教學技能，還需要掌握相關專業(yè)知識，并積累相關專業(yè)的從業(yè)經驗。以內容為依托的語言教學對教師有以下要求：

（一）教學需求的分析者

開展需求分析是設計課程、編寫教材及實施教學的重要基礎，教師根據(jù)分析結果選擇教學內容和教學方法。開展有效的需求分析有助于教師選擇教學內容，對學生進行科學和客觀的分析、判斷和評估。

（二）培養(yǎng)專業(yè)發(fā)展意識

ESP教學對教師的要求較高，教師在確定發(fā)展方向后，要積極通過各種途徑獲取發(fā)展自我的機會和信息，閱讀相關專業(yè)書籍或期刊，關注行業(yè)動態(tài)，經常與專業(yè)從業(yè)者溝通和交流，獲取最新的行業(yè)信息，把最鮮活的業(yè)務內容應用于教學中，豐富專業(yè)實踐經歷，提升課堂吸引力。

（三）開展合作教學

建立專業(yè)教師和語言教師之間的業(yè)務合作，結成對子，在專業(yè)知識和語言知識方面相互協(xié)商、相互幫助。合作可以滲透在教學過程的每個環(huán)節(jié)—從需求分析到大綱設計、從教材編寫到課堂實踐、從規(guī)劃教學策略到課程評估。具有高素質和實戰(zhàn)經驗的教師隊伍是影響教學質量的關鍵。

四、結語

進入21世紀，大學英語教學改革的呼聲日益高漲，培養(yǎng)學生英語應用能力已成為大學英語教學改革的目標。[9]為了給飛速發(fā)展的服務外包行業(yè)輸送更多具有較高英語水平的專業(yè)人才，《服務外包英語》這套教材始終貫穿CBI理念，以行業(yè)專門用途英語為主要內容，努力在英語教學的課堂中真實呈現(xiàn)離岸外包的職業(yè)場景，使學生在浸入式的學習中既學習專業(yè)知識又提高語言水平。

隨著CBI理念在語言教學領域越來越受到重視，社會對英語教師提出了至少需要精通一門以上的其他專業(yè)才能適應新形勢的要求。另外，對于教材的編寫也提出了與行業(yè)、專業(yè)知識同步發(fā)展的新標準。同時，依托式英語教學融入了專業(yè)學習，激發(fā)學生學習的興趣和動力，從總體上提高了語言能力，并降低了語言學習的成本，是英語教學一線工作者一直在尋找的有效方法。

[1] STRYKER S B，LEAVER B L. Content-based instruction in foreign language education：models and methods[M].Washington：Georgetown University Press，1997.

[2] 戴慶寧.CBI理念與雙語教學[J].中國成人教育，2006（2）：108-109.

[3] BRINTON D M，SNOW M A，WESCHE M B. Content-based second language instruction [M].Boston：Heinle & Heinle，1989：1-4.

[4] KRASHEN S. The input hypothesis：issues and im plications[M].London：Longman，1985.

[5] 高建.CBI教學模式下的大學英語教學[J].語文學刊：外語教育與教學，2011（1）：146-172.

[6] 陳素花，嚴世清.基于行業(yè)需求的服務外包英語教學對策研究[J].西安外國語大學學報，2011，19（3）：97-100.

[7] 戴慶寧，呂曄.CBI教學理念及其教學模式[J].國外外語教學，2004（4）：16-20.

[8] 袁平華，俞理明.以內容為依托的大學外語教學模式研究[J].外語教學與研究：外國語文雙月刊，2008，40（1）：59-64，81.

[9] 彭偉，張露芳，詹燕.面向國際化人才培養(yǎng)的雙語課程教學探索[J].浙江師范大學學報：社會科學版，2012，37（3）：101-104.