高海霞

（杭州電子科技大學(xué)管理學(xué)院，浙江 杭州 310018）

一、引言

隨著產(chǎn)品生命周期日益縮短和顧客需求日趨個性化，越來越多的企業(yè)將持續(xù)地開發(fā)并推出新產(chǎn)品作為保持競爭優(yōu)勢和獲取新的利潤來源的重要手段（蔡俊亞、黨興華、馮泰文，2013）。但新產(chǎn)品開發(fā)在使企業(yè)獲得新的市場機會的同時，也提出了新的挑戰(zhàn)，如何打破消費者固有消費思維，使新產(chǎn)品迅速占領(lǐng)市場并成為消費主流是值得思考的問題。Hong(2011)等研究表明，企業(yè)將從外部獲取的顧客知識進行內(nèi)部共享，有利于研發(fā)團隊針對性的對目標市場進行新產(chǎn)品開發(fā)，這也決定了產(chǎn)品開發(fā)是否能取得成功。企業(yè)取得可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵和前提是建立面向市場的技術(shù)選擇機制，這里的技術(shù)概念包括新開發(fā)出的技術(shù)、工藝、產(chǎn)品的商業(yè)化問題或市場營銷問題，因此技術(shù)和市場營銷兩者相輔相成、相互制約、相互影響、相得益彰（高海霞，2011）。研究顧客需求、獲得顧客需求的信息成為創(chuàng)新的起點。

在20世紀70年代，von Hippel就提出了“顧客是創(chuàng)新者”這一開創(chuàng)性觀點。Vargo&Lus(2004)認為價值是由顧客定義、由企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造、并由顧客在“使用價值”的基礎(chǔ)上確定的，而不是存在于由企業(yè)預(yù)先設(shè)定的產(chǎn)出中，因此讓顧客參與到企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)是很有必要的。姚山季和王永貴(2011)認為在企業(yè)進行產(chǎn)品開發(fā)階段，參與新產(chǎn)品開發(fā)的顧客能通過各種方式參與其中，他們可以提供相關(guān)想法、知識和信息，還能與企業(yè)一起設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品，在后期進行新產(chǎn)品測試及使用。企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中，顧客參與的必要性和重要性不言而喻。由此可以說，企業(yè)和顧客共同合作是企業(yè)獲取可持續(xù)創(chuàng)新能力的重要源泉。

表1 顧客參與企業(yè)創(chuàng)新的研究總結(jié)

在顧客參與企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中，需要解決的問題是：解釋顧客為什么要親自參與理應(yīng)由企業(yè)承擔的創(chuàng)新過程（參與動機）？顧客參與對于企業(yè)又有什么樣的意義（參與績效）？這種獨特的或共同的創(chuàng)新過程是怎樣的（參與程度）？文章擬從參與動機的研究、參與績效的研究和參與程度（包括廣度、深度、強度）的研究三個方面展開，如表1所示。

二、參與動機研究

根據(jù)von Hippel(1988)的早期研究成果，顧客參與企業(yè)創(chuàng)新的動力來自兩個方面：一是產(chǎn)品的功能不能滿足當前需求所致；二是企業(yè)給予創(chuàng)新者一定的激勵因素，為了獲得這方面的利益顧客有動力參與企業(yè)的創(chuàng)新。在隨后的研究中，von Hippel(2001)進一步指出產(chǎn)品創(chuàng)新初期階段，由于市場的不確定性，企業(yè)很難把握顧客的需求，從而導(dǎo)致以需求為牽引的企業(yè)創(chuàng)新存在一定的盲目性，企業(yè)創(chuàng)新無法滿足顧客需求，是促成顧客參與企業(yè)創(chuàng)新行為的主要驅(qū)動力。

顧客在參與產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中，不僅能獲得經(jīng)濟收益，還能獲得社會和心理收益。相關(guān)研究有：Shah(2000)認為顧客可以通過以下4種方式獲益：從個人使用中直接受益，通過參與創(chuàng)新能更好的使用產(chǎn)品，滿足的自己的要求，這就是最直接的受益方式；通過創(chuàng)新獲得榮譽感；在參與產(chǎn)品開發(fā)過程中，顧客自己充當制造商，在生產(chǎn)和銷售創(chuàng)新產(chǎn)品中獲益；也可以通過申請專利和轉(zhuǎn)讓創(chuàng)新產(chǎn)品獲益。Nambisan(2002)研究表明，顧客之所以自愿參與產(chǎn)品創(chuàng)新是源于對以下利益的理解：與共同體相關(guān)的利益、與服務(wù)相關(guān)的利益以及與媒體相關(guān)的利益。與共同體相關(guān)的利益是顧客在互動過程中得到了認同感和歸屬感；與服務(wù)相關(guān)利益源于顧客在參與后獲得了更高的服務(wù)質(zhì)量和知識，同時其創(chuàng)新需求和好奇心得到滿足；與媒介相關(guān)利益是源于顧客通過在線環(huán)境獲得了滿意的在線體驗。Nambisan(2002)還指出通過共同創(chuàng)造，顧客控制權(quán)增加從而能提升顧客自我尊重，獲得更多自由選擇的機會，擁有更高定制化的產(chǎn)品，這也是顧客參與創(chuàng)新行為的主要驅(qū)動力之一。Lundkvist&Yakhlef(2004)通過對顧客參與對認知維度的影響研究，得出顧客參與活動提供了強烈的認同感和歸屬感。Lüthje(2004)認為顧客愿意參與創(chuàng)新是因為他們能在解決問題后感受到樂趣。除了能獲得解決問題后的愉悅感，顧客在參與產(chǎn)品開發(fā)的過程中還能學(xué)習到有關(guān)產(chǎn)品復(fù)雜問題(Nambisan，2007)。

Herstatt&von Hippel(1992)指出顧客創(chuàng)新與產(chǎn)品的復(fù)雜性有密切關(guān)系，低技術(shù)含量且相對簡單的產(chǎn)品，顧客創(chuàng)新的可能性更大；同時指出信息粘性和參與的樂趣對顧客創(chuàng)新起到很大的作用。Ogawa(1998)也從信息轉(zhuǎn)移成本，即信息黏性的角度來解釋誰會進行創(chuàng)新，研究表明，顧客擁有更多有關(guān)自己需求的信息，而企業(yè)知道更多有關(guān)解決方案的信息。如果有關(guān)顧客需求的信息比解決方案信息更具黏性，即將有關(guān)顧客需求的信息傳遞給企業(yè)比將企業(yè)擁有的解決方案信息傳遞給顧客成本大，顧客創(chuàng)新在經(jīng)濟上就較優(yōu)，此時顧客會進行創(chuàng)新。

表2 顧客參與企業(yè)創(chuàng)新的動機

國內(nèi)的研究主要有：吳貴生、謝韡(1996)研究了工業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的用戶創(chuàng)新行為后， 認為用戶創(chuàng)新產(chǎn)生的條件有三個：用戶有需求；用戶有能力；制造商供給不足。徐嵐(2007)對消費者創(chuàng)造意愿和創(chuàng)造動機的關(guān)系進行研究，得出影響消費者的創(chuàng)造意愿有以下三方面：獨特性產(chǎn)品需求、獨特性體驗需求以及創(chuàng)造激勵。獨特性產(chǎn)品需求是指顧客追求獨特、新奇和復(fù)雜化的體驗。獨特性產(chǎn)品需求通過獨特性的產(chǎn)品得以實現(xiàn)。創(chuàng)造激勵是指在創(chuàng)新過程中，企業(yè)不斷鼓勵消費者更多的參與進來。

結(jié)合國內(nèi)外文獻研究，顧客參與的動機總體上可以劃分為內(nèi)在動機和外在動機，如表2所示。

三、參與績效的研究

國內(nèi)外大多理論與實證研究都表明，顧客參與對新產(chǎn)品開發(fā)績效必將產(chǎn)生重要影響。以下從時間績效和創(chuàng)新績效兩個維度進行總結(jié)。

1.時間績效

時間績效主要體現(xiàn)在新產(chǎn)品開發(fā)速度的提升。相關(guān)研究如下：在新產(chǎn)品開發(fā)中，顧客參與能夠提升產(chǎn)品概念的生成效率(Zirger and Maidique，1990)。 Cooper&Kleinschmidt(1993)認為在產(chǎn)品開發(fā)中引入顧客的參與，不僅能夠幫助企業(yè)更早確定新技術(shù)的應(yīng)用范圍和優(yōu)勢，同時也可以更早測試新技術(shù)的商業(yè)價值。Gruner&Homburg(2000)研究發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品創(chuàng)新的各階段中，企業(yè)與顧客進行共同開發(fā)，通過多種形式的互動，實現(xiàn)資源共享的效果，因此，與顧客合作可以被視為一種確保獲得關(guān)于顧客需求的重要信息資源的戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略提升了產(chǎn)品開發(fā)速度，最終提升產(chǎn)品創(chuàng)新的成功幾率，進而提升了新產(chǎn)品開發(fā)的績效水平。Johnson&Luo(2008)的研究指出，顧客參與可以縮短新產(chǎn)品的開發(fā)周期，從而提高其上市速度，達到迅速占領(lǐng)市場的目的。Carbonell(2009)等研究了顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新速度、技術(shù)質(zhì)量、銷售績效及競爭優(yōu)勢之間的關(guān)系，研究結(jié)果表明，客戶參與可以提高企業(yè)創(chuàng)新速度和技術(shù)質(zhì)量，進而促進企業(yè)銷售績效和競爭優(yōu)勢的提升。

何國正、陳榮秋(2008)研究發(fā)現(xiàn)顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新能使企業(yè)更快的響應(yīng)市場需求。在消費者參與的過程中，制造企業(yè)和消費者可以互相融合和滲透，進行多方面互動，這種企業(yè)和消費者一體化的消費體系便于企業(yè)更準確的掌握顧客需求，提高了產(chǎn)品開發(fā)的成功率，同時為企業(yè)節(jié)約了開發(fā)前調(diào)查的費用和時間成本，縮短產(chǎn)品的開發(fā)周期，加快新產(chǎn)品的上市時間，使企業(yè)更好的讓利消費者（徐和清，2011）。

2.創(chuàng)新績效

創(chuàng)新績效主要體現(xiàn)在新產(chǎn)品特征能夠更好地滿足市場需求。相關(guān)研究如下：Cooper(1999)研究指出顧客參與已成為提升新產(chǎn)品開發(fā)績效的重要前置因素，傾聽顧客聲音對新產(chǎn)品成功開發(fā)起關(guān)鍵驅(qū)動因素的作用。Magnusson(2003)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)某些顧客能產(chǎn)生比專業(yè)開發(fā)人員更具創(chuàng)新性的靈感。Im etal.(2004)認為顧客參與創(chuàng)新能夠帶來產(chǎn)品差異化，使得新產(chǎn)品在獨特性、質(zhì)量、成本、技術(shù)等方面具有競爭力，最終提高產(chǎn)品創(chuàng)新績效。Franke etal.(2004)通過實證研究發(fā)現(xiàn)：顧客對自己設(shè)計開發(fā)的產(chǎn)品的認可程度，要明顯高于其他同類產(chǎn)品，所愿支付的價格是其它同類產(chǎn)品的兩倍。Hsieh&Chang(2004)選擇快餐和理發(fā)兩個行業(yè)作為研究背景，實證研究了顧客參與服務(wù)的四種行為（事先準備、交換信息、建立關(guān)系、干預(yù)行為）如何影響他們對服務(wù)價格的敏感度，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，交換信息和建立關(guān)系有助于降低顧客的價格敏感度。

姚山季、王永貴(2011)指出在顧客參與活動中，與顧客相關(guān)的許多因素決定了企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新績效，顧客的信息提供活動便是其中一個重要因素。尤其是，當顧客將黏性信息提供給企業(yè)時，更容易產(chǎn)生富有創(chuàng)造力的創(chuàng)新成果。在生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)時，顧客所扮演的角色和地位越來越重要，他們創(chuàng)造了產(chǎn)品價值，并保證自己滿意（范秀成、杜琰琰，2012）。

以上研究均認為顧客參與對企業(yè)創(chuàng)新績效起到提升的作用。也有一些研究表明顧客參與和新產(chǎn)品開發(fā)績效負相關(guān)。Laursen&Salter(2006)以創(chuàng)新搜索理論為基礎(chǔ)，研究了創(chuàng)新搜索廣度和深度與創(chuàng)新績效之間的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新搜索的廣度和深度可以提高創(chuàng)新績效，但如果創(chuàng)新搜索超出企業(yè)的承受能力也會降低企業(yè)的創(chuàng)新績效。Henard&Szymanski(2001)認為顧客參與對新產(chǎn)品開發(fā)績效提升并不是很顯著。高鵬斌、何中兵(2007)認為顧客參與創(chuàng)新會在引入階段、合作階段和結(jié)束階段面臨風險，進而影響企業(yè)的利潤和預(yù)期銷售結(jié)果。

結(jié)合國內(nèi)外研究成果，筆者對顧客參與績效相關(guān)研究總結(jié)為：①顧客參與創(chuàng)新會對企業(yè)和顧客產(chǎn)生雙重影響，顧客參與在提升企業(yè)績效（主要表現(xiàn)為加快新產(chǎn)品上市速度）的同時，也為顧客帶來了一定滿足感，提升了創(chuàng)新的市場適應(yīng)性（主要表現(xiàn)為對價格、產(chǎn)品的接受度提高）。②顧客參與企業(yè)創(chuàng)新對創(chuàng)新績效的影響作用尚未達成共識。有的學(xué)者認為具有積極的正向影響，但也有部分學(xué)者認為顧客參與的影響并不都是積極的，因而，有必要結(jié)合具體的行業(yè)，對顧客參與的影響做進一步深入研究。

四、參與程度研究

為了更全面地探討顧客參與創(chuàng)新的程度，以下從參與廣度、參與深度和參與強度三個方面對相關(guān)研究進行分析總結(jié)。

1.參與廣度

Shepherd(2000)等人將產(chǎn)品創(chuàng)新的過程分為八個階段，分別是產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生、創(chuàng)意的篩選、概念的測試、商業(yè)分析、產(chǎn)品的開發(fā)、測試營銷、商業(yè)化、檢測及評價。產(chǎn)品開發(fā)過程中，顧客參與創(chuàng)新的范圍是由顧客參與的廣度決定的。 顧客可能只參與其中一個階段（如概念測試）或參與從創(chuàng)意產(chǎn)生、創(chuàng)意篩選、概念測試等多個階段。

以往有關(guān)顧客參與產(chǎn)品開發(fā)的研究更多強調(diào)了消費者在產(chǎn)品開發(fā)測試階段的重要作用(Prahalad and Ramaswamy，2000；Veryzer，1998），較少對測試以外的參與活動進行分析。然而，Gruner&Homburg(2000)在對德國機械工具行業(yè)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)和顧客之間會在產(chǎn)品創(chuàng)意生成、創(chuàng)意篩選、概念測試以及產(chǎn)品開發(fā)階段頻繁發(fā)生互動，實證分析結(jié)果表明：顧客參與開發(fā)階段越多，新產(chǎn)品開發(fā)績效水平也就越高。

認為顧客在多個階段參與創(chuàng)新的研究還有：Thomke&von Hippel(2002)的研究提出“用戶創(chuàng)新工具箱”的概念，企業(yè)將與用戶需求有關(guān)的關(guān)鍵創(chuàng)新部分外包給用戶，并給他們提供創(chuàng)新工具，有助于他們自行設(shè)計和開發(fā)滿足自己所需的產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的基于制造商產(chǎn)品開發(fā)的方法相比，這種方法可能更有效，因為制造商和用戶的界面進行轉(zhuǎn)移，用戶參與到產(chǎn)品創(chuàng)新的更多階段，如圖1所示。Desouza etal.(2008)的研究表明顧客在產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)生、概念測試、商業(yè)分析、產(chǎn)品開發(fā)和商業(yè)化等階段與企業(yè)均會發(fā)生互動。Kim etal.(2008)區(qū)分了在產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)生、產(chǎn)品研發(fā)與測試、商業(yè)化階段顧客的參與作用，如圖2所示。顧客在不同階段的作用不同。

楊依依、陳榮秋(2008)認為在企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)的初期階段，顧客是最具有價值的資源在產(chǎn)品設(shè)計階段，顧客是共同創(chuàng)造者，在產(chǎn)品測試階段，顧客則需要作為產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品進行測試并為其他顧客提供支持。

圖1 傳統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)方法與基于“用戶創(chuàng)新工具箱”的產(chǎn)品開發(fā)新方法的比較

圖2 顧客參與創(chuàng)新的階段

通過對現(xiàn)有顧客參與創(chuàng)新階段相關(guān)研究的回顧，可得出如下結(jié)論：①不同學(xué)者提出的顧客參與創(chuàng)新階段不盡相同，通過整合以往學(xué)者的研究觀點，可以達成共識的是顧客參與企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程主要包括了創(chuàng)意產(chǎn)生、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)和商業(yè)化三個階段；②基于過程視角探討產(chǎn)品創(chuàng)新具有重要意義，企業(yè)應(yīng)積極關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新的全過程，在創(chuàng)新各階段中動態(tài)把握顧客需求的實時變化，需要企業(yè)與顧客保持全程互動，產(chǎn)品各階段的創(chuàng)新績效是產(chǎn)品創(chuàng)新成功的助推器。

2.參與深度

顧客參與企業(yè)創(chuàng)新的過程中，存在外在條件的限制，自身能力、知識等因素的差異，使得顧客發(fā)揮的作用不同，充當?shù)慕巧哺鳟?，例如有些顧客僅充當信息提供者的角色，而有些顧客全程參與到創(chuàng)新活動中，與企業(yè)共同開發(fā)新產(chǎn)品，還有一些顧客甚至可以獨立進行新產(chǎn)品開發(fā)，因此，參與深度是指顧客在產(chǎn)品開發(fā)過程的各個階段所參與的程度，一些顧客只進行表面的參與，而一些可能進行深度參與。

顧客參與深度是伴隨著顧客角色的演進而變化的（如表3所示），顧客由最初的純粹消費者到后來的半生產(chǎn)者再到如今定制時代的定制者，其參與產(chǎn)品/服務(wù)的生產(chǎn)或傳遞過程的程度也越來越深。

表3 顧客角色的演進過程

Ives&Olson(1984)通過對管理信息系統(tǒng)軟件開發(fā)的研究，將用戶參與程度分為以下幾種：①不參與：顧客不愿意或者未被邀請參與；②象征性參與：顧客提出需求但是被忽視；③通過建議參與：通過訪談和問卷調(diào)查征求顧客建議；④弱控制參與：用戶在系統(tǒng)開發(fā)過程的各個階段已簽署責任；⑤共同參與：顧客作為設(shè)計團隊成員，或者作為信息系統(tǒng)開發(fā)組的官方聯(lián)絡(luò)員；⑥強控制參與：完全由顧客承擔所有工作。

Kaulio(1998)根據(jù)用戶在每個參與階段參與深度的差別，將用戶參與創(chuàng)新的程度分為三類，即為用戶創(chuàng)新、與用戶共同創(chuàng)新、由用戶創(chuàng)新。類似的研究還有：周冬梅、魯若愚(2009)根據(jù)顧客參與的主動性區(qū)別把顧客參與歸納為被動接受模式、積極參與模式和顧客主導(dǎo)模式三種顧客參與模式。董艷、張大亮、徐偉青(2009)認為用戶創(chuàng)新行為可分為用戶主導(dǎo)創(chuàng)新、用戶合作創(chuàng)新和用戶自主創(chuàng)新三種不同的創(chuàng)新范式，如表4所示。用戶主導(dǎo)創(chuàng)新行為中，用戶在前兩個階段為主要參與者。用戶合作創(chuàng)新中，用戶在每個階段的參與程度都在3左右， 也即在整個創(chuàng)新過程中處于平等參與的角色地位。用戶自主創(chuàng)新中，用戶每個階段的參與度都超過了4.3，證明在這種創(chuàng)新行為中，用戶幾乎是完全自主地進行產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)。

不同行業(yè)顧客參與深度是有差別的。張喆、來小立的研究(2011)將消費者參與分為：消費者主導(dǎo)的消費者參與、服務(wù)者主導(dǎo)的消費者參與，通過實證研究表明：在快餐這一類消費者參與較低的行業(yè)中， 消費者參與的主要因素來自于消費者的主動， 而在美發(fā)這一類消費者參與較高的行業(yè)中， 消費者參與的主要因素來自于服務(wù)者的主動。

顧客的參與深度還取決于參與方式。Claycomb(2001)在測量顧客參與程度時開發(fā)了9項量表，共涉及出席、信息提供、合作生產(chǎn)三個維度。Alam(2002)在研究新服務(wù)開發(fā)中表明，轉(zhuǎn)移顧客知識可以有以下六種普遍認可的參與方式，分別是：面對面訪談，用戶訪問和會晤，頭腦風暴， 用戶觀察和反饋，電話、傳真和電子郵件，顧客取樣團隊座談。參與方式不同，參與深度具有差異。

通過對現(xiàn)有顧客參與創(chuàng)新深度相關(guān)研究的回顧，可得出如下結(jié)論：①伴隨顧客參與方式的不同，在產(chǎn)品創(chuàng)新的不同階段，顧客與企業(yè)的互動程度有顯著差異，產(chǎn)品創(chuàng)新前期，顧客提供新想法和相關(guān)需求信息，顧客與企業(yè)的互動程度保持在較高水平，產(chǎn)品創(chuàng)新的中期和后期，顧客扮演了聯(lián)合創(chuàng)造者的角色，即參與到產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計過程并進行產(chǎn)品使用、協(xié)助新產(chǎn)品的商業(yè)推廣等，顧客與企業(yè)的互動程度相應(yīng)發(fā)生變化。②不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的創(chuàng)新過程中，顧客參與模式不同，參與深度也有差異。

3.參與強度

表4 每類用戶創(chuàng)新的行為表征

在企業(yè)和顧客這一共同體創(chuàng)新的過程中，兩者保持不斷的互動，顧客會投入越來越豐富的知識資源和努力，這時參與強度就產(chǎn)生了。強度是對顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新活動時投入多少、頻率高低與時間長短的反映，例如有些顧客是短期的偶爾的參與，有些則是長期的高頻率的參與等。

企業(yè)鼓舞和激勵顧客參與創(chuàng)新的目的在于整合企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新能力和顧客投入，顧客投入包括顧客信息、顧客經(jīng)驗、顧客專業(yè)知識和技術(shù)訣竅等。Mills(1986)指出，顧客參與是指在產(chǎn)品生產(chǎn)和傳遞過程中，顧客所提供的包括精神、體力和情感方面等資源和行為。徐和清(2011)認為顧客參與創(chuàng)新，主要在兩個方面，一個是包括形式層和核心層創(chuàng)新的內(nèi)容上的創(chuàng)新，另一個是在創(chuàng)新環(huán)節(jié)中精神、體力及情感投入的過程上的創(chuàng)新。Lo?c(2010)用七種投入組成顧客參與投入模型，如圖3所示。并非每個顧客每次參與都能七種投入，例如針對不同類型的顧客在面對不同性質(zhì)的產(chǎn)品時，顧客參與時的投入都會有所不同。

一些研究者著重強調(diào)了顧客參與“投入”中的時間要素、與顧客溝通頻率以及參與顧客的數(shù)量等。Gruner&Homburg(2000)在度量顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)強度時，分別用“與顧客一起工作的時間”、“與顧客會晤的頻率”、“參與顧客的數(shù)量”等6個維度。盧俊義(2009)等認為新產(chǎn)品的創(chuàng)新特性在一定程度上由顧客參與創(chuàng)新頻率和參與創(chuàng)新的顧客數(shù)量決定。

顧客參與的強度以及參與階段是相互關(guān)聯(lián)的。Gales&Cole(1995)將用戶參與創(chuàng)新項目作為一種特殊的信息處理形式進行了考察。他們對44項創(chuàng)新項目進行研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)與顧客溝通的次數(shù)和顧客參與創(chuàng)新的頻率隨著項目進展的程度而遞增，并且項目的不確定性也與顧客的參與程度有關(guān)。Alam(2002)研究認為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新分為10個階段，其中有三個階段最為重要，分別是思想產(chǎn)生、服務(wù)或過程系統(tǒng)設(shè)計以及服務(wù)設(shè)計或試運行，顧客在這些階段的投入率最高。顧客參與創(chuàng)新的頻率和企業(yè)接觸顧客的數(shù)量，從思想產(chǎn)生到商業(yè)化階段一直在增加，未知的不確定性和顧客參與創(chuàng)新的頻率之間具有很強的關(guān)聯(lián)性(Franke，2006)。

通過對現(xiàn)有顧客參與創(chuàng)新強度相關(guān)研究的回顧，可得出如下結(jié)論：①從創(chuàng)意生成到商業(yè)化，顧客參與的時間、頻率、數(shù)量等會發(fā)生變化，而確定顧客最優(yōu)參與水平對產(chǎn)品創(chuàng)新的成功具有戰(zhàn)略意義。②顧客參與需要顧客在創(chuàng)新過程中多樣化的付出和投入。由于顧客投入的多樣化和不確定性，導(dǎo)致了顧客參與的不確定因素，因此顧客參與程度研究需要在未來研究中，整合廣度、深度和強度來進一步研究。

圖3 顧客參與的投入模型

五、未來研究展望

1.顧客參與形式整合的研究

對顧客參與形式的研究應(yīng)以企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略為支撐，從顧客參與創(chuàng)新的廣度、深度和強度進行深入分析。例如，在研究顧客對于新產(chǎn)品開發(fā)中的作用時，必須要從產(chǎn)品開發(fā)的不同階段入手，在相應(yīng)的創(chuàng)新階段要挑選合適的顧客，恰當?shù)姆绞絽⑴c到產(chǎn)品創(chuàng)新活動中，在這個過程中，通過對顧客的正確引導(dǎo)，使顧客在創(chuàng)新過程中發(fā)揮積極作用。

Cermak，F(xiàn)ile&Prince(1994)認為，顧客參與是以不同的涉入程度和方式為產(chǎn)品提供相關(guān)的精神和物質(zhì)方面的資源。顧客參與也表現(xiàn)為一種合作共贏的理念，因此，如何引領(lǐng)顧客積極地參與、如何定位顧客在創(chuàng)新中的角色、如何挑選顧客進入創(chuàng)新階段等問題的研究還需進一步深入探討。

2.顧客參與創(chuàng)新過程的風險研究

顧客參與創(chuàng)新是一把雙刃劍（chan，2010；范秀成、杜琰琰，2012），顧客是不需要服從公司規(guī)則的，所以對待顧客與對待企業(yè)員工的方式方法是截然不同的，對待顧客不可能像對企業(yè)員工一樣去規(guī)范其行為和價值觀，所以，從這一角度講，顧客的參與可能會增加創(chuàng)新過程的不確定性，甚至可能會與企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新機制產(chǎn)生沖突，從而導(dǎo)致整個創(chuàng)新過程的混亂甚至失敗。因此，研究顧客參與創(chuàng)新過程中的風險控制以及對顧客創(chuàng)新的客觀評價將是一個嶄新的課題。

另外，企業(yè)選擇適當?shù)念櫩蛥⑴c，也將是顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)揮有效作用的前提條件。不同的顧客具有不同的信息、知識和經(jīng)驗背景，他們參與產(chǎn)品創(chuàng)新的訴求和動機不同，能夠發(fā)揮的作用也有差異，為了最大限度規(guī)避風險，建立行之有效的顧客參與遴選機制則顯得尤為重要。

3.信息時代下顧客參與創(chuàng)新的研究

在信息時代，技術(shù)不斷革新，顧客需求不斷變化且個性化需求越來越強烈，對企業(yè)的創(chuàng)新能力提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。新產(chǎn)品開發(fā)之所以困難，是因為需求信息掌握在顧客端，實現(xiàn)這些需求的資源則掌握在企業(yè)端。企業(yè)和顧客之間的“鏈接”成本高、時間長。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，如各種線上平臺在人們?nèi)粘Ｉ钪械钠占?，使得企業(yè)與顧客之間的實時互動與溝通成為可能，這不僅有利于顧客更深入、有效地參與到新產(chǎn)品的開發(fā)中，也為及時了解顧客的需求和建議提供了便捷。

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展使得以生產(chǎn)者為主體的創(chuàng)新模式正向生產(chǎn)者與消費者集成創(chuàng)新模式轉(zhuǎn)變，消費者的角色也正從單一的產(chǎn)品接受者、使用者向創(chuàng)新、創(chuàng)造參與者轉(zhuǎn)變。因此對網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下顧客的參與機制研究也需要做更進一步探討。

4.企業(yè)創(chuàng)新中顧客公民行為的研究

顧客公民行為是從組織公民行為演變而來的，它是指顧客自發(fā)和自主決策的行為，這種行為在總體上有助于企業(yè)的發(fā)展。在產(chǎn)品創(chuàng)新中，顧客參與使顧客不再是獨立于企業(yè)之外的單純消費者。作為“共同生產(chǎn)者”，顧客不僅會影響組織的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，還會影響自身的心理結(jié)果和行為結(jié)果。正是由于顧客公民行為對企業(yè)有著極為重要的影響，因此對企業(yè)創(chuàng)新中顧客公民行為的研究顯得格外重要。

目前，有關(guān)公民行為的研究焦點幾乎都集中在員工方面而非顧客。關(guān)于組織公民行為對管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新影響的研究表明，組織中成員表現(xiàn)的組織公民行為越多，就越有利于組織的創(chuàng)新。其實，企業(yè)與顧客進行不斷互動，顧客往往已經(jīng)完成了企業(yè)員工應(yīng)該完成的工作，某種意義上已經(jīng)是企業(yè)的部分員工。作為人力資源的一部分，顧客可以像員工一樣表現(xiàn)出公民行為，顧客公民行為對企業(yè)創(chuàng)新有何影響、如何影響等問題值得進一步研究。

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