馬 丁

（浙江省嵊州市地稅局，浙江 紹興 312400）

納稅服務(wù)是我國(guó)稅收征管體系的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和重要戰(zhàn)略，自1997年提出“以納稅服務(wù)為基礎(chǔ)”的新征管模式以來，經(jīng)過十多年的探索和改進(jìn)，納稅服務(wù)工作取得了飛躍的發(fā)展，已經(jīng)成為稅務(wù)工作的中心，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)已成為共識(shí)。但是隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，簡(jiǎn)單的微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、公開辦事程序、履行服務(wù)承諾等已不滿足納稅需求，對(duì)內(nèi)優(yōu)化辦稅流程，對(duì)外拓展服務(wù)渠道，全方位為納稅人解決實(shí)際問題的納稅服務(wù)體系建立迫在眉睫，本文結(jié)合稅收實(shí)際工作，從納稅服務(wù)現(xiàn)狀、存在問題及改進(jìn)措施三方面進(jìn)行調(diào)查與思考。

一、納稅人對(duì)納稅服務(wù)需求的主要內(nèi)容

在納稅服務(wù)過程中，作為納稅服務(wù)的需求方，納稅人究竟想些什么，需要什么樣的服務(wù)，他們關(guān)注的焦點(diǎn)是什么，目前稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)是否能滿足納稅人的需求，針對(duì)這些問題，筆者開展調(diào)研，通過調(diào)研，了解了納稅人對(duì)納稅服務(wù)需求的真實(shí)聲音。

（一）需要稅務(wù)機(jī)關(guān)提供稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)

為納稅人提供納稅咨詢輔導(dǎo)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)，《稅收征管法》明確規(guī)定，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)無(wú)償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)堅(jiān)持依法、無(wú)償、準(zhǔn)確、規(guī)范、便捷的原則，扎實(shí)做好日常納稅咨詢服務(wù)，廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確、有針對(duì)性地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及納稅知識(shí)。根據(jù)納稅人的需求，稅務(wù)機(jī)關(guān)需要不斷豐富和更新稅法宣傳內(nèi)容，以納稅知識(shí)、稅收政策和征納溝通渠道為重點(diǎn)，針對(duì)稅收常識(shí)、辦稅流程、難點(diǎn)問題、最新稅收政策規(guī)定等，大力開展稅法宣傳，從而增強(qiáng)全社會(huì)依法誠(chéng)信納稅意識(shí)，提高納稅人稅法遵從度。

（二）需要稅務(wù)機(jī)關(guān)方便申報(bào)納稅和涉稅事項(xiàng)辦理

申報(bào)納稅和涉稅事項(xiàng)辦理是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)致力于通過不斷完善服務(wù)功能，推行多元辦稅、優(yōu)化辦稅流程、精簡(jiǎn)涉稅資料等手段，幫助納稅人更便捷高效地行使權(quán)利和履行義務(wù)。推行多種辦稅和繳款方式，稅務(wù)機(jī)關(guān)按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的要求全面實(shí)行“一站式”服務(wù)。利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，向納稅人提供電話申報(bào)、網(wǎng)絡(luò)申報(bào)等多種申報(bào)方式，通過財(cái)稅庫(kù)銀橫向聯(lián)網(wǎng)為依托的電子繳稅，使納稅人“足不出戶”即可完成申報(bào)納稅。

（三）需要稅務(wù)機(jī)關(guān)提供個(gè)性化的納稅服務(wù)

個(gè)性化的納稅服務(wù)是納稅服務(wù)更進(jìn)一步的提升，也稱為差異性納稅服務(wù)，由于納稅人的企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模大小、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的不同，納稅人的個(gè)人素質(zhì)、納稅意識(shí)、納稅方式的不同，決定了納稅服務(wù)的差異性。堅(jiān)持差異性服務(wù)，就是要全面掌握不同類型納稅人的特點(diǎn)和需求，充分尊重納稅人的差異性，區(qū)分不同情況、不同需求、不同納稅人，因人而異、因事而異、因時(shí)而異，采取靈活多樣的服務(wù)形式，有針對(duì)性地對(duì)不同群體提供個(gè)性化納稅服務(wù)，使納稅服務(wù)更加貼近實(shí)際、貼近納稅人。

（四）需要稅務(wù)機(jī)關(guān)提供接受投訴和獲得反饋的通道

稅務(wù)機(jī)關(guān)接受投訴，并為納稅人提供及時(shí)、滿意的反饋是納稅服務(wù)的必要內(nèi)容。稅務(wù)機(jī)關(guān)需要積極響應(yīng)納稅人訴求，虛心聽取各方的意見，妥善解決稅收爭(zhēng)議，主動(dòng)接受納稅人的監(jiān)督，提供方便的投訴通道，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益，及時(shí)滿足納稅人合理需求，建立健全對(duì)納稅人意見和投訴的快速處理機(jī)制，努力做到向納稅人及時(shí)反饋，給納稅人以滿意的答復(fù)，為納稅人營(yíng)造了公平、公正、和諧的稅收環(huán)境。

二、納稅服務(wù)中存在的一些問題

通過深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了一些納稅服務(wù)中存在的問題，主要有以下幾個(gè)方面：

第一，存在稅收政策規(guī)定不夠明確、具體，宣傳、傳達(dá)稅收政策和輔導(dǎo)稅收業(yè)務(wù)不夠及時(shí)，納稅人難以及時(shí)、準(zhǔn)確了解掌握相關(guān)政策，征納雙方對(duì)某個(gè)稅收政策和業(yè)務(wù)問題理解有分歧時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)不能及時(shí)給予權(quán)威的說明，使納稅人難以適從。對(duì)一些稅收政策，稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部也會(huì)出現(xiàn)不同的解釋口徑，導(dǎo)致繳稅不公，繳稅不明。

第二，辦稅負(fù)擔(dān)仍然較重。雖然近幾年稅務(wù)機(jī)關(guān)在減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)、提高辦稅效率等方面做了一系列的工作，減輕了不少負(fù)擔(dān)，但仍然存在辦稅程序過于繁瑣，資料報(bào)送過多，稅控裝置維護(hù)成本過高，重復(fù)報(bào)送資料等問題。

第三，人員素質(zhì)還有待提高。一些稅務(wù)干部沒有樹立起“為納稅人服務(wù)”的理念，以管理者自居，沒有將納稅服務(wù)作為執(zhí)法的有機(jī)組成部分，不會(huì)主動(dòng)替納稅人著想，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

第四，納稅服務(wù)考核機(jī)制不完善。多年來，稅收管理的考核指標(biāo)主要集中在收入任務(wù)和征管質(zhì)量上，對(duì)納稅服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任缺乏統(tǒng)一的考核機(jī)制，考核內(nèi)容不全面、方法不科學(xué)、操作不規(guī)范，在一定程度上造成了“服務(wù)好壞一個(gè)樣”的現(xiàn)象。

三、改進(jìn)納稅服務(wù)的措施

（一）構(gòu)建納稅服務(wù)新理念

以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”心宗旨，構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)新理念。樹立納稅服務(wù)是稅收工作的基礎(chǔ)的理念，緊緊貼近地方經(jīng)濟(jì)和納稅人，強(qiáng)調(diào)稅收公共服務(wù)功能，淡化權(quán)力意識(shí)，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從注重形式向內(nèi)容、形式、效果想統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。樹立納稅服務(wù)規(guī)范化的理念，以流程為導(dǎo)向，以信息化為依托，實(shí)行多元化申報(bào)和電子繳稅，使納稅人享受到方便、快捷、經(jīng)濟(jì)、高效的稅收服務(wù)。樹立以提高納稅人滿意度為目標(biāo)的理念，解決納稅人最直接、最關(guān)心、最迫切的問題，減少辦稅環(huán)節(jié)，減少辦稅成本。

（二）創(chuàng)新納稅服務(wù)新體系

納稅人的需求是多層次、多方位的，納稅服務(wù)也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，稅務(wù)部門應(yīng)當(dāng)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，根據(jù)稅收工作的規(guī)律和特點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)地對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行充實(shí)、完善并加以深化。著力構(gòu)建網(wǎng)上辦稅、電子繳稅、多元受理、限時(shí)時(shí)等便捷服務(wù)機(jī)制，開展以上門服務(wù)、媒體服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話話服務(wù)、短信服務(wù)等形式的宣傳咨詢服務(wù)機(jī)制，建立以預(yù)約服務(wù)、全程服務(wù)、跟蹤服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、求助服務(wù)主主的過程服務(wù)機(jī)制，健全以辦稅服務(wù)廳為主體，銀行、網(wǎng)絡(luò)、電話、自助辦稅為輔的納稅服務(wù)保障機(jī)制。

（三）健全納稅服務(wù)責(zé)任體系

配備合理的人力資源，設(shè)置完善的崗位責(zé)職和服務(wù)流程，明確界定服務(wù)規(guī)范，即要使納稅人的合理需示得到滿足，又要使稅務(wù)干部在納稅服務(wù)過程中有所遵循，避免出現(xiàn)職責(zé)缺失、職責(zé)交叉而造成的納稅服務(wù)缺位或越位的現(xiàn)象。堅(jiān)持效率優(yōu)先原則，從有利于精簡(jiǎn)工作環(huán)節(jié)和加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)出發(fā)，科學(xué)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，為提高納稅服務(wù)能力創(chuàng)造條件。

（四）完善納稅服務(wù)考核機(jī)制

制訂完善納稅服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)形式、服務(wù)時(shí)限等內(nèi)容作出制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的安排，使納稅服務(wù)有章可循，有規(guī)可考。建立健全納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，建立以工作業(yè)績(jī)、服務(wù)能力、合作精神等為主要內(nèi)容的績(jī)效考核體系，實(shí)行內(nèi)部考評(píng)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)機(jī)制，從而促使稅務(wù)干部來斷提高服務(wù)能力，更好地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)

作為稅務(wù)機(jī)關(guān)，以納稅人需求為導(dǎo)向，完善和規(guī)范納稅服務(wù)體系，準(zhǔn)確、及時(shí)地提供政策性服務(wù)，透明、簡(jiǎn)便地提供程序性服務(wù)，互動(dòng)、差異地提供個(gè)性化服務(wù)，建立納稅服務(wù)需求機(jī)制任重而道遠(yuǎn)。

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