龐 勃

（中國建設(shè)銀行股份有限公司新疆區(qū)分行巴音郭楞蒙古自治州分行，新疆 庫爾勒 841000）

隨著商業(yè)銀行各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，市場競爭力的日益增強(qiáng)，更新觀念、最大限度地釋放營銷潛能并提高服務(wù)效率成為當(dāng)前的一項重要任務(wù)。信息技術(shù)工作同樣要圍繞全行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展的總體要求，以管理改革和夯實基礎(chǔ)管理為手段，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力、提高信息技術(shù)工作的質(zhì)效。作為商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的信息技術(shù)管理部門，在信息資源整合和部分職能整合后，在面向市場做銀行的事業(yè)在中，該如何發(fā)揮所長，融入全行的業(yè)務(wù)發(fā)展中呢？我們認(rèn)為最重要的是要把握兩點：技術(shù)和服務(wù)，即做好“技術(shù)成就創(chuàng)新”與“服務(wù)創(chuàng)造價值”。

創(chuàng)新是信息技術(shù)的基本特征，是信息技術(shù)發(fā)展的重要推動力。在產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等各種創(chuàng)新過程中，都離不開技術(shù)的支持，如果脫離了信息技術(shù)力量，創(chuàng)新就往往只是個“美好愿望”。雖然商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的信息技術(shù)部門是基層信息技術(shù)人員組成，沒有條件把握商業(yè)銀行的核心數(shù)據(jù)和技術(shù)的細(xì)節(jié)，但懷揣著最新的技術(shù)架構(gòu)思想，去貼近一線、貼近客戶、貼近支撐業(yè)務(wù)的部門的優(yōu)勢，同樣能夠圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。他們可以積極推廣總分行的各類應(yīng)用系統(tǒng)，可以用一技之長了解和發(fā)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)需求，及時向上反饋并協(xié)調(diào)分行開發(fā)出以往不能涉及到的一些末端業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用信息，以彌補(bǔ)和滿足一線員工和客戶之需，從而最大限度地提高工作效能。

那么，商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的信息技術(shù)部門如何通過技術(shù)創(chuàng)新來融入到業(yè)務(wù)發(fā)展中，為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航呢？這就需要信息技術(shù)創(chuàng)新以變應(yīng)變，適應(yīng)不斷發(fā)展變化的各類業(yè)務(wù)需求。商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)信息技術(shù)部門在具體實現(xiàn)中應(yīng)重點突出一個轉(zhuǎn)變、兩個結(jié)合、四個步驟，以科學(xué)化的管理過程，力促業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展。

一、一個轉(zhuǎn)變

隨著信息技術(shù)集約化系統(tǒng)工程的實施，商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)信息技術(shù)人員的職責(zé)和定位也發(fā)生了改變。及時發(fā)現(xiàn)和挖掘業(yè)務(wù)部門的需求并為分行提供有價值的信息，讓信息技術(shù)為管理服務(wù),為經(jīng)營搭橋,使經(jīng)營部門及基層網(wǎng)點復(fù)雜煩瑣的工作變得簡單而又輕松成為商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)信息技術(shù)人員的一項重要任務(wù)。因此商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)信息技術(shù)人員應(yīng)成為信息技術(shù)工作和業(yè)務(wù)工作的橋梁和紐帶，商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)信息技術(shù)工作的職能實現(xiàn)從后臺支持向前臺服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從技術(shù)向業(yè)務(wù)滲透，建立技術(shù)與業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展機(jī)制。

把技術(shù)的服務(wù)分為兩個層面，一個層面就是服務(wù)在后臺的系統(tǒng)平臺的技術(shù)服務(wù)，另一個是服務(wù)與前臺和客戶的技術(shù)服務(wù)，第一層面主要由一級分行完成，第二層面主要由商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)完成。對于第一層面經(jīng)過多年來，總分行實施IT 架構(gòu)已趨于成熟和穩(wěn)定。而第二層面的潛力還遠(yuǎn)沒有發(fā)揮，現(xiàn)在商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)技術(shù)人員已有精力，利用技術(shù)手段最大限度地開展批量業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)的發(fā)展，這種手段不僅在發(fā)達(dá)的北上廣地區(qū)極為先進(jìn)，就是西部的落后地區(qū)，這種技術(shù)也得到了良好的發(fā)展。因為信息技術(shù)在引領(lǐng)銀行競爭方面，是得天獨厚的。在許多省市、地區(qū)經(jīng)過數(shù)年的努力，如今各項工作都取得良好的效果。在風(fēng)險控制方面，提高了技術(shù)含量，與各業(yè)務(wù)部門、監(jiān)察法規(guī)部門、安全保衛(wèi)部門共同研究如何通過信息技術(shù)手段來提高我行防風(fēng)險、防案件的能力。利用信息技術(shù)手段實現(xiàn)對各環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點的“剛性”控制，使風(fēng)險防范由“人控”向“機(jī)控”轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)“降低風(fēng)險就是創(chuàng)造價值”的風(fēng)險價值。

商業(yè)銀行許多分支機(jī)構(gòu)針對國內(nèi)外自助設(shè)備案件頻發(fā)，就將先進(jìn)的數(shù)字監(jiān)控信息技術(shù)運用、實施安全運行策略，近年來成功實現(xiàn)全轄機(jī)構(gòu)工作區(qū)集中監(jiān)控以后，又順利實現(xiàn)自助銀行區(qū)適時呼叫對話，此功能的實現(xiàn)，集中監(jiān)控值班人員可以7*24 小時，對全轄離行式自助銀行服務(wù)區(qū)、附行式自助設(shè)備服務(wù)區(qū)、自助銀行的全部自助設(shè)備及訪問客戶進(jìn)行全流程適時監(jiān)控和聲頻對講。此項工作的完成，對自助設(shè)備的安全運行，將發(fā)揮其重要作用。

二、兩個結(jié)合

（一）是技術(shù)與業(yè)務(wù)的有效結(jié)合

商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)信息技術(shù)人員要加強(qiáng)“信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)”的支持力度，增強(qiáng)業(yè)務(wù)與技術(shù)的有效互動。在服務(wù)中要不斷地挖掘和發(fā)現(xiàn)潛在的業(yè)務(wù)需求，特別要加大對我行新興業(yè)務(wù)的認(rèn)知度，圍繞新興業(yè)務(wù)的發(fā)展積極做好技術(shù)開發(fā)的儲備工作，支持我行中間業(yè)務(wù)全面的發(fā)展，爭取到更多、更優(yōu)質(zhì)的客戶群體，使信息技術(shù)工作在中間業(yè)務(wù)、電子銀行、個人業(yè)務(wù)等領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，信息技術(shù)向業(yè)務(wù)部門的滲透力和轉(zhuǎn)化力不斷加強(qiáng)，從而提升駐地行在當(dāng)?shù)亟鹑谑袌鲋械暮诵母偁幜Α?/p>

根據(jù)商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的發(fā)展思路和各部門經(jīng)營管理的需要，開發(fā)員工信息綜合管理系統(tǒng)，使員工業(yè)績、考核、素質(zhì)等管理信息得以全面體現(xiàn)。系統(tǒng)充分體現(xiàn)了以人為本的管理理念，為分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營、管理和考核的精細(xì)化提供了真實、客觀、全面的信息平臺，即提高了管理水平也使決策更加科學(xué)。

研發(fā)和推廣具有商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)特色的管理程序，體現(xiàn)“信息技術(shù)是第一生產(chǎn)力”的生產(chǎn)價值。近年來，許多商業(yè)銀行在開通的“銀電代收費協(xié)議”網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)的基礎(chǔ)上，電力代收費系統(tǒng)成功上線，該系統(tǒng)實現(xiàn)了轄內(nèi)所有營業(yè)機(jī)構(gòu)對電力公司客戶電費的實時查詢、繳費業(yè)務(wù)的功能，擴(kuò)展了代理業(yè)務(wù)范圍，在進(jìn)一步擴(kuò)大銀行社會影響力的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)了銀行與電力公司的合作關(guān)系。

但是對于機(jī)構(gòu)少、人員少的商業(yè)銀行，在實時收費的幾率上，與他行相比明顯劣勢。因此，早在2009 年，信息技術(shù)力量雄厚的銀行就與國稅局合作已經(jīng)實現(xiàn)了聯(lián)機(jī)批量代扣稅款，收到了良好效果，為中間業(yè)務(wù)收入立下汗馬功勞。只有實現(xiàn)聯(lián)機(jī)批量代扣，才能可能從他行挖取更多的客戶資源。時過境遷，現(xiàn)在各家商業(yè)銀行都實現(xiàn)了代繳費系統(tǒng)，但是對于率先實施的銀行，就率先抓住了客戶。穩(wěn)定了客戶源。目前對公客戶推薦營銷到全轄網(wǎng)點進(jìn)行實時繳費；對單位和社區(qū)營銷推薦進(jìn)行聯(lián)機(jī)批量代扣；對個人以及優(yōu)質(zhì)客戶推薦使用網(wǎng)上銀行繳費（最好的方式，需要時間營銷）；對使用IC 卡的單位計劃安裝多媒體到客戶；因此通過技術(shù)雄厚的商業(yè)銀行的批量代扣、電子渠道方式收繳電費，在同業(yè)中占據(jù)對優(yōu)勢，此項工作正漸入佳境，必將取得良好業(yè)績。

（二）是系統(tǒng)推廣與跟蹤相結(jié)合

為使分行研發(fā)的各類應(yīng)用系統(tǒng)能充分融入到具體的工作行為中，商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)信息技術(shù)人員一方面要做好系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和推廣工作，要主動對分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，到支行及營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行點對點的輔導(dǎo)，充分體現(xiàn)了我們“理念先行，強(qiáng)化培訓(xùn)”的推進(jìn)原則。另一方面要加大跟蹤力度，通過實地調(diào)研、現(xiàn)場詢問、問題匯總分析等方式，及時發(fā)現(xiàn)反饋系統(tǒng)推廣運行中出現(xiàn)的問題，并持續(xù)對優(yōu)化后系統(tǒng)進(jìn)行追蹤，使信息技術(shù)的技術(shù)創(chuàng)新能經(jīng)得起各部門、各崗位員工的檢驗。

為了迎合金融終端的發(fā)展趨勢，信息技術(shù)力量雄厚的分行率先進(jìn)行系統(tǒng)間自由切換，據(jù)測算，通過這一舉措，每個柜員每天可以節(jié)約45 分鐘，大大提高了柜員服務(wù)效率。

通過服務(wù)幫助平臺，形成多渠道、可監(jiān)控、易于測評的服務(wù)平臺，有效解決中后臺為一線服務(wù)的服務(wù)效率、服務(wù)跟蹤、服務(wù)評價等瓶頸問題。服務(wù)幫助平臺覆蓋到全行各個網(wǎng)點和部門，提高“信息技術(shù)”服務(wù)幫助平臺的使用率，通過對服務(wù)平臺和溝通渠道的創(chuàng)新來提高全行整體工作效率，體現(xiàn)出效率創(chuàng)造價值。收益的老百姓評價說：“信息技術(shù)”服務(wù)臺不僅僅是一個電話號碼，更是一個傳播信息技術(shù)、引領(lǐng)觀念的傳導(dǎo)器；不僅僅是一個IT 業(yè)務(wù)的支持平臺，更是一個提供動力的金融助推器；不僅僅是一個普通的服務(wù)團(tuán)隊，更是一個二線為一線服務(wù)的直通車。

三、四個步驟

在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)全面轉(zhuǎn)型過程中，“信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)”就是要求商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的信息技術(shù)工作融入到業(yè)務(wù)發(fā)展中，做好業(yè)務(wù)需求的挖掘和轉(zhuǎn)化工作，運用信息技術(shù)手段，使復(fù)雜的工作簡單化，重復(fù)的工作自動化，支持全行業(yè)務(wù)拓展和提升經(jīng)營管理能力。

(一)發(fā)現(xiàn)需求

業(yè)務(wù)發(fā)展，信息技術(shù)先行，商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)信息技術(shù)人員應(yīng)提前預(yù)測客戶、網(wǎng)點及部門的業(yè)務(wù)需求。為了讓網(wǎng)點和經(jīng)營部門將盡可能多的精力專注于自己的核心競爭力，提高客戶滿意度，最大限度為建行創(chuàng)造價值，這就需要后臺部門先于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和流程的更新。二級行信息技術(shù)部門應(yīng)利用自身貼近市場，對業(yè)務(wù)應(yīng)用情況比較了解的優(yōu)勢，為各部門提供超前到位的服務(wù)，有意識地去發(fā)現(xiàn)尋找潛在的需求。例如在網(wǎng)點還沒有明確感受到網(wǎng)絡(luò)速度慢，就要預(yù)先提升帶寬；在網(wǎng)點沒有出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運行線路故障之前，就應(yīng)該增加備份線路；在應(yīng)用日趨復(fù)雜化的情況下，分析當(dāng)前的軟硬件產(chǎn)品，能否滿足當(dāng)前和今后幾年的需求等等，若不能，需更新和優(yōu)化哪些產(chǎn)品，如何平穩(wěn)過渡更新升級等工作。如此，在員工和客戶提出建議之前就能發(fā)現(xiàn)需求并把問題解決了。有超前卓越的創(chuàng)造力的商業(yè)銀行以“民本通達(dá)”為理念，以“醫(yī)療健民”、“社保安民”為務(wù)實之重，全面梳理與社保的合作流程，著重分析和評價與保合作的重要意義，從“技術(shù)支持”和“業(yè)務(wù)流程再造”兩個方面漸進(jìn)浸入社保系統(tǒng)，以“醫(yī)療保險”為出發(fā)點，謀建與同業(yè)新一輪的社保領(lǐng)域金融服務(wù)大比拼。

有超前卓越的創(chuàng)造力的商業(yè)銀行通過參加政府社保機(jī)構(gòu)的“社保工程改造方案論證會”、“引領(lǐng)社保人員走進(jìn)區(qū)分行IT 管理現(xiàn)場”、“依靠區(qū)分行為社保人員進(jìn)行‘民本通達(dá)’業(yè)務(wù)培訓(xùn)”等各項措施，引領(lǐng)社保人員觸摸和體會有超前卓越的創(chuàng)造力的商業(yè)銀行的管理理念，并通過互通，使有超前卓越的創(chuàng)造力的商業(yè)銀行和社保共同達(dá)到一個雙贏的發(fā)展境界，讓“民本通達(dá)”戰(zhàn)略思想在社保領(lǐng)域，早一天開花結(jié)果。時時關(guān)注可能會出現(xiàn)的需求，不斷修正我們的規(guī)劃和完善系統(tǒng)，竭盡所能將需求解決在提出之前，將所有的工作盡可能做在前面。

（二）了解需求

商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)信息技術(shù)人員要參與業(yè)務(wù)需求的前期調(diào)研和可行性分析，協(xié)助業(yè)務(wù)部門整理和提出業(yè)務(wù)需求。不斷加強(qiáng)技術(shù)與業(yè)務(wù)之間的協(xié)調(diào)和互動，組建由技術(shù)、業(yè)務(wù)人員組成的產(chǎn)品創(chuàng)新專業(yè)化團(tuán)隊，不斷推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程改造。配合商業(yè)銀行戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作重點，不斷研究市場需求和客戶需求，積極對新產(chǎn)品和需求進(jìn)行調(diào)研，正確理解和分析業(yè)務(wù)流程，把握好客戶需求的變化，從技術(shù)角度對部分業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)處理細(xì)節(jié)、具體的操作規(guī)范提出信息技術(shù)的流程再造思路和業(yè)務(wù)整合建議，并為分行提供最富有價值的信息，為分行進(jìn)一步加快產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度提供保障。這一點，CW 銀行的做法給我們許多啟示。

幾年前，由于各種原因，CW 銀行和TZ 集團(tuán)的業(yè)務(wù)合作陷入僵局，位于TZ 集團(tuán)小區(qū)的CW 石油支行業(yè)務(wù)急劇滑坡，新一屆領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)CW 石油支行的現(xiàn)狀分析要求，作出“以‘批量業(yè)務(wù)‘為突破口，全心接觸優(yōu)質(zhì)客戶”的指示，并強(qiáng)調(diào)“信息技術(shù)”在業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)營銷要擔(dān)當(dāng)主力軍，CW 銀行按照領(lǐng)導(dǎo)的指示，連同個人金融部、公司業(yè)務(wù)部、石油支行成立攻克TC 集團(tuán)物業(yè)代收費工作小組。

工作組成立之初，工作開展是艱難的，面對客戶的指責(zé)和刁難，工作進(jìn)展步履維艱。時值2013 年5 月TC 集團(tuán)進(jìn)行小區(qū)綠化改革，新辦公樓搬遷，原安裝在金香源超市的ATM 機(jī)，需要移入新辦公樓使用，TC 集團(tuán)給各家銀行作出具體的要求，CW 銀行趁此機(jī)會在新辦公樓除了安裝ATM 以外，又安裝了電子銀行展示機(jī)、多媒體，這一工作打動了新成立的TC 集團(tuán)礦區(qū)事業(yè)部的老總的心，覺得CW 銀行做事處處為客戶著想，得到了TC 集團(tuán)石油小區(qū)職工的好評。此時礦區(qū)事業(yè)部重新規(guī)劃物業(yè)費的收繳問題，因為前期與NY銀行合作中斷，物業(yè)收費工作擱淺CW 銀行趁此機(jī)會主動接觸礦區(qū)事業(yè)部，這次以CW 銀行分支機(jī)構(gòu)技術(shù)人員為主角為切入點，CW銀行首先研究TC 集團(tuán)原收繳流程和技術(shù)特點，再仔細(xì)了解礦區(qū)事業(yè)部的打算，隨后CW 銀行向礦區(qū)事業(yè)部提交了《CW 代收TZ 集團(tuán)物業(yè)費業(yè)務(wù)概要設(shè)計說明書》，給TC 集團(tuán)提出了一套全新的物業(yè)收費建議，建議礦區(qū)在全轄地區(qū)推行“一卡通”，并將“一卡通”與CW 銀行龍卡進(jìn)行捆綁，省去TC 集團(tuán)職工充值環(huán)節(jié)，此項建議立即得到礦區(qū)事業(yè)部的支持。為了繼續(xù)維護(hù)與TC 集團(tuán)的良好關(guān)系，CW 銀行與第三方開發(fā)商積極懇談，在融合的氛圍中，利用第三方與TZ 集團(tuán)良好的合作關(guān)系，將合作范圍進(jìn)行擴(kuò)展，引導(dǎo)第三方開發(fā)商帶領(lǐng)TZ 集團(tuán)信息技術(shù)部到區(qū)分行信息技術(shù)部進(jìn)行參觀，了解建設(shè)銀行的計算機(jī)運維管理，通過這一行動，使TZ 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對建設(shè)銀行的計算機(jī)管理水平給予很高的評價，說：建設(shè)銀行的計算機(jī)管理水平至少比TZ 集團(tuán)要超前3 三年以上，2013 年10 月份第三方在TZ 集團(tuán)賓館舉行企業(yè)年會，隆重邀請了CW 銀行做計算機(jī)運維管理報告，有了第三方在其中鼓勁，CW 銀行與TZ 集團(tuán)的合作關(guān)系逐漸升溫。

（三）提供需求

商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)信息技術(shù)人員參與了解業(yè)務(wù)需求后，應(yīng)就產(chǎn)品開發(fā)和流程改進(jìn)事項與分行信息技術(shù)管理部進(jìn)行協(xié)調(diào)，向分行申請開發(fā)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)。但同時，由于商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)涉及業(yè)務(wù)面廣、業(yè)務(wù)需求呈現(xiàn)個性化、多樣化和動態(tài)化的態(tài)勢，分行不可能對每一個業(yè)務(wù)需求都進(jìn)行單獨立項和開發(fā)。分行在立項研發(fā)提供需求）時，需要合理配置資源，這就需要二級分級信息技術(shù)人員從技術(shù)與業(yè)務(wù)相結(jié)合的角度對各類需求進(jìn)行初步判斷，向分行提供項目投入產(chǎn)出的效益分析，優(yōu)先保證“投入少、見效快、效益高”的金融產(chǎn)品開發(fā)，使應(yīng)用系統(tǒng)上線后能最大限度地滿足業(yè)務(wù)發(fā)展并提高工作效率。

2013 年10 月15 日，TC 集團(tuán)礦區(qū)事業(yè)部在前期工作的基礎(chǔ)上，決定與CW 銀行合作開展油田物業(yè)費的代收項目。

2013 年10 月16 日在領(lǐng)導(dǎo)辦公室召開業(yè)務(wù)碰頭會，決定由CW銀行TC 支行簽署業(yè)務(wù)合作意向書，次日CW 銀行TC 支行與礦區(qū)事業(yè)部簽署了業(yè)務(wù)合作意向書，CW 銀行隨即開始軟件開發(fā)。

2013 年10 月17 日起與礦區(qū)事業(yè)部協(xié)商業(yè)務(wù)合作細(xì)節(jié)，CW 銀行起草了《代收物業(yè)費協(xié)議書》交至塔里木油田公司TC 集團(tuán)礦區(qū)事業(yè)部計劃經(jīng)營部主任MR.CHEN，答復(fù)待礦區(qū)財物資產(chǎn)部主任MR.ZHENG10 月24 日休假完畢后再確定。2013 年10 月27 日CW 銀行相關(guān)人員與礦區(qū)事業(yè)部協(xié)商合作內(nèi)容（初步定為不再需在柜面代收或代扣物業(yè)費）；10 月28 日CW 銀行信息技術(shù)人員就技術(shù)方面細(xì)節(jié)與礦區(qū)事業(yè)部繼續(xù)洽談，10 月30 日CW 銀行業(yè)務(wù)主辦、信息技術(shù)部與礦區(qū)事業(yè)部繼續(xù)洽談合作內(nèi)容及方式，最終確定4項合作內(nèi)容，10 月31 日Y 與P 礦區(qū)事業(yè)部就《塔里木油田公司物業(yè)及相關(guān)費用資金歸集協(xié)議書》進(jìn)行了洽談，并明確了項目投入費用和手續(xù)費收取標(biāo)準(zhǔn)。

2013 年11 月3 日，TC 集團(tuán)礦區(qū)事業(yè)部答復(fù)：油公司財務(wù)處不同意收取手續(xù)費。11 月3－4 日，CW 石油支行與TC 集團(tuán)礦區(qū)事業(yè)部MR.yang 一同與財務(wù)處協(xié)商，確定手續(xù)費收取按照10 月31 日協(xié)商結(jié)果執(zhí)行。至此為區(qū)分行提供了一套完整的項目需求。

（四）滿足需求

在新系統(tǒng)上線后，商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)信息技術(shù)人員應(yīng)協(xié)助業(yè)務(wù)部門對系統(tǒng)的運行情況和效果進(jìn)行跟蹤，收集與分析用戶意見和建議并及時向分行反饋，協(xié)助分行完成新產(chǎn)品的優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)工作，提高信息技術(shù)創(chuàng)新的質(zhì)量和效率。

2013 年11 月5 日，CW 銀行與礦區(qū)事業(yè)部簽署了《TLM 油田公司物業(yè)及相關(guān)費用資金歸集協(xié)議書》，并經(jīng)過了我行法規(guī)審查，并通過行領(lǐng)導(dǎo)簽字。

與此同時，CW 銀行石油支行派出行長一名業(yè)務(wù)骨干前往上級分行進(jìn)行業(yè)務(wù)測試，隨后TZ 集團(tuán)物業(yè)費在BZ 正式上線。

從某種意義上來說，銀行業(yè)就是服務(wù)行業(yè)，銀行所有的業(yè)務(wù)收入都來自于為客戶金融服務(wù)的回報。但銀行的服務(wù)不僅來自柜臺一線，來自經(jīng)營部門，同樣也來自中后臺部門。在業(yè)務(wù)發(fā)展中，信息技術(shù)的成本/ 效益分析往往不能用傳統(tǒng)的財務(wù)方法來計算：花出去的是真金白銀，而效益卻難以用錢來衡量。因此只能用一些定性的指標(biāo)，如客戶滿意度、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、服務(wù)質(zhì)量等。雖然這些指標(biāo)的可比性和折算率難以確定，但通過不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，信息技術(shù)已成為一個為業(yè)務(wù)提供動力的金融助推器，服務(wù)的價值也日趨體現(xiàn)。