匡 楊

（中石化股份公司天津分公司 天津）

自進入21世紀以來，中國石化企業(yè)信息化建設(shè)快速推進，建設(shè)了一大批重要的信息應(yīng)用系統(tǒng)，只有借助IT管理體系和最佳實踐方法的指導(dǎo)，才能更好地融合業(yè)務(wù)、管理、技術(shù)三者的同步提高，才能使企業(yè)信息化工作持續(xù)提升自身的潛在價值，驅(qū)動業(yè)務(wù)快速發(fā)展。引進ISO 20000國際標準不僅有益于企業(yè)信息運維組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化，還可以全面推動信息運維服務(wù)及管理流程的標準化建設(shè)，全面提升企業(yè)信息系統(tǒng)的保障能力。

一、ISO 20000國際標準

1.ISO 20000國際標準的建立過程和組成意義

（1）ITIL(Information Technology Infrastructure Library ，IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）規(guī)范。20世紀80年代英國政府為提升IT運維管理水平，總結(jié)各政府單位和先進企業(yè)IT運維管理的最佳實踐，歸納形成了ITIL規(guī)范。最佳實踐即被客戶廣泛認可的、有效的做事方式。ITIL是管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，是一種基于流程的方法，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。

（2）BS 15000英國國家標準。英國標準協(xié)會在國際IT服務(wù)管理論壇 (IT SMF)2001年年會上正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國國家標準 BS 15000。BS 15000是世界上第一個針對IT服務(wù)管理的國家標準。它提出了一系列相對獨立又彼此相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理所需要的管理流程。

（3）ISO 20000國際標準。2005年5月，英國標準協(xié)會提交BS 15000給ISO申請成為IT服務(wù)管理國際標準，ISO批準通過了以BS 15000為核心的ISO 20000標準決議，于2005年12月正式發(fā)布ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理國際標準。

2.內(nèi)容標準

標準定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程，給有需求的企業(yè)或組織提供了一整套的方法和實踐，用以解決“如何提高IT服務(wù)質(zhì)量”的問題，并將“IT服務(wù)管理”定義為“管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)要求”，使之成為國際公認的IT服務(wù)管理體系建設(shè)和評估的最佳方法。ITIL是IT服務(wù)管理國際最佳實踐（關(guān)注流程），ISO 20000是IT服務(wù)管理國際標準（關(guān)注結(jié)果）。

第1部分 ISO/IEC 20000-1:2005 IT服務(wù)管理規(guī)范，是認證的基礎(chǔ)，定義了五大過程共13個流程的目標、范圍、職能和責任、成本和效益、規(guī)劃和實施過程、主要活動、主要角色、績效評價指標以及與其他流程的相互關(guān)聯(lián)等。包括：

①服務(wù)交付過程：服務(wù)等級管理、服務(wù)報告、容量管理、可持續(xù)性管理、可用性管理、IT服務(wù)的財務(wù)管理；

②控制過程：配置管理、變更管理；

③發(fā)布過程：發(fā)布管理；

④解決過程：事故管理、問題管理；

⑤關(guān)系過程：業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理。

第2部分 ISO/IEC 20000-2:2005 IT服務(wù)管理實施指南，是流程的最佳實踐指南。能通過ISO/IEC 20000認證的企業(yè)，表明其已經(jīng)建立有效的IT運維管理體系，能夠系統(tǒng)化地為企業(yè)業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)?，F(xiàn)國內(nèi)有包括IBM（中國）、華為、交通銀行、廣州石化等許多家企業(yè)通過了認證審核。

二、企業(yè)信息運維體系面臨的問題

按照中石化信息化治理方針“集中集成、創(chuàng)新提升、共享服務(wù)、協(xié)同智能”的要求，集團公司大力推進信息化應(yīng)用工作，中石化各煉化分公司在“十一五”、“十二五”期間陸續(xù)建成了以ERP為核心的經(jīng)營管理平臺和以MES為核心的生產(chǎn)營運平臺，投用了LIMS、OA、生產(chǎn)經(jīng)營分析、APC等超過30個業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，提供了大量的IT服務(wù)。僅天津分公司已擁有3000多臺用戶計算機、300多臺網(wǎng)絡(luò)交換機等基礎(chǔ)設(shè)備。目前企業(yè)信息化工作開始從建設(shè)向運維的逐步轉(zhuǎn)型，IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)告一段落，如何保障信息系統(tǒng)安全、持續(xù)、可靠、穩(wěn)定的運行變得尤為重要。

企業(yè)集成的IT系統(tǒng)內(nèi)涉及的設(shè)備種類多、分布地域廣，對企業(yè)系統(tǒng)運營和維護管理工作水平要求很高。在現(xiàn)有的運維體系下，開發(fā)建設(shè)、應(yīng)用運行、設(shè)施維護的管理界面模糊、職責分工不明確，信息運維專業(yè)化程度低；IT人員承擔的工作量大，運行維護能力弱。企業(yè)信息中心雖已建立了規(guī)章制度 ，但尚未形成完整的管理體系，運維工作尚存在經(jīng)驗式做法，有時候處于被動處理故障狀態(tài)。對運維外包商的管理缺乏有效的手段，處于粗放管理的狀態(tài)。客觀上要求建立科學(xué)完整的運維管理體系，管理模式由面向技術(shù)保障向面向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變，信息運維部門的角色逐步從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，使運維工作更加科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化。

三、用國際標準推動IT運維標準化建設(shè)

多年來，企業(yè)運維管理模式從兩級運維到一級運維，一直處于不斷摸索階段。在專業(yè)組織一體化整合之后，運維工作理念和運維管理模式都亟需轉(zhuǎn)變提升。應(yīng)該說IT服務(wù)的核心價值就是服務(wù)，要做好IT服務(wù)，就必須跳出單純的基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)運維管理模式，實現(xiàn)面向服務(wù)轉(zhuǎn)型，堅持做帶有企業(yè)特色的IT服務(wù)管理。企業(yè)信息化運營“三分技術(shù)、七分管理”是必然的，IT治理走向服務(wù)型管理，將會成為企業(yè)信息化發(fā)展的核心。

應(yīng)適時引入ISO 20000國際標準。這不僅可以把國際標準的管理模式引人到IT服務(wù)管理中.而且能夠以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，對企業(yè)的服務(wù)流程和管理流程進行必要的優(yōu)化和調(diào)整。

應(yīng)建立統(tǒng)一信息服務(wù)臺即呼叫中心?？蛻舴?wù)熱線能夠有效的對用戶的服務(wù)請求進行響應(yīng)。熱線服務(wù)員具有一定權(quán)限的調(diào)度職能，是整個運維體系的指揮中樞，面向所有的信息系統(tǒng)用戶提供統(tǒng)一規(guī)范的客戶服務(wù)，可協(xié)調(diào)各種資源開展運行維護工作。

ISO 20000國際標準起源于ITIL最佳實踐.目前國際上許多IT廠商已推出了基于ITIL的IT服務(wù)管理流程化解決方案，其運維流程管理支持采用各類電子化手段，將IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)、IT運維部門和人員、企業(yè)用戶等角色有機聯(lián)系在一起，保證整個IT運維活動規(guī)范、有序、閉環(huán)地執(zhí)行。方便地進行知識積累與共享，量化的統(tǒng)計分析與績效考核。

以石化企業(yè)先進同行為樣板，建立IT統(tǒng)一服務(wù)受理平臺，以服務(wù)目錄為核心，統(tǒng)一IT服務(wù)受理入口，與后臺處理系統(tǒng)連接。通過HP OpenView綜合網(wǎng)管系統(tǒng)、HPSM服務(wù)管理平臺和IT統(tǒng)一服務(wù)受理平臺等體系工具的配合，實現(xiàn)IT服務(wù)共享?？蓪T內(nèi)控制度控制點以及ERP等系統(tǒng)運行管理納入IT服務(wù)管理體系，實施流程化管理。依據(jù)企業(yè)管理崗位權(quán)限不相容的內(nèi)控原則，對IT服務(wù)目錄中各業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限矩陣進行標準化和信息化處理，建立用戶權(quán)限統(tǒng)一管理和定期清理機制，滿足內(nèi)控要求。有關(guān)專家形象地把IT服務(wù)管理體系稱之為IT管理的“ERP解決方案”。達到標準理念與IT服務(wù)管理體系完美融合并成功落地。

國際標準體系的實施為企業(yè)管理和信息化發(fā)展贏得廣闊空間。通過引用國際化標準，可以充分借鑒國際上的IT服務(wù)管理經(jīng)驗，“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計、規(guī)劃及運維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。ISO 20000的落地實踐和不斷優(yōu)化注定是一個相對漫長的過程，信息中心內(nèi)部所有成員都應(yīng)納入體系，減小思想認識上的差距，應(yīng)持續(xù)推動體系優(yōu)化改進，增強體系實施效果的符合性、有效性，保證體系全生命周期健康運營。

四、結(jié)語

探索IT共享服務(wù)的最佳實踐，不僅可提升IT服務(wù)管理信息化水平，而且可提高IT服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)主營業(yè)務(wù)提供可靠的信息化服務(wù)，通過引進ISO 20000國際標準.參考國際先進經(jīng)驗，借鑒行業(yè)成熟做法，可以促進企業(yè)信息運維服務(wù)流程和管理流程的標準化建設(shè).從而讓企業(yè)的IT投資回報最大化。