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        爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù)實(shí)踐范例

        2014-04-07 08:57:02王靜
        今日海南 2014年6期
        關(guān)鍵詞:規(guī)范服務(wù)

        □王靜

        2013年,在深入貫徹習(xí)近平總書(shū)記視察海南重要講話精神上,海南省委提出了“完善行政審批制度改革,努力爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)政府服務(wù)的實(shí)踐范例”的要求。要達(dá)到這一目標(biāo),需要從深化行政審批制度改革,進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能入手,為打造規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù)提供根本保障。

        轉(zhuǎn)變政府職能,須善于拓寬服務(wù)渠道

        從現(xiàn)實(shí)上看,政府運(yùn)作存在政府權(quán)力部門(mén)化、部門(mén)權(quán)力個(gè)人化、個(gè)人權(quán)力利益化的現(xiàn)象,轉(zhuǎn)變政府職能,建設(shè)服務(wù)型政府,涉及部門(mén)權(quán)力和利益調(diào)整。其中,有三個(gè)典范,可以給我們帶來(lái)啟示和思考。

        典范1:新加坡“一站式”便民服務(wù)。新加坡政府把為民眾辦事服務(wù)電子化作為電子政務(wù)的建設(shè)重點(diǎn)。國(guó)際上公認(rèn)的新加坡政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站,實(shí)現(xiàn)了高度化的雙向互動(dòng),網(wǎng)站上集中了1600多項(xiàng)網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目,包括一個(gè)人從出生到死亡所涉及的政府相應(yīng)的服務(wù)、企業(yè)從注冊(cè)到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)甚至消失過(guò)程涉及與政府打交道的事務(wù)都可以在網(wǎng)上辦理。政府為民眾提供了每周7天“全天候”和“一條龍”式的服務(wù)。新加坡人口500多萬(wàn),政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站每月的點(diǎn)擊率高達(dá)1400多萬(wàn)人次,民眾辦事基本上通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成。

        典范2:加拿大以用戶(hù)為中心的政府服務(wù)。1999年加拿大政府制定“政府在線”戰(zhàn)略,并實(shí)施“e-分組”計(jì)劃,以用戶(hù)為中心,對(duì)政府面向居民和企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類(lèi)和整理,2004年政府信息和服務(wù)全部上網(wǎng)。辦事內(nèi)容和方式不按傳統(tǒng)的政府組織結(jié)構(gòu)和受理流程設(shè)計(jì),而是根據(jù)用戶(hù)需求,按照“加拿大公民”“加拿大企業(yè)”“非加拿大公民”三類(lèi)以及辦理事項(xiàng)設(shè)計(jì)網(wǎng)上辦事窗口。加拿大的用戶(hù)滿(mǎn)意度、信息公開(kāi)化、通訊能力、政府網(wǎng)站構(gòu)成等評(píng)價(jià)排名世界第一。

        典范3:蘇州工業(yè)園授權(quán)審批服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。蘇州工業(yè)園創(chuàng)新服務(wù)理念,開(kāi)創(chuàng)了全國(guó)唯一的“授權(quán)審批”新模式。園區(qū)管委會(huì)設(shè)立一站式服務(wù)中心,根據(jù)授權(quán)代表管委會(huì)集中統(tǒng)一對(duì)外辦理國(guó)內(nèi)外企業(yè)的批準(zhǔn)設(shè)立、開(kāi)工投產(chǎn)、生產(chǎn)運(yùn)行以及人員出國(guó)、落戶(hù)等服務(wù)企業(yè)和員工的手續(xù)。一是充分授權(quán),省級(jí)權(quán)限,足不出園區(qū)辦理審批事項(xiàng)。二是配備專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高的人員,85%的業(yè)務(wù)可以在中心前臺(tái)當(dāng)場(chǎng)受理并辦結(jié)。

        借鑒國(guó)外的做法,我們?cè)谶M(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能,努力為服務(wù)對(duì)象提供規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù)上,要確立三種理念:

        理念1:審批是一種服務(wù),“法不禁則行”。不能把審批當(dāng)作權(quán)力,要轉(zhuǎn)變觀念,以服務(wù)理念面對(duì)各種審批。對(duì)國(guó)家級(jí)和重點(diǎn)省級(jí)園區(qū)充分授權(quán)、對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目、基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目和民生工程簡(jiǎn)化審批先行先試,對(duì)審批服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理,專(zhuān)業(yè)廳局更多時(shí)間研究產(chǎn)業(yè)發(fā)展、政策、規(guī)劃、審批監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管以及指導(dǎo)工作。打破現(xiàn)在“法律允許可以辦,但是法律沒(méi)有說(shuō)到底可不可以我就不可以”的現(xiàn)狀。對(duì)法律法規(guī)未規(guī)定不允許的,對(duì)海南經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展有利、無(wú)污染低能耗高附加值的項(xiàng)目,敢于嘗試、敢于擔(dān)當(dāng),高效辦結(jié)。

        理念2:要以用戶(hù)為中心、實(shí)行陽(yáng)光、透明全過(guò)程、流程優(yōu)化再造。以用戶(hù)為中心(即公民和企業(yè)辦理的事項(xiàng)出發(fā))設(shè)計(jì)審批服務(wù)窗口和辦事流程,體現(xiàn)人性化的服務(wù)。審批流程優(yōu)化,變串聯(lián)審批為并聯(lián)審批和混聯(lián)審批,取消不必要的環(huán)節(jié)。陽(yáng)光是最好的防腐劑,公開(kāi)審批全過(guò)程,包括審批人和辦理的時(shí)間,接受全社會(huì)公開(kāi)監(jiān)督。

        理念3:行政審批事項(xiàng)和環(huán)節(jié)急需壓縮。發(fā)達(dá)國(guó)家的政府管制和行政審批制度的經(jīng)濟(jì)背景是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),它是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)展起來(lái)的,也是在完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中進(jìn)行改革的。我國(guó)的政府管制和行政審批制度是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展起來(lái)的,許多行政審批項(xiàng)目帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩,這些具有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩的審批制度不利于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,需要逐步取消。

        省政務(wù)服務(wù)中心窗口試行審批服務(wù)“一機(jī)雙屏”,辦事流程公開(kāi)透明

        海南省政務(wù)中心的工作啟示

        海南省政務(wù)中心運(yùn)行以來(lái),通過(guò)推行行政審批“三集中”改革,使政府部門(mén)從行政管控為主向以服務(wù)公眾為主轉(zhuǎn)變,使各委廳局內(nèi)設(shè)部門(mén)從繁雜的審批事務(wù)中解脫出來(lái),將工作重心轉(zhuǎn)向制定行業(yè)規(guī)劃、調(diào)查研究、制定政策、監(jiān)督檢查和優(yōu)化公共服務(wù)上來(lái)。例如,省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳共有49項(xiàng)審批事項(xiàng),以前分散在7個(gè)內(nèi)設(shè)處室,由3位領(lǐng)導(dǎo)分管、涉及53位審批工作人員,使用7枚專(zhuān)用章進(jìn)行審批。實(shí)行“三集中”改革后,49項(xiàng)審批事項(xiàng)由省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳審批辦一個(gè)窗口對(duì)外,“首席代表”全權(quán)審批,使用1枚審批專(zhuān)用章。為企業(yè)辦事群眾提供“一站式”服務(wù),進(jìn)一步規(guī)范了審批行為,提高辦事效率。

        轉(zhuǎn)變政府職能需要多措并舉,近年來(lái),省政務(wù)中心著力創(chuàng)新行政審批方式,正在全面推行全流程互聯(lián)網(wǎng)審批,打造陽(yáng)光審批;進(jìn)一步深化審批“三集中”改革,推進(jìn)審批事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”;實(shí)施ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證,將所有權(quán)力通過(guò)規(guī)范的制度進(jìn)行約束;制定審批提速提效十項(xiàng)措施,實(shí)施綠卡制、受理容缺審批制、超時(shí)默認(rèn)制、協(xié)調(diào)督辦制,助推省重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)審批服務(wù);設(shè)立新企業(yè)投資咨詢(xún)服務(wù)窗口,為國(guó)內(nèi)外企業(yè)投資海南提供便捷優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)、引導(dǎo)、審批路徑與跨部門(mén)協(xié)調(diào)等跟蹤服務(wù);開(kāi)展服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)發(fā)展活動(dòng),主動(dòng)到市縣、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、重點(diǎn)項(xiàng)目企業(yè),上門(mén)服務(wù),提前服務(wù),建立移動(dòng)審批站;推行網(wǎng)上招標(biāo)和網(wǎng)上投標(biāo),建立網(wǎng)上招投標(biāo)運(yùn)行機(jī)制,遏制圍標(biāo)、串標(biāo);建設(shè)信用系統(tǒng),對(duì)投標(biāo)企業(yè)、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)、評(píng)標(biāo)專(zhuān)家建立不良信息記錄;建設(shè)招投標(biāo)自動(dòng)預(yù)判系統(tǒng),對(duì)可能發(fā)生的圍標(biāo)、串標(biāo)、惡意投標(biāo)等行為進(jìn)行分析和預(yù)判。

        通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)方式,在為服務(wù)對(duì)象提供規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)政府服務(wù)方面取得了初步成效,從中也得到了啟示。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能,建設(shè)服務(wù)型政府,是提供規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)政府服務(wù)的有力抓手和保障。

        規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)政府服務(wù)的主攻方向

        為企業(yè)和群眾提供規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù),既是建設(shè)服務(wù)型政府的根本要求,也是企業(yè)和人民群眾的期盼。因此政府的服務(wù)要體現(xiàn)以人為本,從用戶(hù)角度來(lái)體驗(yàn)和推進(jìn)做好政府的服務(wù)工作。主攻方向要體現(xiàn)在三個(gè)愿景、三個(gè)支撐上。

        三個(gè)遠(yuǎn)景體現(xiàn)在一是構(gòu)建無(wú)處不在的就近服務(wù),享受銀行級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在老百姓、企業(yè)、園區(qū)的家門(mén)口設(shè)立辦事大廳或服務(wù)站,如同銀行的業(yè)務(wù)一樣,異地申請(qǐng)、異地受理、異地辦結(jié);二是構(gòu)建足不出戶(hù)的服務(wù),享受?chē)?guó)際接軌的規(guī)范服務(wù)。利用強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)網(wǎng)上虛擬審批大廳,用戶(hù)通過(guò)電腦、手機(jī)、多媒體移動(dòng)終端等提交各種申請(qǐng),材料及審批過(guò)程全電子化,審批狀態(tài)公開(kāi),審批結(jié)果及證照郵寄到戶(hù)或電子化管理,審批全過(guò)程無(wú)需面對(duì)面;三是構(gòu)建門(mén)審批服務(wù),享受VIP的高效服務(wù)。建立移動(dòng)審批站,對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象上門(mén)服務(wù),整合、優(yōu)化、再造審批流程,高效審批。

        若想實(shí)現(xiàn)以上愿景,離不開(kāi)信息化的技術(shù)支撐。一要建設(shè)全省一張審批服務(wù)網(wǎng)。利用全省統(tǒng)一的電子政務(wù)平臺(tái)和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò),建設(shè)統(tǒng)一的審批服務(wù)信息系統(tǒng),打造橫向互聯(lián)各省級(jí)行政部門(mén)、縱向連接市縣、產(chǎn)業(yè)園審批大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村服務(wù)點(diǎn)的四級(jí)政務(wù)服務(wù)體系;二要建設(shè)全省共享的大數(shù)據(jù)庫(kù)。利用云計(jì)算和大數(shù)據(jù)處理技術(shù),建設(shè)企業(yè)和公民數(shù)據(jù)庫(kù),將其基本信息、電子證照等用數(shù)據(jù)庫(kù)管理,用戶(hù)辦事免填基本數(shù)據(jù)直接從數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)用即可,同時(shí)結(jié)合身份認(rèn)證(利用電子身份、指紋識(shí)別、人臉識(shí)別、視網(wǎng)膜識(shí)別等技術(shù)),解決人不見(jiàn)面的全電子化網(wǎng)上審批問(wèn)題;三要建設(shè)信用系統(tǒng)。建設(shè)企業(yè)和個(gè)人信用信息系統(tǒng),對(duì)不良記錄監(jiān)督管理,失信者進(jìn)行懲戒,保障網(wǎng)上服務(wù)的真實(shí)性。

        如何推動(dòng)我省深化行政審批制度改革,進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能,努力實(shí)現(xiàn)提供規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)政府服務(wù)?

        對(duì)策1:要作出頂層設(shè)計(jì)規(guī)劃。

        圍繞爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù),按照“公開(kāi)透明、便民高效”的要求,規(guī)劃設(shè)計(jì)全省實(shí)施方案,包括:創(chuàng)新的審批服務(wù)方式;與國(guó)際通行規(guī)則相適應(yīng)的營(yíng)商環(huán)境和辦事方法;省、市縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村四級(jí)聯(lián)動(dòng)的綜合政務(wù)服務(wù)體系;全省統(tǒng)一互聯(lián)的集信息公開(kāi)、網(wǎng)上辦事、便民服務(wù)、電子監(jiān)察于一體的全天候網(wǎng)上辦事大廳和平臺(tái)系統(tǒng);監(jiān)督制約機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制等。

        對(duì)策2:要以行政審批制度改革為突破口。

        一要加強(qiáng)行政審批制度改革的組織領(lǐng)導(dǎo),主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓,以強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制推動(dòng)改革向縱深發(fā)展。二要研究制定深化我省行政審批制度改革的總體方案或指導(dǎo)性意見(jiàn),用敢于“自我革命”和先行先試、勇于突破、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木瘢∠?、減少不必要的審批事項(xiàng),優(yōu)化政府部門(mén)行政審批權(quán)配置,全面整合、再造行政審批流程實(shí)現(xiàn)大幅提速;注重培育發(fā)展社會(huì)組織,探索政府向社會(huì)轉(zhuǎn)移職能。三要對(duì)國(guó)家級(jí)、省重點(diǎn)園區(qū)和基層政府充分授權(quán)與放權(quán),以堅(jiān)決的態(tài)度和有力的舉措,推動(dòng)我省行政審批制度改革取得新進(jìn)展、實(shí)現(xiàn)新突破。

        對(duì)策3:推進(jìn)實(shí)現(xiàn)行政審批運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、制度化。

        一要在政務(wù)服務(wù)部門(mén)中實(shí)施ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證。引入ISO9000質(zhì)量管理體系,以政務(wù)信息化技術(shù)為依托,通過(guò)對(duì)現(xiàn)有程序、信息、責(zé)權(quán)等資源重新整合,進(jìn)行行政流程再造,從制度設(shè)計(jì)上迫使每個(gè)工作人員必須依程序、標(biāo)準(zhǔn)辦好自己崗位的事,確保政府工作的便捷高效、公開(kāi)透明、職能明確和依法規(guī)范,提高服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度。二要規(guī)范行政審批運(yùn)行各要素。對(duì)審批程序、審批行為、審批時(shí)限、審批責(zé)任、審批手段、審批材料等標(biāo)準(zhǔn)化,過(guò)程程序化。三要推行政務(wù)公開(kāi)。通過(guò)省政府網(wǎng)站、電視、電話、報(bào)紙、審批大廳多媒體查詢(xún)終端、電腦、LED顯示屏、公開(kāi)信息書(shū)架、服務(wù)窗口等多種方式建設(shè)全方位信息公開(kāi)、咨詢(xún)、投訴模式。四要加強(qiáng)制度建設(shè)。將審批運(yùn)行、審批告知、審批回避、便民服務(wù)、“一站式”辦公、監(jiān)督管理等制度化,確保長(zhǎng)效規(guī)范運(yùn)行。

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