_王 巖

一、涉電傷亡輿情隱患排查

商丘涉電傷亡輿情隱患的主要表現(xiàn)：

（一）在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)挖土或建筑施工導(dǎo)致觸電。

一些單位或農(nóng)戶(hù)為了自身利益，未經(jīng)國(guó)土管理部門(mén)審查批準(zhǔn)，擅自在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)取土，或建造、裝修房屋，在施工時(shí)容易發(fā)生觸電事故，引發(fā)輿情。

（二）管理措施不到位，維護(hù)改造不及時(shí)。對(duì)一些使用時(shí)間長(zhǎng)而老化的線路設(shè)施，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)、改造，特別是在風(fēng)、雪、雨天氣前后，沒(méi)有及時(shí)組織力量檢查，對(duì)存在安全隱患未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，容易發(fā)生觸電事故。

（三）農(nóng)民日常生產(chǎn)、生活安全用電意識(shí)薄弱，私拉亂接現(xiàn)象嚴(yán)重。個(gè)別農(nóng)民為貪圖方便，在架設(shè)安裝線路時(shí)，不請(qǐng)供電企業(yè)專(zhuān)業(yè)人員，自行組織實(shí)施，從而出現(xiàn)有線電視、電話線、專(zhuān)用電線同桿架設(shè)，電力線路架設(shè)在生長(zhǎng)著的樹(shù)木上，進(jìn)戶(hù)線達(dá)不到技術(shù)規(guī)程要求等問(wèn)題，留下安全隱患和輿情隱患。

（四）對(duì)未成年人缺少安全教育，未盡監(jiān)護(hù)管理責(zé)任。

對(duì)未成年人缺少在用電方面的安全防范教育，甚至對(duì)經(jīng)常在電線桿及變壓器等危險(xiǎn)地帶玩耍的孩子也未及時(shí)阻止，安全警覺(jué)性不高，容易導(dǎo)致安全事故而引發(fā)輿情。

（五）依法用電觀念欠缺。私拉亂接，違章用電，直接用導(dǎo)線掛在電力線路上用于灌溉；私自改變計(jì)量裝置偷竊電；私設(shè)電網(wǎng)電魚(yú)、電鼠、防盜；在高壓線下水塘邊釣魚(yú)等，容易發(fā)生觸電傷亡，引發(fā)輿情。

（六）不裝漏電保護(hù)器或選型不當(dāng)或選用劣質(zhì)的漏電保安器。農(nóng)網(wǎng)改造后雖然家用漏電保護(hù)器安裝率提高，可仍有許多假冒偽劣產(chǎn)品，或者人為退出運(yùn)行，或者在選型時(shí)不考慮漏電保護(hù)器的功能、大小、使用環(huán)境等，因缺乏后備保護(hù)容易發(fā)生觸電事故，引發(fā)輿情。

二、涉電傷亡輿情風(fēng)險(xiǎn)分析

（一）商丘觸電事故的特征

農(nóng)村多于城市；低壓多于高壓；夏秋季節(jié)多于春冬季節(jié)；臨時(shí)用電、違章用電事故多發(fā)。

（二）輿情風(fēng)險(xiǎn)分析

1.凡發(fā)生觸電及涉電安全事故，在人們“有錯(cuò)推定”的潛意識(shí)里，首先會(huì)將事故與供電企業(yè)的“失職”掛鉤。

2.“暴利、高薪、低效”仍然是人們對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)知標(biāo)簽，在事故發(fā)生后，往往會(huì)采取網(wǎng)上發(fā)帖的方式來(lái)表達(dá)訴求，或者博取同情。網(wǎng)民習(xí)慣性地對(duì)“弱者”無(wú)原則同情，極易形成對(duì)供電企業(yè)的輿論壓力。

3.質(zhì)疑是記者的職業(yè)特點(diǎn)。當(dāng)安全上出現(xiàn)問(wèn)題，尤其是關(guān)系生命安危時(shí)，無(wú)論是出于還原事實(shí)真相的擔(dān)當(dāng)責(zé)任，還是出于其他目的，媒體記者都會(huì)聞風(fēng)而動(dòng)。尤其是當(dāng)受害者采取圍堵供電企業(yè)大門(mén)、網(wǎng)上發(fā)帖等非理性方式漫天要價(jià)，從而與供電企業(yè)形成對(duì)峙時(shí)，更是會(huì)引起記者高度關(guān)注。

4.網(wǎng)絡(luò)輿情中網(wǎng)民群體的心理表現(xiàn)主要有：借機(jī)發(fā)泄心理，逆反仇富心理，一吐為快心理，盲目從眾心理。許多參與者可能根本沒(méi)有意識(shí)到輿情發(fā)展的嚴(yán)重性，更無(wú)法說(shuō)清自己參與的目的和動(dòng)機(jī)，只是“看著別人講，我也跟著說(shuō)”。這種現(xiàn)象，可能會(huì)使觸電案例在很短時(shí)間內(nèi)引發(fā)廣泛議論甚至譴責(zé)，形成巨大的社會(huì)“討伐”能量。該能量一旦得不到及時(shí)疏導(dǎo)或釋放，極有可能演變?yōu)閲?yán)重影響供電行業(yè)形象或社會(huì)穩(wěn)定的事件。如何對(duì)人們進(jìn)行心理疏導(dǎo)，如何科學(xué)地研判處置網(wǎng)絡(luò)輿情，是當(dāng)前供電企業(yè)面臨的重大問(wèn)題。

（三）輿情應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題

1.企業(yè)重視不足。缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)，對(duì)將發(fā)生的輿情風(fēng)險(xiǎn)不夠重視，未有效管控。

2.人員保障不力。以縣級(jí)供電企業(yè)為例，按照崗位設(shè)置要求，供電企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)人員從事網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作。無(wú)法形成一套集信息搜集、處理、研判、反饋于一體的輿情監(jiān)控系統(tǒng)。

3.應(yīng)對(duì)處置機(jī)制不健全。處理輿情需要各政府部門(mén)、單位之間的通力協(xié)作，但目前許多供電企業(yè)缺乏制度化、系統(tǒng)化的應(yīng)對(duì)機(jī)制。此外，還存在聯(lián)動(dòng)和輿情導(dǎo)控機(jī)制不規(guī)范，預(yù)警處置預(yù)案不科學(xué)，未建立信息分析研判機(jī)制、正面引導(dǎo)機(jī)制等問(wèn)題。

4.處理問(wèn)題方法不當(dāng)。說(shuō)話缺乏策略性，與媒體打交道的能力差。如把媒體當(dāng)成盲人、生人、閑人、官人，熟視無(wú)睹，或說(shuō)話語(yǔ)氣差，導(dǎo)致矛盾激化。

（四）輿情應(yīng)對(duì)措施

1.關(guān)口前移，源頭排查。由企業(yè)內(nèi)部對(duì)安全用電隱患進(jìn)行全面排查，對(duì)排查出的風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)定級(jí)，限期整改。

2.整合資源，及時(shí)處置。建立輿情處置監(jiān)督體系，及時(shí)有效地監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)信息，確保發(fā)生輿情時(shí)信息靈通、快速反應(yīng)、及時(shí)應(yīng)對(duì)。

3.危機(jī)公關(guān)，正面應(yīng)對(duì)。對(duì)來(lái)訪記者熱情接待，有禮有節(jié)，擺事實(shí)講道理，還原真相。對(duì)工作確有不到位的情況，不隱瞞不辯解，有錯(cuò)就改，誠(chéng)懇接受媒體監(jiān)督，澄清新聞事實(shí)、消除不利影響。

4.化解輿情，正確引導(dǎo)。出現(xiàn)負(fù)面輿情后，盡快了解事件真相，提出解決措施，正確把握輿論主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)，引導(dǎo)輿論正面?zhèn)鞑ァ?/p>

三、涉電傷亡輿情應(yīng)對(duì)典型案例

案例一：

2013年9月16日，寧陵縣村民王某在收割玉米時(shí)，收割機(jī)將10千伏棉廠支線末端拉斷，王某收拾拉斷的導(dǎo)線時(shí)觸電身亡。10千伏棉廠支線是劉樓某加工廠自己出資籌建的，產(chǎn)權(quán)屬于該加工廠，由于該廠變壓器被盜，劉樓供電所將10千伏棉廠支線從10千伏小化莊支線T接處斷開(kāi)。10千伏棉廠支線本來(lái)不帶電，掛斷后，卻落到正在運(yùn)行的10千伏小化莊支線C相，致使該支線帶電，死者收拾這根導(dǎo)線時(shí)觸電身亡。按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第51條規(guī)定：在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸屬確定。因此，在此次事故中，供電局不應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任。

事故發(fā)生第二天，死者家人將死者尸體拉到供電局門(mén)口，披麻戴孝圍攻供電局，要求供電局承擔(dān)賠償責(zé)任，漫天要價(jià)，并四處發(fā)帖、傳播，讓供電企業(yè)的社會(huì)形象受到嚴(yán)重?fù)p害，也影響了供電企業(yè)正常辦公。帖子在網(wǎng)上擴(kuò)散，《京九晚報(bào)》、《大河報(bào)》等5家媒體記者聞?dòng)嵉綄幜昕h供電局采訪。寧陵縣局對(duì)死者親屬的極端行為進(jìn)行了拍照，留存證據(jù)。

事故發(fā)生后，寧陵縣局宣傳人員迅速對(duì)涉電傷亡事件進(jìn)行分析研判，預(yù)測(cè)可能發(fā)生的輿情風(fēng)險(xiǎn)，提前做好應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情和媒體采訪的準(zhǔn)備。事故發(fā)生的第二天上午10點(diǎn)鐘，該局宣傳人員經(jīng)過(guò)網(wǎng)上監(jiān)測(cè)，在“大河論壇”發(fā)現(xiàn)事件相關(guān)帖子，網(wǎng)友的跟帖評(píng)論已有30多條，對(duì)供電局橫加指責(zé)。該局新聞負(fù)責(zé)人快速了解事件真相，及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)和商丘供電公司新聞宣傳部門(mén)匯報(bào)。在商丘公司的指導(dǎo)下，跟帖解釋?zhuān)l(fā)布真實(shí)信息。

在發(fā)布的信息中，首先感謝網(wǎng)友對(duì)電力工作的監(jiān)督，對(duì)村民不幸觸電死亡深表哀悼，對(duì)死者家屬深表同情。然后向網(wǎng)友說(shuō)明供電局對(duì)此事高度重視，迅速進(jìn)行調(diào)查，向網(wǎng)友公開(kāi)調(diào)查結(jié)果，說(shuō)清事故原因和責(zé)任劃分。再然后進(jìn)行表態(tài)，將對(duì)事故進(jìn)一步調(diào)查，如果供電局有責(zé)任，將義不容辭去承擔(dān)。最后對(duì)網(wǎng)友的監(jiān)督再次表示感謝。

寧陵縣局的跟帖發(fā)布后，網(wǎng)友們了解了事實(shí)真相，有的表示理解，有的表示贊同，不再妄加評(píng)論，妥善化解了網(wǎng)絡(luò)輿情。

在應(yīng)對(duì)媒體采訪時(shí)，寧陵縣局首先了解媒體要采訪的問(wèn)題，各相關(guān)部門(mén)統(tǒng)一口徑，對(duì)外傳達(dá)同一個(gè)聲音。對(duì)來(lái)訪記者禮貌接待，首先核對(duì)記者身份，5家媒體僅《京九晚報(bào)》、《大河報(bào)》來(lái)訪者有正式記者證。對(duì)未持記者證的采訪者，主管領(lǐng)導(dǎo)婉言拒絕采訪，由該局宣傳負(fù)責(zé)人接待。

該局主管領(lǐng)導(dǎo)在接受記者采訪時(shí)，首先把同情和道歉放到第一位，對(duì)媒體的監(jiān)督表示感謝，向死者表示惋惜和同情，真誠(chéng)地與媒體溝通，向媒體耐心做好解釋?zhuān)f(shuō)明事故原因，實(shí)事求是地回答問(wèn)題，記者表示理解，不進(jìn)行報(bào)道，妥善化解了負(fù)面采訪。

該局宣傳負(fù)責(zé)人在接待無(wú)證采訪者時(shí)，備好錄音筆進(jìn)行錄音。在交談過(guò)程中，有的采訪者提出簽訂宣傳合作協(xié)議，有的提出訂閱他們的刊物。宣傳負(fù)責(zé)人并未直接反駁，避免其在惱怒之下惡意發(fā)帖。為打消他們的念頭，寧陵縣局宣傳負(fù)責(zé)人有禮有節(jié)，耐心與他們溝通交流，出示事件調(diào)查結(jié)論及相關(guān)證據(jù)，厘清事故原因，反映真實(shí)情況。同時(shí)聲明，媒體的要求我們已錄音，省電力公司有明確規(guī)定，不允許基層單位擅自與媒體合作。如果媒體不顧事實(shí)真相發(fā)表虛假或失實(shí)報(bào)道，我方將保留追究法律責(zé)任和向上一級(jí)新聞主管部門(mén)申訴的權(quán)利。在事實(shí)和證據(jù)面前，來(lái)訪者放棄了各類(lèi)要求，離開(kāi)了寧陵縣局。

事后，寧陵縣局又及時(shí)與商丘主流媒體溝通，設(shè)置議題，開(kāi)展正面宣傳，及時(shí)引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，重塑企業(yè)形象。

案例二：

2010年7月5日，民權(quán)縣馬莊村民趙某在未通知電工的情況下，私自掛線進(jìn)行澆地，且自己家澆地用的多股線破損嚴(yán)重。澆地完成后，趙某并未先從排灌線路上將自己的掛鉤線取下，就直接整理收拾線路，造成觸電，當(dāng)場(chǎng)死亡?？h供電局聯(lián)合縣安全監(jiān)察局通過(guò)調(diào)查證實(shí)，趙某違章用電觸電死亡，供電局不承擔(dān)法律責(zé)任。

死者家屬向民權(quán)縣供電局施加壓力，要求賠償，后經(jīng)調(diào)解無(wú)效，該家屬向媒體求助，在天涯論壇、大河論壇發(fā)表《瞞報(bào)安全生產(chǎn)事故，民權(quán)縣電業(yè)局管理混亂遭質(zhì)疑》等負(fù)面網(wǎng)帖。

輿情出現(xiàn)后，該局高度重視，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并與縣委宣傳部、安全監(jiān)察局進(jìn)行溝通，三部門(mén)聯(lián)合將事故調(diào)查結(jié)果向天涯論壇、大河論壇、天下河南網(wǎng)反饋，說(shuō)明事件原因和責(zé)任，贏得他們的理解。

民權(quán)縣局通過(guò)當(dāng)?shù)孛襟w《京九晚報(bào)》發(fā)布新聞，詳細(xì)介紹了該安全事故經(jīng)過(guò)，處理結(jié)果，并呼吁廣大農(nóng)民朋友安全用電，安裝使用漏電保護(hù)器，杜絕同類(lèi)事故，該事件逐漸平息。

四、涉電傷亡輿情風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案

（一）發(fā)生涉電傷亡突發(fā)事件，首先業(yè)務(wù)部門(mén)要查清真相、搜集證據(jù)、厘清責(zé)任，企業(yè)內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

（二）樹(shù)立超前防范輿情風(fēng)險(xiǎn)的理念，要在風(fēng)險(xiǎn)的初期，立即采取化解輿情風(fēng)險(xiǎn)的措施。

（三）不管供電企業(yè)有無(wú)責(zé)任，在面向家屬、媒體、社會(huì)的質(zhì)疑時(shí)，切忌態(tài)度冷漠、高高在上；切忌一味回避、雷人雷語(yǔ)；切忌爭(zhēng)執(zhí)不休、惡語(yǔ)相向。首先要表示同情，同時(shí)，輸出態(tài)度話語(yǔ)，在未調(diào)查清楚前，只說(shuō)現(xiàn)象，慎說(shuō)原因。

（四）若事故確與供電企業(yè)無(wú)關(guān)，應(yīng)與政府等有關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通，尋求第三方評(píng)判支持；若確系供電企業(yè)責(zé)任或有部分責(zé)任，同樣要及時(shí)與政府等有關(guān)部門(mén)溝通，同時(shí)積極與受害方協(xié)商，如協(xié)商不成，可請(qǐng)受害方通過(guò)法律途徑解決。

（五）協(xié)商及處置過(guò)程要留有痕跡，尤其是當(dāng)受害者出現(xiàn)極端行為時(shí)，更要留存證據(jù)。

（六）當(dāng)出現(xiàn)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，要快速了解事件真相，快速公開(kāi)真實(shí)信息，快速解決輿情所反映的問(wèn)題。在發(fā)布的信息中，態(tài)度很關(guān)鍵，首先感謝公眾對(duì)電力工作的監(jiān)督，對(duì)觸電死亡深表哀悼，對(duì)死者家屬深表同情。然后說(shuō)明供電企業(yè)對(duì)此事高度重視，迅速進(jìn)行調(diào)查，公開(kāi)調(diào)查結(jié)果，厘清事故原因和責(zé)任劃分。然后再進(jìn)行表態(tài)，將對(duì)事故進(jìn)一步調(diào)查，如果供電企業(yè)有責(zé)任，將義不容辭去承擔(dān)。

（七）遇有媒體介入，及時(shí)通報(bào)本單位新聞部門(mén)并上報(bào)省公司外聯(lián)部。企業(yè)內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，避免說(shuō)法不一。由新聞發(fā)言人或主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)采訪，非我責(zé)任，說(shuō)明事實(shí)；有我責(zé)任，敢于承擔(dān)，不回避問(wèn)題，不掩蓋錯(cuò)誤，不爭(zhēng)論得失，表示吸取教訓(xùn)、進(jìn)行整改。

（八）在回答媒體采訪時(shí)要輸出態(tài)度話語(yǔ)，表明致歉、同情，承擔(dān)責(zé)任，有錯(cuò)必改等。

（九）應(yīng)對(duì)不良采訪時(shí)，要上下聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)，留存有力證據(jù)，不要“破財(cái)免災(zāi)”。如果記者或采訪人員借發(fā)布負(fù)面信息，提出做廣告、拉贊助等要求，要以新聞出版總署或省電力公司有關(guān)規(guī)定予以婉拒，注意留下錄音錄像等資料。必要時(shí)聲明，如果該媒體不顧事實(shí)真相發(fā)表虛假或失實(shí)新聞報(bào)道，或者以負(fù)面報(bào)道謀取不正當(dāng)利益，供電企業(yè)將保留追究法律責(zé)任和向上級(jí)新聞主管部門(mén)申訴的權(quán)力。

（十）省市縣三級(jí)要切實(shí)聯(lián)動(dòng)起來(lái)，給省公司的材料要真實(shí)、信息要及時(shí)，以便能共同正確研判輿情、正確應(yīng)對(duì)輿情。

（十一）輿情平息后，要注重事后的各種補(bǔ)救措施，及時(shí)引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，重塑企業(yè)良好形象。

（十二）輿情平息后，還要及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，舉一反三、查漏補(bǔ)缺，并通過(guò)媒體呼吁廣大群眾安全用電，從源頭上杜絕類(lèi)似事件重復(fù)發(fā)生。