歐陽麗波

(云南省普洱市人民醫(yī)院，云南普洱665000)

護理糾紛是因為對未定性或已定性的護理問題，醫(yī)院與患者及其家屬之間發(fā)生糾葛，對過失等有不同看法，在未作出結(jié)論之前稱為護理糾紛［1］。隨著社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展以及國家法律的逐步健全，公民的法律觀念逐步提高，病人用法律維權的意識不斷增強，對護理質(zhì)量、護理安全提出了更高的要求，如何防范護理糾紛，構建和諧護患關系、保證護理質(zhì)量安全，是每個護理工作者關心的問題。

1 護理糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 護理人員業(yè)務素質(zhì)低，工作責任心不強:由于護士業(yè)務知識膚淺，工作經(jīng)驗不足，操作技術水平低下或不熟練，甚至違反操作規(guī)程，在執(zhí)行醫(yī)囑時不認真進行“三查八對”，對特殊用藥患者沒有執(zhí)行床頭交接班制度，不重視自身業(yè)務學習及技術培訓，工作責任心不強，觀察病情不到位、不及時，搶救技術差，從而導致護理糾紛。

1.2 護患之間缺乏有效溝通:護士與患者接觸最密切，由于部分護士在對病人進行治療和操作時對患者沒有進行有效溝通，表現(xiàn)為在工作中不能急病人所急、想病人所想，對病人不關心、不尊重、語言生硬，機械操作不交代注意事項或交代不清楚，從而導致病人及家屬的不滿而引發(fā)糾紛。

1.3 護理人員自我保護意識不強:護理人員不尊重患者的權益，沒有保護患者的隱私，如為患者導尿、灌腸、擦浴等操作時沒有為患者遮擋侵犯了患者的隱私權，在進行治療時沒有做到必要的告知義務，只在乎完成治療護理工作，忽略了對病人進行健康指導，而產(chǎn)生護理糾紛。

1.4 護理人員法律意識淡薄:隨著社會的進步，患者自我保護意識增強，護理人員平時不注意法律知識的學習，缺乏自我保護意識，工作不嚴謹，不按操作規(guī)程辦事，護理記錄不真實、不客觀，如在書寫三測單時，不親自測量生命體征及不仔細詢問病人24 h大小便情況，而是隨意填寫或憑主觀判斷，當病人發(fā)生病情變化時難以拿出客觀、真實的證據(jù)而引發(fā)護理糾紛。

1.5 患方的因素:患者期望值過高引起的護理糾紛，由于人們自我保護意識增強及輿論導向等原因，使患者對疾病轉(zhuǎn)歸的復雜性和醫(yī)療行為的高風險不夠了解，對醫(yī)療的期望值過高，對實際醫(yī)療結(jié)果不滿時，就會產(chǎn)生猜疑及對醫(yī)護人員不再信任，投訴與不滿隨之產(chǎn)生［2］。

1.6 患者對醫(yī)療收費不滿意:由于醫(yī)療技術的不斷發(fā)展，新技術、新設備、新材料的引進，新藥的應用導致醫(yī)療費用增加，患者經(jīng)濟壓力過大難以承受，有時存在收費不規(guī)范、不清楚，易引起護理糾紛［3］。

2 護理糾紛的防范對策

2.1 完善護理安全管理制度:護理管理者應根據(jù)本科室存在的護理薄弱環(huán)節(jié)，制定出詳細的護理管理標準，嚴格執(zhí)行，規(guī)范護理工作流程的各個環(huán)節(jié)，定期檢查，定期分析，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，及時糾正，完善落實各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程，增強責任感，不斷學習提高專業(yè)水平，使護理工作正常有序地進行，將護理糾紛杜絕在萌芽狀態(tài)。

2.2 營造和諧護患關系:在臨床工作中，護士應從患者及家屬的切身利益出發(fā)，體會患者及家屬就診時的焦慮心理和迫切得到診治的心情，變被動服務為主動服務，同時既要注意自身的非語言交流，又要善于觀察患者非語言信息以增強交流效果。在語言溝通中，護士應注意積極傾聽，說話時尊重病人，語言有針對性，因勢利導，使用恰當?shù)恼Z氣，語言力求適時適度，通俗易懂、營造良好的護患關系。

2.3 強化服務意識，加強護士職業(yè)道德修養(yǎng):隨著醫(yī)療技術的不斷發(fā)展，醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護士必須加強職業(yè)道德修養(yǎng)，增強服務意識，自覺規(guī)范其職業(yè)行為，增強主人翁意識，用心服務，養(yǎng)成良好的工作作風，同時還要具有良好的服務和高度的責任心、精湛的護理技術，豐富的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗，才能科學實施“以人為本，以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護理，提高病人滿意度。

2.4 加強法律、法規(guī)知識的學習:強化護理行為中的法律意識，護理人員必須學法，知法、懂法、用法，學會用法律來維護護患雙方的合法權益，規(guī)范護理行為，同時自覺地為患著提供最佳的護理服務。患者在就醫(yī)過程中，護理人員要履行告知義務，尊重病人的知情權、隱私權、選擇權，維護好病人的權利。

2.5 規(guī)范管理使護理文書記錄到位:病歷及其他醫(yī)療文書在患者整個疾病的診治過程中起到了法律依據(jù)的作用。護理文書記錄在醫(yī)療文書的記錄中也起到了不可忽視的作用，故在搶救患者時要準確記錄就診時間，搶救時間，死亡時間，對患者的姓名、年齡、性別等都要認真記錄，特別是搶救觀察中生命體征記錄尤為重要。

2.6 合理收費，提高透明度:嚴格執(zhí)行收費標準，杜絕多收費或少收費的現(xiàn)象，實行一日清單制度，自費項目、費用高的藥物及治療，醫(yī)生要提前告知患者及家屬，解釋使用的目的，取得患者的同意，讓患者明明白白消費，以維護患者的消費權益和醫(yī)院的合法權益，減少糾紛的發(fā)生［4］。

［1］ 靳士英，高萬良.護理事故的范圍處理，護理失誤意外與防范［M］.北京:人民軍醫(yī)出版社，1993:1－5.

［2］ 徐春花.預防護患糾紛方法對策的臨床探討［J］.健康大視野醫(yī)療分冊，2008，3:106 －107.

［3］ 文艷.護理糾紛的原因分析與防范措施［J］.中國醫(yī)學創(chuàng)新，2011，3:116.

［4］ 鄢艷麗.加強護理安全管理探討［J］.當代護士(學術版)，2012，10:182.