馮養(yǎng)球

隨著社會發(fā)展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值。醫(yī)院護理質量的高低將影響到患者的康復與預后，影響醫(yī)院的形象與社會效益，以至影響醫(yī)院的生存和發(fā)展，因此，提升護理質量勢在必行。優(yōu)質護理服務開展以來，就我院優(yōu)質護理工作開展中存在的問題分析提出相應的對策，以促進優(yōu)質護理的持續(xù)發(fā)展。

1 存在問題

1.1 醫(yī)院因素 醫(yī)護比例不合理現(xiàn)象嚴重，護士與床位之比達不到0.4∶1，因而護士存在超負荷工作。在人員不足的情況下，無法改變排班模式，無法滿足優(yōu)質護理服務中要求的每名護士管床不超過8個病人的要求，工作中無法體現(xiàn)護士的核心價值，無法調動護士的積極性，從而影響護理質量的提高。

1.2 支持系統(tǒng)無保障 優(yōu)質護理的開展不單是護理一個部門的工作，也不是一個短期任務，而是需要全院各科室、部門的長期支持，尤其離不開完善的后勤管理[1]。但因后勤人員分配不合理和后勤人員缺乏為臨床服務的意識，以致許多雜務性的工作也要由護士完成。另外，醫(yī)院硬件設施跟不上，如電子病歷，致使錄入醫(yī)囑、核對費用等占用了護士大量的時間，耗費了大量的精力，嚴重影響了基礎護理工作的規(guī)范落實。

1.3 護理人員因素

1.3.1 護理人員觀念更新滯后，很多人員的思維仍停留在過去的“功能制護理模式”里。部分護理人員只強調提高醫(yī)學知識和醫(yī)學技術，不重視技術以外的服務技巧和服務質量，未認識到服務的重要性;只重視患者的生理健康，忽略了患者的心理健康。

1.3.2 護理人員地位低下，得不到尊重，工作量大，工資待遇低。護士工資與績效的分配沒有合理的考核標準，不能體現(xiàn)多勞多得的分配原則。在處理工作上的問題時，經(jīng)常會受到不平等的待遇，護理隊伍極不穩(wěn)定，使護理質量難以得到保障。

2 對策

2.1合理進行人力資源調配 充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位護士的配置，并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

2.2 完善后勤系統(tǒng) 明確和落實醫(yī)院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標。加強硬件設施的建設，合理安排后勤人員。對清潔工、護工進行培訓，使其完成非護理工作，如床單元持續(xù)整潔、護送患者完成檢查等，減少護士的非護理工作量，把時間還給護士，把護士還給患者。

2.3 營造人文氛圍，提高思想認識 明確優(yōu)質護理的內涵和護士的工作目標，讓護士走出誤區(qū)，不是單純給患者洗頭擦臉，而是通過這些簡單的工作來深化基礎護理，同時觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情的變化;讓護士真正理解患者的康復有賴于自己的辛勤勞動，大大提高護士的成就感和使命感。

2.4 完善激勵機制，改善條件 尊重護士、愛護護士，提高護士地位，增加護士收入，在護理績效方面，根據(jù)護理技術難度、風險性、基礎護理量、服務質量、護理質量、住院患者滿意度等方面明確績效分配細則，以體現(xiàn)按勞取酬、獎勤罰懶的原則，充分發(fā)揮護士的主觀能動性和工作積極性[2，3]。在工作中出現(xiàn)問題時，不要只想著如何處罰護士，而要對工作環(huán)境、患者、護士的工作狀態(tài)等主觀、客觀因素一一分析，找出問題對癥處理，使護士得到公平公正的對待，才能使護士自覺吸取經(jīng)驗教訓并更加主動樂意地為患者服務。

2.5 提高技術水平 豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質護理的核心內容，護士理論知識和操作技能水平的高低直接影響治療的成效和患者的滿意度[4]。對不同的崗位、不同資質的護士有著不同的要求，管理者應有針對性地分層次進行培訓教育和強化提高;定期派遣人員外出進修學習。在工作中，隨時根據(jù)不同的病種，從護理評估、主要護理觀察重點及應采取的措施進行講解，更有效、更有針對性地提高護士的理論知識，并根據(jù)實際情況修改工作流程，臨床護理服務規(guī)范等，以簡化流程，提高工作效率。

2.6 重視細節(jié) 在治療和護理的過程中患者對護士每一個細節(jié)都會倍加關注，護士的每一個細小的操作，每一句短短的話語都是幫助患者實現(xiàn)康復和滿足需求的第一步，是觀察病情的重要途徑，因此，重視細節(jié)是保障安全優(yōu)質服務的重要保證。

2.7 加強溝通 以前護士與患者的溝通主要是預防醫(yī)療糾紛，但在優(yōu)質護理服務中，從患者入院到出院全過程都是圍繞患者展開的溝通。在溝通過程中全面了解患者的信息，幫助患者調整情緒，把相關的知識傳授給患者，把健康教育貫穿于住院的全過程，為患者提供人性化的優(yōu)質護理服務。同時護士在溝通中也要不斷提升自己溝通的能力與水平。

3 結論

優(yōu)質護理服務是一個系統(tǒng)工程，涉及到醫(yī)院服務的各個環(huán)節(jié)，所以優(yōu)質護理服務的成效與持續(xù)發(fā)展關鍵在于醫(yī)院整體服務水平能否為優(yōu)質護理服務注入動力和保證。只有醫(yī)院領導重視，加強有關部門團結合作，加大經(jīng)費投入，提高護士福利待遇，調動各方力量為護理工作提供便利和保障，使護理質量不斷提高，才能讓患者滿意，社會滿意。

[1]張廣清，張小培，羅麗霞，等.優(yōu)質護理面臨的難點與建議[J].中國衛(wèi)生質量管理，2012，19(3):6 －9.

[2]中華人民共和國衛(wèi)生部.2011年推廣優(yōu)質護理服務工作方案[EB/OL].[2011 － 08 － 15]http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/html－files/mohyzs/3593/201103/51078/htm.

[3]馬曉偉.轉變模式求真務實推進“優(yōu)質護理服務示范工程”深入發(fā)展[J].中國護理管理，2010，10(12):5 －8.

[4]高小平.影響優(yōu)質護理服務深入開展的護士因素調查分析與對策[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2011，8(2 －3):30.