湯 飚

（安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽 蕪湖241002）

一 中國(guó)百貨業(yè)面臨的困境

中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，該協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的81家大中型百貨零售企業(yè)2012年銷售總額2282.7億元，同比增長(zhǎng)僅8.92%。對(duì)比2006年至2011年百貨行業(yè)銷售收入年平均16.5%的增長(zhǎng)率，2012年全國(guó)百貨零售業(yè)增速下滑明顯。究其原因主要有：

（一）宏觀經(jīng)濟(jì)的影響

一方面，歐債危機(jī)未出現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)機(jī)，外需持續(xù)走弱。另一方面，從投資的內(nèi)在動(dòng)能看，房地產(chǎn)開發(fā)投資增速在調(diào)控政策不放松、銷售不暢以及資金來(lái)源受限等因素的影響下大幅放緩；制造業(yè)投資受國(guó)際經(jīng)濟(jì)弱勢(shì)、房地產(chǎn)投資及企業(yè)盈利下降影響而走低而導(dǎo)致中國(guó)經(jīng)濟(jì)走弱，，物價(jià)水平持續(xù)走高，打擊了消費(fèi)動(dòng)力。在這種經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，消費(fèi)者的通脹預(yù)期伴隨切身感受到貨幣購(gòu)買力平價(jià)的下降，，消費(fèi)信心不足，購(gòu)物時(shí)，傾向于在同價(jià)位商品中購(gòu)買能夠帶來(lái)更大滿足感的商品。加上由于國(guó)家嚴(yán)令控制購(gòu)物卡消費(fèi)，導(dǎo)致購(gòu)物卡和儲(chǔ)值卡的消費(fèi)普遍下降。

（二）電子商務(wù)的沖擊

網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)在消費(fèi)者中形成了便捷和低價(jià)的固有觀念，品牌生產(chǎn)商可能利用實(shí)體店來(lái)做櫥窗，并轉(zhuǎn)而在品牌的網(wǎng)店達(dá)成直接銷售。埃森哲《無(wú)縫零售全球消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》顯示，中國(guó)消費(fèi)者和美國(guó)，英國(guó)的消費(fèi)者相比，喜歡在線購(gòu)物的比例更高達(dá)85%，而美國(guó)只有52%，英國(guó)55%，喜歡實(shí)體購(gòu)物的比例更低，中國(guó)70%，美國(guó)86%，英國(guó)82%。隨著企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì)的提升，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信任與依賴程度增強(qiáng)，網(wǎng)購(gòu)客戶群從年輕主力消費(fèi)群體逐漸擴(kuò)張至高年齡層，呈現(xiàn)出從低消費(fèi)、低頻率到高消費(fèi)、多頻率演變的發(fā)展趨勢(shì)。與此同時(shí)，B2C網(wǎng)站愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)也吸引和分流了在傳統(tǒng)百貨業(yè)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之間左右搖擺的消費(fèi)群。

（三）實(shí)體店之間的競(jìng)爭(zhēng)

我國(guó)百貨業(yè)商品同質(zhì)化十分嚴(yán)重。品牌重合率高、商品大同小異。加上當(dāng)前許多城市的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)超出市場(chǎng)需求，一些企業(yè)為追求市場(chǎng)占有而快速盲目擴(kuò)張，國(guó)內(nèi)百貨業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式已導(dǎo)致了千店一面，如今隨著供應(yīng)越多，同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)更加嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)明顯加劇。各百貨店之間的競(jìng)爭(zhēng)不得不靠做活動(dòng)、打折、返劵促銷等價(jià)格戰(zhàn)手段，百貨店以前是大型節(jié)日搞活動(dòng)，現(xiàn)在不止每月都有活動(dòng)，有的甚至每個(gè)周末都有活動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，既傷了商家的元?dú)?，同時(shí)也使得消費(fèi)者越來(lái)越缺乏新鮮感，久而久之便逐漸產(chǎn)生了“打折疲勞癥”。

（四）經(jīng)營(yíng)成本的壓力

在高房?jī)r(jià)、高人工的背景下，經(jīng)營(yíng)成本不斷提高。百貨業(yè)的物業(yè)租金一般是簽10年甚至l5年。而l0多年前，是中國(guó)百貨業(yè)乃至商業(yè)發(fā)展的早期階段，很多商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目都是以低價(jià)出租出去的。但是，近幾年，在眾多商業(yè)企業(yè)面臨租約重簽的時(shí)候，則遇到商業(yè)地產(chǎn)租金暴增。百貨行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，但是，近幾年，百貨面臨著工資大幅上漲的壓力。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)調(diào)查也顯示，目前零售企業(yè)面臨的最大困難是經(jīng)營(yíng)成本的提高，包括租金成本和人工成本兩個(gè)最主要的成分。其中，連鎖企業(yè)續(xù)約房租成本平均上漲約30%，人工成本平均上漲15%。這對(duì)凈利潤(rùn)率平均水平在2%-3%的零售業(yè)而言，確實(shí)是極大的挑戰(zhàn)。

（五）其他業(yè)態(tài)的沖擊

新的零售業(yè)態(tài)的新起與快速發(fā)展，不斷壓縮著傳統(tǒng)百貨業(yè)的生存空間。在傳統(tǒng)百貨業(yè)大一統(tǒng)的格局下，連鎖超市憑借著靈活方便、便宜實(shí)惠、強(qiáng)大的網(wǎng)點(diǎn)輻射力逐步勝出。目前已取代百貨占據(jù)零售業(yè)的主導(dǎo)地位。像國(guó)美蘇寧各種大型專業(yè)店大類商品做得深度專業(yè)化，使得百貨店再經(jīng)營(yíng)這類商品已逐步失去競(jìng)爭(zhēng)力，特別是在家電、服裝、化妝品、體育用品和日用品等專業(yè)店也分得了百貨店曾經(jīng)的一杯羹。與百貨相比，購(gòu)物中心在經(jīng)營(yíng)上體現(xiàn)為專業(yè)分工，經(jīng)營(yíng)更加多元化且專業(yè)；由于經(jīng)營(yíng)體量較大，能夠提供一站式購(gòu)物體驗(yàn)，集購(gòu)物、娛樂(lè)、餐飲與一體，集客能力更強(qiáng)于百貨。而傳統(tǒng)的百貨由于購(gòu)物職能單一，與購(gòu)物中心相比無(wú)法有效吸引客流量。隨著城市居民生活節(jié)奏的加快，一大批多功能便利店不僅為人們提供了更為便利的消費(fèi)環(huán)境，也對(duì)百貨店產(chǎn)生了沖擊。

（六）聯(lián)營(yíng)模式的弊端

百貨業(yè)一直沿襲上個(gè)世紀(jì)90年達(dá)以來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式——聯(lián)營(yíng)，聯(lián)營(yíng)的好處在于它規(guī)避了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，坐收地租，盈利穩(wěn)定，采用“扣點(diǎn)”加“保底”的主要盈利模式，另一方面，采用“扣點(diǎn)”加“保底”的主要盈利模式百貨業(yè)的核心關(guān)鍵在于選址和招商不可避免地導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)的同質(zhì)化，自身經(jīng)營(yíng)能力退化，對(duì)消費(fèi)者缺乏了解，當(dāng)外部出現(xiàn)真正有挑戰(zhàn)性的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，無(wú)法應(yīng)對(duì)。

二 中國(guó)百貨業(yè)蝶變之路

百貨業(yè)正面臨著內(nèi)憂外患的窘境，目前百貨行業(yè)的凈利潤(rùn)行業(yè)平均水平僅有2%-3%。傳統(tǒng)百貨正在步入微利微增長(zhǎng)的時(shí)期，轉(zhuǎn)型求變已迫在眉睫。正因如此，各百貨商場(chǎng)使出渾身解數(shù)，開始自尋蝶變之路，主要有：

（一）嘗試自營(yíng)模式

自營(yíng)可以提升商品、品牌的控制度，進(jìn)而提升企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力，豐富百貨商場(chǎng)的形態(tài)和商品種類，可以破解在聯(lián)營(yíng)模式下，消費(fèi)者逛百家如逛一家的苦惱。而且，自營(yíng)業(yè)務(wù)的拓展在百貨企業(yè)招商談判中還能起到一定的"杠桿效應(yīng)"，使百貨業(yè)的利益最大化。雖然越來(lái)越多的百貨企業(yè)意識(shí)到自營(yíng)業(yè)務(wù)的諸多好處，比如百聯(lián)、王府井、銀泰、金鷹等已經(jīng)開始謀求新的自營(yíng)探索，但實(shí)際上，當(dāng)企業(yè)準(zhǔn)備開展自營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)，卻不知從何下手。不少企業(yè)經(jīng)過(guò)初步分析，匆匆選了個(gè)項(xiàng)目就開展起來(lái)，結(jié)果大多運(yùn)營(yíng)得不理想，甚至面臨著發(fā)展的瓶頸。

百貨公司開始由聯(lián)營(yíng)向自營(yíng)轉(zhuǎn)變中要克服的困難很多，但主要有兩點(diǎn)，一是自營(yíng)模式打破原有品牌經(jīng)營(yíng)模式，難度較大；更重要的一點(diǎn)百貨商店在自營(yíng)商品的經(jīng)營(yíng)能力上已經(jīng)退化，缺少相應(yīng)的人才儲(chǔ)備，特別是買手的匱乏。重啟買手制，走自營(yíng)之路對(duì)中國(guó)百貨業(yè)來(lái)說(shuō)是建立個(gè)性化的新途徑，但買手制的培養(yǎng)與建立、自有品牌的真正回歸、百貨模式的變革、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的加大，最主要的是要保持供應(yīng)鏈穩(wěn)定等等一道道鴻溝，加上現(xiàn)實(shí)中完全自營(yíng)的像太平洋百貨、百安居等并不成功的教訓(xùn)，因此現(xiàn)階段完全自營(yíng)實(shí)際上有困難，應(yīng)多種經(jīng)營(yíng)方式并進(jìn)，自營(yíng)是個(gè)方向，管理者們要分析哪些品類適合自營(yíng)，循序漸進(jìn)。

（二）自營(yíng)高端超市

百貨業(yè)最近又一次掀起了經(jīng)營(yíng)高端超市的熱潮。立足高端，但不只是價(jià)格上的高端，會(huì)更注重體驗(yàn)與特色?，F(xiàn)在有很多百貨企業(yè)陳列的產(chǎn)品就是為大家提供生活的信息、愉快而簡(jiǎn)單的生活，已經(jīng)不單純是在簡(jiǎn)單地賣產(chǎn)品。但百貨業(yè)經(jīng)營(yíng)高端超市有一定難度。首先體現(xiàn)在成本要比大眾賣場(chǎng)高出一倍。其次，不同于普通大賣場(chǎng)多采用聯(lián)營(yíng)模式，目前精品超市的進(jìn)口商品主要是自營(yíng)，渠道商從代理商手中買斷商品，并全面負(fù)責(zé)購(gòu)、銷、存環(huán)節(jié)，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這不同于普通大賣場(chǎng)多采用聯(lián)營(yíng)模式，而習(xí)慣于聯(lián)營(yíng)模式的百貨企業(yè)能否具備相應(yīng)的人才、資金實(shí)力等都還是問(wèn)題。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)早就有試圖走高端路線的百貨企業(yè)，但由于高價(jià)而導(dǎo)致人流稀少，業(yè)績(jī)平平。但出于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力考慮，嘗試的道路上遭遇虧損等困難也是值得的。

（三）開辦購(gòu)物中心

零售業(yè)的業(yè)態(tài)構(gòu)成與人均GDP水平存在一定的對(duì)應(yīng)規(guī)律。在5000美元至1萬(wàn)美元?jiǎng)t以購(gòu)物中心、專賣店、專業(yè)店、便利店為主。而2011年我國(guó)人均GDP已經(jīng)超過(guò)5000美元，傳統(tǒng)百貨業(yè)可以趁機(jī)向購(gòu)物中心等方向轉(zhuǎn)變。百貨業(yè)向百貨綜合體過(guò)渡，百貨店內(nèi)需引入更多體驗(yàn)類業(yè)態(tài)，改進(jìn)百貨店千店一面的經(jīng)營(yíng)模式。事實(shí)上，已有不少百貨業(yè)已經(jīng)對(duì)商品結(jié)構(gòu)、商場(chǎng)布局進(jìn)行調(diào)整，增加餐飲、休閑、娛樂(lè)等體驗(yàn)型業(yè)態(tài)，拓展百貨店現(xiàn)有功能，使其形成更全面的生活空間。未來(lái)的百貨業(yè)將越來(lái)越多的注入購(gòu)物中心元素，滿足消費(fèi)者的多種需求。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，如今的百貨，業(yè)態(tài)配套越完善，聚客能力就越強(qiáng)。并且由于土地價(jià)值提升快，百貨企業(yè)自購(gòu)物業(yè)、運(yùn)營(yíng)購(gòu)物中心的風(fēng)險(xiǎn)小于開設(shè)百貨店，并且運(yùn)營(yíng)購(gòu)物中心的租金收益明顯多于商業(yè)零售層面。購(gòu)物中心和百貨店盡管銷售商品，但兩種業(yè)態(tài)的盈利模式完全不同，運(yùn)營(yíng)目標(biāo)各異，百貨進(jìn)軍購(gòu)物中心實(shí)際上存在不低的門檻。百貨企業(yè)開辦購(gòu)物中心，并非一定要自己去經(jīng)營(yíng)，除了核心店，其余業(yè)態(tài)也采取招商方式經(jīng)營(yíng)。

（四）百貨觸網(wǎng)

百貨企業(yè)拓展電商業(yè)務(wù)，具有現(xiàn)成的采購(gòu)渠道、穩(wěn)定的客戶群、成熟的售后服務(wù)體系以及有一定品牌影響力的實(shí)體店等優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)百貨主動(dòng)將網(wǎng)絡(luò)作為一種媒介應(yīng)用起來(lái)，建立自己的購(gòu)物平臺(tái)。利用線下資源的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)線上線下的互動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)實(shí)體店、互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)端聯(lián)動(dòng)的全渠道管理。主動(dòng)試水電子商務(wù)，留住更多客源。但電子商務(wù)盈利模式完全不同于實(shí)體店，特別是涉及到適合網(wǎng)絡(luò)銷售的商品品類選擇、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等方面的專業(yè)性十分強(qiáng)，但目前的百貨企業(yè)拓展電商業(yè)務(wù)缺乏專業(yè)性。目前，大部分百貨企業(yè)尚無(wú)獨(dú)立的物流配送網(wǎng)絡(luò)和體系，將影響到網(wǎng)上商城后續(xù)的配送問(wèn)題。

百貨業(yè)從總體上看，觸網(wǎng)效果差強(qiáng)人意，因此的百貨業(yè)的電子商務(wù)不能按照純電商模式進(jìn)行復(fù)制，百貨的電商平臺(tái)是實(shí)體的補(bǔ)充而不是替代。這就需要根據(jù)實(shí)體的目標(biāo)客戶人群，清晰定位消費(fèi)者需求，規(guī)劃好線上的品類組合，特別是加強(qiáng)特色產(chǎn)品供給和貼心的服務(wù)能力。百貨企業(yè)也可根據(jù)自己的實(shí)際情況，選擇與電商聯(lián)合，利用第三方平臺(tái)，不失百貨業(yè)謀求轉(zhuǎn)型的一種戰(zhàn)略選擇。

三 中國(guó)百貨業(yè)發(fā)展之路

（一）走特色發(fā)展之路

同質(zhì)化、經(jīng)營(yíng)缺乏特色，這時(shí)目前百貨業(yè)的通病，因此百貨店應(yīng)該根據(jù)自身的條件與特點(diǎn)選定具體的目標(biāo)顧客群，在購(gòu)物環(huán)境、經(jīng)營(yíng)范圍、營(yíng)銷策略、服務(wù)舉措等方面展現(xiàn)各自的個(gè)性，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，以積極創(chuàng)新特色經(jīng)營(yíng)吸引廣大顧客，進(jìn)行主題經(jīng)營(yíng)，樹立企業(yè)品牌特色，走特色發(fā)展之路。

最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年杭州大廈營(yíng)業(yè)額為59.07億元，其中奢侈品服裝類銷售額為11.16億元，在百貨業(yè)不景氣的2102年，杭州大廈仍居全國(guó)第三，成為我國(guó)最會(huì)賺錢的百貨公司。杭州大廈成功之處在于它與其他百貨公司錯(cuò)位品牌經(jīng)營(yíng)理念，走自己經(jīng)營(yíng)特色——走高端、走精品路線。王府井百貨就針對(duì)北京市場(chǎng)推出了首個(gè)子品牌“hQ尚客”百貨。hQ尚客品牌區(qū)別于傳統(tǒng)王府井百貨精品和大眾百貨定位，針對(duì)18-35歲的年輕客層，引入知名潮流品牌和年輕人鐘愛的中高端日系品牌，通過(guò)市場(chǎng)的細(xì)分化從消費(fèi)者身上挖掘更多的附加價(jià)值，已經(jīng)培育了一批忠實(shí)顧客。上海東方商廈堅(jiān)持“禮品化”經(jīng)營(yíng)特色，根據(jù)人們生活質(zhì)量的提高，不斷調(diào)整和提升禮品的檔次以及禮品的組合。像在各種節(jié)假日推出的組合禮品、禮籃、禮袋等頗受消費(fèi)者的歡迎。目前，在上海市場(chǎng)，“買禮品、到東方”已成為大多數(shù)消費(fèi)者的一個(gè)共識(shí)。還有屈臣氏、千色店的女性用品定位、FOXT專業(yè)折扣店、運(yùn)動(dòng)100的運(yùn)動(dòng)定位、西武、美美的高檔定位、太平洋的流行定位、重慶金鷹女人街的量販?zhǔn)脚硕ㄎ?，顯示著專業(yè)商場(chǎng)的定位已經(jīng)成為百貨店的主流。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是消費(fèi)心理偏好的競(jìng)爭(zhēng)，今天誰(shuí)先走出了差異化特色，誰(shuí)先搶占消費(fèi)者的心智，必在消費(fèi)者心中占領(lǐng)一席之地。

（二）創(chuàng)新是硬道理

城市化步伐加快，新消費(fèi)階層的加入和零售業(yè)的多元化轉(zhuǎn)變，百貨行業(yè)進(jìn)入了微增長(zhǎng)時(shí)期，百貨企業(yè)必須順應(yīng)形勢(shì)，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)出新，營(yíng)利途徑創(chuàng)新，營(yíng)銷模式更新，促銷手段翻新，不斷尋求自身的變革和創(chuàng)新。

專業(yè)化百貨、全業(yè)態(tài)百貨、高端精品店、百貨體驗(yàn)店、品牌折扣店，還是百貨+超市模式、百貨+名牌折扣店模式等經(jīng)營(yíng)組合式創(chuàng)新，百貨店應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)態(tài)改良和創(chuàng)新。不斷調(diào)整營(yíng)銷模式，不斷摸索既能充分發(fā)揮企業(yè)固有優(yōu)勢(shì)，又能迎合消費(fèi)新主張，適應(yīng)消費(fèi)新需要的營(yíng)銷模式。著力打造網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，大力推進(jìn)信用消費(fèi)，積極倡導(dǎo)低碳消費(fèi)，大膽嘗試定購(gòu)消費(fèi)等新型消費(fèi)方式，不斷創(chuàng)新營(yíng)銷模式，以適應(yīng)并滿足新興消費(fèi)群體熱衷網(wǎng)絡(luò)，追求時(shí)尚，個(gè)性張揚(yáng)的消費(fèi)特質(zhì)，促進(jìn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。無(wú)論是秒殺促銷還是微博促銷，這些促銷創(chuàng)新給中國(guó)百貨業(yè)帶來(lái)一線生機(jī)，但無(wú)論怎么創(chuàng)新，都必須先分析顧客真正的、潛在的需求，促銷方式上體現(xiàn)獨(dú)特性、新穎性、時(shí)代性。讓持續(xù)的創(chuàng)新促銷，不斷地刺激顧客神經(jīng)，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

京城西部的甘家口大廈，今年就首次試水移動(dòng)營(yíng)銷新手段，所謂“微店”，就是顧客可以通過(guò)下載客戶端軟件，實(shí)現(xiàn)在手機(jī)上“逛店”。在手機(jī)上可以挑款式，看價(jià)格，還可以查詢和關(guān)注喜歡品牌的活動(dòng)信息。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，用手指頭逛街很輕松，對(duì)商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷渠道從傳統(tǒng)的報(bào)紙廣告、海報(bào)延伸到了顧客手機(jī)上，既環(huán)保經(jīng)濟(jì)，又便捷精準(zhǔn)。百貨店創(chuàng)新能力就成為保證行業(yè)和企業(yè)活力，培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

（三）向管理要效益

日本、韓國(guó)百貨業(yè)的成功源于營(yíng)銷手段的不斷創(chuàng)新和管理水平的精細(xì)化。而中國(guó)百貨業(yè)在今天業(yè)績(jī)下滑形勢(shì)下更應(yīng)將管理應(yīng)從“粗放式管理”轉(zhuǎn)為“精細(xì)化管理”。店面經(jīng)理和招商采購(gòu)部門合作共同執(zhí)行商品管理精細(xì)化，編制商品管理手冊(cè)，把季節(jié)性強(qiáng)、動(dòng)銷快的商品臨時(shí)編成冊(cè)，發(fā)給店面服務(wù)人員跟蹤銷售動(dòng)態(tài)并及時(shí)分析講解，促進(jìn)銷售。開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，從VIP顧客管理、管家式顧客服務(wù)到定制購(gòu)物、品牌營(yíng)銷，行業(yè)發(fā)展正在進(jìn)入精準(zhǔn)營(yíng)銷時(shí)代。百貨店應(yīng)建立起一套相對(duì)完善的會(huì)員管理系統(tǒng)和一支高素質(zhì)的客戶代表服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)需求的精細(xì)分析和針對(duì)性更強(qiáng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷。實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，要以顧客為中心，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立個(gè)性化的顧客溝通服務(wù)體系，對(duì)目標(biāo)顧客實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，一對(duì)一的有針對(duì)性的管理和服務(wù)，從每一個(gè)微小細(xì)節(jié)入手，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，使消費(fèi)者享受貼心，安心、放心、舒心、省心的購(gòu)物體檢，維護(hù)顧客關(guān)系，提升顧客價(jià)值。目前中國(guó)的百貨行業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，增長(zhǎng)率下降明顯，新的業(yè)態(tài)層出不窮。在一系列問(wèn)題的背后，精細(xì)化管理是有效推動(dòng)百貨業(yè)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。

（四）把服務(wù)當(dāng)作商品經(jīng)營(yíng)

美國(guó)諾頓公司提出的一句口號(hào)是：“百貨店唯一的差別在于對(duì)待顧客的方式?！敝Z頓公司靠以服務(wù)顧客為核心的企業(yè)文化，他們堅(jiān)持向顧客提供最佳服務(wù)宗旨毫不妥協(xié)而且?guī)资晔冀K如一。從它的組織結(jié)構(gòu)、辦事程序以至它的員工的薪酬辦法，都是緊緊圍繞這種價(jià)值觀，極力擴(kuò)大顧客最接近的第一線員工的職權(quán)、責(zé)任與地位，并極力消除他們服務(wù)顧客的障礙，服務(wù)顧客使諾頓公司獲得了極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。智能停車顯示器、為顧客指路、找車、貼身陪購(gòu)、上門打理私家衣櫥、電話定購(gòu)送貨上門、預(yù)約告知送貨時(shí)間無(wú)障礙退貨、免費(fèi)玉器鑒定、手機(jī)充電、WIFI全覆蓋，一邊購(gòu)物一邊網(wǎng)上沖浪、VIP不僅能打折，還可透支，積分連鎖店通存通兌等，我國(guó)各百貨店也在積極拓展用“心”服務(wù)，完善商場(chǎng)在銷售過(guò)程中的服務(wù)細(xì)節(jié)，提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的滿意度，比拼顧客服務(wù)。

購(gòu)物環(huán)境的改善、服務(wù)的提升，讓消費(fèi)者更多體驗(yàn)購(gòu)物的樂(lè)趣，人性化、精細(xì)化的服務(wù)，會(huì)在企業(yè)與消費(fèi)者之間架起一個(gè)良性互動(dòng)的橋梁。為目標(biāo)市場(chǎng)提供完善、便利的服務(wù)，是形成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。市場(chǎng)不斷發(fā)展，服務(wù)永無(wú)止境。因此百貨店力爭(zhēng)做到顧客沒(méi)想到的，企業(yè)要為顧客做到；顧客認(rèn)為企業(yè)做不到的，企業(yè)要為顧客做到；顧客認(rèn)為企業(yè)已經(jīng)做好了的，企業(yè)要做得更好。百貨業(yè)的發(fā)展，要靠自己，只有不斷創(chuàng)新，特色經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化管理，通過(guò)個(gè)性化、人性化的服務(wù)打動(dòng)顧客，方能獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。