蔡雪潔

（宿州學院 管理工程學院，安徽 宿州 234000）

1 和諧管理理論的概述

1.1 和諧管理理論的概念綜述

和諧管理理論是和諧理論在管理學領(lǐng)域的發(fā)展和應用，其中和諧主題是指在特定的環(huán)境中，在人與物要素的互動過程中所產(chǎn)生的核心組織問題.和諧管理理論的終極目標是：對復雜多變環(huán)境下的充滿不確定性的一系列管理問題提出一種較為全面的解決方法，其理論能對已發(fā)生、正在發(fā)生以及將發(fā)生的管理現(xiàn)象有廣泛且良好的解釋力與預見力，同時具有緊貼管理實踐的精確性，并能更加簡捷、易操作.因此，和諧管理理論的提出對我國酒店人力資源管理的改革具有重要的理論和實踐意義.

1.2 和諧管理的理論特色

1.2.1 “雙規(guī)則”理性設計與自主演化的結(jié)合

和諧管理理論的特色之一“雙規(guī)則”是指：和諧管理面對復雜的現(xiàn)實,既強調(diào)人們在科學領(lǐng)域積累的大量知識，又注重利用人的情感、信念及行為等因素，利用環(huán)境誘導下其能動性和創(chuàng)造性，圍繞和諧主題，以人與物的互動以及人與系統(tǒng)的自治性和能動性為前提，以“理性設計與優(yōu)化”和“環(huán)境誘導下的自主演化”雙規(guī)則來應對管理問題.這樣既擴大了解決問題的途徑和方法，又提高了酒店管理的管理質(zhì)量和水平，為酒店和諧創(chuàng)造了良好的理論基礎.

1.2.2 以“和”來應對不確定問題的解決之道

管理問題都是以人和物作為基礎條件，分析和解決這兩者之間的互動關(guān)系來達到想要的目的.而人在其中又起到主導作用.人的主導作用體現(xiàn)在人有主觀能動性，正是這一主觀能動性使得許多的復雜問題都能得到很圓滿的解決.人的能動性表現(xiàn)在兩個方面，一是人可以發(fā)揮積極的主觀能動性，在企業(yè)的發(fā)展過程中起到積極推動作用；另一方面，人的能動性也可以表現(xiàn)在消極的方面，不理解不支持企業(yè)的政策和制度，消極怠工，阻礙企業(yè)發(fā)展.對于流動職工較多的行業(yè)來說，運用和諧理論與發(fā)揮人的主觀能動性相結(jié)合來管理酒店的效果比單純的運用科學制度管理好了許多.

1.2.3 兩者結(jié)合

和諧結(jié)合是指管理者圍繞和諧主題在科學計劃和發(fā)揮人的能動性之間不斷的調(diào)節(jié)變化，以推動企業(yè)螺旋式的向前發(fā)展的過程.因此可以認為和諧管理不僅體現(xiàn)了管理中“軟硬”結(jié)合的管理方法，而且也提供了復雜問題的有效解決之道.

2 和諧管理理論在酒店人力資源管理中的作用及影響分析

和諧管理理論的實施都帶有管理者主觀偏好的色彩.因此必須強調(diào)管理者的思維分析能力，以提高其判斷的準確性科學性.但普遍來說，酒店業(yè)中一些中高級的管理者都是經(jīng)驗多、做的久、專業(yè)知識欠缺、不懂人力資源管理專業(yè)知識的領(lǐng)導者.因此，酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)各種各樣的問題也在所難免，針對現(xiàn)狀，引入和諧管理理論來指導酒店業(yè)的未來發(fā)展方向是必然趨勢，對解決酒店業(yè)人力資源問題有極大的現(xiàn)實意義和價值.

2.1 “和則”與酒店人力資源管理

在管理理論中幾乎所有的理論都認為人是最為不確定的因素.首先每個人都具有獨一無二的個性；其次，人極容易受到外部環(huán)境的影響.外部環(huán)境的變化，或多或少都會給人主觀意識和行動帶來影響和刺激.如果能使人的主觀變化與企業(yè)管理目標相一致的話，就會使許多問題迎刃而解.比如針對酒店行業(yè)人員流動率高的問題，其問題的根源多是源于酒店員工對薪酬的不滿意、同行競爭對手的高薪誘惑、對企業(yè)文化的不認可、員工自身的性格特點不適應服務業(yè)、自身職業(yè)規(guī)劃不明確等.針對這些問題管理者應該更注重建立企業(yè)和員工之間的信任關(guān)系，建立良好和諧的企業(yè)文化和工作氛圍，而不是去設定某種固定方法去僵硬地減少員工的離職和跳槽.

2.2 “諧則”與酒店人力資源管理

酒店人力資源管理中一個很重要的目標就是實現(xiàn)人力與物力的最佳配置比例并能長期保持其穩(wěn)定性，這樣既不浪費資源又能使人盡其才、物盡其用.

人力資源管理部門的六大基本職能之一就是做好人才的招聘和培訓工作，所以要提前設計好招聘和培訓的流程、方式、周期，確?；顒影磿r保質(zhì)完成.在人才培養(yǎng)方面，必須要本著因地制宜、因材施教的原則，根據(jù)酒店所處的現(xiàn)階段發(fā)展時期的需要和人才層次來制定人才培養(yǎng)計劃，并根據(jù)實際情況進行不斷的完善.

3 和諧管理理論在酒店人力資源管理中的實際應用

3.1 和諧管理理論在招聘中的應用

在酒店的人力資源管理中，第一步就是進行人員的招聘和篩選.在通過招聘時的人才篩選和判斷中，要盡量選擇那些認同酒店的企業(yè)文化、管理風格、崗位需要的可塑之才，這也是貫徹和諧管理理論在實際中的操作運用.另外，要通過公平競爭來讓員工上崗，使每個員工都能勝任本崗位工作.同時要知人善任，發(fā)掘員工的優(yōu)點和長處，使員工的能力、興趣和特長與他的崗位相容和，使員工的擅長與他的工作相匹配，使員工的人品、德行與他的職位相稱.就如同數(shù)學中的排列組合一樣進行資源優(yōu)化配置，使人力資源得到最大的利用.

3.2 注重對員工的及時培訓

培訓為員工進行了人力資本的投資，也將為員工帶來未來的人力資本收益.所以，對于留住潛力股的員工發(fā)揮著重大的作用，它既是提高員工技能水平的重要手段，也是酒店福利的一種形式.制定培訓要從實際出發(fā)，設定培訓人員的構(gòu)成、培訓內(nèi)容以及培訓計劃，真正實行以員工為中心的彈性培訓制度，來達到企業(yè)培訓員工的目的.

酒店在策劃培訓需求工作中，首先要明確哪些員工最應該參加培訓，參加什么樣的培訓，想要達到怎樣的培訓效果.這是組織員工培訓最主要的問題.其次，要合理設計培訓地點，培訓內(nèi)容，培訓指導老師.培訓的內(nèi)容既要有目前急需提高的技能，又要考慮員工潛能的開發(fā).特別是針對酒店行業(yè)，員工文化水平普遍不高，因此要選擇實踐技能動手操練、團隊合作的形式，盡量避免上課考試的培訓模式.最后要做好培訓總結(jié)，召開總結(jié)經(jīng)驗大會，大家暢言培訓收獲、發(fā)現(xiàn)自身問題或酒店政策問題，積極提出改善的合理建議和辦法，以期今后改善.

3.3 建立完善的績效管理系統(tǒng)

酒店服務業(yè)要建立完善的績效管理體系，包括酒店的一般規(guī)章制度、獎懲條例、考核標準等.只有建立完善的考核制度才能使企業(yè)走上積極健康的發(fā)展道路，讓員工有所約束、有所激勵、有進步的途徑.績效考核應該建立在公平公正的基礎上，不能偏袒和維護個別員工，考核過程和考核結(jié)果要公平公開.同時在科學績效管理的基礎上來設計薪酬制度.根據(jù)不同崗位的工作特點和工作難度的不同，設計不同的薪酬結(jié)構(gòu)和激勵的重點.實施績效工資和績效提成，保證員工工資穩(wěn)中有升.績效和薪酬管理的科學合理設計也是減少酒店員工人員流動減少的重要手段措施之一.

3.4 實施科學的職業(yè)生涯管理

酒店在制訂展戰(zhàn)略的基礎上，應該充分考慮員工各自的興趣和能力，針對每個員工的不同特點來制訂發(fā)展目標、設計前程，使個人職業(yè)生涯目標與企業(yè)的管理需要聯(lián)系起來.如果企業(yè)中的個別員工的工作能力和自我學習能力都較強，可以適時的進行崗位輪換，讓優(yōu)秀員工在不同崗位之間交換交流，學習更多的知識和管理技巧方法，更快更好的促進員工成長，培養(yǎng)成企業(yè)所需要的員工.與此同時，員工也會再不斷進步和成長的過程中增加自己的自信心、工作能力，也增強了員工對企業(yè)的信任和歸屬感.

科學的企業(yè)職業(yè)生涯設計，是員工和企業(yè)之間建立和諧管理的橋梁，不僅能讓員工有被企業(yè)重視的感受，而且能夠使員工看到自己的利益與企業(yè)的利益密切相連，自己的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展是一致的，從而更能增強工作的主動性和創(chuàng)造性.員工在實現(xiàn)個人職業(yè)規(guī)劃過程中，真正體會到了主人翁的責任和義務，感覺到自己的價值所在，將自己的全部身心融入到企業(yè)的發(fā)展中，積極為企業(yè)貢獻出自己的智慧和力量.

3.5 建立“以人為本”的企業(yè)文化

建立“以人為本”的企業(yè)文化，不僅要多聽聽廣大員工的意思，對員工的積極表現(xiàn)和貢獻要進行及時的肯定和表揚，以滿足員工被尊重的需要.同時，還應該重視員工個人需求，如較高層次的員工和中層管理者，他們比較多的追求被尊重、自我價值實現(xiàn)的需要；而相對基層員工來說，他們較多的關(guān)注點在于企業(yè)的福利待遇和工作環(huán)境.酒店人力資源管理的對象是人，而人的需要正如馬斯洛的五個需求層次論所闡述的，人在基礎需要得到滿足以后就會想有更高一層的需求.因此，酒店人力資源管理工作首先要認識到員工有基本的生理生存需要，這是最基本的；其次，企業(yè)員工也是社會中的一份子，有被尊重、需要關(guān)心和愛護的需要；再次，應認識到員工更是職業(yè)人，有自我價值實現(xiàn)的需要.最后，還可以采取適當放權(quán)的方式，讓員工參與管理.員工處在整個企業(yè)的基層，在日常工作服務中接觸顧客的次數(shù)最多，在一些實際可操作的問題上反而有許多的建議和意見較為合理，按照普通員工講的建議來制定的規(guī)章制度以及政策方法，實施起來就能得到更多的支持，執(zhí)行起來也更順暢.

3.6 創(chuàng)造良好的支持性的工作環(huán)境

工作環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境兩個方面，硬環(huán)境主要是指工作條件、設施設備等，軟環(huán)境主要包括人際關(guān)系（上下層關(guān)系和同級別的人際關(guān)系）、企業(yè)文化、工作氛圍等.隨著人們生活環(huán)境的提高，酒店員工的居住環(huán)境和工作環(huán)境也相應的提高，硬環(huán)境的改善能夠愉悅員工身心，為工作提供舒適安全的情境，使員工更有效率地完成工作；友善和諧的人際關(guān)系更能使員工對組織產(chǎn)生更高的滿意度和歸屬感，更加信任組織，與企業(yè)有感情承諾，進而保證和諧管理理論的實現(xiàn).總之良好的工作環(huán)境能夠為企業(yè)和員工之間建立穩(wěn)定和諧的關(guān)系提供有力的心理環(huán)境支持和保障.

3.7 注重溝通和設計有效的激勵方式

酒店人力資源部門可以通過強化高層管理者的溝通意識，對管理者溝通技能進行培訓，或者建立有效地意見反饋機制，為企業(yè)內(nèi)部搭建無障礙的溝通平臺.通過及時有效的溝通，可以讓企業(yè)和員工雙方加深對對方的認識和需求變化，從而達成共識，共同維護已經(jīng)建立的良好的勞動契約和情感契約.

和諧管理理論也同樣重視員工的激勵效應，管理者所要做的就是制定激勵機制并切實的實施.如按層次不同進行不同的激勵，提高酒店各層次全體員工的積極性.同時也要注意激勵要民主，獎罰要分明.在實施激勵的過程中，盡量要做到公平、公正和半公開的原則.只有激勵民主才能獲得人心，具有企業(yè)凝聚力；只有獎罰分明才能有原則，有規(guī)矩才能成方圓，最終達到和諧統(tǒng)一.

4 結(jié)語

酒店人力資源管理的載體是人，從酒店的整體角度來看，研究如何對人力資源進行規(guī)劃、招聘選拔錄用、培訓開發(fā)、工作分析、績效考核、薪酬激勵是保障酒店服務質(zhì)量的關(guān)鍵.酒店人力資源部門不僅要致力于酒店各層次人才結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，更要注重企業(yè)整體人才素質(zhì)的提高，通過科學合理配置，整合人才資源，充分發(fā)揮集體效應，實現(xiàn)素質(zhì)與結(jié)構(gòu)的和諧，推動我國酒店管理事業(yè)的繁榮發(fā)展.

〔1〕席酉民.人力資源管理[J].人力資源開發(fā),2005（10）.

〔2〕唐素梅.建立科學有效的人力資源管理系統(tǒng)[J].安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學院學報,2010(03).

〔3〕孟曉翠.馬斯洛需求層次理論與酒店人力資源管理[J].合作經(jīng)濟與科技,2010(06).

〔4〕任嵐.論酒店業(yè)知識型員工的流失原因及對策[J].法制與社會,2009(35).

〔5〕王小榮.酒店人力資源開發(fā)與管理——希爾頓酒店人力資源管理案例分析[J].廣東科技,2009(22).