邢燕

（赤峰學(xué)院附屬醫(yī)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

心理護(hù)理在門(mén)診導(dǎo)診接待工作中的應(yīng)用

邢燕

（赤峰學(xué)院附屬醫(yī)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

門(mén)診既是病人就診的地方，也是醫(yī)患進(jìn)行交流的場(chǎng)所.為了以病人為中心醫(yī)院根據(jù)病人及其家屬就診時(shí)，情緒焦慮緊張.如何選擇醫(yī)生、醫(yī)療信息渴求等特點(diǎn).開(kāi)展門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)，通過(guò)多年的運(yùn)轉(zhuǎn)、探索、醫(yī)院注重對(duì)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，禮儀的培養(yǎng)，溝通技巧的培養(yǎng)等等.通過(guò)這些有益嘗試，使我們導(dǎo)診護(hù)士成了真正的“白衣天使”，使我院的門(mén)診成了真正的文明窗口.

門(mén)診導(dǎo)診；心理護(hù)理；接待工作

門(mén)診是醫(yī)院的窗口,設(shè)在門(mén)診的導(dǎo)診護(hù)士則是醫(yī)院的形象代表.她肩負(fù)著溝通醫(yī)患關(guān)系,展示醫(yī)院形象的重任,因而門(mén)診導(dǎo)診工作也就顯得尤為重要.導(dǎo)診工作.它具有指導(dǎo)和分診雙重功能.為了讓來(lái)醫(yī)院就診的患者更快就診,那就需要導(dǎo)診護(hù)士結(jié)合臨床工作經(jīng)驗(yàn)和熟悉導(dǎo)診業(yè)務(wù)知識(shí).當(dāng)今時(shí)代是科學(xué)、經(jīng)濟(jì)、快速發(fā)展的時(shí)代，日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使醫(yī)院面臨著如何在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存并發(fā)展壯大；既取得良好的社會(huì)效益，又有一定的經(jīng)濟(jì)效益.這就是要求醫(yī)院要“以病人為中心”.其宗旨就是為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)、文明、便捷的醫(yī)療服務(wù).同時(shí).對(duì)護(hù)理工作的要求也越來(lái)越高.自19世紀(jì)中葉南丁格爾(Nightingale，1820～1910年）創(chuàng)立第一所護(hù)理學(xué)校后，人們就把“擔(dān)負(fù)保護(hù)人類健康的職責(zé)，以及護(hù)理病人而使之處于最佳狀態(tài)看成是護(hù)理工作的重要內(nèi)容”.隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變及護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理制度由過(guò)去以“疾病為中心”的功能制護(hù)理向以“病人為中心”的“整體護(hù)理”轉(zhuǎn)變，把人看成是一個(gè)身心統(tǒng)一的整體，護(hù)理工作就是要給病人以護(hù)理支援，關(guān)心病人的心理，提高自我護(hù)理能力，促進(jìn)病人早日康復(fù)，僅限于過(guò)去的那種住院護(hù)理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了現(xiàn)代社會(huì)的需求.所以，要徹底改變過(guò)去那種只是重視身體護(hù)理，忽略心里護(hù)理的工作態(tài)度.工作中要有一種積極主動(dòng)的工作作風(fēng)，通過(guò)掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去觀察了解病人的心理狀態(tài).知道病人需要什么.才能適合新時(shí)代的要求.真正做到病人的身體護(hù)理和心理護(hù)理合二為一，從而完善門(mén)診導(dǎo)診工作，現(xiàn)將接待工作總結(jié)如下：

1 入院時(shí)的心理護(hù)理措施

由于個(gè)人的文化、職業(yè)、經(jīng)歷的差異，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)和態(tài)度也不相同.病人常常伴有緊張.焦慮.恐懼，壓抑，自卑，信賴等等心理狀態(tài).導(dǎo)診人員應(yīng)不論其職位高低都應(yīng)該熱情接待，同病人親切交談，了解其個(gè)性及其心理需要，縮短病人與導(dǎo)診人員之間的距離.增加其對(duì)醫(yī)院的信任感.

詳細(xì)介紹醫(yī)院分布情況，使其盡快熟悉醫(yī)院情況，醫(yī)院環(huán)境.例如，剛?cè)朐旱幕颊哂捎诓皇煜めt(yī)院環(huán)境有焦慮不安情緒；高血壓患者易產(chǎn)生急躁情緒，某些精神病患者由于不承認(rèn)自己有病而拒絕住院；有妄想癥狀的患者誤認(rèn)醫(yī)院為監(jiān)獄，視醫(yī)護(hù)人員為監(jiān)視他的“公安人員”，產(chǎn)生恐懼甚至逃跑的企圖等.患者的情感、思想、態(tài)度和信念等心理活動(dòng)能直接影響身體的生理、生化過(guò)程，對(duì)病程起一定作用.對(duì)此，護(hù)理心理學(xué)要求護(hù)理人員在了解患者的一般心理狀態(tài)的同時(shí)，還應(yīng)掌握患者的特殊心理表現(xiàn)，針對(duì)患者各自的特點(diǎn)，采用心理治療方法和心理護(hù)理措施，消除患者消極的心理活動(dòng)，如不安、恐懼、懷疑等，建立積極的心理活動(dòng)，如愉快情緒、信任、合作等，以改善生理過(guò)程，促使患者早日康復(fù).

視病人如親人，重視心理護(hù)理.由于病人病情不同，反應(yīng)也不同，應(yīng)給予不同的心理護(hù)理.讓其了解自身疾病及其有關(guān)知識(shí)，對(duì)疾病的康復(fù)與預(yù)防是最關(guān)鍵的.要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求.用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者心門(mén)，贏得患者信任.

2 接待工作應(yīng)對(duì)策略

2.1加 強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)及基本技能再學(xué)習(xí)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)護(hù)士的要求越來(lái)越高，護(hù)士在學(xué)校期間學(xué)習(xí)有限，知識(shí)面較為局限，為了適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，不斷提高更新護(hù)理知識(shí)，我們科每日安排一個(gè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí).組織護(hù)士學(xué)習(xí)新理論，新知識(shí)，交流技巧和經(jīng)驗(yàn).通過(guò)傳、幫、帶.讓新護(hù)士盡快適應(yīng)導(dǎo)診工作，熟悉醫(yī)院環(huán)境，各科分布專家特長(zhǎng)坐診時(shí)間等等.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過(guò)制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神.導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者，根據(jù)病人的就診時(shí)間，病情的輕重緩急進(jìn)行引導(dǎo)，使各科室的病人分流有條不紊進(jìn)行.讓病人在最快的時(shí)間內(nèi)接受正確的診斷和治療.避免延誤病情，加重病情，造成不必要的損失，盡快減輕患者的心理負(fù)擔(dān).

2.2注 重思想道德素質(zhì)的培養(yǎng)

不斷提高護(hù)士自身的素質(zhì)，做好心理隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理模式也需要發(fā)生轉(zhuǎn)變，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，心理護(hù)理師主動(dòng)服務(wù)的重要內(nèi)容之一.護(hù)士要具有高尚的醫(yī)德，良好的心理學(xué)修養(yǎng)和文化專業(yè)知識(shí)修養(yǎng)在工作過(guò)程中，細(xì)致掌握病人的心理.善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，使患者處于最佳心理和生理狀態(tài).這也是衡量心理護(hù)理是否正確，效果是否滿意的最基本要求，我院導(dǎo)診護(hù)士每天接待大量患者賀家屬，這就需要我們尊重病人及家屬的心理壓力，配合醫(yī)生診治，利用空隙時(shí)間為病人及家屬進(jìn)行健康教育宣傳要做好這項(xiàng)工作.需要我們具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神.

2.3重 視禮儀培養(yǎng)

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不僅關(guān)心疾病的癥狀及現(xiàn)代化手段的治療，而且十分注意心理因素，社會(huì)因素在治療中的作用，作為我院門(mén)診的第一道窗口，導(dǎo)診護(hù)士?jī)x表就顯得重要，首先我們注重著裝訓(xùn)練，要求衣帽整潔，護(hù)士的著裝美、氣質(zhì)好，會(huì)給病人以信賴和安全感.其次，導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士必須使用文明用語(yǔ)，接待每一位患者，都要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，說(shuō)一聲“您好”，嚴(yán)禁使用禁語(yǔ).如：不知道、不清楚……等.第三，我們應(yīng)學(xué)習(xí)美容化妝知識(shí)，創(chuàng)造一個(gè)美好的形象.第四，導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士必須熟練掌握全院每個(gè)科室所處的位置、每位專家的診療項(xiàng)目及全院情況，以便于做好咨詢和引導(dǎo)患者就醫(yī).第五，患者看完病后，要離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士要說(shuō)一聲“請(qǐng)走好”，給患者一種溫馨、舒適、感到來(lái)院如到家的感覺(jué)，從而樹(shù)立我院在社會(huì)上良好形象.

2.4溝 通技巧的培養(yǎng)

門(mén)診導(dǎo)診是接待病人及其家屬的第一人.因此，語(yǔ)言的表達(dá)能力非常重要.它可以反映出護(hù)士的品德與文化修養(yǎng).除了要有過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)，良好的護(hù)理素質(zhì)和職業(yè)道德外，還要善于與患者溝通，而溝通則離不開(kāi)交流，這可反映出一個(gè)人的文化素養(yǎng)和精神面貌.院里非常注重導(dǎo)診護(hù)士的語(yǔ)言技巧，結(jié)合所學(xué)的心理學(xué)、倫理學(xué)知識(shí)，使我們學(xué)會(huì)傾聽(tīng).根據(jù)病人的不同性格，不同心理和不同的疾病來(lái)用不同的語(yǔ)言進(jìn)行交流溝通疏導(dǎo)病人和家屬情緒，通過(guò)一些小事情來(lái)減少醫(yī)患之間的距離，讓病人感到溫暖.真正感受到醫(yī)務(wù)人員的可親可敬.

門(mén)診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂.導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問(wèn)題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門(mén)診秩序.另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門(mén)診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺(jué)遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境.院內(nèi)設(shè)有意見(jiàn)箱，對(duì)病人及家屬所提的意見(jiàn)和建議會(huì)及時(shí)處理上報(bào)，使我們的工作作風(fēng)不斷改進(jìn).

我院之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中.通過(guò)每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表?yè)P(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作做到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用，著重培養(yǎng)護(hù)士的綜合能力和素質(zhì)，贏得了社會(huì)各界人士的支持和好評(píng)，取得了病人的信任，在醫(yī)院服務(wù)中越來(lái)越發(fā)揮重要的作用.

〔1〕李景華.大學(xué)生的心理健康測(cè)試分析[J].西安聯(lián)合大學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2000（3）.

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1673-260X（2014）10-0061-02