（國網(wǎng)成都供電公司，四川 成都 610000）

智能客戶檔案管理模式研究與運(yùn)用

李 明 巫京勵(lì)

（國網(wǎng)成都供電公司，四川 成都 610000）

本文結(jié)合供電企業(yè)內(nèi)部改革，全面梳理客戶檔案管理薄弱環(huán)節(jié)，以建設(shè)智能客戶檔案管理系統(tǒng)為突破口，搭建起涵蓋檔案產(chǎn)生、流轉(zhuǎn)、收集、歸檔全過程閉環(huán)的智能管控體系；結(jié)合動(dòng)態(tài)定置管理、計(jì)算機(jī)檢索和可視化技術(shù)，形成客戶檔案“全生命周期、全質(zhì)量管控”的智能化新模式；通過“檔案管節(jié)點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)控流程”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理與檔案管理相互促進(jìn)、相得益彰的良性循環(huán)。

智能客戶；檔案管理；管理模式；分析應(yīng)用

一、智能客戶檔案建立過程

1 統(tǒng)一紙質(zhì)檔案歸檔模式

按照一戶一檔的方式建立電子檔案；業(yè)務(wù)資料在產(chǎn)生后48個(gè)小時(shí)內(nèi)完成電子化處理，在一個(gè)星期內(nèi)移交檔案室存檔。打破傳統(tǒng)模式下，業(yè)務(wù)全流程完畢后才對(duì)各環(huán)節(jié)紙質(zhì)資料進(jìn)行整理歸檔的做法。后續(xù)環(huán)節(jié)通過在線查閱實(shí)現(xiàn)資料共享，既提升信息共享的效率與廣度，也顯著壓縮原始檔案在外流轉(zhuǎn)時(shí)間，有效控制檔案產(chǎn)生環(huán)節(jié)潛在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

2 實(shí)現(xiàn)檔案處理“三個(gè)自動(dòng)”

一是檔案任務(wù)自動(dòng)生成。通過接口程序，使檔案處理任務(wù)與營銷業(yè)務(wù)流程聯(lián)動(dòng)。在營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)完成后，檔案管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生相應(yīng)的檔案錄入任務(wù)，給業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員建立相應(yīng)的檔案處理任務(wù)流，以及每個(gè)任務(wù)需要添加的紙質(zhì)檔案列表。

二是檔案任務(wù)自動(dòng)提醒。崗位人員一旦登陸檔案管理系統(tǒng)，就會(huì)收到當(dāng)前需要處理的工作任務(wù)信息提醒，確保業(yè)務(wù)工作完成后及時(shí)處理、歸檔檔案資料。提示信息分六大類：

（1）待添加信息（業(yè)務(wù)工作已完成，需要將紙質(zhì)檔案電子化）；

（2）待發(fā)送信息（電子資料已形成，需要發(fā)給班組檔案收集人員審核）；

（3）待移交信息（班組審核已完畢，需要移交檔案室收存）；

（4）待移交卷宗（檔案室已整理形成卷宗，需要上架保存）；

（5）合同預(yù)警信息（簽訂的紙質(zhì)合同即將到期）；

（6）業(yè)擴(kuò)時(shí)限預(yù)警信息（在辦業(yè)務(wù)即將超過環(huán)節(jié)允許時(shí)限）。

三是檔案處理自動(dòng)催辦。檔案流程跟隨營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程同步流轉(zhuǎn)。在營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)完畢后48小時(shí)內(nèi)，須將該節(jié)點(diǎn)中產(chǎn)生的紙質(zhì)檔案可視化并發(fā)送至檔案收集員。否則，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行催辦，直至業(yè)務(wù)人員完成此項(xiàng)工作為止。

3 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程延伸管控

一是跟蹤檔案質(zhì)量。通過限定必備檔案的完整性來管控檔案節(jié)點(diǎn)的流轉(zhuǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)擴(kuò)流程的管控。同時(shí)，建立質(zhì)量審核“三道關(guān)”，進(jìn)一步保證檔案質(zhì)量的可控在控。

二是跟蹤流程時(shí)限。通過實(shí)時(shí)跟蹤在辦業(yè)務(wù)進(jìn)程，判斷當(dāng)前業(yè)務(wù)是否處于時(shí)限考核環(huán)節(jié)，將流程狀態(tài)劃分為正常、預(yù)警和超期三種狀態(tài)，對(duì)進(jìn)入預(yù)警或超期催辦的流程，自動(dòng)提醒、催促崗位人員注意。

二、智能客戶檔案建立制度保障

1 建立完善客戶檔案管理的責(zé)任體系

明確部門、車間、班組和人員在客戶檔案管理工作中的職責(zé)界面和工作方式，是建設(shè)智能客戶檔案管理模式、推進(jìn)檔案管理精益化的基礎(chǔ)和前提。

結(jié)合市級(jí)供電公司實(shí)際，管理部門有營銷部和辦公室；專業(yè)車間主要指市（縣）客戶服務(wù)中心；工作班組包括營業(yè)班、大客戶經(jīng)理班、用電檢查班、裝表接電班等；檔案管理人員是客戶服務(wù)中心專（兼）職技術(shù)人員。其職責(zé)分別為：

（1）管理部門

營銷部是業(yè)務(wù)主管部門，歸口管理客戶檔案工作；負(fù)責(zé)根據(jù)省公司相關(guān)管理要求，制定客戶檔案管理細(xì)則；指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和考核地（縣）客戶服務(wù)中心客戶檔案管理工作。

辦公室作為檔案管理歸口部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶檔案管理工作。

（2）專業(yè)車間

客戶服務(wù)中心是業(yè)務(wù)實(shí)施單位，負(fù)責(zé)根據(jù)管理規(guī)定的要求，建立、收集、整理、歸檔所轄客戶報(bào)裝、變更用電、用電檢查及其他檔案資料；建立、維護(hù)、管理客戶檔案室，并對(duì)所轄客戶檔案進(jìn)行統(tǒng)一管理。

（3）工作班組

業(yè)務(wù)實(shí)施班組是檔案產(chǎn)生、收集的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查與安全服務(wù)、日常營業(yè)管理等日常營銷業(yè)務(wù)中，建立、收集客戶檔案。

（4）檔案管理人員

檔案管理人員是檔案室與歸檔資料的日常管理主體，負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案進(jìn)行歸檔和日常管理，負(fù)責(zé)檔案室的日常管理。

2組織制訂客戶檔案管理規(guī)定

結(jié)合實(shí)際，組織制訂客戶檔案管理辦法，具體指導(dǎo)客戶檔案的收集、整理、歸檔等相關(guān)工作。

3 梳理細(xì)化客戶檔案內(nèi)容清單

對(duì)照客戶檔案范圍，對(duì)不同類別的客戶檔案梳理形成典型資料清單，指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)工作開展。

4 完善檔案室硬件設(shè)施

按照《企業(yè)檔案工作規(guī)范》建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化檔案室，配置密集架。統(tǒng)一使用牛皮紙檔案盒存放紙質(zhì)檔案，盒面粘貼檔案管理系統(tǒng)打印的條碼標(biāo)簽。

三、智能客戶檔案管理運(yùn)用實(shí)施

1作為普通供電民事主體和公共服務(wù)提供商，無論是供用雙方簽章確認(rèn)的契約協(xié)議，還是企業(yè)內(nèi)部層層審批的文檔記錄，都是維護(hù)自身權(quán)利的重要武器。由于檔案資料從產(chǎn)生開始就已納入嚴(yán)格管控的范疇，遺失、破損、替換的幾率顯著除低，完整性、原始性、真實(shí)性得到有效保證，潛在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)都得到了有效的防控，由此減少的損失非?？捎^。

2新增業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間不再傳遞紙質(zhì)資料，真正實(shí)現(xiàn)“無紙化、高效率”。歷史檔案的查詢更加開放、便捷，為后續(xù)業(yè)務(wù)辦理、矛盾糾紛處理等供電服務(wù)工作提供了有效的信息支撐，避免了因信息短缺或查詢困難造成的被動(dòng)。信息化的管理方式也為更好地應(yīng)用原始資料、挖掘檔案價(jià)值提供了條件，促進(jìn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)逐步擺脫“低層次反復(fù)”狀態(tài)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)新的突破。

3通過細(xì)化客戶檔案管理的各項(xiàng)措施，尤其是智能客戶檔案管理系統(tǒng)的應(yīng)用和客戶檔案管理辦法的制訂，堵住了在檔案管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)了營銷管理體系的豐富和完善。同時(shí)，更進(jìn)一步加深了檔案與業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系，增強(qiáng)了在辦業(yè)務(wù)的透明性，降低了業(yè)務(wù)管控與質(zhì)量監(jiān)督的技術(shù)門檻，使業(yè)擴(kuò)績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)精益化，有力推進(jìn)了業(yè)務(wù)工作的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化開展。

[1]周慧.電力客戶檔案實(shí)現(xiàn)倉儲(chǔ)管理策略研究及應(yīng)用[J].廣東電力， 2011（07）.

[2]張瑩.從關(guān)系數(shù)據(jù)庫到面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫的發(fā)展概述[J].電腦知識(shí)與技術(shù)，2011（21）.

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