孫宗波

解放軍第209醫(yī)院門診部 黑龍江 牡丹江 157011

醫(yī)院門診管理的實踐探析

孫宗波

解放軍第209醫(yī)院門診部 黑龍江 牡丹江 157011

醫(yī)院門診的管理是醫(yī)院管理特別重要的一部分,目前醫(yī)院一定要加強門診的建設、建立完整的管理制度、建立一個比較完善的服務模式、建立一個更人性化的管理體系、制定一個專業(yè)、科學的門診制度。我們一定要提高服務質(zhì)量、增多服務項目、以病人為中心加強我們的醫(yī)療服務，力爭達到患者和家屬都滿意。門診部在醫(yī)院的現(xiàn)代化建設、人民利益、構(gòu)建和諧社會、社會主義建設都有很占有很重要的影響，同時也影響著醫(yī)院的生存，因此門診部是醫(yī)院很重要的部門。

醫(yī)院門診；管理；服務；實踐

現(xiàn)在很多醫(yī)院都推廣“以病人為中心”為目標，而且為了這個目標付出很多，但是效果不是很明顯，尤其醫(yī)院門診窗口服務的滿意度都不是很高，這個重要的一點我們應該要深思，并提出相應的對策。門診部門是醫(yī)院整個醫(yī)療服務非常重要的一部分，是醫(yī)院的一個重要的“窗口”部門。大約96%左右的患者都是在門診部就診，因此門診部門是患者能否得到對癥的醫(yī)治和能否達到患者滿意度的一個很重要的環(huán)節(jié)，門診的服務直接影響了患者的滿意度，也直接影響了醫(yī)院的口碑和聲譽[1]，同時也能通過這個反應出醫(yī)院的醫(yī)療水平，這些都直接影響著醫(yī)院是否能繼續(xù)生存。根據(jù)以上的資料，醫(yī)院的管理人員，一定要盡量完善管理制度，爭取快速提高門診的管理水平，增加患者的滿意度。

1、加強門診的建設，增加效益

目前，醫(yī)療市場發(fā)展迅猛，各個醫(yī)院的競爭是非常激烈的，醫(yī)院是否有一流服務，是否有一流的技術(shù)和專業(yè)的治療手段，是否有上等的管理，這些因素都直接決定著醫(yī)院在醫(yī)療市場的地位。目前，都是以優(yōu)質(zhì)的服務為中心，患者滿意才是關(guān)鍵，所以只能加強門診的管理，深入的了解患者的需求，認真的抓起門診部門的細節(jié)、關(guān)鍵點，這樣才能增加患者的滿意。一所沒有患者的醫(yī)院，勢必會被淘汰，是肯定不能立足的。

1.1 建立人性化的新型管理體系

舊式的醫(yī)院門診管理已經(jīng)不適應現(xiàn)在的社會發(fā)展了，目前的醫(yī)療市場激烈的競爭導致了各個醫(yī)院需要創(chuàng)新，需要新的思維來突破傳統(tǒng)的管理模式。而門診部門的管理人員需要時刻關(guān)注患者的需要，不定時的更改服務方向，建立一個人性化的管理體系，讓患者有家的感覺，自然就會有依賴感和信任感。

1.2 建立一個井然有序、完善的管理模式

醫(yī)院的門診是由各個科室、各個層次的專業(yè)醫(yī)務人員組成的，但是門診服務卻是一個整體，所以想要提高我們的服務質(zhì)量，我們需要建立一個井然有序的和完善的管理模式。各個部門要能互相配合、井然有序。無論患者在門診部遇到任何問題，工作人員都能給予及時并專業(yè)的解決，增加患者對醫(yī)院的滿意度。患者接受不了工作人員的不負責任、漠然、失職、違反規(guī)章制度等情況。

1.3 嚴格管理，專業(yè)、科學制定門診的規(guī)章制度

高質(zhì)量的門診服務的保障就是科學門診的管理體制，因此在制定專業(yè)、科學的管理制度是至關(guān)重要的，醫(yī)院的門診管理需要定期的對制定的規(guī)章制度予以嚴格的檢查、監(jiān)控和考評，有完善的規(guī)章制度制約，才能提高門診的服務，使其更加專業(yè)、具體。

2、完善服務模式，滿足患者的需求

門診管理一定要堅持以患者為中心，就診流程簡單化，從患者進入醫(yī)院到離開醫(yī)院的整個流程，都要有周到、熱情、細致的服務，才能適應目前的醫(yī)療市場的變化，滿足患者的需求。

2.1 加強門診服務，增加服務內(nèi)容

由于目前多數(shù)醫(yī)院門診建造在80-90年代，建筑和設施都比較陳舊，空間比較狹窄又不合理。而現(xiàn)在由于人口的增加，患者的數(shù)量也增加，傳統(tǒng)的門診醫(yī)療服務根本無法滿足現(xiàn)今的患者需求，離人們心中預期的服務相差很遠。因此醫(yī)院目前開設了節(jié)假日專業(yè)門診、特需門診等服務，方便了很多患者。醫(yī)院要以患者為中心，以滿足患者需求為目標，增加服務內(nèi)容，加強軟件和硬件建設[2]。

醫(yī)院的門診大廳是11年前啟動的，當時是按3000左右人的門診量設計的，而現(xiàn)在完全滿足現(xiàn)今的門診量需求。門診患者大多是都是集中在上午的某個時間段，患者人數(shù)巨大，空間不夠，因此很擁擠。很多患者都有看病難、人多、不方便就醫(yī)等問題，為了能方便患者，醫(yī)院擴大了候診大廳，對候診大廳和廁所等多處進行裝修改造，還為患者增加了候診椅和開水等。還對服務的流程也進行了改造，應用了互聯(lián)網(wǎng)，開設了網(wǎng)上掛號等服務，不僅對患者進行分流，還增加了看病的效率。

2.2 增多和實施服務項目，藥品價格透明化

在門診大廳對藥品進行透明化，還增加電腦查詢，方便患者查詢。在患者取藥物時，要同時附上清單，讓患者了解藥物的價位，便于與患者核查。同時設立值班人員和導診人員，可以隨時為患者解決就醫(yī)遇到的困難?；颊咭部梢該艽蚺e報電話來投訴醫(yī)院工作人員，增加患者的滿意度。

3、以患者為中心，嚴抓門診服務質(zhì)量

門診的服務直接影響到了醫(yī)院的口碑和名聲，也直接影響著醫(yī)院生存，因此，醫(yī)院能否立足的關(guān)鍵因素就是門診的服務質(zhì)量[3]。一定要嚴抓門診的服務質(zhì)量，按照規(guī)章制度來嚴格要求每一位工作人員，嚴格管控服務。一定要以患者滿意為中心，提高服務質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，嚴格要求自己，打造一個優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境，讓大家都舒心、安心。

3.1 以高年的主治醫(yī)師出診為主，開設特需專業(yè)門診

為了提高患者的治愈效率，多以高年的主治醫(yī)師為主，本著以患者負責為宗旨，能為患者提供一個全面、系統(tǒng)的門診醫(yī)治服務。同時開設了特需專業(yè)門診，請多年的專家進行坐診，不僅臨床經(jīng)驗豐富，而且在治療疑難雜癥方面也能發(fā)揮重要作用[4]。

3.2 開展醫(yī)院選醫(yī)服務，滿足患者需求

在門診大廳公布專家科室、醫(yī)師簡介等信息，讓患者根據(jù)自己的需求選擇需要的專家，增加效率。

3.3 確保門診服務質(zhì)量

一定要嚴格的管控門診的服務質(zhì)量，增強工作人員的自身素質(zhì)，有效的推動門診服務，嚴格按照規(guī)章制度來實施，力爭達到患者、家屬、社會的滿意度。

[1]張成普.新形勢下持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應用[J].中國醫(yī)院管理.2007(04):232-233.

[2]王卓青,曾曉靜,陳虹,劉生.強化管理職能 防止醫(yī)療糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)院.2005(11):185.

[3]李金艷.門診管理中的問題及對策[J].中國實用醫(yī)藥.2009(31):301.

[4]劉翠蘭,樊躍飛,馮濤.ISO9000族標準在醫(yī)院管理中的應用[J].中國醫(yī)院管理.2000(01):278-279.

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