陳燕，肖正安

（長江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院婦科，湖北 荊州434020）

護理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的一項重要內(nèi)容，也是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一［1］。如何加強病房護理質(zhì)量管理，確保病人滿意與安全是護理管理者一直在探究的課題。我科質(zhì)量管理工作堅持全面管理、持續(xù)改進的原則，以零缺陷管理為理念，每名護士在工作中追求無缺點目標(biāo)，不斷提高護理質(zhì)量。通過近2年的實踐，取得了一定的成效?，F(xiàn)報道如下。

1 推行全面質(zhì)量管理——力爭把事情一次性做好

1.1 全員控制

全員控制從科室安排所有護士參與質(zhì)控和護士主動參與完成質(zhì)控任務(wù)來體現(xiàn)。全員質(zhì)控方法：①周質(zhì)量檢查骨干小組負責(zé)制與質(zhì)量問題責(zé)任連帶制。將科室所有護士分別納入質(zhì)量管理、團隊建設(shè)、健康教育、教學(xué)培訓(xùn)4個骨干小組，每組至少1名組長、1名副組長、2名組員，組長上周周日前對下一周的質(zhì)檢作出安排，所有組員1周內(nèi)，在責(zé)護組長的協(xié)助下完成所負責(zé)周的質(zhì)量隨班檢查并進行匯總，下周一晨會進行通報，質(zhì)量問題記錄通報到班次、個人，提出改進措施。對沒有查出的小差錯以上的質(zhì)量問題，除對當(dāng)事人進行處罰外，對周質(zhì)量負責(zé)骨干小組組長、副組長、當(dāng)值組員分別處以與當(dāng)事人相同、80%、50%的績效處罰。質(zhì)量管理小組每周安排1人指導(dǎo)質(zhì)檢，負責(zé)對每月質(zhì)檢進行分類統(tǒng)計，包括出現(xiàn)最多的質(zhì)量問題、最常見的原因、出現(xiàn)問題最多的護士等，在全科護士會上進行分析、通報。②單項質(zhì)控護士負責(zé)制。對科室容易出現(xiàn)問題的單項質(zhì)量，指派護士實行專項負責(zé)，負責(zé)護士只要在崗，隨時進行隨班檢查，對出現(xiàn)的問題記錄在科室自查本上，問題突出時進行專項反饋。

1.2 全過程控制

1.2.1 自控與他控 提倡質(zhì)量自我管理，倡導(dǎo) “我的事情我做好，我的工作我負責(zé)”。要求每個人做每一件事情力爭一次性做好，自我約束，隨時自我檢查，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。每日上班前對特殊治療、特殊病人等互相提醒，以免遺漏治療或引起不必要的糾紛，工作過程中不斷回顧審視，及時查漏補缺，臨下班時對自己1日的工作做一個小結(jié)，以積累工作經(jīng)驗。通過1年多的培訓(xùn)及管理，我科護士的自我管理能力在不斷提升，大家變 “接受管理”為 “自主管理”，變 “你要我怎么做”為 “我主動怎么做”。通過互查、抽查與全查實現(xiàn)他控，互查：晨間護理時護理組長及管床護士檢查夜班護士的工作質(zhì)量，夜班護士檢查白班護士的工作質(zhì)量，做到每班控制，環(huán)環(huán)相扣，杜絕質(zhì)量控制的盲點；抽查：護士長、護理組長、骨干組長每周抽查，每周骨干小組進行隨班檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時與責(zé)任人溝通，及時改進；全查：每個月護士長帶領(lǐng)質(zhì)控組長、骨干組長、責(zé)任組長對科室質(zhì)量進行全面檢查1次。用檢查與改進，使質(zhì)量管理通過自控與他控做到無縫隙滲透到工作的每一個環(huán)節(jié)中，通過全面質(zhì)量管理預(yù)防質(zhì)量缺陷的出現(xiàn)。

1.2.2 一般控制與重點控制 一般控制：嚴(yán)格交接班，堅持做到三交、三接、三清—三交即書面交班、口頭交班、床邊交班；三接即病情交接、治療護理交接、搶救儀器使用交接；三清即口頭講清、書面寫清、床邊看清；堅持每班床前交接班。重點控制：控制3個重點即重點時段、重點人員、重點環(huán)節(jié)。

1.2.3 事前控制與事后控制 重視事前三預(yù)及事后三反復(fù)。事前 “三預(yù)”即預(yù)見、預(yù)查、預(yù)防。預(yù)見即護士做好預(yù)見性護理，對病人、護理措施心中有數(shù)，知道病人可能發(fā)生的變化和需要的護理；預(yù)查是護士長、質(zhì)控員、責(zé)護組長經(jīng)常深入病房，及時排除各種護理隱患；預(yù)防是科內(nèi)每位護士對負責(zé)的工作不折不扣按制度和規(guī)范認(rèn)真落實，盡力把事情一次性做好，一次性做好每件事就是最好的預(yù)防。如治療室規(guī)范、急救車的管理、護理文書書寫、院感管理等。事后 “三反復(fù)”即經(jīng)常組織案例討論，將他科、他院和我科發(fā)生的護理缺陷深入分析，通過反復(fù)討論、反復(fù)培訓(xùn)、反復(fù)改進，提高缺陷的警示性，防止類似錯誤在我科再次發(fā)生。

2 實行質(zhì)量持續(xù)改進——力爭把事情做完善

2.1 護士長、組長走動管理、現(xiàn)場管理

護士長每日五查房、早中晚三交接三護理，深入床邊，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場處理。護士長、責(zé)任組長、骨干組長、專業(yè)護士每天深入病房與病人交流，了解病人的需要，不斷完善工作細節(jié)、改進工作流程，真正體現(xiàn)以病人為中心的護理。晨間提問在床邊進行，結(jié)合病人情況選擇提問內(nèi)容，避免了理論與實際脫節(jié)，有利于更好地提供個性化的護理。

2.2 ABC質(zhì)量分析法

每周一晨會通報質(zhì)量自查情況，提出改進措施。每月結(jié)束時，進行月質(zhì)量講評，由質(zhì)控小組總結(jié)本月質(zhì)量情況，將容易發(fā)生的錯誤及發(fā)生錯誤最多的人、事匯總，分析總結(jié)，制定改進措施，并在下一月中追蹤。通過PDCA循環(huán)使質(zhì)量問題得到徹底解決。

3 踐行零缺陷管理——力爭把事情做完美

3.1 關(guān)注細節(jié)，用心琢磨，不斷改進，追求細節(jié)完美

3.1.1 琢磨護理細節(jié)，規(guī)范護理流程 細節(jié)決定成敗，細節(jié)的不等式意味著1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。護理工作很瑣碎，如果不注重細節(jié)，護理質(zhì)量將很難得到保證。我們在工作中有意識地培養(yǎng)大家學(xué)會關(guān)注細節(jié)，收到了很好的效果。我科護士在參與質(zhì)量檢查的過程中，發(fā)現(xiàn)一些很容易做到的事情卻總是與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差距，通過主動分析，發(fā)現(xiàn)工作疏漏是最重要的原因，并進行了針對性護理流程規(guī)范。如我科2位低年資護士，發(fā)現(xiàn)床頭卡信息與醫(yī)囑不符，晨午晚間護理不達標(biāo)與核對、護理內(nèi)容過多有關(guān)，為避免疏漏，擬定了晨午晚間護理流程與標(biāo)準(zhǔn)，細化到每項護理，指導(dǎo)護士完成，同時也便于實習(xí)、進修人員、新職工在入科時以最快的速度熟悉科室的護理工作，并能做到細致入微，確保科室各個時段，以及所有人員都參與到質(zhì)控工作中。

交接班是護理安全最重要的細節(jié)，為使交接班更規(guī)范，經(jīng)過全體護士的討論，規(guī)范了交接班流程。我科目前的交接班流程包括：交接班順序——責(zé)任護士——治療班——主班，先交班的護士仍堅守崗位，待接班護士交接完所有工作同意后方可離崗。交接班內(nèi)容——三交、三接、三清，堅持每班床邊交接班。

3.1.2 關(guān)注服務(wù)細節(jié)，滿足病人需求 零缺陷從關(guān)注細節(jié)開始。我科立足崗位，主動觀察護理服務(wù)與病人需求差距，加以改進使之貼近病人的需求。如護士觀察到術(shù)后留置腹腔引流管的病人，存在翻身后管道牽拉張力大，導(dǎo)致病人疼痛或害怕管道脫出不敢翻身，對引流管的固定改進。為保留一定活動度，做好 “三固定”，即引流管與皮膚縫合處固定，膠布蝶形交叉固定于皮膚上，別針及橡皮筋固定于床旁，然后用腹帶包壓腹部引流管。在病人術(shù)后回病房時，一次性把引流管固定到位，不僅解決了病人翻身的問題，也防止了管道滑脫的發(fā)生。

3.2 恪守規(guī)范，密切配合，超前防患，追求無缺點目標(biāo)

為達到無缺點目標(biāo)，執(zhí)行規(guī)范最重要。規(guī)范是行為的標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量的保證［2］。為保證制度和規(guī)范的落實，我科強化了執(zhí)行力和良好習(xí)慣培養(yǎng)。為錘煉自身執(zhí)行力，科室制定了3個月制度落實綜合訓(xùn)練和1個月階段性強化習(xí)慣培養(yǎng)。3個月制度落實綜合訓(xùn)練是通過對核心制度的背誦—理解—掌握—執(zhí)行—評價—反饋—改進不斷循環(huán)的方式，促進執(zhí)行力的提高；為培養(yǎng)良好習(xí)慣，進行了1個月階段性強化習(xí)慣培養(yǎng)，通過對某個良好習(xí)慣進行為期1個月的強化督促，促進培養(yǎng)形成。目前按制度落實，按規(guī)范護理，已經(jīng)基本成為我科護士的習(xí)慣，恪守規(guī)范與制度就是最好的防范已經(jīng)成為大家的共識。

病房護理質(zhì)量是護理工作最核心的內(nèi)容，它不僅關(guān)系到病人的安全，更直接關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。護士是護理質(zhì)量的直接責(zé)任人，護士既是護理質(zhì)量的參與者，又是管理者，只有提高護士的整體素質(zhì)，提高護士的質(zhì)量管理意識，才能使護士真正參與到病房質(zhì)量管理中，從而提高護理質(zhì)量。

［1］郭淑明，賈愛芹 .影響護理質(zhì)量的相關(guān)原因分析與對策 ［J］.護理研究，2012，26（9）：2585.

［2］李曉琳，姜秀文，張藝 .創(chuàng)建規(guī)范化病區(qū) 提高護理質(zhì)量 ［J］.護理學(xué)雜志，2009，24（3）：17－18.