劉成

（鄖陽師范高等?？茖W(xué)校 保衛(wèi)處，湖北 十堰 442000）

隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，中國電子商務(wù)市場(chǎng)迅速崛起，傳統(tǒng)的市場(chǎng)消費(fèi)已經(jīng)不能滿足人們的生活需求，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作為一種新興的消費(fèi)模式應(yīng)運(yùn)而生。其超前性、隱密性、時(shí)尚性、便捷性等特點(diǎn)使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)日益活躍，尤其在近幾年成了重要消費(fèi)模式。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)迅猛發(fā)展的同時(shí)也存在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的商品運(yùn)輸、安全隱患、商戶的誠信、稅收等問題，應(yīng)采取合適的對(duì)策以保障和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展和繁榮。

一、目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)指通過付費(fèi)的方式對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品進(jìn)行購買和使用的行為。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有人數(shù)多、規(guī)模大、環(huán)境獨(dú)特、便捷、覆蓋面廣等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊环N重要購物渠道，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所占的地位越來越重要。尤其是更多網(wǎng)站的建立、手機(jī)購物的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的興起，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增長非?？臁５?，目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在大發(fā)展的同時(shí)也存在一些諸如商品運(yùn)輸、安全隱患、稅收及商家誠信等需要解決的問題。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的商品運(yùn)輸問題。網(wǎng)購的方便快捷離不開快遞公司。但快遞公司的發(fā)展還遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上網(wǎng)購迅猛發(fā)展的步伐。2013年11月29日山東出現(xiàn)“奪命快遞”事件。物流公司在卸載商品的過程中造成了化學(xué)品泄露，造成8人中毒，1人身亡。這一事件在社會(huì)上產(chǎn)生了強(qiáng)烈的反響，引起了人們對(duì)網(wǎng)購商品安全的關(guān)注。不僅如此，遇到十一、春節(jié)前夕等網(wǎng)購擁堵時(shí)期，快遞公司更是忙得應(yīng)接不暇，保證不了到貨時(shí)間；貨物錯(cuò)發(fā)更是常有的事；不少快遞員在投遞時(shí)并沒有嚴(yán)格按照規(guī)定審核收件人證件，冒領(lǐng)物品也時(shí)有發(fā)生；在一些沒有當(dāng)面拆驗(yàn)商品的時(shí)候，商品損壞或丟失時(shí)有發(fā)生，使得消費(fèi)者有口難言。這些網(wǎng)購商品運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象影響了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的正態(tài)發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的安全隱患。網(wǎng)購給人們帶來便利的同時(shí)，也給不法分子提供了可乘之機(jī)。網(wǎng)購欺詐事件常有發(fā)生。騙子們利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)“黑”消費(fèi)者的銀行賬戶，或建立假冒銜接欺騙消費(fèi)者付款。這類假冒產(chǎn)品層出不窮。前段時(shí)間多家媒體都報(bào)道了網(wǎng)購假冒減肥藥事件。還有一些違禁品、三無產(chǎn)品、非法出版物、盜版軟件甚至偷來的贓物等在網(wǎng)上銷售，給社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展帶來了很多安全隱患。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)商家誠信的問題。商家信譽(yù)是消費(fèi)者選擇商品的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。為了增加自己的信譽(yù)度，不少商家自己刷信譽(yù)，以虛假數(shù)據(jù)欺騙消費(fèi)者。網(wǎng)店商家承諾的包退換在遇到問題時(shí)往往都不能兌現(xiàn)。同時(shí)一些消費(fèi)者遇到假冒商品覺得所購買商品價(jià)格較低，沒必要再往返郵寄，助長了一小部分網(wǎng)絡(luò)商家的鉆空子心理。在遇到十一或其他節(jié)假日時(shí)，銷售方所承諾的發(fā)貨日期往往不能兌現(xiàn)，消費(fèi)者們被迫接受遲收商品。商家承諾的售后服務(wù)和保修也很難兌現(xiàn)。售后和保修這一塊不少店家也覺得鞭長莫及，有心無力。不少消費(fèi)者收到商品時(shí)貨物就已被損壞，無法使用，找商家保修時(shí)卻遇到百般阻撓。還有，在網(wǎng)上購買家電和家具的消費(fèi)者則需要收到貨后自己另外付費(fèi)找?guī)煾瞪祥T安裝。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的稅收問題。目前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)缺乏網(wǎng)絡(luò)營銷所必需的完善的稅收制度，稅收的稽核難度較大。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易發(fā)生后，由于沒有固定地址，應(yīng)由哪個(gè)地區(qū)稅收機(jī)構(gòu)對(duì)其行使管轄權(quán)難以界定；同時(shí)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的私密性在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)也增加了稅務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)稅收的核查難度。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的對(duì)策

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)一方面在我國公民的消費(fèi)行為中已經(jīng)占據(jù)了重要地位，另一方面仍然存在著上述眾多問題。這些問題所帶來的負(fù)面影響也日益突出。采取合適的對(duì)策為消費(fèi)者建立一個(gè)更加穩(wěn)定安全的消費(fèi)環(huán)境，解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中出現(xiàn)的種種問題是我們的當(dāng)務(wù)之急。

完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律法規(guī)是首要任務(wù)。2013年我國加快了網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的立法進(jìn)程，新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第三章經(jīng)營者的義務(wù)第二十七條、二十八條，第四章國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)第四十三條都明確的把網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)囊括其中。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律法規(guī)的逐步完善將網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)的保護(hù)個(gè)人信息、責(zé)任追究等內(nèi)容一一納入，保障了消費(fèi)者網(wǎng)購的基本權(quán)益。但是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售、電子商務(wù)企業(yè)認(rèn)定和第三方交易平臺(tái)等相關(guān)方面還缺少一些規(guī)定，還需制定相關(guān)的電子商務(wù)法律以解決網(wǎng)絡(luò)營銷中發(fā)生的各種糾紛，讓消費(fèi)者和營銷商都能做到有章可循，有據(jù)可查，有法可依。

提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的安全性。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的安全性包括相關(guān)的技術(shù)規(guī)范、消費(fèi)者信息保護(hù)、商品安全以及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)資金安全。第一，提升網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平，營造平穩(wěn)安全的網(wǎng)購環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)攻擊行為給交易雙方都帶來很大損失，網(wǎng)站被黑嚴(yán)重影響正常交易；虛假網(wǎng)站銜接也要求消費(fèi)者練就一副火眼金睛來辨析真假；信息失真與信息污染給廣大消費(fèi)者帶來了無數(shù)煩惱，鋪天蓋地的廣告出現(xiàn)在窗口的各個(gè)角落，稍不注意就占據(jù)了你的電腦屏幕。完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是提高網(wǎng)絡(luò)安全的關(guān)鍵，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)創(chuàng)新與宣傳，提高防火墻技術(shù)、審計(jì)技術(shù)、訪問控制技術(shù)。同時(shí)消費(fèi)者自身也要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)學(xué)習(xí)。第二，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)商品的監(jiān)督管理。三無產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品、侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商品以及消費(fèi)者信息的保護(hù)都應(yīng)有專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管。現(xiàn)實(shí)生活中的交易活動(dòng)可以由工商管理部門監(jiān)管，但在網(wǎng)絡(luò)這一虛擬市場(chǎng)中，商品監(jiān)管的難度就很大了。所以成立一支既是工商管理的內(nèi)行，又具有高專業(yè)水準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的隊(duì)伍來監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)商品是必要的。同時(shí)加大對(duì)違規(guī)商家的處罰力度，一旦發(fā)現(xiàn)其屢禁不止的情況則可以取消其網(wǎng)上經(jīng)營的資格。只有多管齊下才能為我們的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)打造一個(gè)更加安全的交易環(huán)境。

完善物流配送和售后服務(wù)體系。作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)節(jié)之一的物流配送遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的其他環(huán)節(jié)。物流公司多而雜，層次也參差不齊，很難保證商品完好無損的遞送到消費(fèi)者手中。一般來說，電子商務(wù)網(wǎng)站的物流配送體系包括呼叫中心、中心倉庫、分揀中心、網(wǎng)站配送等相互銜接的環(huán)節(jié)。目前，各大物流公司都有一套網(wǎng)絡(luò)訂單跟蹤系統(tǒng)。消費(fèi)者可以從跟蹤系統(tǒng)掌握貨品配送信息，這種跟蹤系統(tǒng)加強(qiáng)了買賣雙方的聯(lián)系，方便了交易雙方對(duì)商品的物流信息掌控，但網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的物流配送體系還是存在一些不足。其一是此跟蹤系統(tǒng)并未覆蓋所有物流配送，其二是物流公司無法解決貨物流通過程中的安全隱患問題，其三是物流公司仍然無法避免貨物擁堵時(shí)期延遲送貨的現(xiàn)象，其四是商品簽收管理不嚴(yán)。針對(duì)問題，我們?cè)诮∪墒斓奈锪髋渌拖到y(tǒng)的同時(shí)，提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)商品在物流配送過程中的安全性，加強(qiáng)物流配送各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，嚴(yán)格審核商品種類，對(duì)于危險(xiǎn)有傷害性的貨物實(shí)行隔離配送，違禁品一經(jīng)查實(shí)拒絕配送，貨物送達(dá)后嚴(yán)格審核收貨人信息，以避免誤收或丟失現(xiàn)象的發(fā)生。

提高售后服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的商品售后，尤其是一些不方便發(fā)回商家更換的物品的售后問題一直是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易雙方的棘手問題。應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，事先聲明商品安裝保修情況，讓消費(fèi)者在了解售后服務(wù)的前提下進(jìn)行合理選擇，增強(qiáng)消費(fèi)者網(wǎng)購信心，從而促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的有效發(fā)展。

提高消費(fèi)者自身素質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)是在一個(gè)虛擬環(huán)境下進(jìn)行的，在約束了銷售方的同時(shí)，消費(fèi)者自身素質(zhì)也應(yīng)提高。一是提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全意識(shí)，自動(dòng)自覺抵制不法產(chǎn)品；二是提高消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平，判斷虛假網(wǎng)站，保護(hù)自身信息尤其是銀行賬戶等重要信息；三是增強(qiáng)消費(fèi)者理性消費(fèi)素質(zhì)，不盲從購物，以勤儉節(jié)約的美德約束自己，合理消費(fèi)，培養(yǎng)成熟的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體。