彭素近 王英姿 甘 婷

品管圈(quality control circle，QCC)是指工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人共同組成一個(gè)集體，本著自動(dòng)自發(fā)的精神，運(yùn)用各種改善方式，啟發(fā)個(gè)人潛能，結(jié)合群體智慧和團(tuán)隊(duì)力量，持續(xù)從事各種問題的改善，使每位成員有參與感、滿足感、成就感，從而認(rèn)識(shí)到工作的意義和目的［1，2］。兒童重癥病房是集中收治危重患兒的科室，因?yàn)榛純翰∏樽兓?，護(hù)理工作難度大，患兒與家屬容易產(chǎn)生焦慮緊張的情緒，因此兒科重癥病房容易發(fā)生醫(yī)患糾紛［3，4］。品管圈活動(dòng)讓醫(yī)護(hù)人員從自身出發(fā)，改善護(hù)理服務(wù)中的缺陷，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2013年8～12月在我院兒科重癥病房住院的患兒90例，其中男56例，女34例。年齡4～12歲，平均年齡(7.24±3.84)歲。重癥肺炎23例，顱內(nèi)出血12例，顱內(nèi)感染13例，休克21例，膿毒癥(手足口病危重型)11例，其他10例。將90例患兒隨機(jī)等分為觀察組和對(duì)照組，兩組患兒年齡、性別、患病原因差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 進(jìn)行常規(guī)護(hù)理。具體內(nèi)容:(1)根據(jù)病情，妥當(dāng)安置患兒，采取適當(dāng)體位，保證患兒舒適安全。(2)熟悉病情，并做好基礎(chǔ)、生活及心理護(hù)理。(3)保持氣道通暢，持續(xù)心電監(jiān)護(hù)，定時(shí)觀察、記錄各項(xiàng)生命體征。(4)加強(qiáng)病情觀察，如有變化，報(bào)告醫(yī)師，并做必要處理。

1.2.2 觀察組 除了進(jìn)行常規(guī)護(hù)理之外，開展品管圈護(hù)理模式。(1)確定品管圈小組，小組成員由病區(qū)的10名資深護(hù)士組成，由經(jīng)驗(yàn)最為豐富1名護(hù)士作為圈長(zhǎng)，其他護(hù)士為圈員，根據(jù)投票等方式?jīng)Q定日常護(hù)理活動(dòng)主題，分析兒科重癥病房護(hù)理過程中存在的缺陷，分析患兒的需求。使用頭腦風(fēng)暴、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)討論等方式，分析在護(hù)理態(tài)度、住院環(huán)境、醫(yī)患溝通、基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)等方面可能存在缺陷，并從這幾方面改善工作，提高工作效率。(2)設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，由品管圈成員探討?yīng)剟?lì)細(xì)則，運(yùn)用PDCA循環(huán)模式進(jìn)行管理，設(shè)置患兒意見箱和護(hù)理人員服務(wù)水平評(píng)分，每周進(jìn)行考核，對(duì)患兒及家屬滿意度較高的護(hù)理人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的自我效能，加強(qiáng)護(hù)理人員主動(dòng)參與的意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。(3)組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)理論知識(shí)，QCC小組定期召開學(xué)習(xí)討論會(huì)，就近期工作中遇到的問題進(jìn)行共同探討，并邀請(qǐng)專家和自身護(hù)理人員對(duì)圈員進(jìn)行培訓(xùn)，并定期組織技能操作比賽，使醫(yī)護(hù)人員的理論及操作技能得到提升。(4)針對(duì)患兒特點(diǎn)，改善兒科重癥病房的環(huán)境，病房布置得溫馨、充滿童趣，在墻上貼可愛的卡通人物，懸掛氣球等裝飾物，減少患兒對(duì)陌生環(huán)境的恐懼與不適應(yīng)，增加環(huán)境的溫馨感;指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)與兒童溝通的方法，讓患兒愿意配合醫(yī)師進(jìn)行治療。(5)對(duì)患兒進(jìn)行個(gè)性化的心理護(hù)理，耐心細(xì)致地對(duì)待患兒，安慰患兒及家屬，緩解患兒及家屬的焦慮情緒。(6)護(hù)理人員增加巡視次數(shù)，多陪伴患兒，可進(jìn)行語(yǔ)言與肢體上的撫慰，陪伴患兒進(jìn)行交流和游戲，讓患兒體驗(yàn)到關(guān)愛，轉(zhuǎn)移患兒對(duì)身體疾病不適的注意力，可以在病房播放兒歌或組織患兒進(jìn)行一些可以進(jìn)行操作的手部游戲或者兒歌接龍等活動(dòng)，這些都可以緩解患兒和家長(zhǎng)的焦慮感。(7)與患兒家屬及時(shí)進(jìn)行溝通，說(shuō)明ICU探視制度及不能陪護(hù)的原因，及時(shí)溝通，增加患兒及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度。(8)使用“魚骨圖”分析法，設(shè)計(jì)討論出健康教育宣傳方法，運(yùn)用講座、醫(yī)患交流會(huì)、宣傳海報(bào)等形式給患兒家屬相應(yīng)的指導(dǎo)，幫助患兒家屬緩和身心疲憊感，患兒家屬的支持與關(guān)愛可增強(qiáng)患兒的安全感。

1.3 評(píng)價(jià)方法 自編調(diào)查問卷，共15道題目，采用1～4級(jí)評(píng)分，包括護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、住院環(huán)境、醫(yī)患溝通4個(gè)維度，每個(gè)維度總分為60分。滿意程度問卷為自編問卷，結(jié)果分為4級(jí)，非常滿意，比較滿意，一般和不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 該研究數(shù)據(jù)經(jīng)Epidata建立數(shù)據(jù)庫(kù)錄入，使用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn) α =0.05。

2 結(jié)果

2.1 兩組患兒對(duì)護(hù)理人員4個(gè)維度評(píng)分比較(表1)

表1 兩組患兒4個(gè)維度評(píng)分情況比較(分±s)

表1 兩組患兒4個(gè)維度評(píng)分情況比較(分±s)

組別 例數(shù) 護(hù)理技術(shù) 服務(wù)態(tài)度 住院環(huán)境 醫(yī)患溝通對(duì)照組 45 47.15 ±1.89 48.32 ±1.99 43.28 ±1.53 45.13 ±1.83觀察組 45 48.23 ±1.83 51.02 ±2.03 44.31 ±1.62 46.27 ±1.77 t值0.007 ＜0.001 0.003 0.004 2.754 6.371 3.102 3.004 P值

2.2 兩組患兒對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的滿意度情況比較(表2)

表2 兩組患兒對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的滿意度情況比較(例)

3 討論

優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護(hù)理工作是實(shí)現(xiàn)患兒及家屬滿意目標(biāo)、提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在［5］。開展品管圈活動(dòng)，可以加強(qiáng)圈內(nèi)小組成員之間的交流，使小組成員對(duì)患兒的情況及時(shí)了解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)日常工作中的問題，并通過討論得出解決的辦法。護(hù)理人員更關(guān)注危重患兒的各項(xiàng)生命體征指標(biāo)，協(xié)助患兒翻身，清潔身體，晚間護(hù)理等各項(xiàng)工作得到了更加有效地強(qiáng)化。通過學(xué)習(xí)護(hù)理理論知識(shí)，進(jìn)行規(guī)范化操作培訓(xùn)等途徑進(jìn)一步加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員操作的規(guī)范性，并且提高了工作效率［6，7］。除了理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和交流，品管圈的管理者注重實(shí)踐演練的學(xué)習(xí)和考察，讓圈員相互監(jiān)督檢查輸液穿刺、儀器操作、標(biāo)識(shí)管理等操作的準(zhǔn)確性，定期對(duì)實(shí)踐操作進(jìn)行評(píng)比考核，提高共同操作的默契度，團(tuán)隊(duì)成員之間良好地溝通增加了團(tuán)隊(duì)的凝聚力［8，9］。除此之外，可以把常規(guī)管理與人性管理結(jié)合起來(lái)，讓每位成員都參與進(jìn)來(lái)，使成員獲得更高的集體歸屬感，提高工作積極性，提高成員的職業(yè)滿意度。

基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響到整體護(hù)理工作的質(zhì)量及整個(gè)醫(yī)療質(zhì)量的水平［10］。進(jìn)行品管圈活動(dòng)不但提高了醫(yī)護(hù)人員的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心、解決問題的能力，也增強(qiáng)了以人為本的服務(wù)意識(shí)，給患兒提供了許多便利的服務(wù)［11］。加強(qiáng)與患兒之間以及與患兒家屬之間的溝通，住院期間的醫(yī)院護(hù)理指導(dǎo)能夠幫助患兒家屬養(yǎng)成良好的習(xí)慣，使患兒在家中也能獲得正確的護(hù)理，改善患兒的預(yù)后。及時(shí)把患兒的病況發(fā)展與家屬進(jìn)行交流，使家屬能更好地了解患兒的情況，緩解家屬焦慮情緒，提高患兒及家屬對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

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