殷 勤

（蘇州供電公司 營銷部，江蘇 蘇州 215004）

電力營銷稽查是電力營銷環(huán)節(jié)內(nèi)控約束機(jī)制的主要組成部分，是電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容和有效途徑。電力營銷的風(fēng)險(xiǎn)管理就是將電能產(chǎn)品的銷售、服務(wù)的環(huán)節(jié)，采用風(fēng)險(xiǎn)管理的方法，對(duì)電力營銷中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范。營銷稽查工作從其職能定位來看，就是在風(fēng)險(xiǎn)管理的理念下，對(duì)營銷工作和營銷后的服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估測和風(fēng)險(xiǎn)處理。

1 實(shí)施背景

2011年5月，國家電網(wǎng)公司決策部署決定江蘇省電力公司作為公司系統(tǒng)2家試點(diǎn)單位之一，正式啟動(dòng)“三集五大”體系建設(shè)，目標(biāo)之一是“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，以提升市場應(yīng)變和客戶服務(wù)能力為目標(biāo)，建成‘客戶導(dǎo)向型、機(jī)構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、管控實(shí)時(shí)化、服務(wù)協(xié)同化的‘一型五化’大營銷體系”。其中，“管控實(shí)時(shí)化”的重點(diǎn)就在于建立健全市、縣稽查監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)在線監(jiān)控，實(shí)施營銷業(yè)務(wù)全過程的工作質(zhì)量集中監(jiān)督管理，提高營銷業(yè)務(wù)的管控力、日常工作的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力。

根據(jù)“三集五大”的建設(shè)要求，蘇州供電公司成立了營銷稽查組，主要通過省市公司一體化營銷稽查監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)營銷工作進(jìn)行全業(yè)務(wù)監(jiān)控和稽查，實(shí)現(xiàn)對(duì)營銷所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及關(guān)鍵數(shù)據(jù)處理的全面跟蹤、監(jiān)督和檢查。

在實(shí)際工作中，從企業(yè)經(jīng)營管理的角度分析，蘇州供電公司營銷稽查工作尚有部分待改善之處，如：營銷稽查分析未對(duì)客戶服務(wù)策略的制定提供支撐，營銷稽查的廣度和深度還需加強(qiáng)。當(dāng)前營銷稽查的重點(diǎn)在于事中及事后的服務(wù)質(zhì)量控制，但對(duì)營銷風(fēng)險(xiǎn)事前預(yù)控能力不足。營銷稽查工作中的跨專業(yè)信息主動(dòng)傳遞機(jī)制尚不完善，無法基于各專業(yè)主動(dòng)傳遞的信息而開展有針對(duì)性的稽查工作，同時(shí)也不利于建立有效的內(nèi)部稽查數(shù)據(jù)信息反饋制度，稽查協(xié)同性有待進(jìn)一步提高。

蘇州供電公司地處工業(yè)新型化、經(jīng)濟(jì)國際化、城鄉(xiāng)現(xiàn)代化的外向型地區(qū)，是江蘇省電力公司所屬特大型供電企業(yè)。公司擁有用電客戶400.72萬戶，其中世界500強(qiáng)企業(yè)達(dá)134家，工作體量大，業(yè)務(wù)繁多，轄區(qū)客戶服務(wù)要求高，敏感性強(qiáng)，對(duì)企業(yè)營銷工作質(zhì)量高度關(guān)注。與此相適應(yīng)，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)提升，全面構(gòu)建基于構(gòu)建實(shí)用化營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，以符合國際一流技術(shù)要求，覆蓋整體營銷業(yè)務(wù)的稽查督控體系，有效提升蘇州公司營銷服務(wù)管理水平。

綜合上述內(nèi)外部需求，結(jié)合實(shí)際工作情況，在當(dāng)前監(jiān)檢結(jié)合稽查機(jī)制的基礎(chǔ)上，積極探索并創(chuàng)新建立了以“時(shí)序等級(jí)排列、時(shí)點(diǎn)定置監(jiān)控、時(shí)段動(dòng)態(tài)控制”為主體的營銷稽查“三時(shí)”工作機(jī)制，促進(jìn)營銷稽查更進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)為客戶提供穩(wěn)定、持續(xù)的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障功能，強(qiáng)化營銷工作精益化管理。

2 “三時(shí)”工作機(jī)制的初步建設(shè)

2.1 實(shí)施“時(shí)序等級(jí)排列”

梳理客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并按其對(duì)公司形象和經(jīng)營效益造成影響的嚴(yán)重程度，劃分風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等級(jí)。

2.1.1 建立客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

進(jìn)行客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，對(duì)影響蘇州供電公司供電服務(wù)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行識(shí)別、分析、評(píng)估，建立全面風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫。依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫與分類，設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)關(guān)卡和警報(bào)線，編制風(fēng)險(xiǎn)管控規(guī)范文件，設(shè)計(jì)自我評(píng)價(jià)與稽查評(píng)價(jià)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。

2.1.2 制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)級(jí)別及標(biāo)準(zhǔn)

制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)級(jí)別及標(biāo)準(zhǔn)，分級(jí)明確對(duì)應(yīng)處理層次、處理措施。

最高等級(jí)為“紅色預(yù)警”，界定范圍為給企業(yè)帶來重大組織財(cái)務(wù)損失或?qū)ζ髽I(yè)聲譽(yù)造成極大損害的重大工作失誤，如：重大違約用電竊電預(yù)警、重大服務(wù)事故預(yù)警、重大違規(guī)作業(yè)預(yù)警、線損超標(biāo)預(yù)警等。此類預(yù)警應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)營銷部門主要負(fù)責(zé)人，由其轉(zhuǎn)報(bào)公司營銷分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示處理。

其次為“橙色預(yù)警”，界定范圍為給企業(yè)帶來較為嚴(yán)重的組織財(cái)務(wù)損失或?qū)ζ髽I(yè)聲譽(yù)一定損害的工作疑問，如：萬元以上業(yè)務(wù)收費(fèi)、退費(fèi)、扣款疑問，萬度千元電費(fèi)抄錄、結(jié)算疑問、違約用電預(yù)警及違約減免疑問、漏結(jié)拆表示數(shù)疑問等。此類工作疑問需及時(shí)報(bào)送營銷部門主要負(fù)責(zé)人，由其責(zé)成相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)并處理。

再次是“黃色預(yù)警”，界定范圍為給企業(yè)帶來一定的組織財(cái)務(wù)損失，且易造成客戶投訴的工作疑問，如：萬元以下業(yè)務(wù)收費(fèi)疑問、漏結(jié)算疑問，失竊電能表處理疑問，計(jì)量首次檢驗(yàn)疑問，錯(cuò)接線疑問，故障表處理疑問以及一人全程處理傳票或越權(quán)審批疑問等。此類工作疑問需及時(shí)報(bào)送專業(yè)分管主任進(jìn)行確認(rèn)并處理。

最低為“藍(lán)色預(yù)警”，界定范圍主要是與客戶密切關(guān)聯(lián)，但可通過內(nèi)部手段及時(shí)控制的工作疑問，如：電費(fèi)電價(jià)執(zhí)行異常、抄見示數(shù)不連續(xù)、電費(fèi)異常波動(dòng)、零電費(fèi)疑問、小金額違約減免疑問、線損分析異常波動(dòng)疑問、合同超期預(yù)警等。此類工作疑問需聯(lián)系班組長或相關(guān)專職進(jìn)行確認(rèn)并處理。

2.2 強(qiáng)化“時(shí)點(diǎn)定置監(jiān)控”

明確業(yè)務(wù)流程中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的工作標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)成專人每日定時(shí)梳理，對(duì)超出標(biāo)準(zhǔn)范圍的進(jìn)行提醒、跟蹤。

2.2.1 建立工作指標(biāo)

通過對(duì)客戶服務(wù)流程的關(guān)鍵影響環(huán)節(jié)和關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研與分析，提煉分級(jí)管控指標(biāo)，劃分管理指標(biāo)（整體指標(biāo)和關(guān)鍵指標(biāo)）、操作指標(biāo)（市公司控制面、縣公司控制面、一線班組控制面的操作指標(biāo)），建立指標(biāo)編碼，進(jìn)行指標(biāo)定義和指標(biāo)計(jì)算方式描述，實(shí)施分級(jí)分層控制，形成營銷服務(wù)質(zhì)量管理的指標(biāo)體系。

2.2.2 量化關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)考核指標(biāo)

結(jié)合營銷工作指標(biāo)控制需求，從營銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、電能量收益系統(tǒng)和日常管理中提取和采集相關(guān)運(yùn)行、管理數(shù)據(jù)以及各相關(guān)要素與各自相對(duì)應(yīng)的基準(zhǔn)值進(jìn)行比較，量化關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)考核指標(biāo)，健全標(biāo)準(zhǔn)化考核體系。

2.2.3 建立工作時(shí)限提醒制度

設(shè)置專人每日定時(shí)按照“時(shí)序等級(jí)排列”體系，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化考核體系明確的考核指標(biāo)，開展時(shí)限預(yù)警提醒工作，即通過營銷信息技術(shù)系統(tǒng)獲取系統(tǒng)內(nèi)涉及營銷工作關(guān)鍵指標(biāo)的業(yè)務(wù)流程相關(guān)信息，并通過短信平臺(tái)發(fā)送流程環(huán)節(jié)處理人與分管負(fù)責(zé)人，規(guī)避時(shí)限超期引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。

2.3 開展“時(shí)段動(dòng)態(tài)控制”

將工作質(zhì)量控制過程分為事前、事中、事后3個(gè)時(shí)段，采取不同措施實(shí)施動(dòng)態(tài)管控。

2.3.1 事前控制

一是根據(jù)“大營銷”方案的業(yè)務(wù)職能分工，重新梳理營銷業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的流程審批權(quán)限，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)程度完善業(yè)務(wù)授權(quán)體系，整合編制《業(yè)務(wù)職能權(quán)限手冊(cè)》，進(jìn)一步明晰市縣業(yè)務(wù)管控界面，以及各級(jí)營銷服務(wù)人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)事項(xiàng)審批權(quán)限。

二是進(jìn)行關(guān)注事項(xiàng)的邏輯關(guān)系分析、預(yù)警前置，進(jìn)行重大事項(xiàng)的關(guān)聯(lián)邏輯分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，加強(qiáng)對(duì)可能造成業(yè)務(wù)差錯(cuò)、經(jīng)濟(jì)損失、責(zé)任事故的營銷運(yùn)行信息的分析評(píng)價(jià)及事前預(yù)警，以杜絕重大經(jīng)濟(jì)、責(zé)任事故的產(chǎn)生。例如：針對(duì)暫停、非永久性減容、不裝表臨時(shí)用電等流程規(guī)定的期限到期前，需要提前提醒分管人員通知用戶辦理后續(xù)業(yè)務(wù),并對(duì)用戶的報(bào)修、投訴情況進(jìn)行全過程監(jiān)控，對(duì)還未完成搶修、投訴的工單進(jìn)行提醒、跟蹤、督辦,更好的提高用戶的滿意度。

2.3.2 事中控制

進(jìn)一步加大營銷稽查大廳應(yīng)用力度，擴(kuò)充營銷稽查管理職能，建立集成監(jiān)控和飛行稽查相結(jié)合、稽查監(jiān)控分析和現(xiàn)場核查相結(jié)合的工作機(jī)制，進(jìn)一步構(gòu)建以監(jiān)控為主、稽查為輔的營銷稽查監(jiān)控體系。

一是以同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)為抓手，對(duì)全市所有營銷系統(tǒng)內(nèi)流程的處理情況及各供電營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)不規(guī)范問題及時(shí)聯(lián)系、糾正，并對(duì)監(jiān)控情況定期分析、匯總。

二是每日對(duì)系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，保證營銷信息系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性，并對(duì)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總，為稽查考核提供依據(jù)。

三是經(jīng)過對(duì)常態(tài)稽查監(jiān)控結(jié)果的匯總和分析，從中尋找營銷服務(wù)典型問題，不定期地開展實(shí)地飛行稽查，切實(shí)提高營銷稽查的命中率、有效性和威懾力。

2.3.3 事后控制

一是強(qiáng)化稽查結(jié)果的通報(bào)及考核，積極開展“回頭看”活動(dòng)，有效實(shí)現(xiàn)稽查工作目標(biāo)和稽查成果的轉(zhuǎn)化。

二是深化應(yīng)用營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的稽查主題，加強(qiáng)營銷工作關(guān)鍵性指標(biāo)的信息統(tǒng)計(jì)與分析，重點(diǎn)展示、全面體現(xiàn)公司經(jīng)營管理狀態(tài)。

三是建立多專業(yè)參與的營銷服務(wù)工作質(zhì)量問題解決聯(lián)席會(huì)議制，通過定期例會(huì)和臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì)等方式，及時(shí)發(fā)布、傳遞和分解客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)需求，提升協(xié)同服務(wù)水平；四是建立周期性的營銷工作質(zhì)量缺陷反饋報(bào)告與改進(jìn)評(píng)價(jià)制度，使事后評(píng)價(jià)可以驅(qū)動(dòng)營銷服務(wù)工作質(zhì)量開展超前稽查規(guī)劃。

3 保障機(jī)制

結(jié)合蘇州供電公司的實(shí)際情況和營銷稽查“三時(shí)”工作機(jī)制的功能設(shè)置，制定標(biāo)準(zhǔn)化考核體系、實(shí)現(xiàn)工作跨專業(yè)協(xié)同、信息集成共享，強(qiáng)化專業(yè)工作權(quán)威，對(duì)“三時(shí)”稽查工作機(jī)制的有效實(shí)施十分重要。

3.1 制定營銷服務(wù)質(zhì)量考核辦法

依據(jù)公司系統(tǒng)營銷服務(wù)工作相關(guān)規(guī)章制度，制定營銷服務(wù)工作質(zhì)量考核辦法，明確考核機(jī)構(gòu)、考核信息采集、考核規(guī)則及考核結(jié)果與處理，建立科學(xué)、合理的營銷服務(wù)工作質(zhì)量考評(píng)機(jī)制，從而進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)公司營銷服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)控。

3.2 建立跨專業(yè)協(xié)同的營銷稽查運(yùn)作機(jī)制

以營銷稽查規(guī)劃改進(jìn)、各專業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量保障策略制訂、服務(wù)質(zhì)量關(guān)聯(lián)稽查、供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)驗(yàn)證為核心，建立多方聯(lián)動(dòng)的營銷稽查運(yùn)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)稽查執(zhí)行與策略制訂相結(jié)合、外部評(píng)價(jià)和內(nèi)部稽查相結(jié)合、常規(guī)稽查和專項(xiàng)稽查相結(jié)合、前臺(tái)接觸和后臺(tái)協(xié)同相結(jié)合、稽查處理與輔導(dǎo)改進(jìn)相結(jié)合，增強(qiáng)公司在營銷經(jīng)營、服務(wù)各環(huán)節(jié)的管理調(diào)控能力，縮短決策分析和管理調(diào)控的周期。

3.3 構(gòu)建跨部門信息集成系統(tǒng)

全面整合用電信息采集系統(tǒng)、負(fù)控管理系統(tǒng)等營銷信息系統(tǒng)，完善客戶信息常態(tài)管理機(jī)制和營銷業(yè)務(wù)“電子化檔案”應(yīng)用，并加強(qiáng)營銷基礎(chǔ)信息的登記、檢索、更新、定位、同步工作。同時(shí)，通過配網(wǎng)、調(diào)度、營銷等信息集成項(xiàng)目建設(shè)，不斷清理營配現(xiàn)有數(shù)據(jù)，使各集成方數(shù)據(jù)保持一致，實(shí)現(xiàn)營銷、配網(wǎng)、調(diào)度之間數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)同步，為營銷、配網(wǎng)、調(diào)度客戶服務(wù)的一致性提供技術(shù)保障。

3.4 賦予營銷稽查考核建議權(quán)

工作質(zhì)量考核是企業(yè)經(jīng)營管理的重要手段之一。通過考核，能明確崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)規(guī)范，夯實(shí)基礎(chǔ)工作，從而建立高效規(guī)范的工作秩序。如果對(duì)營銷稽查中發(fā)現(xiàn)的問題沒有及時(shí)進(jìn)行責(zé)任考核，將大大降低稽查的威懾力，更極大地挫傷稽查人員的工作積極性。因此，要有效增強(qiáng)營銷稽查的工作效能，就必須賦予其對(duì)營銷服務(wù)工作質(zhì)量提出考核建議的職權(quán)，提升營銷稽查督控權(quán)威性。

4 “三時(shí)”工作機(jī)制實(shí)施效果

通過實(shí)施營銷稽查“三時(shí)”工作機(jī)制，改變了傳統(tǒng)營銷稽查方式，從獨(dú)立條線稽查模式轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)交叉關(guān)聯(lián)稽查模式，逐步開展?fàn)I銷實(shí)時(shí)化、協(xié)同化、集中式在線監(jiān)控與稽查，取得了較為顯著的營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量與操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控成效。2012年，蘇州供電公司共監(jiān)控分析營銷異常數(shù)據(jù)23.37萬條，下發(fā)稽查工單2.38萬張，挽回電量損失19.01萬kWh，挽回經(jīng)濟(jì)損失542.8萬元。

“三時(shí)”工作機(jī)制的實(shí)施有效緩解了蘇州供電公司營銷稽查因?qū)Ｂ毴藛T缺乏、工作信息不暢、稽查考核不力造成的工作效率不高、風(fēng)險(xiǎn)控制只顧當(dāng)前、問題處理不良等狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)了營銷檢查“關(guān)注有重點(diǎn)、稽查有命中、考核有標(biāo)準(zhǔn)、處理有威信”的良性循環(huán)，有力地提高了營銷稽查精益化管理水平，更在無形中提升了營銷稽查的威懾力，提振了營銷稽查從業(yè)人員的工作信心和工作積極性。