宋博+余瑤

2014年2月14日，銀監(jiān)會(huì)、發(fā)改委聯(lián)合印發(fā)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》），并配套印發(fā)《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄的通知》（以下簡(jiǎn)稱《價(jià)格目錄》）。前述文件自8月1日起施行，對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)管理有著重大的影響，本文對(duì)《管理辦法》、《價(jià)格目錄》做一評(píng)析并對(duì)銀行的應(yīng)對(duì)提出建議。

《管理辦法》、《價(jià)格目錄》述評(píng)

《管理辦法》共七章三十八條，包括：總則、政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)的制定和調(diào)整、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的制定和調(diào)整、服務(wù)價(jià)格信息披露、內(nèi)部管理、服務(wù)價(jià)格監(jiān)督管理和附則。與《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《暫行辦法》）相比，《管理辦法》內(nèi)容更為豐富，具體要求也更為詳細(xì)。

《價(jià)格目錄》共涵蓋13項(xiàng)收費(fèi)內(nèi)容，包括：個(gè)人、對(duì)公跨行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)、個(gè)人現(xiàn)金匯款手續(xù)費(fèi)、個(gè)人異地本行柜臺(tái)取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)，以及支票、本票、銀行匯票的手續(xù)費(fèi)、掛失費(fèi)和工本費(fèi)等。其中：政府指導(dǎo)價(jià)7項(xiàng)，政府定價(jià)6項(xiàng)。此外，《價(jià)格目錄》還明確退休職工個(gè)人基本養(yǎng)老金異地取現(xiàn)收費(fèi)問(wèn)題，并部分免除銀行個(gè)人客戶賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)。

《管理辦法》、《價(jià)格目錄》的主要特點(diǎn)有：

明確服務(wù)價(jià)格制定和調(diào)整流程，推動(dòng)商業(yè)銀行規(guī)范定價(jià)。在《暫行辦法》中，商業(yè)銀行價(jià)格分為政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)兩類，并規(guī)定了兩類價(jià)格的制定主體和定價(jià)原則?！豆芾磙k法》中的相關(guān)規(guī)定則不僅更為具體，且增加了定價(jià)流程的要求。第一，將商業(yè)銀行定價(jià)進(jìn)一步區(qū)分為政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)三類，明確對(duì)于“對(duì)客戶普遍使用、與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的銀行基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)?！钡诙?，政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)的流程如下：首先，組織商業(yè)銀行進(jìn)行成本調(diào)查，雖未明確具體調(diào)查內(nèi)容，但對(duì)銀行成本核算提出了更高要求；然后，征求客戶、銀行和有關(guān)方面的意見(jiàn)，以平衡各方利益；最后，做出決定并公布。第三，對(duì)于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，《管理辦法》要求按照制定價(jià)策略和原則、成本及收入測(cè)算、價(jià)格決策、形成說(shuō)明和宣傳材料、網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)站公示的步驟進(jìn)行。如果客戶因商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價(jià)格或變更服務(wù)合同，要求終止或變更銀行服務(wù)，商業(yè)銀行應(yīng)依法及時(shí)終止或變更。第四，取消銀行就市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)向銀監(jiān)會(huì)報(bào)告的要求，促進(jìn)服務(wù)價(jià)格市場(chǎng)化?！稌盒修k法》中規(guī)定商業(yè)銀行制定服務(wù)價(jià)格“應(yīng)至少于執(zhí)行前15個(gè)工作日向中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)報(bào)告”，并同時(shí)抄送中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)，而《管理辦法》對(duì)此不再作出要求。第五，新增商業(yè)銀行總行報(bào)送服務(wù)價(jià)格工作報(bào)告的要求，但未明確報(bào)送對(duì)象和報(bào)送周期?！豆芾磙k法》要求商業(yè)銀行向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，內(nèi)容包括組織架構(gòu)和管理總體情況、項(xiàng)目設(shè)置及收入情況、免費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置及社會(huì)責(zé)任承擔(dān)情況、收入結(jié)構(gòu)和評(píng)估情況、信息披露情況、投訴處理情況、客戶意見(jiàn)采納情況等。

突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)格披露，推動(dòng)商業(yè)銀行收費(fèi)透明化。在《暫行辦法》中，僅有兩項(xiàng)條款涉及服務(wù)價(jià)格披露，具體為：商業(yè)銀行應(yīng)按照商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的有關(guān)規(guī)定，在其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；商業(yè)銀行應(yīng)至少于執(zhí)行前10個(gè)工作日在相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告。而在《管理辦法》中，服務(wù)價(jià)格信息披露被列為單獨(dú)一章，涉及八項(xiàng)條款。具體內(nèi)容概括如下：第一，要求披露的信息更為多樣，渠道有所增加?！豆芾磙k法》詳細(xì)規(guī)定了信息披露的七要素，即：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、適用對(duì)象、政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)的文件文號(hào)、生效日期、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式。同時(shí)要求，設(shè)有網(wǎng)站的商業(yè)銀行也應(yīng)在網(wǎng)站公示相關(guān)信息。第二，公示時(shí)間大為延長(zhǎng)，以保障客戶知情權(quán)?！豆芾磙k法》規(guī)定“商業(yè)銀行提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)至少于實(shí)行前3個(gè)月按照本辦法規(guī)定進(jìn)行公示，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面、電話、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關(guān)客戶”。公示時(shí)間較此前規(guī)定的10個(gè)工作日大為提前，并對(duì)保障客戶知情權(quán)提出了進(jìn)一步要求。第三，提高收費(fèi)透明度，加強(qiáng)客戶權(quán)益保護(hù)。《管理辦法》要求：信息披露醒目、及時(shí)、準(zhǔn)確；適用電子銀行等自助渠道提供服務(wù)的，在收取服務(wù)費(fèi)用之前提示客戶相關(guān)服務(wù)價(jià)格；明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍（規(guī)定同城的范圍應(yīng)當(dāng)不小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市應(yīng)當(dāng)列入同城范疇），并告知客戶；提醒客戶提供真實(shí)有效聯(lián)系信息，以便商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價(jià)格時(shí)按照合同約定方式及時(shí)告知客戶；明確標(biāo)注優(yōu)惠措施的生效和終止日期；開(kāi)展代理業(yè)務(wù)收費(fèi)時(shí)，將委托方相關(guān)信息告知客戶，并在確認(rèn)單標(biāo)注；收費(fèi)前告知相關(guān)信息，并取得客戶明確的同意意見(jiàn)；對(duì)需要簽署合同文件的銀行服務(wù)項(xiàng)目，在合同文件中明示服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施及其生效和終止日期、與價(jià)格相關(guān)的例外條文和限制性條文、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等信息。

提出內(nèi)部管理要求，推動(dòng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)水平提升?！豆芾磙k法》首次對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格內(nèi)部管理提出要求。第一，側(cè)重體制機(jī)制建設(shè)。要求商業(yè)銀行按照審慎經(jīng)營(yíng)原則，建立健全服務(wù)價(jià)格管理制度和內(nèi)部控制機(jī)制，建立清晰的服務(wù)價(jià)格制定、調(diào)整和信息披露流程，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部授權(quán)管理，明確價(jià)格行為違規(guī)的問(wèn)責(zé)機(jī)制和內(nèi)部處罰措施，建立服務(wù)價(jià)格投訴管理制度。第二，強(qiáng)調(diào)職能管理。要求商業(yè)銀行指定一個(gè)部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)價(jià)格管理工作，建立服務(wù)價(jià)格內(nèi)部審批制度，適時(shí)對(duì)服務(wù)價(jià)格管理進(jìn)行評(píng)估和檢查，及時(shí)糾正相關(guān)問(wèn)題，并組織開(kāi)展服務(wù)價(jià)格相關(guān)宣傳、解釋、投訴處理等工作。第三，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)價(jià)格投訴管理?！豆芾磙k法》非常重視服務(wù)價(jià)格投訴問(wèn)題的處理，專門(mén)用三項(xiàng)條款對(duì)服務(wù)價(jià)格投訴管理提出具體要求。如要求商業(yè)銀行建立服務(wù)價(jià)格投訴管理制度，設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、書(shū)面投訴聯(lián)系方式等渠道，并在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和網(wǎng)站醒目位置進(jìn)行公示，認(rèn)真處理和及時(shí)答復(fù)客戶投訴。在此基礎(chǔ)上，《管理辦法》進(jìn)一步要求商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的投訴自查機(jī)制，對(duì)投訴管理制度的落實(shí)情況、投訴處理情況進(jìn)行定期或不定期自查，以提高商業(yè)銀行對(duì)投訴的重視。

構(gòu)建三位一體的監(jiān)督管理架構(gòu)，加大對(duì)商業(yè)銀行收費(fèi)的監(jiān)督力度。首先，細(xì)化商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格違法違規(guī)行為的處罰規(guī)定。《暫行辦法》僅要求對(duì)“擅自制定屬于政府指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)的服務(wù)價(jià)格”、“超出政府指導(dǎo)價(jià)浮動(dòng)幅度”、“不按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)”以及“其他價(jià)格違法、違規(guī)行為”進(jìn)行處罰?！豆芾磙k法》對(duì)違規(guī)行為的界定隨管理幅度的擴(kuò)充而更加細(xì)化，由原來(lái)的四項(xiàng)增至九項(xiàng)，且均為各章節(jié)中的核心條款。如：要求對(duì)“提前或推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)”、“擅自對(duì)明令禁止收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)”、“未按照規(guī)定程序制定和調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”、“分支機(jī)構(gòu)擅自制定或調(diào)整市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”、“未按照規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露”、“未按照規(guī)定開(kāi)展服務(wù)價(jià)格相關(guān)內(nèi)部管理工作”的行為進(jìn)行處罰。然后，鼓勵(lì)社會(huì)監(jiān)督和行業(yè)自律?！豆芾磙k法》首次提出鼓勵(lì)有關(guān)單位和個(gè)人對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格違法行為進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)侵害客戶合法權(quán)益的問(wèn)題采取法律措施或投訴；要求行業(yè)協(xié)會(huì)等自律組織充分發(fā)揮自律協(xié)調(diào)作用。endprint

對(duì)部分基礎(chǔ)金融服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和定價(jià)管理，推行普惠金融。首先，對(duì)投訴較多、社會(huì)反響強(qiáng)烈的養(yǎng)老金異地領(lǐng)取問(wèn)題，要求商業(yè)銀行免收每月前2筆且每筆不超過(guò)2500元（含2500元）的本行異地（含本行柜臺(tái)和ATM）取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)。其次，對(duì)銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒(méi)有享受免收賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)的，要求商業(yè)銀行根據(jù)客戶申請(qǐng)，為其提供一個(gè)免收賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。然后，對(duì)個(gè)人跨行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)、對(duì)公個(gè)人跨行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)、個(gè)人現(xiàn)金匯款手續(xù)費(fèi)、個(gè)人異地本行柜臺(tái)取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)四項(xiàng)收費(fèi)設(shè)定了政府指導(dǎo)價(jià)。除對(duì)公個(gè)人跨行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)最高200元外，其他收費(fèi)均最高不超過(guò)50元。

銀行應(yīng)對(duì)建議

為確?！豆芾磙k法》、《價(jià)格目錄》相關(guān)監(jiān)管要求能夠在8月1日前落實(shí)執(zhí)行，有效避免違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或客戶投訴及糾紛，進(jìn)一步提升銀行經(jīng)營(yíng)管理水平，提出以下工作建議：

進(jìn)一步梳理完善服務(wù)價(jià)格管理架構(gòu)，完善部門(mén)間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。一些銀行雖已明確服務(wù)價(jià)格管理工作的牽頭部門(mén)，但對(duì)各部門(mén)間的職責(zé)界定仍不清晰，尚需予以進(jìn)一步梳理，并在涉及價(jià)格管理的中間業(yè)務(wù)管理辦法、中間業(yè)務(wù)定價(jià)管理辦法、中間業(yè)務(wù)收費(fèi)減免管理辦法、客戶投訴管理辦法等規(guī)定中予以明確，以進(jìn)一步加強(qiáng)部門(mén)間的溝通、協(xié)調(diào)與合作。

應(yīng)盡快形成內(nèi)部統(tǒng)一的定價(jià)審核、監(jiān)督和檢查流程，尤其要避免總行相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén)未經(jīng)必要的內(nèi)部審查、審批流程而新增相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、提高費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或以其他形式擅自增加客戶費(fèi)用成本。

銀行各業(yè)務(wù)管理部門(mén)定價(jià)過(guò)程中應(yīng)按照《管理辦法》所規(guī)定的定價(jià)策略、指導(dǎo)原則、成本和收入測(cè)算等環(huán)節(jié)，科學(xué)、規(guī)范地提出定價(jià)建議，全面規(guī)范定價(jià)流程。

根據(jù)新的監(jiān)管要求，結(jié)合涉企收費(fèi)專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，盡快完成各銀行價(jià)目表的修訂并確保其貫徹執(zhí)行。各銀行的現(xiàn)行價(jià)目表多是2012年4月發(fā)布，無(wú)法滿足《管理辦法》和《價(jià)格目錄》的相關(guān)要求，應(yīng)盡快修訂并確保相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目名稱、功能描述、具體操作等既兼顧質(zhì)價(jià)相符原則和客戶需求，又便于基層執(zhí)行。還需同步做好新價(jià)目表的執(zhí)行培訓(xùn)和外部宣傳，并建立價(jià)目表動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，以滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展和創(chuàng)新的需要。

銀行應(yīng)由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)結(jié)合各分行區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容等角度，在價(jià)目表和相關(guān)管理辦法基礎(chǔ)上，擬制更為細(xì)化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或指導(dǎo)意見(jiàn)，以避免同一地區(qū)不同分支機(jī)構(gòu)間服務(wù)收費(fèi)同質(zhì)不同價(jià)，甚至同一分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)收費(fèi)同質(zhì)不同價(jià)等問(wèn)題。

銀行應(yīng)將依法合規(guī)收費(fèi)納入企業(yè)文化與員工手冊(cè)等制度規(guī)范，探索將價(jià)目表執(zhí)行情況納入到分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控合規(guī)評(píng)價(jià)考核。以使總分支行上下深刻認(rèn)識(shí)到，價(jià)目表是銀行向社會(huì)公眾做出的鄭重承諾，如執(zhí)行不力或落實(shí)不嚴(yán)，既會(huì)引發(fā)客戶投訴或糾紛，又會(huì)導(dǎo)致監(jiān)管處罰。

梳理整合相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)收費(fèi)合規(guī)的剛性管控水平。積極推動(dòng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化建設(shè)，探索將監(jiān)管部門(mén)及總行服務(wù)收費(fèi)核心要求納入系統(tǒng)硬控制，逐步實(shí)現(xiàn)進(jìn)賬單、客戶發(fā)票等重要憑證所載收費(fèi)項(xiàng)目名稱，能通過(guò)系統(tǒng)從價(jià)目表中抓取，確保相關(guān)要素名稱一致。

各銀行可探索將中間業(yè)務(wù)收費(fèi)入賬與相關(guān)上游系統(tǒng)有機(jī)銜接，尤其對(duì)于按比例收費(fèi)的項(xiàng)目，探索將客戶類型、客戶級(jí)別、收費(fèi)費(fèi)率等重要參數(shù)納入系統(tǒng)剛性控制，并使入賬科目與收費(fèi)專業(yè)、具體項(xiàng)目等有效聯(lián)動(dòng)，避免柜員超標(biāo)收費(fèi)及不合規(guī)入賬等操作風(fēng)險(xiǎn)。

配套修改完善相關(guān)業(yè)務(wù)管理辦法、操作規(guī)程及服務(wù)協(xié)議文本等文件，確保服務(wù)收費(fèi)合法合規(guī)。各銀行現(xiàn)行涉及服務(wù)收費(fèi)、價(jià)格管理的中間業(yè)務(wù)管理規(guī)定、中間業(yè)務(wù)定價(jià)管理規(guī)定、中間業(yè)務(wù)收費(fèi)減免管理規(guī)定、客戶投訴管理辦法以及各相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén)的規(guī)章制度、操作流程等，均有必要根據(jù)《管理辦法》、《價(jià)格目錄》予以相應(yīng)修訂，以確保銀行能夠在制度層面充分履行各項(xiàng)新設(shè)義務(wù)。

與客戶權(quán)益密切相關(guān)的服務(wù)收費(fèi)協(xié)議文本、告知書(shū)、確認(rèn)書(shū)等文件需要與規(guī)章制度、操作流程等管理規(guī)定同步修訂。在相關(guān)協(xié)議文本或其他法律文件中，除需以通俗易懂、醒目清晰的方式明示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施及生效和終止日期、與價(jià)格相關(guān)的例外條款、限制性條款、咨詢或投訴的聯(lián)系方式等信息外，還應(yīng)與客戶明確約定價(jià)格調(diào)整時(shí)的告知方式，以確保充分履行告知義務(wù)。對(duì)銀行接受委托開(kāi)展的代理業(yè)務(wù)，應(yīng)確保在提供給客戶的確認(rèn)文件中明確標(biāo)注委托方名稱、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等信息。

（作者單位：中國(guó)工商銀行法律部）endprint