張傳慶

（西藏民族學(xué)院管理學(xué)院，陜西 咸陽(yáng) 712082）

國(guó)內(nèi)外服務(wù)氛圍研究述評(píng)與展望

張傳慶

（西藏民族學(xué)院管理學(xué)院，陜西 咸陽(yáng) 712082）

由于員工服務(wù)過(guò)程與顧客消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生是服務(wù)性企業(yè)領(lǐng)域的重要特征，管理人員無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控員工與顧客的交往，無(wú)法控制和管理員工的服務(wù)行為，而服務(wù)氛圍則可在一定程度上取代管理人員對(duì)員工服務(wù)行為的監(jiān)控和管理，這不僅會(huì)影響員工工作態(tài)度和行為，而且也會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，進(jìn)而影響組織績(jī)效，已成為服務(wù)管理與營(yíng)銷中的一個(gè)重要研究方向。本文在梳理中外文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，首先從感知主體和概念所屬層面兩個(gè)視角明確了服務(wù)氛圍的概念及結(jié)構(gòu)維度，然后綜述了服務(wù)氛圍的領(lǐng)導(dǎo)行為、企業(yè)管理措施、團(tuán)隊(duì)因素和員工個(gè)性等前因變量與基于主效應(yīng)模型、緩沖效應(yīng)模型和調(diào)節(jié)效應(yīng)模型的結(jié)果變量及其調(diào)節(jié)效應(yīng)，最后展望了服務(wù)氛圍未來(lái)研究方向。

組織氛圍；服務(wù)氛圍；服務(wù)質(zhì)量；組織績(jī)效

自1939年Lewin在研究社會(huì)氛圍時(shí)提出“氛圍”的概念起，組織環(huán)境研究的“員工主觀感知環(huán)境”心理學(xué)視角逐漸形成，三四十年代歐美學(xué)者對(duì)組織氛圍理論進(jìn)行了大量研究。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，由于員工服務(wù)過(guò)程與顧客消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生是服務(wù)性企業(yè)領(lǐng)域的重要特征，管理人員無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控員工與顧客的交往，無(wú)法控制和管理員工的服務(wù)行為，而服務(wù)導(dǎo)向的組織氛圍則可在一定程度上取代管理人員對(duì)員工服務(wù)行為的監(jiān)控和管理。因此，1980年美國(guó)學(xué)者Schneider and David E.Bowen應(yīng)用組織氛圍理論，研究服務(wù)導(dǎo)向的組織氛圍對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響，進(jìn)而提出了服務(wù)氛圍的概念，開創(chuàng)了服務(wù)氛圍的研究領(lǐng)域，從此，服務(wù)氛圍成為服務(wù)管理與營(yíng)銷中的一個(gè)重要研究方向。

一、服務(wù)氛圍的概念

服務(wù)氛圍作為組織氛圍的一個(gè)側(cè)面，反映了組織對(duì)卓越服務(wù)的支持和獎(jiǎng)勵(lì)程度。但目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)氛圍的概念尚未形成共識(shí)，大多數(shù)從感知主體和概念所屬層面兩個(gè)視角界定服務(wù)氛圍。

1.服務(wù)氛圍的感知主體視角

感知主體視角是指員工感知的服務(wù)氛圍和顧客感知的服務(wù)氛圍兩個(gè)方面。員工感知視角的服務(wù)氛圍是企業(yè)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為內(nèi)部管理的重要理念、把諸多激勵(lì)、培訓(xùn)和精力等資源聚焦在服務(wù)質(zhì)量提升的環(huán)境下，企業(yè)員工對(duì)組織要求、獎(jiǎng)勵(lì)、支持服務(wù)工作和服務(wù)行為的政策的共同認(rèn)知和看法，是員工集體共享的一種感知(Liao，Chuang，2004)[1]，可見，員工感知視角的服務(wù)氛圍本質(zhì)上而言是員工通過(guò)對(duì)組織政策、管理程序等方面感知而產(chǎn)生的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度，最終影響服務(wù)傳遞中的績(jī)效(Borucki，Burke，1999)[2]。顧客感知的服務(wù)氛圍是顧客在與企業(yè)和員工接觸的過(guò)程中，對(duì)企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向、管理措施和程序方面的支持以及員工服務(wù)質(zhì)量等方面的看法和評(píng)價(jià)，如果顧客對(duì)自己購(gòu)買的產(chǎn)品或體驗(yàn)到的服務(wù)感到滿意，認(rèn)為企業(yè)和員工為自己提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)氛圍做出較高的評(píng)價(jià)；相反，顧客則會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)氛圍做出較低的評(píng)價(jià)(Schneider and White，2004)[3]，Schneider進(jìn)一步研究指出企業(yè)為達(dá)到顧客滿意和顧客忠誠(chéng)目標(biāo)，通過(guò)滿足消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)值的需求以及在消費(fèi)過(guò)程中情感的需求來(lái)實(shí)現(xiàn)，就是顧客感知視角的服務(wù)氛圍[4]。

2.服務(wù)氛圍的概念所屬層面視角

服務(wù)氛圍的概念所屬層面角度包括個(gè)體心理和組織兩個(gè)層面：個(gè)體心理層面的服務(wù)氛圍是個(gè)體對(duì)于組織在多大程度上重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知和評(píng)價(jià)，是員工對(duì)于組織期望、支持與獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的政策、程序與行為的感知和評(píng)價(jià)，組織層面的服務(wù)氛圍是經(jīng)過(guò)組織活動(dòng)過(guò)程而形成的一種組織情景或內(nèi)部環(huán)境，獨(dú)立于個(gè)體的主觀感知而存在[5]，從組織情景的角度去界定服務(wù)氛圍，反映的是相對(duì)穩(wěn)定的組織特征和工作環(huán)境屬性(Carr，J.Z.，2004)[6]。

綜上分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客感知的服務(wù)氛圍和員工感知的服務(wù)氛圍存在互為因果關(guān)系，個(gè)體層次感知的服務(wù)氛圍也可以上升聚合到組織層次，服務(wù)過(guò)程是顧客和員工相互接觸、相互交互信息、相互影響的過(guò)程。無(wú)論感知主體視角還是概念所屬層面視角，對(duì)于服務(wù)氛圍內(nèi)涵的理解都有著趨同與綜合的趨勢(shì)，有必要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)氛圍多層次、多角度協(xié)同作用和交互作用的研究。

二、服務(wù)氛圍的結(jié)構(gòu)及測(cè)量

目前學(xué)者對(duì)服務(wù)氛圍結(jié)構(gòu)的理解或研究存在不同的視角，他們所確定的服務(wù)氛圍結(jié)構(gòu)要素和所開發(fā)的測(cè)量工具也有所差異。梳理國(guó)內(nèi)外有關(guān)服務(wù)氛圍文獻(xiàn)可知，大多數(shù)學(xué)者衡量服務(wù)氛圍均沿用Schneider等人提出的員工感知服務(wù)氛圍構(gòu)面，具體見表1。

表1 服務(wù)氛圍結(jié)構(gòu)維度

從表1中可以看出，盡管不同學(xué)者所提出的服務(wù)氛圍結(jié)構(gòu)不同，但包含一些共同要素，如顧客傾向、管理行為和人事部門支持等?？傮w來(lái)說(shuō)，服務(wù)氛圍內(nèi)容結(jié)構(gòu)的研究結(jié)論還存在較大差異，原因可能有以下四個(gè)方面造成的：①學(xué)者研究視角差異較大；②研究對(duì)象所屬行業(yè)存在較大差異；③研究取樣的數(shù)量與代表性不同；④服務(wù)氛圍的邊界條件界定不清楚，導(dǎo)致服務(wù)氛圍的結(jié)構(gòu)維度從四維度到十一維度等不同。

目前，服務(wù)氛圍的測(cè)量方式主要有三種：①自我報(bào)告法，通過(guò)編制服務(wù)氛圍測(cè)量問(wèn)卷測(cè)量的方式來(lái)收集員工或顧客感知的服務(wù)氛圍數(shù)據(jù)或資料，再通過(guò)探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析等多元統(tǒng)計(jì)方法確定服務(wù)氛圍內(nèi)容結(jié)構(gòu)，但由于數(shù)據(jù)來(lái)自自我報(bào)告和同一調(diào)查對(duì)象，研究中需要注意如何避免同源變異和自我報(bào)告偏差的問(wèn)題；②文獻(xiàn)整理法，通過(guò)文獻(xiàn)梳理和邏輯分析，整合已有的服務(wù)氛圍結(jié)構(gòu)進(jìn)行邏輯判斷，來(lái)形成新的服務(wù)氛圍結(jié)構(gòu)維度；③結(jié)果變量的測(cè)量，由于服務(wù)氛圍與一些結(jié)果變量有著密切的關(guān)系，對(duì)這些結(jié)果變量進(jìn)行測(cè)量來(lái)驗(yàn)證和提高服務(wù)氛圍的關(guān)聯(lián)效標(biāo)效度。

3.服務(wù)氛圍的前因變量

（1）領(lǐng)導(dǎo)行為

領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)氛圍的形成過(guò)程中發(fā)揮著重要作用，主要表現(xiàn)在：向員工傳達(dá)服務(wù)導(dǎo)向價(jià)值觀念，制定服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)政策和管理策略，及表彰與獎(jiǎng)勵(lì)全面執(zhí)行企業(yè)服務(wù)管理政策與程序員工。在服務(wù)氛圍和顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系中，組織的領(lǐng)導(dǎo)行為（包括政策、程序和觀念等）是形成良好的組織內(nèi)部服務(wù)氛圍的關(guān)鍵要素(Schneider，1998)，其中Salvaggio等從概念化和實(shí)證角度通過(guò)調(diào)查145家雜貨店的1486員工和145名經(jīng)理，結(jié)果揭示即使大五人格維度被控制，經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向仍全部中介經(jīng)理個(gè)性和整體服務(wù)氛之間的關(guān)系[7]，同時(shí)，跨層次交叉實(shí)證研究也表明主管承諾是形成積極服務(wù)氛圍的重要因素(Walumbwa，2010)[8]。

（2）企業(yè)管理措施

在服務(wù)性企業(yè)的實(shí)際管理過(guò)程中，員工也會(huì)根據(jù)企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)導(dǎo)向的管理措施來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)氛圍，判斷企業(yè)對(duì)服務(wù)工作的重視程度。Marisa Salanova等通過(guò)114家服務(wù)單位（58家旅店和56家飯店）的342名員工提供的組織資源、工作投入、服務(wù)氛圍的數(shù)據(jù)和1140名這些服務(wù)單位的顧客提供的員工績(jī)效和顧客忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)，結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果和組織資源、工作投入預(yù)測(cè)的服務(wù)氛圍的完全中介模型一致；同時(shí)表明在服務(wù)氛圍和顧客忠誠(chéng)度之間存在潛在的相互影響[9]，企業(yè)管理實(shí)踐、資源設(shè)計(jì)和工作設(shè)計(jì)等同樣會(huì)顯著影響服務(wù)氛圍(Claudia Steinke，2008)[10]，測(cè)量四種不同類型的銷售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)服務(wù)氛圍影響的實(shí)驗(yàn)研究也表明：無(wú)論何種形式的銷售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)服務(wù)氛圍有負(fù)面顯著影響（得分非常低），只有獎(jiǎng)勵(lì)才是服務(wù)氛圍的最佳選擇，并且能產(chǎn)生少數(shù)贏家的排名競(jìng)賽對(duì)服務(wù)氛圍的影響程度最輕(Juliet F.Poujol，2009)[11]。此外，企業(yè)內(nèi)部的過(guò)程控制有利于營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，而過(guò)多使用結(jié)果控制則不利于良好服務(wù)氛圍的形成（張若勇，2009）[12]。

（3）團(tuán)隊(duì)因素和員工個(gè)性

隨著個(gè)人主義和價(jià)值多元化的發(fā)展，團(tuán)隊(duì)因素和員工個(gè)性也是影響服務(wù)氛圍形成的重要變量。獨(dú)立團(tuán)隊(duì)層面的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)支持和團(tuán)隊(duì)成員靈活對(duì)員工感知的自我管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)氛圍有支持作用，兩種效應(yīng)隨著時(shí)間推移是持續(xù)的，且自我管理團(tuán)隊(duì)的集體觀念對(duì)服務(wù)氛圍的解釋有增量?jī)r(jià)值，Adde Jong等基于一個(gè)層次嵌套的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（團(tuán)隊(duì)和個(gè)體）和跨層分析方法，表明組織和團(tuán)隊(duì)因素對(duì)員工個(gè)體感知的自我管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)氛圍有重要的跨層次影響。66家連鎖零售店的員工和顧客數(shù)據(jù)實(shí)證研究表明認(rèn)真的、具有開放經(jīng)驗(yàn)的、和和氣氣的員工會(huì)更加顯著的感知到服務(wù)氛圍，Auh等基于一家全國(guó)連鎖零售商的員工和顧客的配對(duì)數(shù)據(jù)，結(jié)果表明感知自主性和員工感知的服務(wù)氛圍正相關(guān)，與中等水平任期多元性相比，感知自主性在高和低級(jí)水平對(duì)感知服務(wù)氛圍影響巨大。

4.服務(wù)氛圍的結(jié)果變量研究

服務(wù)氛圍與結(jié)果變量關(guān)系的研究范式可分為主效應(yīng)模型、緩沖效應(yīng)模型和調(diào)節(jié)效應(yīng)模型三類。

（1）主效應(yīng)模型

主效應(yīng)研究范式在目前己有服務(wù)氛圍影響效應(yīng)研究中是主流，是指服務(wù)氛圍對(duì)其相關(guān)結(jié)果變量的效應(yīng)獨(dú)立于其他變量，具有直接的增益效應(yīng)。國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要從服務(wù)氛圍對(duì)員工工作態(tài)度和行為、顧客感知因素和組織績(jī)效的直接影響等三個(gè)方面研究服務(wù)氛圍的主效應(yīng)。

第一，服務(wù)氛圍對(duì)員工工作態(tài)度和行為的直接影響。服務(wù)氛圍比較濃厚的企業(yè)會(huì)提供服務(wù)人員需要的各種資源，支持員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。服務(wù)氛圍會(huì)直接正向影響員工的工作滿意度和情感承諾(Usha Lenka，2010)，也會(huì)影響員工忠誠(chéng)度(Boo-Ho Voon，2009)和員工工作努力水平(Mahn Hee Yoon，2001，2007)，且內(nèi)部服務(wù)氛圍與心理授權(quán)也正相關(guān)(Zoe S.Dimitriades)，服務(wù)氛圍通過(guò)影響員工工作態(tài)度和行為最終能有效預(yù)測(cè)員工工作績(jī)效(Marisa Salanova，2005)。此外，支持服務(wù)氛圍還會(huì)影響員工的組織公民行為、顧客導(dǎo)向行為的技術(shù)行為和人際交往行為等(Panisa Mechinda，2011)。凌茜等(2009)采用定性研究與定量研究相結(jié)合的方法，認(rèn)為服務(wù)氛圍既會(huì)影響員工整體的服務(wù)態(tài)度，又會(huì)影響員工個(gè)人的工作態(tài)度，團(tuán)隊(duì)的服務(wù)氛圍濃度和強(qiáng)度對(duì)員工集體的工作滿意度與員工個(gè)人的工作滿意度、情感性歸屬感和服務(wù)導(dǎo)向行為都有顯著的正向影響。

第二，服務(wù)氛圍對(duì)顧客感知因素的直接影響。大多數(shù)服務(wù)性企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程中顧客與員工直接接觸和交往，在服務(wù)氛圍比較濃厚的企業(yè)里，顧客往往能夠強(qiáng)烈地感受到企業(yè)及服務(wù)人員對(duì)他們的關(guān)心和重視，也就更可能對(duì)這類企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做出較高評(píng)價(jià)，表現(xiàn)出更高的顧客滿意度和忠誠(chéng)度，相反，顧客就會(huì)表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)一系列不滿的態(tài)度和行為。從20世紀(jì)80年代起，大部分學(xué)者認(rèn)為服務(wù)氛圍對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量有直接影響，服務(wù)氛圍強(qiáng)度總是服務(wù)質(zhì)量的前因（Poto?nik、Ronnie Jia、G Shainesh、Esther Gracia、凌茜等），以顧客為中心的組織實(shí)踐緊密相連的服務(wù)氛圍也是顧客滿意感知的重要預(yù)測(cè)因素(DavidSolnet，2006)，能顯著正向影響顧客滿意度（Martinez-Tur.Vicente、Davidson et al、Ronnie Jia、Yuanqiong He、陳永愉等），進(jìn)而能有效預(yù)測(cè)顧客忠誠(chéng)度。

第三，服務(wù)氛圍對(duì)組織績(jī)效的直接影響。服務(wù)氛圍對(duì)組織績(jī)效的直接影響效應(yīng)是正向的還是負(fù)向的尚未形成統(tǒng)一的結(jié)論。大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為服務(wù)氛圍對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)績(jī)效有顯著的正向影響(Lytle and Timlnerman，2006)，自我管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)氛圍也會(huì)對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、客戶份額、銷售生產(chǎn)率等各種營(yíng)銷業(yè)績(jī)結(jié)果變量產(chǎn)生不同影響。但Jack W.Wiley的實(shí)證結(jié)果則表明，組織的服務(wù)氛圍與組織的短期經(jīng)濟(jì)收益并不存在顯著的相關(guān)關(guān)系，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，服務(wù)氛圍比較濃厚的企業(yè)能夠贏得更好的口碑，留住更多的顧客，從而獲得更久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持續(xù)增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)收益。

在主效應(yīng)研究范式中，一研究結(jié)論應(yīng)該引起理論界與實(shí)務(wù)界的重視，即在大多數(shù)研究中均發(fā)現(xiàn)，服務(wù)氛圍作為一個(gè)整體比單個(gè)服務(wù)氛圍維度對(duì)員工、顧客與組織績(jī)效的影響要大得多，說(shuō)明服務(wù)氛圍作用的發(fā)揮需要各個(gè)方面的協(xié)同和整合，單靠某一方面的作用非常有限。

（2） 緩沖效應(yīng)模型

緩沖效應(yīng)模型的觀點(diǎn)是，服務(wù)氛圍是通過(guò)影響一些中介變量來(lái)間接地影響其結(jié)果變量的，其中，國(guó)內(nèi)外大部分學(xué)者形成了服務(wù)氛圍通過(guò)員工工作態(tài)度和工作行為等中介變量來(lái)間接影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意度的共識(shí)。服務(wù)氛圍通過(guò)影響員工的工作滿意度、情感承諾和工作努力，來(lái)間接正向影響顧客滿意度，服務(wù)氛圍和員工服務(wù)質(zhì)量能力正相關(guān)關(guān)系會(huì)被員工承諾部分中介(Marie and Alison，2006)，有時(shí)服務(wù)氛圍的管理活動(dòng)也會(huì)通過(guò)影響員工服務(wù)行為和服務(wù)能力來(lái)間接影響員工和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量(Gupta，2007)，而且服務(wù)氛圍還會(huì)對(duì)組織學(xué)習(xí)意向和關(guān)系導(dǎo)向均有顯著的正向影響，組織學(xué)習(xí)意向和關(guān)系導(dǎo)向都能中介服務(wù)氛圍與顧客知識(shí)獲取之間的關(guān)系（張若勇，2008)。Towler等通過(guò)1500家汽車銷售服務(wù)店的12518名員工和大約30000名顧客的樣本數(shù)據(jù)，證實(shí)了顧客忠誠(chéng)度作為服務(wù)氛圍和企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的中介效應(yīng)，可見服務(wù)氛圍影響結(jié)果變量的緩沖效應(yīng)也可從顧客感知因素的角度解釋，顧客滿意度則在服務(wù)氛圍和組織績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效之間關(guān)系的起全部中介作用(Schneider，2009)，顧客組織認(rèn)同也在服務(wù)氛圍和顧客公民行為兩者關(guān)系之間起著部分中介作用（王鴻軒，2011）。張傳慶通過(guò)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)912份問(wèn)卷跨層次實(shí)證研究得出結(jié)論，服務(wù)氛圍通過(guò)知識(shí)共享間接員工個(gè)體的服務(wù)績(jī)效和創(chuàng)新績(jī)效。

（3）調(diào)節(jié)效應(yīng)模型

服務(wù)氛圍除通過(guò)主效應(yīng)和緩沖效應(yīng)影響結(jié)果變量外，還會(huì)通過(guò)顧客角度和員工角度視角的調(diào)節(jié)變量來(lái)影響結(jié)果變量。顧客因素在調(diào)節(jié)效應(yīng)中扮演重要角色，其中顧客的基本資料、個(gè)人態(tài)度等因素在服務(wù)氛圍強(qiáng)度對(duì)一線員工反應(yīng)的影響中起著調(diào)節(jié)作用(Peccei、Rosenthal，2000)，Joerg.Dietz and S.DouglaS.Pugh通過(guò)對(duì)160個(gè)銀行機(jī)構(gòu)的員工的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，認(rèn)為顧客接觸的頻率能夠調(diào)節(jié)服務(wù)氛圍對(duì)顧客態(tài)度的影響，顧客接觸頻率越高，服務(wù)氛圍對(duì)顧客態(tài)度的影響就越強(qiáng)；反之，則越弱，顧客參與也能對(duì)顧客視角的服務(wù)氛圍與服務(wù)品牌體驗(yàn)的關(guān)系起到正向的調(diào)節(jié)作用（王永強(qiáng)，2011）。此外，員工工作壓力感負(fù)向調(diào)節(jié)服務(wù)氛圍與角色外服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系，組織認(rèn)同感對(duì)服務(wù)氛圍與角色內(nèi)/外績(jī)效的關(guān)系均產(chǎn)生正向調(diào)節(jié)作用，當(dāng)組織認(rèn)同感較高時(shí)，工作壓力對(duì)服務(wù)氛圍與角色外服務(wù)績(jī)效之間關(guān)系的負(fù)向調(diào)節(jié)作用變?nèi)酰◤埲粲拢?009）。David M.Mayer等通過(guò)實(shí)證研究得出結(jié)論，認(rèn)為顧客接觸頻率、服務(wù)無(wú)形性和服務(wù)員工相互依存性對(duì)服務(wù)氛圍和顧客滿意度之間的正向關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用，具體表現(xiàn)在：當(dāng)這三個(gè)調(diào)節(jié)變量水平較高時(shí)，服務(wù)氛圍和顧客滿意度之間的正向關(guān)系就越強(qiáng)。

（4）服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)效應(yīng)研究

服務(wù)氛圍作為組織氛圍的在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，除對(duì)結(jié)果變量產(chǎn)生影響外，對(duì)其他變量之間的關(guān)系也起著重要的調(diào)節(jié)作用。Fred O.Walumbwa等運(yùn)用79個(gè)警察領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者的直接報(bào)告（264個(gè)警察） 的樣本，采用線性階層模型(HLM)方法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)氛圍被認(rèn)為高或者低的時(shí)候，追隨者心理資本和工作績(jī)效的關(guān)系被服務(wù)氛圍中介，并且關(guān)系更強(qiáng)。Poto? -nik等人的橫截面研究證實(shí)顧客導(dǎo)向的高強(qiáng)度氛圍強(qiáng)化了顧客導(dǎo)向和功能性服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的消極作用，在縱向研究中，強(qiáng)化了顧客導(dǎo)向和關(guān)系性服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的消極作用。Lam等使用一家時(shí)裝零售商的一線銷售人員和他們直接管理者的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)在弱積極服務(wù)氛圍的條件下，下屬的情感衰竭和他們的積極情感展示更加負(fù)相關(guān)。Mei-Ling Wang的研究采用臺(tái)灣一家大型連鎖超市的1387名一線員工和666名主管的縱向調(diào)研數(shù)據(jù)，研究表明組織支持和服務(wù)導(dǎo)向的組織公民行為角色的正向關(guān)系被服務(wù)氛圍強(qiáng)化了，即在濃厚的服務(wù)氛圍內(nèi)組織支持?jǐn)U大了組織公民行為的角色定義，在弱服務(wù)氛圍內(nèi)，這種關(guān)系將很弱和變的不重要。

（5）服務(wù)氛圍未來(lái)進(jìn)一步研究的方向

第一，服務(wù)氛圍被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)和被中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)的研究。

以上國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)表明，服務(wù)氛圍在各種變量關(guān)系模型中起著中介或調(diào)節(jié)效應(yīng)，但當(dāng)服務(wù)氛圍的中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)在同一模型中同時(shí)出現(xiàn)時(shí)，就可能產(chǎn)生被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)和被中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)，如Zoe S. Dimitriades通過(guò)希臘一個(gè)中型城鎮(zhèn)5家服務(wù)單位的269一線員工的問(wèn)卷，結(jié)果表明工作參與和服務(wù)與顧客導(dǎo)向的組織公民行為的關(guān)系是復(fù)雜的，可能存在被服務(wù)氛圍變量調(diào)節(jié)的中介或被服務(wù)氛圍變量中介的調(diào)節(jié)。服務(wù)氛圍被中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)的前提是：存在服務(wù)氛圍的總調(diào)節(jié)效應(yīng)，而服務(wù)氛圍的中介過(guò)程被控制時(shí)，處理效應(yīng)的殘留調(diào)節(jié)作用減小。對(duì)服務(wù)氛圍被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)而言，是在服務(wù)氛圍中介路徑上出現(xiàn)了調(diào)節(jié)效應(yīng)，當(dāng)服務(wù)氛圍的總處理效應(yīng)未被調(diào)節(jié)，而通過(guò)服務(wù)氛圍中介因子的間接效應(yīng)被調(diào)節(jié)時(shí)，就出現(xiàn)了被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)。服務(wù)氛圍被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)和被中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)將是服務(wù)氛圍變量未來(lái)研究的重要方向。

第二，服務(wù)氛圍的邊界條件研究。

雖然目前對(duì)于服務(wù)氛圍的內(nèi)涵意見漸趨一致，但是對(duì)于服務(wù)氛圍的邊界條件研究較少，分歧也較大。文章認(rèn)為應(yīng)從四個(gè)角度探討服務(wù)氛圍的邊界條件：①服務(wù)氛圍目標(biāo)和顧客的關(guān)系；②員工與顧客的交互作用程度；③基于員工感知的服務(wù)氛圍和人事部門的關(guān)系與基于顧客感知的服務(wù)氛圍和營(yíng)銷部門的關(guān)系；④服務(wù)氛圍與其他組織氛圍的交互效應(yīng)。這將是未來(lái)重點(diǎn)研究?jī)?nèi)容之一。

第三，服務(wù)氛圍的跨層次分析研究。

服務(wù)氛圍作為一套影響服務(wù)活動(dòng)的態(tài)度、行為和感知的集合，是組織層面的變量，而其結(jié)果變量卻是員工滿意度、顧客滿意度和忠誠(chéng)度等個(gè)體層次的變量，不同層次的變量進(jìn)行研究時(shí)不同樣本群體之間就會(huì)存在較大的差異性。為降低這種差異性和誤差性，在進(jìn)行服務(wù)氛圍相關(guān)研究時(shí)，應(yīng)采用線性階層模型，運(yùn)用HLM軟件進(jìn)行跨層次研究，這將是未來(lái)有關(guān)服務(wù)氛圍問(wèn)題相關(guān)研究的重要方法。

第四，員工感知的服務(wù)氛圍和顧客感知的服務(wù)氛圍的交互作用研究。

服務(wù)過(guò)程是顧客和員工相互接觸、相互交互信息、相互影響的過(guò)程，員工與顧客接觸、交往及分享服務(wù)經(jīng)歷，均會(huì)影響顧客和員工對(duì)服務(wù)氛圍的感知和評(píng)價(jià)，從而就有可能出現(xiàn)顧客感知的服務(wù)氛圍和員工感知的服務(wù)氛圍互為因果關(guān)系的現(xiàn)象，無(wú)論是員工感知的服務(wù)氛圍還是顧客感知的服務(wù)氛圍均對(duì)員工、顧客和組織績(jī)效有重要影響。從企業(yè)內(nèi)部管理來(lái)看，員工感知的服務(wù)氛圍主要和各直線部門有關(guān)，顧客感知的服務(wù)氛圍主要和面向顧客的一線部門有關(guān)。因此，重視基于服務(wù)氛圍的顧客和員工之間關(guān)系的研究，加強(qiáng)員工和顧客感知服務(wù)氛圍的交互作用研究，充分發(fā)揮這兩種氛圍的協(xié)同和整合效應(yīng)，也是服務(wù)氛圍未來(lái)研究的重要方向之一。

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（責(zé)任編輯：WD）

The Reviews and Research Prospects of Service Climate

ZHANG Chuan-qing
（Tibetan National Institute，Xianyang Shaanxi 712082，China）

Because the simultaneous occurrence of employee's service and customer's consumption is an important feature of service enterprise field，managers could not real-time monitor employee and customer's communication，unable to control and manage employee's service behavior，some extent managers can be replaced by service climate to monitor and manage service behavior of employee，it will not only affect employee's attitudes and behavior，but also affects the customer satisfaction with the service quality，and then affect organizational performance，has become an important research direction of service management and marketing.This paper based on the summary of Chinese and foreign literature studies，firstly from the two perspectives of perception of body and level of concept defines the concept and structure of service climate，then reviews the antecedent variables of leadership，management measures，team factors and employee personality，and the outcome variables based on the main effect model，moderating effect model and buffering effect model，and its regulating effect，finally forecast the future research direction of service climate.

Organizational climate；Service climate；Service quality；Organizational performance

F062.3

A

1004-292X（2014）05-0043-05

2014-01-12

教育部人文社會(huì)科學(xué)青年基金項(xiàng)目（12YJC630283）。

張傳慶（1982-），男，山東臨沂人，博士，副教授，主要從事戰(zhàn)略人力資源管理研究。