◆撰文/謝寧波

新媒體時代:政府應(yīng)如何微公眾提供服務(wù)

◆撰文/謝寧波

2013年發(fā)布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)當(dāng)前政府信息公開重點工作安排的通知》中，針對“加強平臺和渠道建設(shè)”，提出要“充分發(fā)揮政府網(wǎng)站、政府公報、新聞發(fā)布會以及報刊、廣播、電視、政務(wù)微博等載體傳播政府信息的作用，確保公眾及時知曉和有效獲取公開的政府信息”。同年，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步加強政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》進一步指出，要“充分發(fā)揮政府網(wǎng)站在信息公開中的平臺作用……著力建設(shè)基于新媒體的政務(wù)信息發(fā)布和與公眾互動交流新渠道”。如何將政府網(wǎng)站打造成更加及時、準(zhǔn)確、公開透明的政府信息發(fā)布平臺，利用新媒體做好信息發(fā)布，回應(yīng)公眾關(guān)切，切實提高政府信息公開實效，成了各級政府需要解決的重要問題。

發(fā)揮各類平臺優(yōu)勢形成多元發(fā)布與交流渠道

當(dāng)前，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，政務(wù)信息發(fā)布平臺與服務(wù)平臺呈現(xiàn)出齊頭并進的發(fā)展態(tài)勢，移動政務(wù)應(yīng)用（APP）、微博、微信，甚至微視等一大批新興平臺逐漸進入公眾的眼簾，并大有趕超網(wǎng)站之勢。充分發(fā)揮各類平臺的優(yōu)勢，形成多元化信息發(fā)布層級，成為各級政府做好政務(wù)服務(wù)工作的關(guān)鍵。

政府網(wǎng)站打造政務(wù)服務(wù)主陣地。政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)建設(shè)的重要組成部分，是政府面向社會的窗口，是公眾與政府互動的渠道，是發(fā)布政務(wù)信息和提供在線服務(wù)的綜合電子平臺。一是權(quán)威發(fā)布重要信息。通過政府網(wǎng)站，及時發(fā)布政府文件、公報、政策、規(guī)劃等重要信息，并對重要規(guī)劃、政策、統(tǒng)計進行解讀，讓公眾在知曉政府信息的同時，準(zhǔn)確理解和領(lǐng)會其中的主要內(nèi)容及核心思想。二是及時提供重要服務(wù)。精心設(shè)計重點服務(wù)專題，以場景式服務(wù)引導(dǎo)公眾，提升在線服務(wù)質(zhì)量，拉近與公眾的距離，將國家、地方辦事服務(wù)資源進行整合，從辦事指南、審批流程、結(jié)果查詢到相關(guān)法律，為公眾提供全周期服務(wù)；整合便民服務(wù)，將公眾關(guān)心的各類信息按照類別聚合，讓公眾可以獲得更多信息。三是積極推進互動交流。積極舉辦新聞發(fā)布會、在線直播等，充分回應(yīng)民生關(guān)切，利用在線信訪、公眾留言等渠道，主動、及時回復(fù)公眾問題，為公眾提供便利的互動渠道。四是大力開展文化建設(shè)。要加強網(wǎng)站文化建設(shè)，營造網(wǎng)站文化氛圍，與公眾生產(chǎn)、生活相結(jié)合，精心策劃服務(wù)公眾的主題，讓公眾參與其中，打造“服務(wù)為民”的網(wǎng)絡(luò)文化平臺。

移動應(yīng)用定位政務(wù)服務(wù)好幫手。移動政務(wù)的應(yīng)用擴大了政府網(wǎng)站的服務(wù)范圍和對象，使公眾可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)更方便地獲取政務(wù)信息的應(yīng)用服務(wù)，這也成為移動電子政務(wù)時代推行政府信息公開、服務(wù)社會公眾、展示政府形象的主要渠道之一。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在北京發(fā)布的第34次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2014年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.32億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為46.9%，其中手機網(wǎng)民規(guī)模達5.27億，繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。值得注意的是，在我國網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備中，手機使用率達83.4%，首次超越了傳統(tǒng)PC整體使用率（80.9%）。手機網(wǎng)民規(guī)模的持續(xù)增長促進了手機客戶端各類應(yīng)用的發(fā)展，同時也成為政府部門發(fā)布權(quán)威的政務(wù)信息及提供優(yōu)質(zhì)的在線服務(wù)的重要基礎(chǔ)。一是移動應(yīng)用主動推送信息。主動推送信息是移動應(yīng)用的一大優(yōu)勢，可以利用這一優(yōu)勢，向公眾及時推送重要政策信息、發(fā)布重大災(zāi)害預(yù)警，讓公眾在第一時間獲取有用信息。二是移動應(yīng)用集合網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫。將移動應(yīng)用與政府網(wǎng)站鏈接，最大限度地利用移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢將網(wǎng)站服務(wù)能力衍生發(fā)展，利用大量數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)，為公眾提供證件查詢、在線辦理結(jié)果查詢等。三是移動應(yīng)用提供便利、特色服務(wù)。可提供基于地理信息的服務(wù)無疑是移動應(yīng)用的特色之一，因此，可以隨時按照公眾需要為其提供位置信息、路線信息，甚至周邊服務(wù)。

微博、微信構(gòu)建政務(wù)服務(wù)新媒體。微博自誕生以來，就以其平民化、口語化、個性化的優(yōu)勢迎來“井噴式”發(fā)展，迅速形成一股新媒體力量。2011年是政務(wù)微博發(fā)展元年，微博由此成為政府與網(wǎng)民溝通的新平臺、新渠道。經(jīng)過幾年的發(fā)展，我國政務(wù)微博穩(wěn)步推進，在覆蓋面、微博質(zhì)量、管理水平、綜合影響力等方面呈現(xiàn)出不斷提升的趨勢，作為推動社會管理創(chuàng)新的有效方式，越來越受到政府的支持及公眾的認(rèn)可。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2013年底，開通政務(wù)微博并認(rèn)證的政府機構(gòu)和黨政人員數(shù)量超過20萬，77個中央機關(guān)或其直屬機構(gòu)開通了政務(wù)微博，政務(wù)微博在傳播主流聲音和提供權(quán)威、準(zhǔn)確的政務(wù)信息方面發(fā)揮著越來越重要的作用。一是及時推送各類政務(wù)信息。將政府發(fā)布的重要政策、文件、規(guī)劃等，以140個字的精練概括讓公眾快速了解，并附上網(wǎng)站鏈接，讓公眾可以獲取更多的有用信息。二是充分利用微博的功能做好政民互動工作。利用政務(wù)微博提供的投票、訪談、直播等功能，策劃不同話題，發(fā)起不同調(diào)查，及時了解網(wǎng)絡(luò)民意，發(fā)布重要政策解讀信息。三是及時、準(zhǔn)確掌握輿情，發(fā)布權(quán)威信息。在處理突發(fā)事件和公眾議題上，通過政務(wù)微博第一時間發(fā)布真實信息，有效控制事態(tài)發(fā)展，引導(dǎo)公眾了解事情真相。

微信作為新媒體主要平臺之一，作為移動互聯(lián)網(wǎng)時代一種全新的交流方式，已成為官民溝通的全新平臺?！?013年騰訊政務(wù)微博和政務(wù)微信發(fā)展報告》顯示，微信擁有超過3億用戶，全國開通的政務(wù)微信總量突破3000個。借助這一時下最火的即時通訊工具，政務(wù)微信更容易拉近政府和公眾之間的距離，推動官民對話形成良好態(tài)勢。一是重大信息發(fā)布更加高效快捷。通過微信推送重要政策、重大災(zāi)害預(yù)警時，可以同時推送圖片和視頻，不僅效果更好，而且方便易懂。二是服務(wù)定位更加精準(zhǔn)，更能體現(xiàn)公眾訴求。利用微信的受眾指向性特點，政務(wù)微信發(fā)出的信息只有關(guān)注其微信的用戶才能收到，使得政務(wù)服務(wù)對象更加具體明確，服務(wù)內(nèi)容也更加精準(zhǔn)。三是服務(wù)功能更加強大。通過建設(shè)微信公眾平臺訂閱號和服務(wù)號，使網(wǎng)站和APP具有的主要服務(wù)功能在微信端得到體現(xiàn)，而且更加方便快捷。

深入挖掘存在的問題做好各類平臺建設(shè)及維護

目前，全國各級政府在積極推進政務(wù)信息公開、建設(shè)公眾服務(wù)渠道，努力借助新媒體傳播重要信息的過程中，仍存在一些問題，總的來看主要有以下3個方面。

網(wǎng)站維護能力有待提高。絕大多數(shù)政府網(wǎng)站功能建設(shè)得很齊全，但是對重要欄目的內(nèi)容缺乏維護。

僵尸政務(wù)微博、微信屢屢出現(xiàn)。一些政務(wù)微博、微信開通后無人管理，造成用戶、粉絲大量流失，失去新媒體優(yōu)勢。

專業(yè)人才隊伍建設(shè)不夠完善。很多地方的政府網(wǎng)站、移動客戶端、微博、微信都是由工作人員兼職建設(shè)、維護，沒有專業(yè)的團隊，無法發(fā)揮傳統(tǒng)媒體和新媒體的優(yōu)勢。

積極探討解決對策推進政務(wù)服務(wù)快速發(fā)展

當(dāng)前，信息技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速，針對如何及時公開政府信息、提升政務(wù)民生服務(wù)能力、構(gòu)建政民互動交流渠道、解決目前政務(wù)公開遇到的問題，筆者提出以下3點建議以供參考。

加強政府網(wǎng)站建設(shè)，強化政務(wù)民生服務(wù)。要充分發(fā)揮政府網(wǎng)站的大平臺作用，通過精品欄目建設(shè)、熱點專題策劃、重點工作細(xì)化等方式，把網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)做到“及時、公開、權(quán)威”，把網(wǎng)站民生服務(wù)做到“細(xì)致、貼心、便民”，讓公眾從政務(wù)服務(wù)和民生服務(wù)兩個方面都能獲得有效信息和幫助，使政府和公眾的交流互動渠道暢通無阻。

加快政務(wù)微博、微信發(fā)展，深化新媒體服務(wù)能力。要進一步認(rèn)識到政務(wù)微博、微信在政務(wù)信息公開方面的重要地位，充分利用其靈活、親民、快捷的特點，結(jié)合實際情況，編制合理且新穎的服務(wù)方案，讓公眾參與到政務(wù)服務(wù)中來；要發(fā)揮政務(wù)微博、微信的“橋梁”作用，促進政府與民眾的溝通、互動，讓政府了解民生，也讓民眾了解權(quán)威信息、監(jiān)督行政事務(wù)。

加大人才隊伍培養(yǎng)力度，打造政務(wù)公開核心團隊。要想做好政務(wù)信息公開、便民信息服務(wù)，就必須大力培養(yǎng)具備戰(zhàn)略思維、適應(yīng)新時期政務(wù)工作的專業(yè)人才隊伍。首先要培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)干部，使其能夠帶頭用好政務(wù)微博、微信；同時，主動引進專業(yè)對口的技術(shù)人才，形成領(lǐng)導(dǎo)干部牽頭、專業(yè)人才具體負(fù)責(zé)的管理機制。