徐昭

年來，國家對保護金融消費者權(quán)益的重要性認(rèn)識日益強化，并迅速推動金融管理部門自上而下開展金融消費權(quán)益保護工作，維護金融消費者合法權(quán)益的工作開局良好。

但是，從省級以下層面看，現(xiàn)行保護組織機制尚不能滿足基層的客觀需要。金融監(jiān)管機構(gòu)和金融行業(yè)協(xié)會逐級減少，尤其到縣一級，既沒有證券、保險監(jiān)管機構(gòu)，也沒有相應(yīng)的行業(yè)協(xié)會，如何有效處理證券、保險和交叉性金融業(yè)務(wù)的金融消費者投訴成為縣域經(jīng)濟發(fā)展中的一大問題。

針對縣級金融消費者權(quán)益保護中保護組織機構(gòu)不完整、保護職能分割等實際情況，浙江省嘉善縣嘗試建立了“政府直接設(shè)立機構(gòu)模式”的探索。

以“保護中心”為核心，工作站、服務(wù)站、協(xié)會各司其職。嘉善縣地方政府以正式發(fā)文形式在中國人民銀行嘉善縣支行成立金融消費者權(quán)益保護中心（以下簡稱保護中心），負(fù)責(zé)全縣的金融消費者依法保護工作。同時，在全縣各銀行、證券及主要保險機構(gòu)設(shè)立了保護中心工作分站，協(xié)助保護中心處理申訴事項，開展金融知識宣傳普及等工作；在全縣助農(nóng)取款等金融服務(wù)點設(shè)立了工作服務(wù)站，提供相關(guān)咨詢服務(wù)；成立嘉善縣金融消費者權(quán)益保護協(xié)會，已吸收包括銀行、保險、證券在內(nèi)的單位會員47家，主要負(fù)責(zé)推動行業(yè)自律、宣傳普及金融知識、維護金融消費者合法權(quán)益等工作。

中心統(tǒng)一受理，建立工作站、協(xié)會、中心三級調(diào)解處理機制。嘉善縣通過印發(fā)《嘉善縣金融消費權(quán)益保護實施辦法》（以下簡稱《保護辦法》），明確了由保護中心統(tǒng)一受理縣域范圍內(nèi)的銀、證、保各類金融消費投訴。中國人民銀行等單位接到金融消費投訴后告知消費者可通過保護中心協(xié)調(diào)解決，對履職范圍外的投訴一律轉(zhuǎn)保護中心進行處理。消協(xié)、保護協(xié)會、嘉善縣長熱線（12345）和消費者權(quán)益保護投訴中心（12315）收到金融消費投訴后也一并告知消費者可通過保護中心協(xié)調(diào)解決，進一步加強全轄金融投訴受理的集中性。

在具體處理流程上，保護中心受理投訴后，會根據(jù)投訴情況轉(zhuǎn)工作分站處理，金融消費者對其處理結(jié)果不滿意的，保護中心可將投訴轉(zhuǎn)保護協(xié)會進行初步調(diào)解，依然不滿意的，可向保護中心申請調(diào)解。保護中心成立專家委員會，對經(jīng)協(xié)會初步調(diào)解不能達成和解的投訴，由金融消費者在專家?guī)熘羞x一至三名專家進行最終調(diào)解。最終調(diào)解過程中，保護中心可提請有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查。金融消費者對保護中心最終調(diào)解不滿意的，可通過仲裁、司法等其他途徑解決。

以“主體管理”為手段，風(fēng)險提示、消費體驗、部門檢查多管齊下。加強對投訴、案例信息的采集、分析和運用，定期進行金融消費者權(quán)益保護方面的風(fēng)險提示。在金融機構(gòu)層面，通過約見、座談、通報等方式，提示金融機構(gòu)重視和改善相關(guān)金融服務(wù)；在社會層面，通過新聞通氣會、網(wǎng)絡(luò)和媒體等途徑，公布相關(guān)信息，提示消費者防范金融風(fēng)險，推動金融服務(wù)水平的不斷提升。

全縣金融機構(gòu)制訂方案填報《項目申報表》，經(jīng)中國人民銀行嘉善縣支行審核批準(zhǔn)后，招募消費體驗志愿者，組織開展電子銀行、金融理財、銀行卡等各類金融產(chǎn)品的消費體驗活動。通過實地參觀、理論講解、服務(wù)和操作體驗相結(jié)合的方式，組織消費者親身體驗。各金融機構(gòu)以問卷表或反饋表的形式收集志愿者消費體驗評價信息，形成評價報告，為進一步提升服務(wù)水平提供了依據(jù)。同時，由人民銀行嘉善縣支行牽頭組織開展個人金融信息保護專項檢查，將金融消費權(quán)益保護工作作為綜合執(zhí)法檢查項目之一；將金融消費權(quán)益保護工作納入對銀行機構(gòu)的年度綜合評價范圍，每年根據(jù)日常監(jiān)測和現(xiàn)場檢查情況，開展工作評價。

以“普惠金融”為目標(biāo)，形成多種平臺、覆蓋廣泛的宣傳網(wǎng)絡(luò)。建設(shè)四個日常宣傳平臺，確保宣傳不間斷。一是建立金融消費權(quán)益保護流動工作站，中國人民銀行作為工作站的牽頭單位，通過駐點社區(qū)某金融機構(gòu)主要營業(yè)網(wǎng)點的方式，宣傳普及金融知識。二是統(tǒng)一制作保護中心公示牌，在金融機構(gòu)主要營業(yè)網(wǎng)點進行公示上墻，向社會公布保護中心地址和電話，接受社會監(jiān)督。三是利用金融機構(gòu)網(wǎng)點的優(yōu)勢，組織金融機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置咨詢專柜，現(xiàn)場解答處理客戶咨詢及金融消費維權(quán)等問題。四是開通短信宣傳平臺，向金融消費者發(fā)布金融知識和活動動態(tài)，擴大宣傳受眾面。

這樣一種“政府直接設(shè)立機構(gòu)”的縣域金融消費者保護模式，形成一個銀、證、保金融機構(gòu)全覆蓋的金融消費權(quán)益保護組織機制。中國人民銀行縣支行發(fā)揮牽頭管理作用，會同相關(guān)部門加強監(jiān)督管理，也使得基層金融消費權(quán)益保護工作更加務(wù)實和有效，更有針對性。同時，通過建立中心統(tǒng)一受理，工作站、協(xié)會、中心三級投訴調(diào)處機制，健全了金融消費者、金融機構(gòu)、保護協(xié)會、保護中心四道金融消費權(quán)益保護防線，使得金融消費者咨詢或投訴能在第一時間得到反饋或處理，金融系統(tǒng)社會公信度明顯提升。加之以“普惠金融”為目標(biāo)，每年開展的多種形式的金融消費者教育宣傳活動，對金融消費者普及各方面的金融知識，幫助廣大社會公眾對金融服務(wù)有了更充分的了解，營造了良好的金融消費環(huán)境，真實地服務(wù)了金融消費者。