高鵬

隨著我國推行國民旅游計劃，國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，消費者意識在逐步成熟，尤其是新工時制和法定長假日的實行，使適合工薪階層消費的休閑市場和節(jié)假日市場更加活躍。中、低檔大眾化消費的國內(nèi)顧客將成為市場的主體，真正符合我國廣大民眾的消費形態(tài)將會成為主流。同時擴大內(nèi)需已是黨和國家的一項重要的戰(zhàn)略決策，也是今后我國社會、經(jīng)濟發(fā)展的一個長遠(yuǎn)立足點。重視飲食文化是我國國民的一貫傳統(tǒng)，因此平民化、大眾化的餐飲產(chǎn)品經(jīng)營對拉動內(nèi)需、刺激消費意義重大。在這種情況下，高端酒店餐飲向大眾化經(jīng)營轉(zhuǎn)型更為重要。

一、改變傳統(tǒng)觀念，增強競爭意識

酒店管理者要清醒的認(rèn)識到酒店餐飲的“暴利”時代已經(jīng)過去，現(xiàn)已步入“微利”時代。消費者的消費觀念已經(jīng)日趨成熟，消費更為理性化，花在“吃”上的錢盡管絕對數(shù)是在增加，但相對數(shù)即“吃”上的消費占家庭收入的百分比卻是在下降的，不要期望未來經(jīng)濟紅火時還會出現(xiàn)“暴利”時期。面對日趨激烈的競爭，社會餐飲“搶走”酒店餐飲的一部分份額是必然的，酒店要放下“架子”，虛心向社會餐飲學(xué)習(xí)。酒店的每個員工都要有“危機意識”和“責(zé)任意識”，都要意識到酒店的危機就是自己的危機，如果不齊心協(xié)力，勢必在不久的將來就會被淘汰。

二、不斷創(chuàng)新菜點，打造酒店招牌菜

酒店過去針對公款高檔消費者，十分重視程式化。宴會菜或高檔，或精細(xì)，或花俏，以形式和色彩為主，來滿足主人講求排場心理之需。目前酒店消費者也發(fā)生了變化，即自費消費者增多。這時酒店應(yīng)特別注意顧客（即使是有身份的賓客）對菜肴的要求，即實惠、美味、有特色。因此，創(chuàng)新的一般思路應(yīng)該是：用大眾化原料輔之以創(chuàng)新的加工方法并精工細(xì)做，做出一些在家里吃不到或無法做的菜。①粗菜細(xì)做就是用平常的原料，改變做法，運用廚師的廚藝使之成為一道新菜，以達到菜品更新的目的。在這一點上酒店餐飲經(jīng)營者應(yīng)向社會餐飲地方風(fēng)味店學(xué)習(xí)。例如“雜糧食府”以小米、玉米、馬鈴薯、白菜、紅豆、糜子這些粗糧和時令菜為原料，經(jīng)廚師巧手精細(xì)制作，后成為頗受大眾歡迎的小米糕、發(fā)糕、窩窩頭、洋芋叉叉等特色菜點，其成本是相當(dāng)?shù)土?。但在酒店餐飲中完全可以做為營養(yǎng)小品供應(yīng)。②采用新材料和新搭配，形成“舊菜新顏”。如粵菜中有一名菜“桂花魚翅”，由于魚翅昂貴，導(dǎo)致此菜價格很高，銷售量很小，但經(jīng)過改良，變成“桂花瑤柱”后，口味相似而價格較低，銷量就大增。③采用新的制作方法。如香港有名的“阿一鮑魚”，一改中餐的“幕后”加工方式，采用西餐的法式烹制方法，當(dāng)面加工，客人可以邊吃邊欣賞廚藝表演，也是獨有特色。④采取與異地交流，互辦食品節(jié)的辦法進行促銷。但光靠幾次突出的活動是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，對廚師來說，一定要在技術(shù)上成為多面手，又要善于觀察和思考，才能不斷創(chuàng)新出客人喜愛的菜肴和食品，帶動消費市場。⑤挖掘中國烹飪古籍。如《易牙遺意》中食藥類收集了十三種制作方法，就值得挖掘其食療藥膳，用于現(xiàn)代的養(yǎng)生健身餐飲；《隨園食單》中有海鮮單、江鮮單、羽族單等十二類菜點，就值得挖掘其經(jīng)典菜品，用于現(xiàn)代菜點創(chuàng)新。另外西菜中做、中菜西做、北菜南做、南菜北做，根據(jù)季節(jié)特點推出不同口味的菜式等，都是菜品創(chuàng)新的源泉。

三、控制成本，降低菜品價格

酒店餐飲壓縮成本可以從以下各項成本控制入手：①降低人工成本費用。對于勞動力成本，一是競聘上崗，實行滿負(fù)荷工作；二是用人政策放寬，允許招收部分外地和農(nóng)村的低廉勞動力。②原料和輔料的成本對大多數(shù)酒店來說，尚有20%-30%的余地。關(guān)鍵看采購制度和用料制度的公開性、科學(xué)性和監(jiān)督性。③通過培訓(xùn)廚師的基本功，提高凈料率。節(jié)省了諸多方面的成本，就能產(chǎn)生更多的純利潤，這筆數(shù)字是極為可觀的。任何餐飲企業(yè)，存在的目的都是為了盈利。如果價格降低是以利潤減少或虧損為代價，則完全是不可行的。所以酒店餐飲在降低價格的同時依然要保證利潤，這是它的第一出發(fā)點。因此活化價格，即采取多層次的價格，就比一味降價好得多。從大眾消費能力角度出發(fā)，調(diào)整菜式價格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相結(jié)合的方法，揚質(zhì)量過硬之長，避價格昂貴之短，做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，始終以物有所值吸引客人。

四、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報消費者

美國旅游飯店業(yè)的先驅(qū)斯達特勒先生就說過：“飯店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)”；西方諺語也說“提供差的服務(wù)比好的服務(wù)更昂貴”，這是頗有見地的見解。酒店服務(wù)人員的素質(zhì)較高；服務(wù)管理經(jīng)驗豐富；可以提供高水準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)和針對不同消費者的個性化服務(wù)，這是一般社會餐廳難以做到的。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是賓館酒店業(yè)生存的基礎(chǔ)，是與社會餐飲競爭的有力武器。

在服務(wù)過程中，服務(wù)員與顧客之間的可交流性（信息與情感）就變得十分突出和重要?？贪?、拘謹(jǐn)是最大的服務(wù)屏障，營造輕松、快樂和富有情趣的環(huán)境氛圍就成了酒店服務(wù)改進的核心之一。首先，員工要有足夠的信息傳遞給顧客，對菜肴特色、酒水知識、個性服務(wù)都應(yīng)了如指掌，這既是促銷又是情感的交流。其次，員工要隨機應(yīng)變，可以與顧客進行恰如其分的調(diào)侃，或幽默兩句。這決不是對規(guī)范化的否定，而是在規(guī)范化基礎(chǔ)上的升華。且情感化服務(wù)并不增加任何直接成本，但取得的效果是明顯的。

五、營銷創(chuàng)新

酒店利用自身品牌效應(yīng)，策劃有特色的促銷活動，進行大規(guī)模的宣傳，舉辦美食節(jié)等等。酒店要注重節(jié)假日的促銷，例如，為雙休日安排“家庭休閑”活動，提供包價服務(wù)項目，包括特色早茶，西式午餐，風(fēng)味晚餐，標(biāo)準(zhǔn)客房和健身活動等等，既可以提高餐飲的收入，又可帶動其它部門的效益。要定期主動聯(lián)系顧客，增強與顧客的親和力，獎勵回頭客。還可以把特色菜單制成精美卡片，贈送給顧客，提供多種銷售方式，如到會服務(wù)、外賣等等，來滿足不同層次顧客的需求。

六、拓展經(jīng)營范圍，走酒店餐飲大眾化之路

高雅的用餐環(huán)境，滿足某一層次的顧客需求，所服務(wù)的顧客市場面窄小。這是傳統(tǒng)酒店餐飲的經(jīng)營范圍。而今，中、低檔大眾化消費的國內(nèi)顧客將成為市場的主體，因此平民化、大眾化的餐飲產(chǎn)品需求旺盛，這為酒店餐飲大眾化創(chuàng)造了條件。筆者所講的酒店餐飲“大眾化經(jīng)營”是指以酒店自身的硬件和軟件優(yōu)勢為依托，以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù)，從而使酒店成為社會絕大部分消費者服務(wù)的經(jīng)營方式。即酒店將廣大平民百姓作為其目標(biāo)市場，以他們所能接受的價格為其提供餐飲品種和相應(yīng)服務(wù)。這里所說的價格并不是指絕對價格無限制的低，而是指相對于其出品質(zhì)量水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來說，價格較低。

在酒店餐飲“大眾化經(jīng)營”時筆者認(rèn)為可采用的經(jīng)營方式有：①建立大眾美食廣場，推動飲食文化潮流。酒店餐飲可利用自身優(yōu)雅的就餐環(huán)境和獨特的服務(wù)品牌，創(chuàng)建食街、大眾美食廣場，順應(yīng)大眾消費這一必然趨勢，提供各地風(fēng)味小吃來吸引顧客，帶動各大菜系名菜的銷售。②重視家庭宴會市場，拓展餐飲經(jīng)營項目。在自費消費需求中，各種婚宴、壽宴占了很大比例。在此暫以婚宴為例，論證酒店餐飲如何開拓家庭宴會市場的方法。在婚宴經(jīng)營中，各餐飲企業(yè)都竭力發(fā)揮自己的特色和優(yōu)勢營造喜慶氛圍，拓展延伸項目，增加婚宴服務(wù)的含金量。例如：依據(jù)菜品的特點將菜名編成吉祥話，并按照人生經(jīng)歷的順序排列成菜單，服務(wù)員每上一道菜，就報上菜名，并講幾句吉祥話，賓主同樂，皆大歡喜。酒店則充分利用酒店設(shè)施，提供一般餐飲企業(yè)難以提供的服務(wù)。 婚宴雖火爆，但經(jīng)營起來并非一帆風(fēng)順。顧客即要求高檔次又要求低價位，這是個很難解決的矛盾。要解決這個問題的最好辦法是按照價格標(biāo)準(zhǔn)，合理搭配。③擴大經(jīng)營規(guī)模，實行連鎖經(jīng)營。實行餐飲企業(yè)規(guī)模經(jīng)營是迅速有效地提高市場占有率的有效途徑。既要規(guī)模經(jīng)營又要保證質(zhì)量，必須實行商品銷售（購進原料、銷售食品）廉價化，烹飪技藝專業(yè)化，操作程序規(guī)范化，對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，資金周轉(zhuǎn)快速化，從而提高效益。餐飲連鎖經(jīng)營不是快餐的專利，酒店餐飲大眾化經(jīng)營也可采取連鎖經(jīng)營方式。

酒店餐飲要做強做大，擺脫近年來的困境，只有認(rèn)真分析整體餐飲市場、我國商貿(mào)旅游市場、結(jié)合自身餐飲活動的硬軟件條件，在所有員工的思想意識中樹立市場經(jīng)濟觀念，不斷創(chuàng)新菜點、服務(wù)、管理方法，降低企業(yè)經(jīng)營成本，建立合理的價格體系，擴大經(jīng)營范圍，拓展大眾消費市場，打造自身品牌，根據(jù)實際情況走出去進行連鎖、外賣等，積極的與社會餐飲競爭，從而提高自己的市場競爭力和抗風(fēng)險能力，最終成為我國旅游餐飲市場中富有生命力、前景廣闊的一支生力軍。

（作者單位：西安桃李旅游烹飪學(xué)院）