國有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)媒體輿情應(yīng)對工作探討

面對當(dāng)前社會輿情熱點現(xiàn)狀，本文試圖通過對國內(nèi)社會熱點輿情存在的幾個主要特點進(jìn)行分析，進(jìn)而以各類熱點敏感事件為切入點，探討當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體輿情應(yīng)對工作存在的一些缺陷和不足，并立足于長慶油田工作實際，從宏觀策略方面闡述當(dāng)前國有企業(yè)新聞媒體輿情應(yīng)對工作應(yīng)該遵循的幾個原則。

輿論熱點；輿情應(yīng)對

一、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

所謂輿情，根據(jù)美國報業(yè)巨子、輿情學(xué)奠基人—沃爾特·李普曼在其著作《輿情學(xué)》中寫到的，“輿情基本上就是對一些事實從道義上加以解釋和經(jīng)過整理的一種看法”。網(wǎng)絡(luò)輿情是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，有學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)輿情的概念已做如下歸結(jié)，即是通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的，公眾對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事物所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和，它具有自由性、互動性、即時性、隱匿性、情緒化、非理性、個性化和群體性等特點。筆者認(rèn)為，在中國現(xiàn)有社會環(huán)境下，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情熱點層出不窮、持續(xù)升溫，突出反映了網(wǎng)絡(luò)輿論的不信任、不理性、不持久三個特點。

二、當(dāng)前重大熱點問題應(yīng)對工作存在的一些不足和缺陷

“沉默”：面對突發(fā)的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，沉默、拖延的應(yīng)對策略仍然被很多企業(yè)和地方政府采取。因為當(dāng)事者的不發(fā)聲音，無權(quán)威部門出來澄清事實，間接促進(jìn)了民眾對事件本身的猜測和聯(lián)想，以至于各種謠言越演越烈，顯然不是危機(jī)公關(guān)的良策。中石油大連漏油事故發(fā)生，未召開新聞發(fā)布會澄清事實、未向公眾表示任何歉意，并緊接著召開表彰大會之后，其企業(yè)形象曾一度并定格于“傲慢”。著名經(jīng)濟(jì)評論員葉檀在其博客中尖銳地指出：“刻意的漠視絕不會帶來對痛苦的遺忘，而是一輪輪累積起來的憤怒，以及社會價值的扭曲?！北＠瘓F(tuán)在廣州違章搭建85所別墅，收買相關(guān)官員后變“合法”一事，官方亦無任何回應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)由此進(jìn)一步加深了其“官商勾結(jié)”的印象。天涯網(wǎng)友莫聰：“保利堂而皇之的官商勾結(jié)，被披露之后仍不屑于理睬我等草民，可見這些央企飛揚跋扈到了什么程度！”

“禁言”：禁言的方式有很多種，最直接的就是刪帖、屏蔽。禁言確實能夠讓一部分人不掌握實際情況，也阻礙了一些新聞熱點事件的傳播廣度，難而在現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)信息條件下，要想完完全全把一件敏感事件扼殺在萌芽當(dāng)中，恐怕需要投入巨大的精力，而且不一定能夠達(dá)到理想的效果，幾千年前就有大禹治水的故事，以如今的自媒體輿情擴(kuò)散速度，比洪水猛獸恐怕有過之而無不及，僅僅依靠通過外部干預(yù)而讓整個網(wǎng)民群體集體失聲，恐怕難免力不從心。

“掩飾”：組織化的掩飾是在現(xiàn)階段各類熱點輿情處置中經(jīng)?？吹降囊环N方式。中國社會作為“人情社會”，事發(fā)單位針對自家人員出現(xiàn)的問題總不免想通過緩和方式處理，大事化小，小事化了，試圖通過一切權(quán)利手段，把潮涌的民意憤怒壓制、孤立、化解。

應(yīng)對不善：應(yīng)對不善與掩飾的區(qū)別在于后者是有心回避問題，前者則是由于工作失誤、能力所限等原因，使熱點事件應(yīng)對工作未能達(dá)到預(yù)期效果，反而由此引發(fā)了新的質(zhì)疑和熱點。

三、作為國有大型企業(yè)網(wǎng)絡(luò)媒體輿情應(yīng)對工作的出路和措施

快速（第一時間應(yīng)對）：從目前輿情熱點事件處置情況來看，大多數(shù)企業(yè)在處理網(wǎng)絡(luò)輿論方面都顯得比較被動，基本屬于事后補救型。原因主要有以下幾點：一是作為大型企業(yè)和社會團(tuán)體，有自身的一整套發(fā)現(xiàn)問題，分析問題、處理問題的流程。從快速處置的角度考慮，企業(yè)需要建立一套有效的輿情監(jiān)測系統(tǒng)和處置系統(tǒng)，能夠及時捕捉各類媒體上出現(xiàn)的熱點信息，并在第一時間有效處置。

準(zhǔn)確（信息發(fā)布）：任何一個輿論熱點事件的新聞處置工作都是一項系統(tǒng)工程，信息發(fā)布者、信息發(fā)布渠道以及統(tǒng)一對外口徑，以新聞發(fā)布會或者媒體采訪的形式進(jìn)行回應(yīng)，還是以官方微博等新興媒體……，所有這些問題都要提前考慮周全，準(zhǔn)備充分。特別是信息發(fā)布的內(nèi)容，更要精心準(zhǔn)備、字斟句酌，既要針對社會民眾關(guān)注的熱點問題進(jìn)行釋疑解惑和正確引導(dǎo)，更要努力避免因信息發(fā)布而引發(fā)新的輿論熱點和質(zhì)疑。

真實：真實是處理公共事件的第一準(zhǔn)則，也是一切社會行為的標(biāo)準(zhǔn)和良知。如果危機(jī)處理被網(wǎng)絡(luò)民意認(rèn)為是一次危機(jī)攻關(guān)，那么做什么都將無濟(jì)于事。更有網(wǎng)友說，“一旦失去公信力，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會被認(rèn)為是說假話、做壞事?！?/p>

從根本上講，解決問題的關(guān)鍵還在于沒有問題。透過新聞熱點事件不難發(fā)現(xiàn)，廣大民眾關(guān)注的并不緊緊是問題本身，更反映了社會對監(jiān)督的渴求，對正義、公開、公平的渴望，可因為財產(chǎn)的不透明，權(quán)力的不受約束，廉潔與否看不見，當(dāng)公眾無法在既有的制度中正常履行監(jiān)督職能時，以‘有罪推定’的邏輯、妖魔化的想象去曝光他們，這是當(dāng)下中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展所必然要經(jīng)歷的一個過程。正常渠道監(jiān)督的缺失讓網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督走向了前臺，而每一次網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的成功都是對現(xiàn)有監(jiān)督制度和公信力的損害，也更加刺激了廣大網(wǎng)民的監(jiān)督搜索和關(guān)注熱情。

四、結(jié)語

任何一項危機(jī)的處理，都是對事發(fā)單位的一次艱深考驗，如何有效處置各方利益和矛盾，使危機(jī)平穩(wěn)化解，如何通過有限的資源正面宣傳自身形象，并對自身發(fā)展起到積極作用，是所有企業(yè)和輿論危機(jī)公關(guān)者的不懈追求。所有的企業(yè)、政府和個人，都需要科學(xué)把握新形勢下的媒體輿情規(guī)律特點，深入總結(jié)借鑒國內(nèi)外應(yīng)對處置突發(fā)事件的經(jīng)驗教訓(xùn)，進(jìn)一步提高運用法律政策的能力，進(jìn)一步提高做群眾工作的能力，進(jìn)一步提高現(xiàn)場處置的能力，進(jìn)一步提高正確引導(dǎo)輿論的能力，努力維護(hù)社會大局穩(wěn)定、維護(hù)人民根本利益、維護(hù)國家法制權(quán)威。

[1]祝華新，單學(xué)剛，胡江春.2011年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告[R].2011.

[2]歐陽小婷.企業(yè)危機(jī)中的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)研究[D].湘潭大學(xué),2010.

[3]秦微瓊.網(wǎng)絡(luò)輿情對政府形象的影響及應(yīng)對策略研究[D].上海交通大學(xué)，2008.