從“青番茄”服務(wù)創(chuàng)新反思公共圖書(shū)館服務(wù)

論述了“青番茄”的概念、運(yùn)作方法以及“青番茄”對(duì)公共圖書(shū)館的啟示。

“青番茄”；服務(wù)創(chuàng)新；公共圖書(shū)館

一、“青番茄”的模式簡(jiǎn)介

“青番茄”全稱(chēng)“深圳市青番茄文化傳媒有限公司”，于2010年正式創(chuàng)建的全球最大中文網(wǎng)上實(shí)體書(shū)圖書(shū)館，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，開(kāi)創(chuàng)了全新的圖書(shū)借閱模式，讀者只要登錄“青番茄”官網(wǎng)進(jìn)行注冊(cè)及押金充值，就可享受“青番茄”提供的終生免費(fèi)借、閱、送、還上門(mén)服務(wù)；2013年它在現(xiàn)有借閱服務(wù)的基礎(chǔ)上，又在探索建立In library網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)式的便民服務(wù)體系。以In library圖書(shū)館為節(jié)點(diǎn)，建立便民借閱點(diǎn)，會(huì)員即可在全國(guó)的任意一個(gè)帶有In library標(biāo)識(shí)的圖書(shū)館享受免費(fèi)的圖書(shū)閱覽和借閱，如與咖啡館合作，在咖啡館免費(fèi)提供借還圖書(shū)，打造咖啡圖書(shū)館，截止至2013年底，讀者可以在全國(guó)的17個(gè)省和直轄市，54個(gè)城市的600多家Inlibrary圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行圖書(shū)的通借通還；它還與企業(yè)開(kāi)展合作設(shè)立企業(yè)圖書(shū)室。

二、“青番茄”的運(yùn)營(yíng)機(jī)制

“青番茄”模式主要定位于城市閱讀服務(wù)。將讀者證按照服裝的尺碼分M、L、XL、XXL四種尺碼，不同尺碼押金、借閱的圖書(shū)本數(shù)和期限也不同。讀者在網(wǎng)頁(yè)上自助辦理借還手續(xù)，就有快遞員把書(shū)送達(dá)你指定的地點(diǎn)或上門(mén)索書(shū)，更意想不到的是“青番茄”負(fù)責(zé)免費(fèi)上門(mén)送書(shū)、收書(shū)。足不出戶(hù)，讀者就可以借還圖書(shū)，享受閱讀帶來(lái)的愉悅體驗(yàn)，受到了讀者的普遍歡迎和好評(píng)；更有新鮮感的是快遞圖書(shū)的包裝袋上還印有淺綠色“精神食糧”及“不含農(nóng)藥，不含防腐劑”等字樣，這讓用戶(hù)的閱讀又多了一層服務(wù)體驗(yàn)。不僅如此，“青番茄”還開(kāi)展按需采購(gòu)，如果讀者想看的書(shū)沒(méi)有，只需填一個(gè)登記單，工作人員就會(huì)及時(shí)去采購(gòu)，盡量滿(mǎn)足讀者需求。2013年在平臺(tái)升級(jí)后新加入“青番茄”的新讀者會(huì)員——“青番茄”則提供以咖啡圖書(shū)館等便民In library圖書(shū)館為方式的圖書(shū)借閱服務(wù)，即支持網(wǎng)上下單，以咖啡圖書(shū)館作為書(shū)籍閱覽、借閱和歸還的節(jié)點(diǎn)。

三、“青番茄”的服務(wù)特色分析

（一）科學(xué)的資源管理，有效提高文獻(xiàn)資源利用率

“青番茄”模式為讀者量身訂閱書(shū)籍、向出版商采購(gòu)、書(shū)籍集中分編、分布式藏儲(chǔ)資源建設(shè)原則。

首先，根據(jù)讀者需求訂閱書(shū)籍提高圖書(shū)利用率。用戶(hù)發(fā)現(xiàn)書(shū)庫(kù)里沒(méi)有自己想要的書(shū)，在線提出申請(qǐng)，“青番茄”后臺(tái)審核通過(guò)后會(huì)買(mǎi)進(jìn)這本書(shū)，并且根據(jù)實(shí)際需求大小決定復(fù)本的多少。

其次，向出版商采購(gòu)減少中間環(huán)節(jié)，降低成本。它選擇和三聯(lián)、廣西師大、中信等優(yōu)秀的出版社及書(shū)商直接合作，因此新書(shū)很快進(jìn)入流通領(lǐng)域，同時(shí)有效保護(hù)圖書(shū)版權(quán)。

最后，通過(guò)所有書(shū)籍集中分編、選取不同地域分庫(kù)藏儲(chǔ)書(shū)籍構(gòu)建分布式資源典藏系統(tǒng)。圖書(shū)先由總部采購(gòu)中心統(tǒng)一采購(gòu)和加工再配送到各地，采用分布式的資源典藏體系，分解藏書(shū)庫(kù)容壓力，有效地化解了藏書(shū)集中一處出現(xiàn)的脹庫(kù)矛盾，對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館今后的書(shū)庫(kù)建設(shè)起到一定的啟示作用，同時(shí)提高圖書(shū)的流轉(zhuǎn)速度。

（二）免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)

與公共圖書(shū)館相比，“青番茄”提供的免費(fèi)送書(shū)上門(mén)、免費(fèi)上門(mén)取書(shū)，避免了交通擁堵，迎合了當(dāng)下“宅男”、“宅女”的偏好。不過(guò)，由于運(yùn)行成本的壓力，在2013年8月以后加入的會(huì)員不再享有此項(xiàng)服務(wù)。

（三）延伸服務(wù)陣地，實(shí)現(xiàn)通借通還

“青番茄”為了緩解圖書(shū)配送的物流壓力及改善用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，已經(jīng)開(kāi)始從線上向線下發(fā)展，尋找更多線下服務(wù)點(diǎn)，力圖建立節(jié)點(diǎn)式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，改善閱讀服務(wù)。如：咖啡圖書(shū)館、汽車(chē)4S店圖書(shū)館、地鐵圖書(shū)館等任一貼有“Inlibrary”標(biāo)志的“城市閱讀第三空間”，都可以免費(fèi)借還圖書(shū)，而且通借通還。“青番茄”的目標(biāo)是在未來(lái)的幾年內(nèi)，在國(guó)內(nèi)打造5000家“城市閱讀第三空間”，讓更多好書(shū)在更多地方與讀者更方便快捷地見(jiàn)面。

（四）探索合適的盈利模式以確保服務(wù)的持續(xù)發(fā)展

“青番茄”模式的持續(xù)發(fā)展也面臨著運(yùn)行成本的壓力，如：采購(gòu)成本、物流成本和服務(wù)人員工資等。為確保服務(wù)的持續(xù)發(fā)展，它在堅(jiān)持免費(fèi)借閱服務(wù)的基礎(chǔ)上，還一直在探索合適的盈利模式，與企業(yè)合作，通過(guò)在書(shū)籍內(nèi)夾送書(shū)簽、書(shū)皮等方式投放廣告，也可以直接在其網(wǎng)站上投放廣告等方式獲取盈利。世界名企的加入，為它贏得了不菲的廣告費(fèi)收入。

四、將“青番茄”的創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用到公共圖書(shū)館服務(wù)中

公共圖書(shū)館和“青番茄”同為文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，兩者存在優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，公共圖書(shū)館面向社會(huì)大眾開(kāi)放的同時(shí)，開(kāi)展線上圖書(shū)館服務(wù)迎合讀者需求，將把公共圖書(shū)館的服務(wù)上升到一個(gè)新水平，推動(dòng)文化大發(fā)展大繁榮。

（一）公共圖書(shū)館完善線上服務(wù)，吸引更多讀者

“青番茄”為公共圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)提供了范例。線上服務(wù)內(nèi)容主要包括：讀者在網(wǎng)上查閱文獻(xiàn)信息、自助辦證、借還圖書(shū)、自助退證、在線咨詢(xún)等。與傳統(tǒng)圖書(shū)館不同的是線上圖書(shū)館在服務(wù)時(shí)間、空間和資源上，24小時(shí)全面對(duì)用戶(hù)開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館資源網(wǎng)絡(luò)化的最大價(jià)值。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心公布的第32次全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：全國(guó)網(wǎng)民平均每周上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)21.7個(gè)小時(shí)。開(kāi)展網(wǎng)上服務(wù)，可以吸引“高學(xué)歷、高收入、高消費(fèi)”的年輕網(wǎng)民，這些網(wǎng)民往往喜歡這種輕松點(diǎn)擊鼠標(biāo)的感覺(jué)，而不喜歡費(fèi)時(shí)費(fèi)力跑到圖書(shū)館借書(shū)。

（二）開(kāi)展面向全社會(huì)的上門(mén)送書(shū)取書(shū)服務(wù)，滿(mǎn)足讀者方便快捷服務(wù)的需求

公共圖書(shū)館送還圖書(shū)這項(xiàng)服務(wù)早已存在，只不過(guò)是短時(shí)性、任務(wù)型活動(dòng)，受益范圍也僅限于特殊人群。如：白手杖日為視障讀者送書(shū)上門(mén)。隨著社會(huì)生活節(jié)奏的加快，愛(ài)好閱讀卻不能前往圖書(shū)館而減少或放棄閱讀的人大有人在，送書(shū)上門(mén)有一定的社會(huì)需求。當(dāng)然，面向社會(huì)開(kāi)展送還書(shū)服務(wù)，要解決快遞費(fèi)用這只“攔路虎”。作為公益性事業(yè)單位的公共圖書(shū)館可以通過(guò)爭(zhēng)取政府財(cái)政經(jīng)費(fèi)的支持、市場(chǎng)化運(yùn)作，與企業(yè)合作贊助、招募志愿者，通過(guò)志愿服務(wù)將書(shū)送到千家萬(wàn)戶(hù)等方式進(jìn)行這項(xiàng)服務(wù)。

（三）公共圖書(shū)館努力打造“第三空間”

第三空間是指家庭空間、工作空間以外的社會(huì)空間，如咖啡館等。圖書(shū)館應(yīng)成為第三空間的提法有好幾年了，現(xiàn)在已形成一種共識(shí)。圖書(shū)館作為社會(huì)的知識(shí)共享空間。成為人與信息、人與人之間交流的知識(shí)共享空間。圖書(shū)館從“書(shū)”的空間轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭恕钡目臻g，為市民提供社交和活動(dòng)機(jī)會(huì)，承擔(dān)社會(huì)職能，帶給讀者溫馨、舒適、自由和隨意的閱讀體驗(yàn)。圖書(shū)館自建“第三空間”需要人力財(cái)力物力的支持，不妨效仿“青番茄”與社會(huì)力量合作共建城市“第三空間”，以文化傳播和知識(shí)分享為理念，在城市建立一個(gè)圖書(shū)館閱讀生態(tài)圈，讓閱讀無(wú)處不在，推動(dòng)全民閱讀。

（四）公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)按需采購(gòu)圖書(shū)

作為一個(gè)只有16萬(wàn)余冊(cè)藏書(shū)容量的圖書(shū)館，“青番茄”的圖書(shū)大部分都是時(shí)下最流行和最暢銷(xiāo)的，并且更新速度很快，復(fù)本也會(huì)根據(jù)借閱量隨時(shí)調(diào)整增加，最大限度地滿(mǎn)足讀者需求，這與傳統(tǒng)公共圖書(shū)館暢銷(xiāo)書(shū)“一本難求”形成了鮮明的對(duì)比?！扒喾选钡膱D書(shū)采購(gòu)與讀者形成了良性互動(dòng)，開(kāi)通了“量身訂閱”功能，當(dāng)然，也有一些圖書(shū)館開(kāi)展過(guò)這種服務(wù)如：江蘇省南通市圖書(shū)館每年一次的“你購(gòu)書(shū)，我買(mǎi)單”活動(dòng)。但沒(méi)有建立長(zhǎng)效機(jī)制。近年來(lái)，為了促進(jìn)文化大發(fā)展大繁榮，黨和政府加大了對(duì)圖書(shū)館的財(cái)政投入，購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)連年遞增，公共圖書(shū)館是可以預(yù)留部分經(jīng)費(fèi)用于讀者的需求性采購(gòu)。公共圖書(shū)館購(gòu)書(shū)要適應(yīng)讀者需求，制定合理采購(gòu)計(jì)劃，設(shè)立與讀者互相溝通的平臺(tái)，如：網(wǎng)上互動(dòng)、讀者借書(shū)意向書(shū)等形式，讓讀者的需求及時(shí)反映到圖書(shū)館，圖書(shū)館再根據(jù)讀者需要及時(shí)采購(gòu)。

盡管“青番茄”的創(chuàng)新模式對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館并不具備完全的可復(fù)制性，但公共圖書(shū)館要在服務(wù)理念和細(xì)節(jié)上再下功夫，以廣大讀者的需求為起訖點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，堅(jiān)持和深化“開(kāi)放、平等、免費(fèi)”的理念，整合資源、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，努力為廣大讀者提供一流的閱讀環(huán)境、豐富的資源、一流的設(shè)備、便捷和人性化的服務(wù)，圖書(shū)館適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，緊密結(jié)合區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，開(kāi)拓更多的創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，為推廣全民閱讀作出更大的貢獻(xiàn)。

[1]青蕃茄網(wǎng)站[DB/OL].http://www.qingfanqie.com/.

[2]王凱麗.“圖書(shū)館之城”+“青番茄”=天堂的模樣[J].公共圖書(shū)館2014,(03):37-40.

[3]楊小容;邱均平.“青番茄”模式及其對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)的啟示[J],圖書(shū)館工作與研究2014, (05):28-44.

[4]李浩.從“青番茄”的成功運(yùn)作反思公共圖書(shū)館服務(wù)[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊2014,26(04):169-171.

[5]李浩.免費(fèi)開(kāi)放后的公共圖書(shū)館要逐步走向天堂——用星巴克理念打造“第三空間”的思考[J].圖書(shū)館建設(shè),2011,(10):74-76.

[6]青番茄[DB/OL].http://baike.baidu.com/ linkurl=1Gi8NhDaS1G4g3OPTu8tkIbpO_tcHdz-RsRExtZq-mkRL.