方梅李莉

(咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院，湖北咸寧 437100）

論企業(yè)多層次授權(quán)
——以海底撈餐飲股份有限公司為例

方梅李莉

(咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院，湖北咸寧 437100）

本文在分析組織授權(quán)、員工心理授權(quán)和顧客心理授權(quán)的理論基礎(chǔ)之上，結(jié)合海底撈餐飲股份有限公司的多層次授權(quán)運用體系，探討授權(quán)對于海底撈的管理創(chuàng)新價值，提出建立企業(yè)授權(quán)體系的基本思路，即企業(yè)在構(gòu)架支持授權(quán)的企業(yè)文化和組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，分析授權(quán)對象的特點，根據(jù)特點和企業(yè)實際確定授權(quán)內(nèi)容，并提供相應(yīng)的授權(quán)支持系統(tǒng)和反饋體系。

顧客心理授權(quán)；員工心理授權(quán)；海底撈鍋店；多層次授權(quán)

目前，顧客的服務(wù)參與意識逐漸提高，顧客不僅僅關(guān)注結(jié)果，而且對于過程控制有了更多的期望，他們希望能通過控制過程影響結(jié)果并獲得最好的服務(wù)。為了滿足這類顧客的需求，企業(yè)必須授權(quán)給客戶，而企業(yè)服務(wù)人員則是兩者之間的橋梁，企業(yè)要想有效地將權(quán)利交給顧客，必須首先讓服務(wù)人員做好“橋梁”，也就是說，企業(yè)首先要授予員工充分的權(quán)利，員工才能將權(quán)利有效地授予給客戶。由此可見，企業(yè)、服務(wù)人員和顧客三者之間是相互依賴的，但同樣也存在矛盾，例如公司制度與員工自主性的矛盾，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的矛盾，顧客期望與工作實際的矛盾等等，均已成為很多企業(yè)亟待解決的重要問題。近年來，有營銷學(xué)家提出，為了解決授權(quán)過程中的沖突，企業(yè)應(yīng)該對員工、對顧客充分授權(quán)，讓員工能夠享有工作的自主決策權(quán)，讓顧客參與到服務(wù)過程中，共同創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)的價值[1]。本文以海底撈為例，分析企業(yè)對于授權(quán)的多層次運用。

一、組織授權(quán)、員工心理授權(quán)與顧客心理授權(quán)

組織授權(quán)是指在組織內(nèi)部共享權(quán)力，將權(quán)力分享給組織中的人，使組織中的員工可以更加自由圓滿地完成工作。組織中影響員工授權(quán)感因素較多，包括企業(yè)員工對于工作決策權(quán)的控制權(quán)、信息的共享渠道以及動態(tài)的組織機構(gòu)[2]。

顧客心理授權(quán)是指企業(yè)通過提供給顧客更多的選擇，使顧客感受到更多的消費權(quán)力，從而提高顧客在消費過程中獲得的附加價值，加強顧客對企業(yè)授權(quán)措施的心理感知，影響顧客在消費過程中的心態(tài)和行為。

顧客授權(quán)與員工授權(quán)既有聯(lián)系又有區(qū)別。兩者都是企業(yè)的授權(quán)對象，都可以從關(guān)系和激勵兩個角度去進行分析。從關(guān)系的角度來看，企業(yè)的授權(quán)機制會對員工和顧客的行為產(chǎn)生一定的影響；從激勵的角度來看，授權(quán)措施屬于企業(yè)行為，是否能夠引起員工和顧客企業(yè)所期望的行為并不取決于企業(yè)，而是顧客和員工對該授權(quán)措施的授權(quán)心理反應(yīng)。積極的心理反應(yīng)能引起正面的授權(quán)效果，而消極的心理反應(yīng)卻會對員工和顧客產(chǎn)生負面的授權(quán)效果。兩者的區(qū)別在于授權(quán)對象對于授權(quán)主體的依賴程度。由于員工從屬于企業(yè)，其離職成本較高，所以一般來說，員工處于被動地位，授權(quán)往往是單向授權(quán)。而顧客與企業(yè)的授權(quán)是雙向的，企業(yè)授權(quán)給顧客，顧客可以選擇接受，也可以選擇拒絕，所以，企業(yè)對于顧客和員工的授權(quán)應(yīng)區(qū)別對待[4]。

二、海底撈多層次授權(quán)運用分析

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家經(jīng)營川味火鍋為主并融合各地火鍋特色的餐飲企業(yè)。公司以“服務(wù)至上、顧客至上”的服務(wù)理念，注重創(chuàng)新，倡導(dǎo)個性化服務(wù)，為顧客提供愉悅的用餐享受；在管理上，為員工創(chuàng)建公平公正、人性親情的管理模式，提升員工價值。目前為止，公司在國內(nèi)25個城市建立94家餐廳，在新加坡和美國洛杉磯建立了3家餐廳。

1.建立組織授權(quán)制度

在該項制度之下，企業(yè)的副總經(jīng)理具有200萬元以下的財務(wù)權(quán)利，而大區(qū)經(jīng)理的權(quán)限為100萬元，店長具有30萬元以下的權(quán)限，每一個服務(wù)員都有免單權(quán)，只要服務(wù)人員認為有必要，都可以自主決定給客人免費送菜品甚至免單，并且有權(quán)利處理在服務(wù)過程中所遇到的一切問題［5］。

2.建立靈活的企業(yè)信息渠道

信息在工作過程中非常重要，海底撈非常注重企業(yè)內(nèi)部的信息溝通渠道。一方面建立了信息控制辦法，對于信息的傳遞、收集、錯誤信息的處理、緊急信息的安排等等作出了相應(yīng)的規(guī)定；另外，企業(yè)租用了自己專屬的呼叫中心，推出“HI撈送”的火鍋外賣服務(wù)。消費者一個電話打到“HI撈送”，呼叫中心會快速的反應(yīng)并實現(xiàn)實時跟單，快速的信息反饋系統(tǒng)保證了企業(yè)信息的及時溝通，提高了外賣服務(wù)的效率。此外，海底撈建立了暢通的溝通體系，無論是總經(jīng)理、經(jīng)理、門店經(jīng)理與服務(wù)人員之間的溝通都是順暢有效的，正是公司這種特有的溝通通道，使得企業(yè)管理者的思想能夠以高效的方式傳遞給每一位員工，并且使這些思想能夠被迅速執(zhí)行下去并通過反饋不斷糾偏。這種溝通模式的關(guān)鍵在于互相理解，而海底撈特殊的晉升渠道正是能夠做到這一點的基礎(chǔ)條件，海底撈的副總、店長、主管等管理崗位都必須從普通服務(wù)人員做起，管理層和普通員工之間的共同經(jīng)歷和共同語言導(dǎo)致溝通更加順暢。靈活的企業(yè)信息管理和溝通渠道幫助員工在工作中進行有效的決策。

林燕玲是2018年入駐林畬村的省派駐村第一書記，原是省檔案局的主任科員。到任之后，他先是跑遍了全村260多戶人家，了解各家存在的困難和需求，有針對性地一一加以解決。

“感動員工”是海底撈對于管理人員的基本要求。海底撈總經(jīng)理張勇認為，企業(yè)一天感動10位顧客，不如一天感動5位企業(yè)員工，因為被我們感動的員工能感動更多的顧客。服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：我們可以制定完美的服務(wù)流程，也可以設(shè)計要求嚴格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是，如果沒有高質(zhì)量的服務(wù)人員，所有的制度和流程都沒有辦法很好地實施，所以要想提高顧客的服務(wù)感知，首先要提高服務(wù)人員對企業(yè)的心理認同。只有員工對企業(yè)充滿感情，才能將這股激情傳遞給顧客。要去感動員工，首先要去尊重員工。而尊重員工在于充分的信任，充分信任的表現(xiàn)是充分授權(quán)，信任和授權(quán)可使得員工充分發(fā)揮其創(chuàng)造力。大多數(shù)員工感到受信任，工作會更努力，處理客人投訴會更有效，顧客滿意率也就更高。在海底撈，從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長到服務(wù)員，都有不同的權(quán)力。這種對企業(yè)員工放心大膽的授權(quán)實屬少見，海底撈通過實際行動表明了對員工的信任，正是因為這樣，員工在工作中充滿了激情，無怨無悔。其員工心理授權(quán)通過以下四個維度來進行。

1.通過工作成就感激勵員工

麥克利蘭的三種需要理論認為，個體在工作情境中有三種重要需要，分別是成就需要、權(quán)力需要和親和需要。其中，成就需要是指員工在工作中爭取成功希望做得最好的需要。麥克利蘭認為，員工渴望在工作過程中能夠克服挫折、化解難題，將工作做得完美，獲得工作上的成就感。在餐飲行業(yè)的服務(wù)中常常會發(fā)生各種意外，一般的企業(yè)通常都由經(jīng)理過來處理，而服務(wù)人員是沒有權(quán)利和能力去處理問題的，這就導(dǎo)致很多服務(wù)人員做的是最機械簡單的工作，沒有絲毫的成就感，而海底撈給予員工能夠自主解決在服務(wù)過程中問題的權(quán)限，服務(wù)人員運用自己的服務(wù)能力和技巧解決其所面對的所有難題，不僅提高了員工的能力，也增強了員工工作的成就感。

2.授予員工工作自我決定權(quán)

自我決定是員工在工作過程中的自主感，使員工的工作更加具有挑戰(zhàn)性，更加豐富多樣。海底撈在工作中能夠根據(jù)服務(wù)情況靈活運用公司授權(quán)，員工在上菜的過程中出了錯，他可以自主決定給予顧客一定的補償，例如一個服務(wù)人員免費贈送玉米餅，并寫上“對不起”三個字表達歉意，化解了顧客的不滿。這種能夠自我決定的權(quán)限，不僅能快速解決在服務(wù)過程中的各種問題，也能不斷鍛煉員工，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.提高員工自我效能感

自我效能感是指人對自己能否成功地進行某一成就行為的主觀判斷，會對員工的工作績效產(chǎn)生重要的影響。海底撈通過授權(quán)提供給員工充分的信任，無條件的支持和依靠員工，提升了員工的自我效能感，使員工能夠獨立工作并面對任何困難。海底撈的這種充分授權(quán)的管理方式，讓最貼近顧客的服務(wù)人員獲得充分的工作決策權(quán)，把員工當(dāng)做企業(yè)的管理者和當(dāng)家人，使員工產(chǎn)生強烈的“主人翁”意識，最終調(diào)動了員工工作的積極性和創(chuàng)造性［6］。

4.提高員工的工作影響

權(quán)力需要是指個體希望能夠影響和控制他人的一種心理需要。具有權(quán)力需要的員工希望能通過自己的工作獲得一定的威望和對他人的影響力。大多數(shù)企業(yè)都在極力減少員工的權(quán)力，忽視了權(quán)力是激勵人和鍛煉人的最佳方式，張勇認為，員工拿到了權(quán)力，有可能會出錯誤，但是任何人不能保證自己永遠是正確的。海底撈一方面通過授權(quán)給予員工“權(quán)力使用者”的面子需求，一方面制定了員工晉升渠道，將員工的能力與權(quán)力結(jié)合起來，給予員工強烈的激勵作用。

在服務(wù)過程中，由于服務(wù)是無形的，并且每個顧客都具有個體化差異，為了降低顧客所感知的風(fēng)險，海底撈通過個性化服務(wù)使顧客達到較好的心理授權(quán)狀態(tài)，提高顧客對于服務(wù)的控制感，降低服務(wù)風(fēng)險，提高顧客滿意度。海底撈火鍋生意非常火爆，顧客盈門，甚至出現(xiàn)顧客排隊兩三個小時的情況，在顧客排隊候餐的時候，企業(yè)為員工提供了免費贈送的飲料、水果和點心，并提供擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲、撲克牌、下棋等等免費服務(wù)［7］。就餐時，海底撈也給顧客提供更多的選擇，比如說可以點半份的菜，免費提供飲料、眼鏡布、橡皮筋、甚至包括撈菜的服務(wù)，就連上洗手間都會有專人服務(wù)，幫顧客按壓洗手液、遞紙巾。正是因為如此細致的服務(wù)，很多顧客在第一次消費之后都會成為滿意顧客。海底撈擅長提供個性化服務(wù)，比如說給孕婦提供柔軟的靠枕，為小孩送小禮物，為嬰兒提供嬰兒床睡覺，幫助吵架的情侶和好等等。個性化服務(wù)使顧客感受到更多的消費權(quán)力，提高顧客在消費過程中的附加利益，增強顧客的服務(wù)感知，提高顧客滿意度。

三、企業(yè)建立多層次授權(quán)體系的策略

1.構(gòu)架企業(yè)文化

一個企業(yè)是否具有生命力，關(guān)鍵在于它是否擁有優(yōu)于別人并難以模仿的特色，這就是公司的企業(yè)文化，企業(yè)文化會成為公司巨大的無形資源，成為凝聚整個公司的向心力和凝聚力。企業(yè)文化是否支持授權(quán)，直接影響著企業(yè)員工對授權(quán)是否有足夠的認識，所以企業(yè)要想建立授權(quán)體系，首先要構(gòu)建支持授權(quán)的企業(yè)文化氛圍。

2.企業(yè)必須有其配套的組織體系

通過組織結(jié)構(gòu)的支持，為企業(yè)與員工、顧客之間提供一個能夠進行有效溝通、相互支持、鼓勵與信任的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。具體可以從建立信息網(wǎng)絡(luò)分享渠道、增加企業(yè)內(nèi)外部溝通渠道、為員工提供授權(quán)所需的知識和技能訓(xùn)練、建立和授權(quán)相關(guān)的績效獎懲制度并重新設(shè)計組織架構(gòu)。

在準(zhǔn)備授權(quán)時，我們首先要確定授權(quán)對象的特點，對于什么樣的對象，應(yīng)該采取什么樣的方法授權(quán)。員工和顧客都可以分為很多類型，比如表現(xiàn)型人員擅交際、愛說話、喜歡新鮮事物、喜歡表達、點子多、主動、熱情、愛表現(xiàn)、愛面子；控制型人員做事干脆利落、說話較直率、喜歡作主、注重結(jié)果、缺乏耐心、好勝心強、不愿接受其他人員的管理，尤其是他認為能力不如他的人；友善型人員的特點是樂于助人、非常友善，他們天生敏感、不喜歡出頭、更愿意默默地躲在幕后，他們話不多，易于得到別人的信任也容易信任他人；分析型人員，做事非常謹慎、注重邏輯、不茍言笑、關(guān)注細節(jié)。

1.對員工的授權(quán)。授權(quán)時一定要清晰地告訴員工，公司試圖達到什么目標(biāo)，讓員工對授權(quán)目標(biāo)、授權(quán)內(nèi)容有個明確具體的認識。可以給予員工工作的自主決策權(quán)、建議權(quán)、知情權(quán)，以此激發(fā)員工的工作熱情與工作成就感。

2.對顧客的授權(quán)。對顧客的授權(quán)可以包括：自主決策權(quán)、選擇權(quán)、參與權(quán)、建議權(quán)、知情權(quán)。企業(yè)可以讓顧客自己決定服務(wù)的時間、地點、方式和內(nèi)容，并參與到服務(wù)過程中，企業(yè)應(yīng)該主動向顧客傳遞企業(yè)的服務(wù)文化等信息，讓顧客了解企業(yè)，鼓勵顧客提出建議、并對顧客建議作出積極響應(yīng)和后續(xù)跟蹤。

要使企業(yè)授權(quán)富有成效，企業(yè)應(yīng)該建立授權(quán)支持系統(tǒng)，為員工和顧客使用權(quán)利制造有利條件。例如企業(yè)授予員工和顧客在線建議的權(quán)力，企業(yè)首先必須建立強大的在線溝通平臺和反饋體系。

企業(yè)應(yīng)該建立授權(quán)反饋系統(tǒng)對授權(quán)措施進行評估和監(jiān)督，這不僅可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并及時補救，提高員工和顧客的滿意度和忠誠度，同時確保授權(quán)的實施與企業(yè)經(jīng)營方向的一致性，做到企業(yè)授權(quán)的良性循環(huán)。

四、結(jié)語

每個個體企業(yè)都有自身不同的企業(yè)文化和經(jīng)營現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的戰(zhàn)略發(fā)展方向，把多層次授權(quán)體系作為企業(yè)長遠發(fā)展的一個有機因素來經(jīng)營，同時，授權(quán)內(nèi)容在不同的企業(yè)是有差異的，企業(yè)應(yīng)該分析自身的特殊情況，建立一套合適的授權(quán)體系，并在不斷實踐中進行修正和完善。

［1］韓小蕓，黎耀奇.授權(quán)的多層次運用研究［J］.中山大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2011（9）:169-178.

［2］謝禮珊，張燕.組織公正性、感覺中的企業(yè)支持與員工心理授權(quán)關(guān)系實證研究［J］.北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2005(5): 22-27.

［3］謝俊，汪林，儲小平，黃嘉欣.組織公正視角下的員工創(chuàng)造力形成機制及心理授權(quán)的中介作用［J］.管理學(xué)報，2013（2）：206-211.

［4］劉晶晶，蘇朝輝。顧客間互動對顧客兼容性的實證研究［J］.上海商學(xué)院學(xué)報，2014（4）：106-113.

［5］易鐘.“海底撈”的秘密［M］.廣州:廣東經(jīng)濟出版社，2011: 48-52.

［6］楊婧姝.淺談餐飲業(yè)的服務(wù)營銷——以“海底撈”火鍋店為例［J］.網(wǎng)絡(luò)財富，2008（8）：116-117.

［7］李飛，米卜，劉會。中國零售企業(yè)商業(yè)模式成功創(chuàng)新的路徑——基于海底撈餐飲公司的案例研究［J］.企業(yè)管理2013（9）：97-111.

（責(zé)任編校：馬余平）

Research on M ulti-level Authorization——Taking HaiDiLao Hotpot as an example

FANG Mei LILi

(Business Institute,Xianning Vocational and Technical college,Xianning,Hubei 437100)

Based on the the theories of organization authorized,employee psychological empowerment and customer psychological empowerment,combined with the authorization system of hot-pot chain HaiDiLao,this paper discussed the authorization for the management innovation of the enterprise value，and put forward the basic train of thought to establish enterprise licensing system,which were analyzing the characteristics of authorization object under the enterprise support of corporate culture and organizational structure,providing the corresponding authorization support system and feedback system according to the characteristics and actual enterprise to determine the licensed content.

customer psychological empowerment;personnel psychological empowerment;hot-pot chain HaiDiLao;multi-level authorization

F 203

A

1672-738X（2014）05-0112-04

2014-08-22

方梅（1984—），女，湖北恩施人，市場營銷助教。主要研究方向：市場營銷。