施國洪，陳 潔，沙振江，朱書陽

基于LibQUAL+TM的我國公共圖書館服務質量評價模型構建研究*

施國洪，陳 潔，沙振江，朱書陽

文章以公共圖書館服務質量為研究對象，在LibQUAL+TM模型基礎上，通過理論研究對其進行本土化修正與完善，得到了適合國內公共圖書館服務質量評價的理論模型CP_LibQUAL，并通過實證研究對其進行數據方面的驗證分析，最終取得較好的可靠性與有效性。

LibQUAL+TM公共圖書館 服務質量評價 CP_LibQUAL

0 引言

新知識經濟環(huán)境下，隨著信息資源獲取渠道的多樣化，公共圖書館面臨著越來越激烈的競爭威脅，利用率呈現出相對下降的趨勢[1]。行業(yè)環(huán)境迫使公共圖書館著眼于自身服務，以更高的服務水平立足，承擔社會責任，實現自身價值。

自1998年初景利[2]將SERVQUAL引入我國圖書館服務質量評價后，國內對其相關研究一直處于探索和吸收階段。2002年任馨[3]等將LibQUAL+TM引入國內圖書館界，掀起研究熱潮。2004年3月清華大學圖書館以LibQUAL+TM為藍本，開展了廣泛的服務質量調查活動[4]，之后夏有根[5]、桂煜航[6]、張敏[7]等利用修正LibQUAL+TM模型對所在高校圖書館進行若干實證研究，并取得了諸多成果。但總體看，對于公共圖書館服務質量領域的研究尚不足，僅王靜一等[8]利用LibQUAL+TM對東北三省公共圖書館進行服務質量實證研究，張存娟[9]利用分析方法對公共圖書館進行的服務質量影響因素探究性研究。整體看，仍未形成較成熟的適合國內公共圖書館服務質量的評價量表。本文基于LibQUAL+TM模型，通過理論研究，結合我國公共圖書館的特征及發(fā)展，構建了一套本土適用性模型CP_LibQUAL，并對模型的有效性和可靠性進行驗證，旨在為我國公共圖書館服務質量的評價和提升提供理論和技術支持。

1 相關理論闡述

1.1 公共圖書館自身特性

我國公共圖書館是由政府投資、管理，免費為公眾提供文化服務，保障公眾基本文化權利的公共機構。作為圖書館體系的重要組成部分，高校圖書館與公共圖書館相比，在讀者和資源配置方面占有很大優(yōu)勢[10]。高校圖書館作為學校的信息資源中心，主要承擔教學和科研任務，藏書專業(yè)性強，館員素質較高，但服務群體基本上僅限于本校師生；相較而言，公共圖書館擁有廣泛的讀者群，在藏書總量和類別上更具優(yōu)勢，且定期舉辦讀者活動與公益講座，致力于在政府支持下，遵循以文化休閑服務為主的圖書館服務理念，為大眾提供免費、均等和優(yōu)質的文化信息服務，滿足讀者的多樣化需求。

1.2 LibQUAL+TM模型簡介

LibQUAL+TM是美國服務市場營銷學家L.L. Berry、A.Parasuraman和V.A.Zeithaml提出的SERVQUAL模型在圖書館領域內的成功應用。LibQUAL+TM在2000-2003年期間進行了四次大規(guī)模的試驗，最終形成了包含有服務影響、信息控制和圖書館環(huán)境3個一級指標，22個二級指標的完整體系[11]。實踐表明，它更適合于圖書館這一特定的服務環(huán)境，能有效識別影響圖書館服務質量的諸多因素，具備較好的可靠性與適應性[12-13]，對我國公共圖書館服務質量評價研究具有一定的借鑒意義。因此，本文在構建量表時，以LibQUAL+TM為基礎，結合公共圖書館自身特性進行修改，以形成完善的和適用的量表體系。

2 公共圖書館服務質量評價模型構建

公共圖書館的自身特性決定了其在指標體系構建時的特定要求，王靜一等[14]認為，在選取公共圖書館服務質量評價指標時要遵循科學全面、合理適用的原則，全面客觀地反映出公共圖書館的服務特點與特性。本文基于諸多文獻參考，綜合專家意見與讀者反饋，對初始問卷LibQUAL+TM作了整體性處理。在維度設置上，根據探索性因子分析與驗證性因子分析的處理結果，將維度調整為圖書館員、圖書館環(huán)境和信息資源[15-16]。在指標內容上，Kang G.D. et al[17]通過實證研究刪去了“圖書館員能提升讀者自信”這一重要性和讀者認可度較低的指標；Peter Hernon[18]在評價新西蘭大學圖書館服務時刪除了“圖書館員在處理用戶需求時值得信賴”的指標；參考Olga Einasto[19]關于塔爾圖大學圖書館服務質量的評價內容，將“圖書館主頁可以讓讀者自己檢索信息”修改為“圖書館網站設計合理、提供有用的信息”；楊廣鋒[20-21]通過對比LibQUAL+TM和Insync Surveys，得出前者在指標內容上存在的重復性；田華[22]認為，“有簡便易用的工具使用戶能自行找到信息”和“無人幫助時讀者也能輕松地獲取信息”兩指標與“圖書館提供必備的設備幫助我輕松獲取信息”重復；“圖書館為讀者提供打印期刊或拷貝電子期刊的服務”與“圖書館能為我提供所需的印刷型資料”和“圖書館為我提供所需的電子信息資源”兩指標之間也存在重復，故均刪去前者；“圖書館的環(huán)境有利于學習”被認為是包含在“圖書館是一個學習和研究的好處所”指標內容中，故也將其刪去[23]。此外，對部分指標進行內容合并，以達到語言上的簡潔。將“圖書館員始終有禮貌”和“圖書館員以關切的態(tài)度對待讀者”合并為“圖書館員待人禮貌熱情”[24]；將“圖書館員時刻準備響應讀者的問題”和“圖書館員愿意幫助讀者”合并為“圖書館員愿意隨時幫助我”；將“圖書館員理解讀者的需求”和“圖書館員具備回答讀者問題的知識”合并為“圖書館員理解我的需求，并具備必要的知識和技能”。此外，從圖書館功能屬性出發(fā)，在LibQUAL+TM基礎上增加6個必要指標，具體如表1所示。

公共圖書館是承擔圖書館公益性服務并提供公共產品的職業(yè)主體，職業(yè)責任不僅是公共圖書館存在的重要依據，也是圖書館行業(yè)的目標和要求。許軍林[33]認為公共圖書館應承擔的社會責任一方面在于與社會成員之間進行的信息交換，另一方面也在于將自身理念和價值觀傳遞給社會，推動社會文化發(fā)展。趙益民[34]、韓宇[35]在研究新世紀公共圖書館發(fā)展時認為，在受到多方面因素影響下，公共圖書館的社會責任意識已逐漸凸顯并成為其立足與發(fā)展的重心。因此，在評價公共圖書館服務質量時，社會責任應成為其不可或缺的重要部分。在此基礎上，根據張正[36]提出的公共圖書館平民化的相關內容——普及化、社區(qū)化、平等性、公益性、便民性等，結合讀者建議，總結為表2中的具體指標。

3 實證研究

本項目以江蘇省省級和地級共8個公共圖書館作為調查對象，運用CP_LibQUAL進行調研，從數據方面驗證模型的有效性與科學性。

3.1 問卷描述與數據采集

問卷由三部分構成，第一部分為被調查者的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、文化水平、目的及使用頻率；第二部分是公共圖書館服務質量的調研內容。問卷采用兩欄式，“理想期望值”和“實際感受值”，采用李克特7點尺度標準，并設置問卷問項為第一人稱的方式[44]，被調查者根據實際情況進行評價；第三部分為讀者意見反饋，被調查者可根據所在公共圖書館的具體情況提出主觀性建議。

表2 社會責任維度的二級指標

本次調研時間為2012年8月至10月，分為實地調研與網絡調研兩種形式，共發(fā)放問卷680份，回收592份，其中有效問卷為477份，有效率80.57%。本次調研對象為使用公共圖書館的社會各階層人士，包括8.39%的公務員，26.21%的企業(yè)人士，20.13%的教學科研人員以及32.08%的學生群體，在一定程度上反映出公共圖書館服務涉及人群的廣泛性。在477份有效問卷中，54.30%的被調查對象為女性，有38.99%的用戶使用頻率是一周2-3次，16.56%的用戶是一周4次及以上，這也在一定層面上保證了調研數據的有效性與可靠性。

3.2 信度分析

本研究選取的是目前普遍使用的Cronbach系數，具體數值如表3所示，各維度的信度系數分別是0.865、0.826、0.903和0.781，量表總體信度值為0.918，依據Fornell和Larcker[45]推薦的值大于0.7的判斷標準，可見此量表信度較好。

對于各維度的指標，以CAID值的大小作為考核標準，該值表示對應指標刪除后所得到的信度值，若均小于初始維度的信度值，則表明指標需保留[46]。由表3數據可得出，各指標的CAID值均小于各對應維度的信度值，因此可得出結論：各指標均符合要求。

3.3 效度分析

3.3.1 內容效度

本研究新量表的形成是建立在大量的文獻參考和廣泛的專家、讀者意見基礎之上，因此一定程度上涵蓋了公共圖書館服務質量的各個方面，能較清晰地反映出服務質量測評的具體內容，保證了量表形成的完整性。

3.3.2 構念效度

本研究主要在于對會聚效度的檢驗。依據Fomell[47]提出的會聚效度檢驗條件：T值＞2.0且因子負荷值＞0.5；組合信度CR值＞0.6；平均變異抽取量AVE＞0.5，由表3中數據分析可得出：其一，所有指標T值均大于2.0，達顯著水平，所有因子負荷值均大于0.5，符合條件；其二，組合信度CR值均達0.7以上，符合條件；其三，圖書館環(huán)境和社會責任維度的AVE值略低于0.5，這是由于此兩維度中若干指標的因子負荷量偏低而造成的：國內公共圖書館發(fā)展相對滯后，讀者對于設置小組討論空間、開展公益講座等服務內容缺乏較清晰的了解與體驗；而開館時間的指標是在諸多讀者建議基礎上增加的，由此可認為，四維度AVE值仍是基本符合要求的。綜上，量表的構念效度良好。

表3 項目分析

3.3.3 效標關聯(lián)效度

本研究將公共圖書館總體服務質量作為效標，分別分析四個維度層指標與其之間的相關性關系。具體數值如表4所示，信息資源維度各指標與總體服務質量之間在0.01水平上均存在較強的正相關關系；同理，此結論也符合其他三維度的相應指標。

表4 信息資源維度各指標與總體服務質量之間的相關性分析

3.4 量表整體結構擬合分析

本研究采用χ2、χ2/df、RMSEA、CFI、GFI、NFI等擬合指數反映模型的總體擬合程度，并將χ2/df＜5，NFI、NNFI、CFI＞0.90，RMSEA＜0.1等作為符合建議值[48]。從表5數據可看出，χ2/df小于5，NFI、NNFI、CFI值大于 0.90，RMSEA為 0.067，也小于0.1，所得指標數據均符合上述要求。因此可認為本研究構建的量表與其數據間具有較好的擬合匹配度。

表5 量表結構的整體擬合度檢驗

4 結論與展望

本文以國外發(fā)展較成熟的LibQUAL+TM作為基礎模型，從兩方面進行修正與完善：其一，從公共圖書館功能屬性出發(fā)，對原模型指標體系進行修正、刪除、合并、增添等處理，使指標內容更加簡明清晰，便于讀者作出客觀評價；其二，從公共圖書館自身使命與責任意識出發(fā)，增加社會責任維度及其5個二級指標，涵蓋公共圖書館延伸服務的主要內容，也體現出社會公眾對公共圖書館責任意識方面的要求。

新模型CP_LibQUAL是基于讀者角度，結合理論與實證研究而得到的一個包含有四維度24指標的服務質量評價體系，不僅豐富了公共圖書館服務質量評價的相關內容，也體現了我國公共圖書館以大眾文化需求為中心的服務思想。CP_LibQUAL的研究成果旨在為國內公共圖書館服務質量的評價與提升提供一定的衡量標準。

本研究在兩方面仍需進一步深入：其一，圖書館服務質量的內容十分寬泛，單純依靠讀者感知去界定圖書館服務質量的高低是不全面的。因此，今后的研究可基于主客觀角度，在LibQUAL+TM基礎上結合其他的評價方法，全面客觀地衡量公共圖書館的服務質量；其二，LibQUAL+TM模型自身的局限性會影響CP_LibQUAL的構建，其中包括文化方面的適用性，指標體系的完整性，指標內容的陳述方面等，因此未來的研究將在此基礎上，對CP_LibQUAL進行廣泛的實證運用，對量表進行進一步的驗證與完善，為提高國內公共圖書館服務質量作更具體化的指導。

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Research on the Building of Quality Evaluation Model of Public Library Service Based on LibQUAL+TM

SHI Guo-hong，CHEN Jie，SHA Zhen-jiang，ZHU Shu-yang

The article focuses on public library service quality．It reaches a theoretical model for quality evaluation of Chinese public library services，which is called CP_LibQUAL，by doing localization correction and improvement on the basis of LibQUAL+TMmodel.Furthermore，it successfully verifies the reliability and validity of the model through empirical research.

LibQUAL+TM；public library；service quality evaluation；CP_LibQUAL

格式 施國洪，陳潔，沙振江，等.基于LibQUAL+TM的我國公共圖書館服務質量評價模型構建研究[J].圖書館論壇，2014（2）：7-14.

施國洪（1955-），男，博士生導師，江蘇大學管理學院教授；陳潔（1989-），女，江蘇大學管理學院碩士研究生；沙振江（1956-），男，江蘇大學圖書館研究館員；朱書陽（1984-），女，江蘇大學管理學院博士研究生。

2013-04-03

*本文系教育部人文社會科學基金項目“公共圖書館服務質量評價模型及方法研究”（項目編號：11YJA870021）和國家社科基金一般項目“移動圖書館服務質量影響因素與提升策略研究”（項目編號：13BTQ029）階段性成果