○郜佳蕾

（合肥財經(jīng)職業(yè)學院 安徽 合肥 230000）

物流企業(yè)屬于服務性行業(yè)，其服務質(zhì)量水平不僅決定了能不能繼續(xù)擁有現(xiàn)有客戶，還決定了潛在客戶會不會成為客戶。因此，物流服務質(zhì)量對企業(yè)市場份額、物流成本以及最終的贏利水平都具有直接的影響，它已成為物流企業(yè)的生命線。關(guān)于物流服務質(zhì)量理論的研究已有40年的歷史，從20世紀70年代末我國引入物流概念以來，我國學者在物流服務質(zhì)量方面的研究也隨之展開，是伴隨著西方管理學界對物流特性和服務質(zhì)量的認識、理解而逐步形成和發(fā)展起來的，對物流服務質(zhì)量的研究也取得了一定的成就。本文在廣泛借鑒國內(nèi)學者研究成果的基礎(chǔ)上，采用了浙江省物品編碼中心趙韻華等人《在物流服務評測指標體系研究》一文中的物流服務指標，結(jié)合AHP法，建立了物流服務質(zhì)量的評價打分表。

一、指標體系介紹

本文主要采用了趙韻華等人在其論文研究中的如下指標：服務質(zhì)量、支撐能力、安全保障和成本指標等4項評價準則層指標，以及訂單處理準確率、貨損率、訂單響應率、作業(yè)速度、物流硬件能力、物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平、物流規(guī)劃能力、技術(shù)保障、經(jīng)濟保障、制度保障、安全程度、銜接成本、作業(yè)成本等14項評價樣本層指標。

服務質(zhì)量的管理在提高物流服務商的服務水平、降低成本、提高核心競爭力等方面具有重要作用。本文設(shè)置的服務質(zhì)量指標包括訂單處理準確率、貨損率、訂單響應率、作業(yè)速度等四個方面，該項指標是客戶對物流服務商服務質(zhì)量滿意與否最直接的評價，也是物流服務商服務能力的綜合表現(xiàn)。

圖1

物流支撐能力是指物流服務商在軟硬件設(shè)施、信息化能力、人才素質(zhì)等方面所具備的支撐整個物流服務的能力。具體可表現(xiàn)在物流硬件能力、物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平、信息化及標準化水平和物流規(guī)劃能力等四個方面。

安全保障指標是反映物流服務商保障客戶貨物安全的能力以及在發(fā)生損失或糾紛后能得到合理補償?shù)乃??？梢詮募夹g(shù)保障、經(jīng)濟保障、制度保障以及安全程度四個方面對安全性加以評測。

成本指標是用來描述物流服務費用的指標，成本的高低直接關(guān)系到物流服務商在市場中的競爭能力。目前，因物流服務商的能力所限，大多難以形成全程的物流服務能力，所以企業(yè)在物流運作上所花費的成本不僅僅包括自身運作所產(chǎn)生的成本，還有用于調(diào)配各種資源及各供應商之間進行信息交換以及指揮調(diào)度、管理等方面的費用。分為作業(yè)成本和銜接成本。

二、建立物流服務水平的評價層次分析模型

根據(jù)上文所述的指標體系和層次分析法的原理，選取了物流服務質(zhì)量、物流支撐能力、安全保障指標和成本指標四個指標作為中間準則層，并將訂單處理準確率、貨損率、訂單響應率、作業(yè)速度、物流硬件能力、物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平、物流規(guī)劃能力、技術(shù)保障、經(jīng)濟保障、制度保障、安全程度、銜接成本、作業(yè)成本等14項相關(guān)指標設(shè)為評價樣本層，構(gòu)建了物流服務水平評價模型樹，如圖1。

三、判斷矩陣的建立及計算原理

1、建立判斷矩陣

針對圖1的模型樹，構(gòu)造不同層次的兩兩判斷矩陣，通過比例標度（1，2，…，9），如表 1所示，得出全部的各個層次的初始判斷矩陣。

表1 判斷矩陣標度及含義

表2 目標判斷矩陣

表3 服務質(zhì)量判斷矩陣

表4 平均一致性指標取值表

表5 判斷矩陣1

根據(jù)以上構(gòu)建的物流服務水平評價判斷模型樹的層次，結(jié)合層次分析法的原理，依次將層次模型劃分為總目標層、評價準則層和評價樣本層，建立總目標和子目標之間相互影響關(guān)系的判斷矩陣，本文設(shè)計判斷矩陣表格如下，見表2至表3。

對于評價準則層中其他三項指標的判斷矩陣，與表3的矩陣構(gòu)建原理相同，本文不再贅述。

2、權(quán)重模型

設(shè)準則層Ci對目標層O的權(quán)重為：βi（i=1，2，3），樣本層Fj（j=1，…..10）對準則層Ci的權(quán)重為aij，則樣本層Fj對目標層O的最終權(quán)重為：

由此得到任一樣本Fj對目標O的權(quán)重為

3、求取特征根

具體分為四步：

4、層次單排序及一致性檢驗

由計算得出的特征向量即為同一層次上相應要素對于上一層次某一要素的相對重要性的權(quán)重值，這一過程為層次單排序。各個層次特征向量分別求完后，層次的單排序也就完成了。層次單排序的一致性檢驗分為以下三步。

（1）為了度量判斷矩陣的一致性或相容性，引入一致性指標為 CI=（λmax-n）/（n-1）。

（2）為了度量不同判斷矩陣是否具有完全的一致性，引入判斷矩陣的平均一致性指標R I，RI的選取標準見表4。

（3）判斷矩陣一致性指標CI與同階平均一致性指標RI之比為隨機一致性比率，CR=CI/RI。當CR<0.10時，即認為判斷矩陣具有完全一致性。

四、問卷數(shù)據(jù)整合及權(quán)重結(jié)果

本文對專家調(diào)查問卷的設(shè)計采取簡單易懂，填寫方便的原則，設(shè)計了《物流服務水平評價標準的AHP專家問卷》，共將問卷分為三大部分，第一部分是問卷的專家的個人基本資料的填寫，第二部分為問卷填寫的說明，第三部分是國家公園準入標準衡量構(gòu)面與評估準則權(quán)重問題。本文邀請了5位物流相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍柧磉M行了填寫。采用Yaahp軟件中的群決策方法，對專家所賦數(shù)值進行了整合，計算得出集結(jié)后的各準則層相對于評價因子層的判斷矩陣，以及評價因子層對于總目標的相對權(quán)重，其具體結(jié)果見表5至表9。

表6 判斷矩陣2

表7 判斷矩陣3

表8 判斷矩陣4

表9 判斷矩陣5

表10 物流服務水平評價標準模型整體權(quán)重表

表11 物流服務水平評價打分表

相對于總目標層物流服務水平而言，準則層的物流服務質(zhì)量、物流支撐能力、安全保障、成本指標等四個指標進行比較，其相對權(quán)重及一致性檢驗結(jié)果整理如表5。

相對于準則層的物流服務質(zhì)量而言，訂單處理準確率、貨損率、訂單響應率、作業(yè)速度四個指標相比較，其相對權(quán)重及一致性檢驗結(jié)果如表6。

相對于準則層物流支撐能力而言，物流硬件能力、物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平、信息及標準化水平、物流規(guī)劃能力四個指標相比較，其權(quán)重和一致性檢驗如表7。

相對于準則層物流安全保障而言，技術(shù)保障、經(jīng)濟保障、制度保障、安全程度四個指標相比較，其權(quán)重和一致性檢驗如表8。

相對于準則層成本指標而言，銜接成本與作業(yè)成本相比較，其權(quán)重和一致性檢驗如表9。

疊整物流服務水平評價標準模型所有層級權(quán)重，將各構(gòu)面階層的權(quán)重相乘以后，得到整體層級權(quán)重分配，整理如表10所示。

五、物流服務水平評價表的設(shè)計

目前，雖然有的物流企業(yè)和企業(yè)客戶也根據(jù)自身需要制定了一些評估物流服務水平的打分表，但是沒有任何評分標準和權(quán)重，且有的指標具有重疊性，評估人員無法依據(jù)客觀標準有效評價物流服務水平。因此，本文依據(jù)物流服務水平評估模型中各指標的整體權(quán)重，同時利用李克特式五點評量法，制定出該物流服務水平評價表。根據(jù)因素分值的賦分原則，本文權(quán)重選用的是0—1區(qū)間，因此分值采取0—100區(qū)間，以此保證總分值不會太高或太低，具體如表11。

本文在采取其他學者已研究建立的物流服務指標體系的基礎(chǔ)上，選取了4大類共14小類共18項指標，構(gòu)建了物流服務水平評價模型樹，并運用層次分析法和李克特式五點量化法，與調(diào)查問卷的形式相結(jié)合，邀請專家對指標進行打分，采用YAAHP軟件計算得出權(quán)重，最終制定出適用于物流企業(yè)或需要物流服務的企業(yè)客戶的物流服務水平評價打分表，為客觀評價物流服務水平提供了技術(shù)參考。

（注：本文系2013年安徽省教育廳人文社科類項目一般項目（項目編號：SK2013B389）。）

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