○郜佳蕾

（合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院 安徽 合肥 230000）

物流企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量水平不僅決定了能不能繼續(xù)擁有現(xiàn)有客戶，還決定了潛在客戶會(huì)不會(huì)成為客戶。因此，物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)市場(chǎng)份額、物流成本以及最終的贏利水平都具有直接的影響，它已成為物流企業(yè)的生命線。關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量理論的研究已有40年的歷史，從20世紀(jì)70年代末我國(guó)引入物流概念以來，我國(guó)學(xué)者在物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究也隨之展開，是伴隨著西方管理學(xué)界對(duì)物流特性和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、理解而逐步形成和發(fā)展起來的，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究也取得了一定的成就。本文在廣泛借鑒國(guó)內(nèi)學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，采用了浙江省物品編碼中心趙韻華等人《在物流服務(wù)評(píng)測(cè)指標(biāo)體系研究》一文中的物流服務(wù)指標(biāo)，結(jié)合AHP法，建立了物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)打分表。

一、指標(biāo)體系介紹

本文主要采用了趙韻華等人在其論文研究中的如下指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量、支撐能力、安全保障和成本指標(biāo)等4項(xiàng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則層指標(biāo)，以及訂單處理準(zhǔn)確率、貨損率、訂單響應(yīng)率、作業(yè)速度、物流硬件能力、物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平、物流規(guī)劃能力、技術(shù)保障、經(jīng)濟(jì)保障、制度保障、安全程度、銜接成本、作業(yè)成本等14項(xiàng)評(píng)價(jià)樣本層指標(biāo)。

服務(wù)質(zhì)量的管理在提高物流服務(wù)商的服務(wù)水平、降低成本、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面具有重要作用。本文設(shè)置的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括訂單處理準(zhǔn)確率、貨損率、訂單響應(yīng)率、作業(yè)速度等四個(gè)方面，該項(xiàng)指標(biāo)是客戶對(duì)物流服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量滿意與否最直接的評(píng)價(jià)，也是物流服務(wù)商服務(wù)能力的綜合表現(xiàn)。

圖1

物流支撐能力是指物流服務(wù)商在軟硬件設(shè)施、信息化能力、人才素質(zhì)等方面所具備的支撐整個(gè)物流服務(wù)的能力。具體可表現(xiàn)在物流硬件能力、物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平、信息化及標(biāo)準(zhǔn)化水平和物流規(guī)劃能力等四個(gè)方面。

安全保障指標(biāo)是反映物流服務(wù)商保障客戶貨物安全的能力以及在發(fā)生損失或糾紛后能得到合理補(bǔ)償?shù)乃??？梢詮募夹g(shù)保障、經(jīng)濟(jì)保障、制度保障以及安全程度四個(gè)方面對(duì)安全性加以評(píng)測(cè)。

成本指標(biāo)是用來描述物流服務(wù)費(fèi)用的指標(biāo)，成本的高低直接關(guān)系到物流服務(wù)商在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。目前，因物流服務(wù)商的能力所限，大多難以形成全程的物流服務(wù)能力，所以企業(yè)在物流運(yùn)作上所花費(fèi)的成本不僅僅包括自身運(yùn)作所產(chǎn)生的成本，還有用于調(diào)配各種資源及各供應(yīng)商之間進(jìn)行信息交換以及指揮調(diào)度、管理等方面的費(fèi)用。分為作業(yè)成本和銜接成本。

二、建立物流服務(wù)水平的評(píng)價(jià)層次分析模型

根據(jù)上文所述的指標(biāo)體系和層次分析法的原理，選取了物流服務(wù)質(zhì)量、物流支撐能力、安全保障指標(biāo)和成本指標(biāo)四個(gè)指標(biāo)作為中間準(zhǔn)則層，并將訂單處理準(zhǔn)確率、貨損率、訂單響應(yīng)率、作業(yè)速度、物流硬件能力、物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平、物流規(guī)劃能力、技術(shù)保障、經(jīng)濟(jì)保障、制度保障、安全程度、銜接成本、作業(yè)成本等14項(xiàng)相關(guān)指標(biāo)設(shè)為評(píng)價(jià)樣本層，構(gòu)建了物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)模型樹，如圖1。

三、判斷矩陣的建立及計(jì)算原理

1、建立判斷矩陣

針對(duì)圖1的模型樹，構(gòu)造不同層次的兩兩判斷矩陣，通過比例標(biāo)度（1，2，…，9），如表 1所示，得出全部的各個(gè)層次的初始判斷矩陣。

表1 判斷矩陣標(biāo)度及含義

表2 目標(biāo)判斷矩陣

表3 服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣

表4 平均一致性指標(biāo)取值表

表5 判斷矩陣1

根據(jù)以上構(gòu)建的物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)判斷模型樹的層次，結(jié)合層次分析法的原理，依次將層次模型劃分為總目標(biāo)層、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則層和評(píng)價(jià)樣本層，建立總目標(biāo)和子目標(biāo)之間相互影響關(guān)系的判斷矩陣，本文設(shè)計(jì)判斷矩陣表格如下，見表2至表3。

對(duì)于評(píng)價(jià)準(zhǔn)則層中其他三項(xiàng)指標(biāo)的判斷矩陣，與表3的矩陣構(gòu)建原理相同，本文不再贅述。

2、權(quán)重模型

設(shè)準(zhǔn)則層Ci對(duì)目標(biāo)層O的權(quán)重為：βi（i=1，2，3），樣本層Fj（j=1，…..10）對(duì)準(zhǔn)則層Ci的權(quán)重為aij，則樣本層Fj對(duì)目標(biāo)層O的最終權(quán)重為：

由此得到任一樣本Fj對(duì)目標(biāo)O的權(quán)重為

3、求取特征根

具體分為四步：

4、層次單排序及一致性檢驗(yàn)

由計(jì)算得出的特征向量即為同一層次上相應(yīng)要素對(duì)于上一層次某一要素的相對(duì)重要性的權(quán)重值，這一過程為層次單排序。各個(gè)層次特征向量分別求完后，層次的單排序也就完成了。層次單排序的一致性檢驗(yàn)分為以下三步。

（1）為了度量判斷矩陣的一致性或相容性，引入一致性指標(biāo)為 CI=（λmax-n）/（n-1）。

（2）為了度量不同判斷矩陣是否具有完全的一致性，引入判斷矩陣的平均一致性指標(biāo)R I，RI的選取標(biāo)準(zhǔn)見表4。

（3）判斷矩陣一致性指標(biāo)CI與同階平均一致性指標(biāo)RI之比為隨機(jī)一致性比率，CR=CI/RI。當(dāng)CR<0.10時(shí)，即認(rèn)為判斷矩陣具有完全一致性。

四、問卷數(shù)據(jù)整合及權(quán)重結(jié)果

本文對(duì)專家調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)采取簡(jiǎn)單易懂，填寫方便的原則，設(shè)計(jì)了《物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的AHP專家問卷》，共將問卷分為三大部分，第一部分是問卷的專家的個(gè)人基本資料的填寫，第二部分為問卷填寫的說明，第三部分是國(guó)家公園準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)衡量構(gòu)面與評(píng)估準(zhǔn)則權(quán)重問題。本文邀請(qǐng)了5位物流相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)問卷進(jìn)行了填寫。采用Yaahp軟件中的群決策方法，對(duì)專家所賦數(shù)值進(jìn)行了整合，計(jì)算得出集結(jié)后的各準(zhǔn)則層相對(duì)于評(píng)價(jià)因子層的判斷矩陣，以及評(píng)價(jià)因子層對(duì)于總目標(biāo)的相對(duì)權(quán)重，其具體結(jié)果見表5至表9。

表6 判斷矩陣2

表7 判斷矩陣3

表8 判斷矩陣4

表9 判斷矩陣5

表10 物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模型整體權(quán)重表

表11 物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)打分表

相對(duì)于總目標(biāo)層物流服務(wù)水平而言，準(zhǔn)則層的物流服務(wù)質(zhì)量、物流支撐能力、安全保障、成本指標(biāo)等四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行比較，其相對(duì)權(quán)重及一致性檢驗(yàn)結(jié)果整理如表5。

相對(duì)于準(zhǔn)則層的物流服務(wù)質(zhì)量而言，訂單處理準(zhǔn)確率、貨損率、訂單響應(yīng)率、作業(yè)速度四個(gè)指標(biāo)相比較，其相對(duì)權(quán)重及一致性檢驗(yàn)結(jié)果如表6。

相對(duì)于準(zhǔn)則層物流支撐能力而言，物流硬件能力、物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平、信息及標(biāo)準(zhǔn)化水平、物流規(guī)劃能力四個(gè)指標(biāo)相比較，其權(quán)重和一致性檢驗(yàn)如表7。

相對(duì)于準(zhǔn)則層物流安全保障而言，技術(shù)保障、經(jīng)濟(jì)保障、制度保障、安全程度四個(gè)指標(biāo)相比較，其權(quán)重和一致性檢驗(yàn)如表8。

相對(duì)于準(zhǔn)則層成本指標(biāo)而言，銜接成本與作業(yè)成本相比較，其權(quán)重和一致性檢驗(yàn)如表9。

疊整物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模型所有層級(jí)權(quán)重，將各構(gòu)面階層的權(quán)重相乘以后，得到整體層級(jí)權(quán)重分配，整理如表10所示。

五、物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)表的設(shè)計(jì)

目前，雖然有的物流企業(yè)和企業(yè)客戶也根據(jù)自身需要制定了一些評(píng)估物流服務(wù)水平的打分表，但是沒有任何評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重，且有的指標(biāo)具有重疊性，評(píng)估人員無法依據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)有效評(píng)價(jià)物流服務(wù)水平。因此，本文依據(jù)物流服務(wù)水平評(píng)估模型中各指標(biāo)的整體權(quán)重，同時(shí)利用李克特式五點(diǎn)評(píng)量法，制定出該物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)表。根據(jù)因素分值的賦分原則，本文權(quán)重選用的是0—1區(qū)間，因此分值采取0—100區(qū)間，以此保證總分值不會(huì)太高或太低，具體如表11。

本文在采取其他學(xué)者已研究建立的物流服務(wù)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，選取了4大類共14小類共18項(xiàng)指標(biāo)，構(gòu)建了物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)模型樹，并運(yùn)用層次分析法和李克特式五點(diǎn)量化法，與調(diào)查問卷的形式相結(jié)合，邀請(qǐng)專家對(duì)指標(biāo)進(jìn)行打分，采用YAAHP軟件計(jì)算得出權(quán)重，最終制定出適用于物流企業(yè)或需要物流服務(wù)的企業(yè)客戶的物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)打分表，為客觀評(píng)價(jià)物流服務(wù)水平提供了技術(shù)參考。

（注：本文系2013年安徽省教育廳人文社科類項(xiàng)目一般項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：SK2013B389）。）

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