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        基于AHP法的物流服務(wù)評(píng)價(jià)表構(gòu)建

        2014-03-13 03:39:00郜佳蕾
        當(dāng)代經(jīng)濟(jì) 2014年6期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量一致性

        ○郜佳蕾

        (合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院 安徽 合肥 230000)

        物流企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè),其服務(wù)質(zhì)量水平不僅決定了能不能繼續(xù)擁有現(xiàn)有客戶,還決定了潛在客戶會(huì)不會(huì)成為客戶。因此,物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)市場(chǎng)份額、物流成本以及最終的贏利水平都具有直接的影響,它已成為物流企業(yè)的生命線。關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量理論的研究已有40年的歷史,從20世紀(jì)70年代末我國(guó)引入物流概念以來,我國(guó)學(xué)者在物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究也隨之展開,是伴隨著西方管理學(xué)界對(duì)物流特性和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、理解而逐步形成和發(fā)展起來的,對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究也取得了一定的成就。本文在廣泛借鑒國(guó)內(nèi)學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上,采用了浙江省物品編碼中心趙韻華等人《在物流服務(wù)評(píng)測(cè)指標(biāo)體系研究》一文中的物流服務(wù)指標(biāo),結(jié)合AHP法,建立了物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)打分表。

        一、指標(biāo)體系介紹

        本文主要采用了趙韻華等人在其論文研究中的如下指標(biāo):服務(wù)質(zhì)量、支撐能力、安全保障和成本指標(biāo)等4項(xiàng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則層指標(biāo),以及訂單處理準(zhǔn)確率、貨損率、訂單響應(yīng)率、作業(yè)速度、物流硬件能力、物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平、物流規(guī)劃能力、技術(shù)保障、經(jīng)濟(jì)保障、制度保障、安全程度、銜接成本、作業(yè)成本等14項(xiàng)評(píng)價(jià)樣本層指標(biāo)。

        服務(wù)質(zhì)量的管理在提高物流服務(wù)商的服務(wù)水平、降低成本、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面具有重要作用。本文設(shè)置的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括訂單處理準(zhǔn)確率、貨損率、訂單響應(yīng)率、作業(yè)速度等四個(gè)方面,該項(xiàng)指標(biāo)是客戶對(duì)物流服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量滿意與否最直接的評(píng)價(jià),也是物流服務(wù)商服務(wù)能力的綜合表現(xiàn)。

        圖1

        物流支撐能力是指物流服務(wù)商在軟硬件設(shè)施、信息化能力、人才素質(zhì)等方面所具備的支撐整個(gè)物流服務(wù)的能力。具體可表現(xiàn)在物流硬件能力、物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平、信息化及標(biāo)準(zhǔn)化水平和物流規(guī)劃能力等四個(gè)方面。

        安全保障指標(biāo)是反映物流服務(wù)商保障客戶貨物安全的能力以及在發(fā)生損失或糾紛后能得到合理補(bǔ)償?shù)乃???梢詮募夹g(shù)保障、經(jīng)濟(jì)保障、制度保障以及安全程度四個(gè)方面對(duì)安全性加以評(píng)測(cè)。

        成本指標(biāo)是用來描述物流服務(wù)費(fèi)用的指標(biāo),成本的高低直接關(guān)系到物流服務(wù)商在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。目前,因物流服務(wù)商的能力所限,大多難以形成全程的物流服務(wù)能力,所以企業(yè)在物流運(yùn)作上所花費(fèi)的成本不僅僅包括自身運(yùn)作所產(chǎn)生的成本,還有用于調(diào)配各種資源及各供應(yīng)商之間進(jìn)行信息交換以及指揮調(diào)度、管理等方面的費(fèi)用。分為作業(yè)成本和銜接成本。

        二、建立物流服務(wù)水平的評(píng)價(jià)層次分析模型

        根據(jù)上文所述的指標(biāo)體系和層次分析法的原理,選取了物流服務(wù)質(zhì)量、物流支撐能力、安全保障指標(biāo)和成本指標(biāo)四個(gè)指標(biāo)作為中間準(zhǔn)則層,并將訂單處理準(zhǔn)確率、貨損率、訂單響應(yīng)率、作業(yè)速度、物流硬件能力、物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平、物流規(guī)劃能力、技術(shù)保障、經(jīng)濟(jì)保障、制度保障、安全程度、銜接成本、作業(yè)成本等14項(xiàng)相關(guān)指標(biāo)設(shè)為評(píng)價(jià)樣本層,構(gòu)建了物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)模型樹,如圖1。

        三、判斷矩陣的建立及計(jì)算原理

        1、建立判斷矩陣

        針對(duì)圖1的模型樹,構(gòu)造不同層次的兩兩判斷矩陣,通過比例標(biāo)度(1,2,…,9),如表 1所示,得出全部的各個(gè)層次的初始判斷矩陣。

        表1 判斷矩陣標(biāo)度及含義

        表2 目標(biāo)判斷矩陣

        表3 服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣

        表4 平均一致性指標(biāo)取值表

        表5 判斷矩陣1

        根據(jù)以上構(gòu)建的物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)判斷模型樹的層次,結(jié)合層次分析法的原理,依次將層次模型劃分為總目標(biāo)層、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則層和評(píng)價(jià)樣本層,建立總目標(biāo)和子目標(biāo)之間相互影響關(guān)系的判斷矩陣,本文設(shè)計(jì)判斷矩陣表格如下,見表2至表3。

        對(duì)于評(píng)價(jià)準(zhǔn)則層中其他三項(xiàng)指標(biāo)的判斷矩陣,與表3的矩陣構(gòu)建原理相同,本文不再贅述。

        2、權(quán)重模型

        設(shè)準(zhǔn)則層Ci對(duì)目標(biāo)層O的權(quán)重為:βi(i=1,2,3),樣本層Fj(j=1,…..10)對(duì)準(zhǔn)則層Ci的權(quán)重為aij,則樣本層Fj對(duì)目標(biāo)層O的最終權(quán)重為:

        由此得到任一樣本Fj對(duì)目標(biāo)O的權(quán)重為

        3、求取特征根

        具體分為四步:

        4、層次單排序及一致性檢驗(yàn)

        由計(jì)算得出的特征向量即為同一層次上相應(yīng)要素對(duì)于上一層次某一要素的相對(duì)重要性的權(quán)重值,這一過程為層次單排序。各個(gè)層次特征向量分別求完后,層次的單排序也就完成了。層次單排序的一致性檢驗(yàn)分為以下三步。

        (1)為了度量判斷矩陣的一致性或相容性,引入一致性指標(biāo)為 CI=(λmax-n)/(n-1)。

        (2)為了度量不同判斷矩陣是否具有完全的一致性,引入判斷矩陣的平均一致性指標(biāo)R I,RI的選取標(biāo)準(zhǔn)見表4。

        (3)判斷矩陣一致性指標(biāo)CI與同階平均一致性指標(biāo)RI之比為隨機(jī)一致性比率,CR=CI/RI。當(dāng)CR<0.10時(shí),即認(rèn)為判斷矩陣具有完全一致性。

        四、問卷數(shù)據(jù)整合及權(quán)重結(jié)果

        本文對(duì)專家調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)采取簡(jiǎn)單易懂,填寫方便的原則,設(shè)計(jì)了《物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的AHP專家問卷》,共將問卷分為三大部分,第一部分是問卷的專家的個(gè)人基本資料的填寫,第二部分為問卷填寫的說明,第三部分是國(guó)家公園準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)衡量構(gòu)面與評(píng)估準(zhǔn)則權(quán)重問題。本文邀請(qǐng)了5位物流相關(guān)領(lǐng)域?qū)<覍?duì)問卷進(jìn)行了填寫。采用Yaahp軟件中的群決策方法,對(duì)專家所賦數(shù)值進(jìn)行了整合,計(jì)算得出集結(jié)后的各準(zhǔn)則層相對(duì)于評(píng)價(jià)因子層的判斷矩陣,以及評(píng)價(jià)因子層對(duì)于總目標(biāo)的相對(duì)權(quán)重,其具體結(jié)果見表5至表9。

        表6 判斷矩陣2

        表7 判斷矩陣3

        表8 判斷矩陣4

        表9 判斷矩陣5

        表10 物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模型整體權(quán)重表

        表11 物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)打分表

        相對(duì)于總目標(biāo)層物流服務(wù)水平而言,準(zhǔn)則層的物流服務(wù)質(zhì)量、物流支撐能力、安全保障、成本指標(biāo)等四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行比較,其相對(duì)權(quán)重及一致性檢驗(yàn)結(jié)果整理如表5。

        相對(duì)于準(zhǔn)則層的物流服務(wù)質(zhì)量而言,訂單處理準(zhǔn)確率、貨損率、訂單響應(yīng)率、作業(yè)速度四個(gè)指標(biāo)相比較,其相對(duì)權(quán)重及一致性檢驗(yàn)結(jié)果如表6。

        相對(duì)于準(zhǔn)則層物流支撐能力而言,物流硬件能力、物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平、信息及標(biāo)準(zhǔn)化水平、物流規(guī)劃能力四個(gè)指標(biāo)相比較,其權(quán)重和一致性檢驗(yàn)如表7。

        相對(duì)于準(zhǔn)則層物流安全保障而言,技術(shù)保障、經(jīng)濟(jì)保障、制度保障、安全程度四個(gè)指標(biāo)相比較,其權(quán)重和一致性檢驗(yàn)如表8。

        相對(duì)于準(zhǔn)則層成本指標(biāo)而言,銜接成本與作業(yè)成本相比較,其權(quán)重和一致性檢驗(yàn)如表9。

        疊整物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模型所有層級(jí)權(quán)重,將各構(gòu)面階層的權(quán)重相乘以后,得到整體層級(jí)權(quán)重分配,整理如表10所示。

        五、物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)表的設(shè)計(jì)

        目前,雖然有的物流企業(yè)和企業(yè)客戶也根據(jù)自身需要制定了一些評(píng)估物流服務(wù)水平的打分表,但是沒有任何評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重,且有的指標(biāo)具有重疊性,評(píng)估人員無法依據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)有效評(píng)價(jià)物流服務(wù)水平。因此,本文依據(jù)物流服務(wù)水平評(píng)估模型中各指標(biāo)的整體權(quán)重,同時(shí)利用李克特式五點(diǎn)評(píng)量法,制定出該物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)表。根據(jù)因素分值的賦分原則,本文權(quán)重選用的是0—1區(qū)間,因此分值采取0—100區(qū)間,以此保證總分值不會(huì)太高或太低,具體如表11。

        本文在采取其他學(xué)者已研究建立的物流服務(wù)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,選取了4大類共14小類共18項(xiàng)指標(biāo),構(gòu)建了物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)模型樹,并運(yùn)用層次分析法和李克特式五點(diǎn)量化法,與調(diào)查問卷的形式相結(jié)合,邀請(qǐng)專家對(duì)指標(biāo)進(jìn)行打分,采用YAAHP軟件計(jì)算得出權(quán)重,最終制定出適用于物流企業(yè)或需要物流服務(wù)的企業(yè)客戶的物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)打分表,為客觀評(píng)價(jià)物流服務(wù)水平提供了技術(shù)參考。

        (注:本文系2013年安徽省教育廳人文社科類項(xiàng)目一般項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào):SK2013B389)。)

        [1]趙韻華、丁煒:物流服務(wù)評(píng)測(cè)指標(biāo)體系研究[J].中國(guó)物流與采購,2012(13).

        [2]錢頌迪、郭輝煌、胡運(yùn)權(quán):運(yùn)籌學(xué)[M].北京:清華大學(xué)出版社,2004.

        [3]高艷芳:物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究[J].決策咨詢通訊,2010(6).

        [4]徐劍、劉俊強(qiáng):物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].物流科技,2005(29).

        [5]劉險(xiǎn)峰、陳梅:物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].物流技術(shù),2007(26).

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