楊亞萍

基于服務(wù)設(shè)計理念的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計

楊亞萍

（健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 太倉 215411）

在電子商務(wù)日益成熟的今天，互聯(lián)網(wǎng)競爭尤為激烈，研究基于服務(wù)設(shè)計理念的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，在網(wǎng)站設(shè)計方面增強(qiáng)用戶的吸引力，提升用戶購物體驗(yàn)尤為重要。本文從服務(wù)設(shè)計理念中的服務(wù)接觸點(diǎn)著手，以服務(wù)結(jié)合設(shè)計原則詮釋B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計，通過網(wǎng)站優(yōu)化給予用戶更為人性化的互聯(lián)網(wǎng)購物體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶對B2C網(wǎng)站的認(rèn)同感，提高B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與用戶之間的黏合度。

服務(wù)設(shè)計理念；B2C電子商務(wù)；購物體驗(yàn)；黏合度

1．引言

中國電子商務(wù)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為人們熱衷并習(xí)以為常的消費(fèi)方式，一批大型綜合性B2C購物商城成為人們網(wǎng)上消費(fèi)的主要渠道，譬如：京東商城、天貓商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、唯品會、一號店、凡客等。自2010年起，我國電子商務(wù)呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)競爭逐漸趨向白熱化，由此，研究基于服務(wù)設(shè)計理念的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，增強(qiáng)對用戶的購物吸引力，對于培養(yǎng)用戶的忠誠度具有非常重要的意義。

2．服務(wù)設(shè)計理念概述

服務(wù)設(shè)計理念是以用戶為服務(wù)對象，通過對用戶需求、行為、心理等的分析，找出服務(wù)的接觸點(diǎn)，通過組織策劃一系列設(shè)計活動，增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)感，幫助用戶更好地完成消費(fèi)。并且，服務(wù)設(shè)計將在企業(yè)與用戶之間建立起相互的信任感和認(rèn)同感，提高企業(yè)在用戶心中的認(rèn)可度，有助于培養(yǎng)用戶的消費(fèi)習(xí)慣，增強(qiáng)企業(yè)與用戶之間的黏合度。

3．設(shè)計思路

3．1 人機(jī)界面設(shè)計

B2C電子商務(wù)網(wǎng)站通過互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)與用戶之間建立起消費(fèi)關(guān)系，用戶通過計算機(jī)、手機(jī)等電子設(shè)備獲取商品信息，最為直觀的是人機(jī)交互界面。展現(xiàn)在用戶面前的商品是否能夠在第一時間吸引用戶眼球是達(dá)成消費(fèi)認(rèn)同的關(guān)鍵，因此，人機(jī)界面的美工尤為重要。在進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計中，美工設(shè)計要符合消費(fèi)者審美心理，通過圖形、圖像、動畫、視頻等形式引起用戶興趣，拉近用戶與產(chǎn)品的距離。

B2C電子商務(wù)網(wǎng)站與傳統(tǒng)購物形式的最顯著區(qū)別就在于傳統(tǒng)購物建立的是企業(yè)、商品、用戶之間的購物關(guān)系，而B2C電子商務(wù)網(wǎng)站是建立在企業(yè)、商品描述、用戶之間的購物關(guān)系。在網(wǎng)上購物，用戶無法接觸到商品的實(shí)質(zhì)，因此企業(yè)與用戶的溝通變得尤為重要，交互式功能讓企業(yè)與用戶之間通過即時聊天工具、視頻展示、圖片展現(xiàn)等方式進(jìn)行交流，獲得用戶的信任，達(dá)成交易。為獲得用戶信任，阿里巴巴、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出了第三方支付服務(wù)，譬如：支付寶、財付通等，當(dāng)用戶通過網(wǎng)絡(luò)購物時，其付款支付到第三方，貨款并未直接到企業(yè)賬戶，當(dāng)用戶收到貨物后，檢查無誤確認(rèn)收貨，第三方再將貨款轉(zhuǎn)入企業(yè)賬戶，由此增強(qiáng)了對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

3．3 服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計是以用戶為服務(wù)中心，根據(jù)用戶消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣等打造系統(tǒng)化的用戶體驗(yàn)計劃，整理和分析企業(yè)與用戶之前的接觸點(diǎn)，通過改善產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)，建立企業(yè)與消費(fèi)者之間良性的發(fā)展關(guān)系。

4．網(wǎng)站設(shè)計

4．1 首頁設(shè)計

B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)設(shè)計第一接觸點(diǎn)就是網(wǎng)站的首頁，根據(jù)心理學(xué)分析，在人類交往和接觸事物時，第一次的印象在人類頭腦中形成的地位效應(yīng)非常重要。當(dāng)用戶瀏覽網(wǎng)站，網(wǎng)站首頁的整體設(shè)計風(fēng)格就成為用戶是否能夠被吸引，繼續(xù)瀏覽下去的關(guān)鍵，根據(jù)服務(wù)設(shè)計理念，從人的感官出發(fā)，首頁的視覺元素合理地表達(dá)出來，版式布局規(guī)劃合理，文字信息描述清晰，圖片生動。

4．2 版式布局

網(wǎng)站的版式布局將網(wǎng)站與用戶接觸點(diǎn)放大，讓用戶“觸手可及”。譬如：淘寶、京東、唯品會等網(wǎng)站將搜索功能條與網(wǎng)站logo放在網(wǎng)頁頂部醒目位置，因?yàn)槿藗冊谫徫飼r希望能夠在最短的時間內(nèi)鎖定目標(biāo)范圍，提高購物的便捷性。同時，針對無目的性的用戶，大的折扣、優(yōu)惠信息、新產(chǎn)品等是抓住用戶心理的主要方法，因此，在首頁明顯位置展示非常有必要。

4．3 色彩搭配

A)很高（超過5種學(xué)習(xí)方式）B)比較高（3-4種方式）C)高（2-3種方式）D一般（1-2種方式）E）很低（0-1種）

購物網(wǎng)站通過頁面展示各種商品，色彩的搭配是色彩營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，根據(jù)色彩在人類心理的影響研究，“7秒定律”是在7秒鐘的時間內(nèi)通過色彩讓用戶潛意識的加深對商品的印象。在色彩應(yīng)用上，明亮的顏色容易引起人類的注意，灰暗的顏色會緩解人類感官上的刺激。利用不同的顏色進(jìn)行搭配能夠巧妙的讓網(wǎng)站與人類視覺達(dá)到統(tǒng)一，提升用戶購物的興趣。

4．4 導(dǎo)航條

導(dǎo)航條是為了便于用戶查找和發(fā)現(xiàn)同類商品的導(dǎo)航選項(xiàng)，導(dǎo)航條的存在使購物者在購物中通過一步步的指引，完成購物流程。導(dǎo)航條的層級關(guān)聯(lián)性設(shè)計非常關(guān)鍵，導(dǎo)航菜單元素數(shù)量不易過多，不會讓用戶產(chǎn)生密集感，同時導(dǎo)航定位要準(zhǔn)確，有效緩解用戶購物的迷失感。

4．5 購物車

網(wǎng)絡(luò)購物車是實(shí)現(xiàn)B2C網(wǎng)站與用戶達(dá)成購物意向，并最終完成支付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，購物車實(shí)現(xiàn)流程如圖1所示：

圖1 購物車流程

購物車的服務(wù)設(shè)計理念是簡單、便捷、重點(diǎn)突出。為了讓用戶享受購物過程，在支付環(huán)節(jié)將價格、數(shù)量通過字號、色彩等方式明顯顯示，增強(qiáng)用戶的注意力，同時在操作步驟上要簡單易懂，明亮的色彩對用戶具有吸引力，因此，在購物車的設(shè)計上，按鈕設(shè)計要選擇明亮色彩，激發(fā)用戶的點(diǎn)擊欲望，引導(dǎo)用戶快速完成交易。

5．網(wǎng)站優(yōu)化

5．1 擴(kuò)大社交接觸點(diǎn)

服務(wù)設(shè)計在于網(wǎng)站與用戶之間的溝通與交互的互動接觸點(diǎn)設(shè)計，目前，隨著網(wǎng)站的互通性、關(guān)聯(lián)性日益增加，人們喜歡在朋友圈中“曬”體驗(yàn)，這無形中增加了網(wǎng)站的潛在用戶。因此，在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站優(yōu)化中應(yīng)增強(qiáng)網(wǎng)站社交接觸點(diǎn)的設(shè)計，譬如：一鍵分享、轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈、體驗(yàn)評價分享到各大論壇等。

5．2 接觸點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化

接觸點(diǎn)是用戶在完成購物所需接觸到的服務(wù)環(huán)節(jié)，在展示方面的優(yōu)化要體現(xiàn)出網(wǎng)站的統(tǒng)一性、品牌性，在功能方面要體現(xiàn)出網(wǎng)站的流暢性、便捷性，在交流方面要體現(xiàn)出網(wǎng)站的參與性和情感性。

培養(yǎng)用戶的忠誠度，網(wǎng)站與用戶之間的接觸點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化必不可少，在網(wǎng)站展示上設(shè)計風(fēng)格與廣告宣傳要保持一致，突出網(wǎng)站的品牌優(yōu)勢和品牌服務(wù)優(yōu)勢。

B2C電子商務(wù)網(wǎng)站功能優(yōu)化要保證用戶快速、便捷地完成購物，網(wǎng)站購物流程要具有連貫性，根據(jù)用戶購物心理逐步引導(dǎo)用戶使用的過程中順暢地完成所有的操作行為。

在交流方面，發(fā)揮用戶的主動體驗(yàn)與協(xié)助宣傳的功能，增加用戶交流與評價環(huán)節(jié)，同時通過QQ、微信、微博等即時交流工具將用戶體驗(yàn)分享到朋友圈，網(wǎng)站與用戶達(dá)成成交的關(guān)鍵在于交流，由于B2C網(wǎng)站是非實(shí)物交易，在人與人之間的溝通方面缺乏肢體語言及實(shí)物展示的表述，因此在情感交流方面用戶體驗(yàn)非常關(guān)鍵，情感設(shè)計要增強(qiáng)功能上互動，增強(qiáng)購物的樂趣和快感。

6．結(jié)語

基于服務(wù)設(shè)計理念的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站是以用戶體驗(yàn)與分享為核心的網(wǎng)絡(luò)購物模式，其在網(wǎng)站設(shè)計中首先要從設(shè)計上符合人類購物心理需求，其次，在功能上要簡化購物環(huán)節(jié)，讓用戶體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)購物的便捷，第三，網(wǎng)站的交互性和與用戶的接觸點(diǎn)優(yōu)化體現(xiàn)出用戶的參與性，一次購物并不代表交易的結(jié)束，通過人性化的服務(wù)，在用戶心中形成購物模式，培養(yǎng)用戶忠誠度，讓B2C電子商務(wù)網(wǎng)站成為用戶購物的首選方向。

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B2C E-commerce Website Design Based on Service design Concept

Yang Yaping
(Chien-shiung Institute of Technology,Taicang 215411,Suzhou)

tract】 At present,the electronic commerce is increasingly mature,and the internet competition is particularly fierce.Therefore,the research on B2C e-commerce website based on service design concept is particularly important,to enhance user appeal with the website design,and to promote users’shopping experience.This paper interprets the B2C e-commerce website design combining with service from the service contact points.It gives users more personalized shopping experience by website optimization,to enhance users’identity of B2C website,to improve the bonding degree between B2C e-commerce website and users.

words】 service design concept;B2C e-commerce;shopping experience;bonding degree

楊亞萍，女，江蘇太倉人，工程碩士，講師，研究方向：計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)。

蘇州健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院青年基金項(xiàng)目，項(xiàng)目編號：2013QNJJ07。