黃敏

設(shè)想下這樣的場(chǎng)景：一天，你買了一張頭等艙，上了飛機(jī)，發(fā)現(xiàn)不巧有人占了你的座位，你或許會(huì)把這事發(fā)到微博。

等領(lǐng)導(dǎo)一起飛 在頭等艙占了別人座位的事情不會(huì)多見，因?yàn)楹娇展竞苌贂?huì)出現(xiàn)讓“重要旅客”位置不佳的情況。事實(shí)上，把重要的客人服務(wù)好已是航空部門持續(xù)多年的任務(wù)。在中國(guó)民航局的要求下，幾乎所有的航空公司、機(jī)場(chǎng)都設(shè)有專門接待重要旅客的“要客部”，幾個(gè)小時(shí)的飛行中努力為他們提供最頂級(jí)的VVIP服務(wù)。

早在1993年，當(dāng)時(shí)的國(guó)家民航總局就已下發(fā)《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》（下文簡(jiǎn)稱《規(guī)定》），制定了詳細(xì)的要客服務(wù)規(guī)定，成為各大航空公司制定要客服務(wù)手冊(cè)時(shí)遵守的范本。

兩會(huì)、黨代會(huì)，或是奧運(yùn)、亞運(yùn)、中非論壇這些盛事，民航局都會(huì)成立重大航空運(yùn)輸保障小組，領(lǐng)導(dǎo)航空公司、機(jī)場(chǎng)一起保障要客飛行安全。

服務(wù)從訂票開始

一般來說，要客享受到的照料從他訂機(jī)票的那一刻就已經(jīng)開始。

民航局規(guī)定，要客訂座、購(gòu)票，應(yīng)該優(yōu)先保證。接受記者采訪的航空界人士均表示，每個(gè)航空公司的內(nèi)部系統(tǒng)都有一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的要客名單。按照民航局上述《規(guī)定》的界定，如果訂票者的身份是省、部級(jí)（含副職）以上官員，軍隊(duì)在職正軍職少將以上軍官，公使、大使級(jí)別外交官這樣的重要客人（在一些航空公司的要客目錄中，兩院院士也榜上有名），系統(tǒng)就會(huì)提醒：要客來了。起飛前一天，各大始發(fā)站都得將次日航班的要客名單表，送至民航局、航空公司、機(jī)場(chǎng)及所有業(yè)務(wù)單位，其中最操心的也是最核心的部門是航空公司。

對(duì)于一些特別的要客，航空公司高層要親自迎送，有的會(huì)親自駕駛飛機(jī)。根據(jù)深航的一篇宣傳稿，2009年，一位省部級(jí)官員從無錫出發(fā)的航班，就是深航無錫分公司總經(jīng)理親自掌的舵。

到了機(jī)場(chǎng)，辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李這些雜事，要客部門有專人協(xié)助。而在硬件一流的機(jī)場(chǎng)貴賓休息室專用房間，要想辨認(rèn)哪位才是省部級(jí)以上官員，有時(shí)候可以看看他手里捧的茶具是不是專用的。

“在我們這兒，所有省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都有專用茶具，機(jī)場(chǎng)會(huì)一直為他保留，新上任的省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)為他準(zhǔn)備一套。”西部某機(jī)場(chǎng)要客部服務(wù)人員陳偉（化名）說。但兩院院士除外。

至于這些重要的客人喜歡喝什么茶，一旁的服務(wù)員都會(huì)記錄在案，下次一來便知?！氨热缥鞑磕呈∈￠L(zhǎng)最愛普洱，也愛吃鳳梨酥、牛肉干?！标悅フf。

隨后，會(huì)有車輛通過免檢通道將要客先行送達(dá)機(jī)艙門口，“要客如果來得太趕，不需要在機(jī)場(chǎng)停留，直接把車從辦公室一路開到停機(jī)坪?！币晃恢槿耸空f。對(duì)于要客來說，有頭等艙的航班坐頭等艙，沒頭等艙的，民航局規(guī)定，航空公司也會(huì)給他們挑個(gè)舒適的座位。

剛剛坐下，是想來點(diǎn)面條，還是米飯？是吃軟食，還是硬點(diǎn)的？是中餐，還是西餐？要客無需操心，上飛機(jī)之前，空姐們就已經(jīng)對(duì)他們的喜好有所了解。

海航的空乘人員在一篇公司宣傳稿中回憶，他們?cè)l(fā)現(xiàn)一位重要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部分食物過敏，在一次包機(jī)任務(wù)中為他特制了清淡的餐食。如果是在包機(jī)上，要客們還可以享受點(diǎn)餐服務(wù)。根據(jù)金鹿公務(wù)航空公司的一份采購(gòu)清單，可供要客選擇的菜品有百種之多。

有時(shí)候，飛機(jī)就要起飛了，要客卻堵在了路上，有的機(jī)長(zhǎng)會(huì)選擇等待?！暗葌€(gè)15到20分鐘都很正常，我們一般都跟乘客說是航空管制，大家已經(jīng)習(xí)慣了飛機(jī)晚點(diǎn)。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）說。不過乘客為此付出的等待會(huì)得到回報(bào)。民航局規(guī)定，凡是要客乘坐的航班，不得隨意取消或變更，而讓有要客的飛機(jī)先飛起來，亦是多年來的原則。

如果飛行旅途中要客想好好休息一下，空姐們則會(huì)最大程度地保持安靜。有乘務(wù)員回憶，他們?cè)谟幸偷目团撗惨晻r(shí)往往是腳掌著地，沒一點(diǎn)“咚咚”的聲音，關(guān)洗手間也是極輕極慢地拉動(dòng)門閂，不發(fā)出一點(diǎn)刺耳的噪音。

經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的飛行，飛機(jī)緩緩降落，按規(guī)定，要客會(huì)先走；民航局還規(guī)定：貼有“VIP”標(biāo)志牌的行李應(yīng)放置在靠近艙門口的位置，以便到達(dá)后優(yōu)先卸機(jī)。

絕對(duì)有效的投訴權(quán)

要客們微笑著邁出艙門的那一刻，所有人都松了口氣。對(duì)這些重要的客人而言，這只是一次普通的公務(wù)飛行，但對(duì)參與服務(wù)的航空業(yè)者來說，卻是盡善盡美的巨大挑戰(zhàn)。在獲悉要客要來的當(dāng)下，一個(gè)VIP保障預(yù)案就已經(jīng)啟動(dòng)，分工之細(xì)，程序之多，非一般人所能想象。

根據(jù)各大航空公司公開的地面保障手冊(cè)，調(diào)度室調(diào)來一架狀況最好的飛機(jī)還不夠，維修基地還得對(duì)飛機(jī)進(jìn)行深度體檢，從頭等艙有沒有劃痕窗戶，到發(fā)動(dòng)機(jī)整流罩內(nèi)有沒有殘留的積水和油液，都要一一排查。

同時(shí)負(fù)責(zé)培養(yǎng)VIP航班乘務(wù)人才的質(zhì)量管理室，會(huì)展開乘務(wù)組人員的預(yù)先選拔和培訓(xùn)，許多航空公司都不約而同地提到同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：“業(yè)務(wù)精湛，政治過硬”。業(yè)務(wù)精湛自然不在話下。根據(jù)空姐王璐的說法，空乘必須是氣質(zhì)出眾、言談優(yōu)雅、處事周到。至于政治過硬，“說白了，還是從安全出發(fā)。如果空乘對(duì)社會(huì)很仇恨，那還了得?！敝袊?guó)民航管理干部學(xué)院原院長(zhǎng)田保華說。很多時(shí)候，往往是資深的黨員乘務(wù)長(zhǎng)才有資格擔(dān)任。

民航局同時(shí)規(guī)定，各單位對(duì)保密的要客乘機(jī)動(dòng)態(tài)，盡量縮小知密范圍?！耙?yàn)閾?dān)心恐怖襲擊，登機(jī)之前，乘務(wù)人員都會(huì)和安全員討論安保監(jiān)控方案?！蓖蹊凑f。民航局還明確規(guī)定，在副總理、國(guó)務(wù)委員以上要客乘坐的航班上，嚴(yán)禁押送犯人、精神病患者乘坐。“如果被要客投訴，整個(gè)飛行艙都會(huì)依次被降級(jí)?！蓖蹊凑f。航班出港前，乘務(wù)組將會(huì)收到一份由航空公司運(yùn)行艙匯編的要客喜好資料，對(duì)于這些從各種渠道得知的每個(gè)細(xì)節(jié)，空姐們都要熟知。

要是碰到惡劣的天氣，還要做好吃苦的準(zhǔn)備。根據(jù)東航一篇宣傳山西客艙部乘務(wù)長(zhǎng)的報(bào)道，有一次，一位省部級(jí)官員乘坐航班到達(dá)目的地后恰逢大雨，可傘只有兩三把，空姐們不得不冒著大雨一趟趟地護(hù)送旅客下飛機(jī)。等所有旅客都上了車，空姐們的衣服已經(jīng)濕透，該官員很感動(dòng)，打開車窗大聲說：“姑娘們，雨太大，快回去?！眅ndprint

重要客人的一句感謝，對(duì)于空姐們來說是莫大的驚喜——可獲得不少的績(jī)效加分。南部某航空公司要客部空乘李軍（化名）說，即使是要客私人出行，購(gòu)買的是經(jīng)濟(jì)艙，航空公司發(fā)現(xiàn)后也會(huì)通知空姐，提供VVIP服務(wù)。

但要是要客們不滿意，受到處罰的可不僅只有他們自己。田保華記得，幾年前，有個(gè)重要客人從上海坐飛機(jī)到北京開會(huì)，當(dāng)時(shí)因?yàn)橐恍┦虑楦鷻C(jī)長(zhǎng)吵了起來，沒過多久，民航部門就收到了相關(guān)部門的電文通知。李軍說，普通人投訴空乘，公司需要核實(shí)情況后再看有沒有效，但要客的投訴通通有效，“如果要客不滿意，整個(gè)飛行艙都會(huì)依次被降級(jí)?！?/p>

南航海南分公司的規(guī)定更嚴(yán)，如果誰在執(zhí)行要客航班任務(wù)中，受到中央領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，除了乘務(wù)員降級(jí)使用兩年，甚至直接開除之外，乘務(wù)員所在單位領(lǐng)導(dǎo)也將被追究責(zé)任，例如直接責(zé)任人所屬部門的副經(jīng)理、黨政一把手通報(bào)批評(píng)，罰款2000元。

下如此重罰，源于2009年7月20日一次顧客投訴。對(duì)于投訴原委，南航海南分公司的網(wǎng)站并沒有透露，只強(qiáng)調(diào)這次投訴“嚴(yán)重?fù)p壞了南航形象，也給客艙部留下了一記疤痕，客艙部將謹(jǐn)記教訓(xùn)，落實(shí)整改”。

要客帶來無形資產(chǎn)

就商業(yè)而言，航空部門未必是想從這些重要客人那里得什么回報(bào)，而更多的是考慮品牌和口碑的效應(yīng)?！鞍岩头?wù)好，有助于樹立品牌，屬于航空公司一個(gè)重要營(yíng)銷手段。”田保華說，“甭說VVIP，一個(gè)頭等艙的普通旅客，如果他都不滿意，你想想，誰還坐你的飛機(jī)？”

每次要客航班任務(wù)完成，乘務(wù)長(zhǎng)都寫一份總結(jié)報(bào)告上交客艙服務(wù)部。對(duì)于航空公司來說，這份包含了要客評(píng)價(jià)、服務(wù)過程的報(bào)告，不僅是乘務(wù)員培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)案例，更是宣傳自身形象的重要文案。

一般情況下一篇諸如《××對(duì)我公司服務(wù)豎起大拇指》的文章將出現(xiàn)在航空公司的主頁以及各大民航論壇上。這些作者單位多為“航空公司黨群工作部”的稿件，內(nèi)容上大概是：公司“高度重視”，貴賓“贊不絕口”，一般會(huì)附上空姐們和要客的合影。

另外在飛機(jī)上，各航空公司也會(huì)試圖更多地影響這些重要客人，宣傳自己。海航要求每個(gè)VVIP航班都要配備一本企業(yè)文化書籍。海航在一篇宣傳稿中稱，有一次，海航旗下的金鹿航空承擔(dān)一位重要官員的包機(jī)任務(wù)，途中，上述重要官員航班的“一些領(lǐng)導(dǎo)對(duì)《海航崛起告訴人們什么》這本書非常感興趣”。

因?yàn)橛辛伺搩?nèi)的良好互動(dòng)，航空公司和重要客人們之間的彼此了解自然也會(huì)延伸到艙外，尤其對(duì)一些身份是省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的官員。如果能贏得各地政府的支持，航空公司們自然可以獲得良好的發(fā)展環(huán)境，而各地政府官員，也希望航空公司能為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展助力。

這種雙贏的格局，同樣存在于航空公司和他們的上級(jí)主管部門民航局之間。一來，由于是民航局下達(dá)的上述對(duì)待要客的接待要求，使得航空公司可能會(huì)為了接待要客犧牲些許的經(jīng)濟(jì)利益。endprint