沙寶良，李 波，楊 紅，牛 娜

中國石油大慶油田有限責(zé)任公司礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部（黑龍江大慶163000）

強(qiáng)化油田礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的對策研究

沙寶良，李 波，楊 紅，牛 娜

中國石油大慶油田有限責(zé)任公司礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部（黑龍江大慶163000）

針對油田礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、方法、措施存在的滯后狀況，以現(xiàn)代化先進(jìn)服務(wù)理念為指導(dǎo)，加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督力度為對策，通過改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督方法，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提高了礦區(qū)整體服務(wù)水平的針對性、科學(xué)性和實效性。

油田礦區(qū)；服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)督機(jī)制

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。質(zhì)量監(jiān)督是為了確保滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，對產(chǎn)品、過程或體系狀態(tài)進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和驗證，并對記錄進(jìn)行分析[1]。

大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部（以下簡稱礦區(qū)）主營業(yè)務(wù)包括物業(yè)與公用事業(yè)（日常物業(yè)服務(wù)、民用水電氣暖供應(yīng)等）、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)（醫(yī)療護(hù)理、預(yù)防保健、康復(fù)等）、社會公益性事業(yè)（道路養(yǎng)護(hù)、公共交通、醫(yī)學(xué)教育、托幼服務(wù)等）。主要為油田單位和居民小區(qū)共21.4萬用戶70萬人提供物業(yè)、供熱、園林綠化、公共事業(yè)管理等項服務(wù)[2]。礦區(qū)產(chǎn)品絕大多數(shù)是服務(wù)，服務(wù)項目既要制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更要加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督力度，這樣才能確保服務(wù)水平的提升。做好礦區(qū)服務(wù)工作并提升服務(wù)水平，直接關(guān)系到礦區(qū)居民生活水準(zhǔn)的提高和促進(jìn)礦區(qū)和諧穩(wěn)定，進(jìn)而有利于礦區(qū)生產(chǎn)健康發(fā)展的大問題。因此，礦區(qū)服務(wù)工作是一項具有重要現(xiàn)實意義的任務(wù)，務(wù)必做好、做優(yōu)。

1 礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的現(xiàn)狀

1.1現(xiàn)行監(jiān)督機(jī)制的運行狀況

礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處主管，醫(yī)療、公交、物業(yè)系統(tǒng)等分管，兩級服務(wù)質(zhì)量管理人員共計137人。負(fù)責(zé)制定規(guī)章制度、辦法、流程，并組織監(jiān)督與考核。自2008年7月礦區(qū)整合以來，在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，從而促進(jìn)整體服務(wù)水平的提高。

1.1.1 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，整章建制

為更好地了解基層單位服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的開展情況，對各所屬單位開展調(diào)研工作，規(guī)范服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，探討服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的新思路，初步掌握了服務(wù)單位監(jiān)督工作運行情況。本著“職責(zé)清晰、流程順暢、運行高效”的原則進(jìn)行了職能定位、管理界限劃分，制定了《大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量考核辦法》、《服務(wù)承諾制》、《限時辦結(jié)制度》等制度，對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果依照辦法、制度落實執(zhí)行。

1.1.2 理順流程，規(guī)范監(jiān)督

順暢管理流程及各項業(yè)務(wù)流程，建立“三級”（礦區(qū)、公司、分公司）、“三定”（定位、定額、定責(zé)）、“網(wǎng)格式”管理。促使部門與所屬單位職能部門間的緊密協(xié)調(diào)以達(dá)到監(jiān)督功能的目標(biāo)。并制定詳細(xì)的年度監(jiān)督計劃，分至季度、月份，甚至于細(xì)化到上旬與下旬。依據(jù)“PDCA”（計劃、實施、檢查、記錄總結(jié)）循環(huán)管理模式，不斷地持續(xù)改進(jìn)、完善，直至全部監(jiān)督區(qū)域處于受控狀態(tài)。

1.1.3 暢通渠道，協(xié)調(diào)投訴

隨著消費者維權(quán)意識的不斷提高，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的投訴、咨詢?nèi)諠u增多。投訴受理在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作中是重中之重，為發(fā)揮礦區(qū)受理服務(wù)投訴第一道防火墻作用，全天候搜集投訴信息，日常監(jiān)督檢查及公休日，受理投訴人員均攜帶責(zé)任單位聯(lián)系資料，使用座機(jī)電話轉(zhuǎn)接手機(jī)的全天候24h工作模式受理咨詢、投訴信息，及時轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)責(zé)任單位，實現(xiàn)投訴受理AB角色轉(zhuǎn)換。

1.2現(xiàn)行監(jiān)督機(jī)制存在的主要問題

隨著服務(wù)的不斷深化，顧客期望值逐漸增加，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、方法、措施還存在滯后。

1.2.1 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的單一性

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作現(xiàn)場檢查分2部分：一是例行檢查，每月1日至20日進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。二是抽樣檢查，每月21日至25日對各單位服務(wù)質(zhì)量管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，按照20%的比例進(jìn)行抽查。此工作方法因監(jiān)督人員的不足，存在區(qū)域覆蓋、現(xiàn)場監(jiān)督不到位、監(jiān)督內(nèi)容重點偏移現(xiàn)象較多。

1.2.2 服務(wù)監(jiān)督結(jié)果的混淆性

監(jiān)督檢查結(jié)果存在生產(chǎn)、安全等部門管理的不合格項較多，需要與生產(chǎn)、安全等部門協(xié)調(diào)解決。在解決處理服務(wù)質(zhì)量問題方面，存在著問題處理流于表面形式，如：地面垃圾清理不及時、綠地環(huán)境衛(wèi)生差、堆放雜物沒有及時清理、宣傳板破損等問題。存在沒有深究管理鏈條人員責(zé)任心本質(zhì)問題、管理鏈條斷裂問題、“網(wǎng)格化”管理在實施過程中存在執(zhí)行不到位的現(xiàn)象等。

1.2.3 滿意度測評有虛假

因服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員少，每年需從所屬單位借調(diào)人員參與測評，因每家單位所需測評單300份，總量在2 000余份，測評人員在測評過程中，因?qū)ふ覝y評人群難，多數(shù)在活動室填寫，存在填寫群體的片面性。只求數(shù)量欠缺質(zhì)量，結(jié)果失真及報告無法真實反映礦區(qū)服務(wù)的短板，被測評單位無法依據(jù)測評結(jié)果進(jìn)行糾正、整改。

2 強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的主要對策

2.1優(yōu)化監(jiān)督模式，增強(qiáng)監(jiān)督的群眾性

在現(xiàn)有監(jiān)督模式的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)義務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，本著“老百姓的事，依靠老百姓來管”的新思想，組建起義務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員隊伍。聘請關(guān)心居住環(huán)境，熱心公益事業(yè)，具有社會責(zé)任感，協(xié)助礦區(qū)開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，對礦區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾等執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。建立義務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員之家，選舉監(jiān)督組長，定期參加服務(wù)質(zhì)量主管部門組織的服務(wù)質(zhì)量會議，對發(fā)現(xiàn)的問題提出意見、建議，要求相關(guān)責(zé)任單位及時落實、整改。充分發(fā)揮新聞媒體的監(jiān)督作用，加強(qiáng)輿情監(jiān)督，重點關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)、報紙、廣播、電視等媒體對礦區(qū)服務(wù)的報道，礦區(qū)、公司兩個層級設(shè)置專職（兼職）監(jiān)測人員，及時監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量輿情情況并落實解決。為提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員的整體素質(zhì)，采取走出去請進(jìn)來的方式，選派人員參加清華大學(xué)舉辦的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對與處置研討班。同時，邀請培訓(xùn)教師來礦區(qū)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的講解，提升監(jiān)督人員的專業(yè)水平[3]。

2.2強(qiáng)化管理鏈條，提升監(jiān)督的權(quán)威性

加強(qiáng)“網(wǎng)格式”、“三定”（定位、定額、定責(zé)）管理。以服務(wù)滿意度測評、服務(wù)投訴管理、用戶回訪管理、窗口服務(wù)評價相結(jié)合的“四位一體”的考核監(jiān)督，強(qiáng)化“投訴處理率”、“用戶回訪率”、“窗口服務(wù)滿意率”、“服務(wù)滿意度”等主要指標(biāo)的測評。增強(qiáng)各環(huán)節(jié)監(jiān)督人員責(zé)任感，側(cè)重監(jiān)督所屬服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門自查整改項，抽查關(guān)閉項的20%為復(fù)查驗收依據(jù)，堵塞監(jiān)督管理鏈條漏洞，依據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，深究其責(zé)，并以暗訪、曝光等5項制度進(jìn)行制約，曝光制度分四級曝光，一級《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督通報》、二級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處室主頁、三級事業(yè)部主樓電子大屏幕、四級小區(qū)廣場大屏幕，從而確保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的權(quán)威性。

2.3利用QC課題，破解監(jiān)督中的疑難

監(jiān)督系統(tǒng)建立綠色監(jiān)督QC小組，遵循PDCA循環(huán)、應(yīng)用統(tǒng)計方法、以事實為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)為依托，小組選題范圍以提高服務(wù)質(zhì)量的“服務(wù)型”為攻關(guān)課題，比如，醫(yī)療系統(tǒng)解決疑難雜癥、公交系統(tǒng)提升車輛到站的準(zhǔn)確率、園林提高樹木成活率、幼教提高幼兒智力等為目標(biāo)的課題。此項工作能夠發(fā)揮綠色監(jiān)督QC小組的自主性、群眾性、民主性、科學(xué)性，解決了服務(wù)過程中的疑難問題，從而提升顧客對礦區(qū)的整體滿意度。同時，運用學(xué)習(xí)型組織的理論和方法，以QC小組的組織形式為載體，開展學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)活動。通過此項活動的開展，可以在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作上不斷引入現(xiàn)代管理理念和手段，努力實現(xiàn)“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”，借此來有效提升質(zhì)量監(jiān)督專業(yè)隊伍的整體素質(zhì)和文化品位[4]。

2.4暢通投訴協(xié)調(diào)渠道，提高解決問題的及時性

對重復(fù)及重大投訴由責(zé)任單位進(jìn)行個案分析，從案例描述、處理過程，問題癥結(jié)等方面落實解決。對不能限時解決的問題，責(zé)任單位無能力獨立完成，需定期召開與生產(chǎn)等相關(guān)部門聯(lián)席會議，按季節(jié)進(jìn)行落實，夏季協(xié)調(diào)房屋、地庫漏雨情況，冬季協(xié)調(diào)室內(nèi)低溫情況，秋季協(xié)調(diào)落實焚燒落葉情況等。本著切實解決百姓最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的各項問題，聯(lián)合社區(qū)、派出所及時對投訴問題進(jìn)行核查、落實、解決。礦區(qū)牽頭組織小區(qū)接訪工作，拉近礦區(qū)與用戶之間的距離，為用戶排憂解難，在逐步形成規(guī)范化后，由各所屬單位在各個小區(qū)自行開展接訪活動，聽取醫(yī)療、公交、物業(yè)方面的意見及建議、并進(jìn)行相應(yīng)的落實、整改，有效提升投訴處理及時率。

2.5規(guī)范滿意度測評確保滿意度測評的真實性

為了科學(xué)、準(zhǔn)確地評價礦區(qū)醫(yī)療、公交、物業(yè)等相關(guān)單位的服務(wù)質(zhì)量，真實了解用戶的期望和需求，有針對性地改進(jìn)服務(wù)短板，切實提升服務(wù)水平，礦區(qū)與監(jiān)督單位聯(lián)合制定了測評軟件，對問卷內(nèi)容向測評單位征求意見，并對問卷內(nèi)容進(jìn)行必要的修改。挑選具有較強(qiáng)責(zé)任心的監(jiān)督人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，實地學(xué)習(xí)測評方法。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門制定測評的標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，規(guī)范測評內(nèi)容。問卷當(dāng)天發(fā)放，當(dāng)天收回，回收率需達(dá)到100%。采取季度隨機(jī)抽取，實現(xiàn)年度區(qū)域全覆蓋。具體從提升策略、改進(jìn)分析、顧客主觀評價、服務(wù)改進(jìn)建議等7個方面測評，系統(tǒng)地反映各單位的顧客滿意度[5]。

3 結(jié)論

礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理經(jīng)歷了6年的發(fā)展歷程，綜合滿意度由以往的78分提升至83分，總提升5個點。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制在礦區(qū)運行過程中發(fā)揮了重要的作用。但是，目前還存在著一些滯后，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制是礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理人員共同期待解決的重要問題。對強(qiáng)化油田礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制制定了對策，并進(jìn)行了相應(yīng)的研究，按照科學(xué)的PDCA循環(huán)管理方式，確保了績效優(yōu)化的持續(xù)性。同時，利用QC課題，解決服務(wù)中亟待解決的疑難問題。實行優(yōu)化監(jiān)督模式，強(qiáng)化管理鏈條，保證和完善各部門有效協(xié)調(diào)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，進(jìn)而有效地提高礦區(qū)顧客滿意度，提升礦區(qū)整體服務(wù)水平。

[1]李波，楊紅.礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)探討[J].石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督,2013,29(12):4-6.

[2]王箐箐，李雪鵬，林航.油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量成本初探[J].石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督,2011,27(9):1-4.

[3]王章信.油田社區(qū)服務(wù)“三精”質(zhì)量控制模式的實踐與思考[J].石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督,2013,29(12):9-11.

[4]尤建新.質(zhì)量管理學(xué)[M].2版.北京：科學(xué)出版社，2008.

[5]盧存亮，賈廣，盧云.淺談質(zhì)量文化及其在基層的建設(shè)[J].石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督,2013,29(12):50-51.

The system,methods and measures of oilfield mining area service quality supervision fall behind the times.For this reason, the service supervision methods and the service style are improved through modern advanced service ideas being as the guidance for oilfield mining area service and strengthening oilfield mining area service supervision being as measures.

oilfield mining area;service quality;supervision mechanism

簫鈴

2014-10-1

攝影/徐志武

沙寶良（1969-），男，工程師，主要從事生產(chǎn)運行系統(tǒng)管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)和服務(wù)工作。