□邵邁 許磊

探索物流監(jiān)管模式促進行業(yè)誠信發(fā)展

□邵邁 許磊

物流管理監(jiān)管模式；市場監(jiān)管；投訴服務中心；服務環(huán)境；創(chuàng)新實踐；京山縣

如何避免由于物流管理的條塊分割而造成的物流行業(yè)難以得到有效監(jiān)管的問題，確保及時有效地處理丟貨、卷貨、甩貨等失信違法行為，一直是湖北省交通物流發(fā)展部門研究和探索的重大課題。對此，湖北省開展了物流市場監(jiān)管試點，探索建立了“集中受理、分門處理、限時辦結(jié)、及時回復”的物流投訴處理機制，得到了社會的一致好評，被譽為物流投訴的“綠色通道”。

一、積極探索創(chuàng)新監(jiān)管模式

1.各級高度重視，主動創(chuàng)新突破

交通運輸部《關于交通運輸推進物流業(yè)健康發(fā)展的指導意見》明確要求，要加快交通運輸誠信體系建設，完善社會誠信管理制度，湖北省政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的《關于進一步加快推進全省交通物流業(yè)發(fā)展的意見》明確指出，要建立交通物流業(yè)市場誠信評價和投訴處理制度。湖北省物流發(fā)展局堅持事不避難、知難而進的原則，將探索物流市場監(jiān)管模式、建立交通物流服務投訴處理機制作為重點工作來推進，選定了物流發(fā)展迅猛、工作基礎扎實的京山縣作為試點縣市，并對其試點工作提供積極指導。

2.加強部門聯(lián)動，形成監(jiān)管合力

湖北省京山縣按照統(tǒng)一部署和有關要求，經(jīng)過不斷探索后發(fā)現(xiàn)，物流投訴涉及快遞、零擔等不同業(yè)務種類和不同管理部門，部門之間只有聯(lián)合起來方能形成管理合力，發(fā)揮震懾作用。為此，京山縣發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)工作領導小組慎重研究，成立了由工商、運管、物流、郵政管理、仲裁等部門組成的交通物流投訴服務中心，其工作人員由各部門抽調(diào)，辦公地點設在縣物流發(fā)展局，明確其重點受理和處理轄區(qū)內(nèi)對丟貨、甩貨以及其他交通物流服務質(zhì)量提出異議的投訴事件，初步建立了交通物流投訴服務平臺。

3.暢通投訴渠道，確保長效監(jiān)管

為切實發(fā)揮好交通物流投訴服務中心的作用，暢通交通物流投訴受理渠道，京山縣通過新聞媒體和發(fā)放《服務指南》等方式進行集中宣傳，得到了物流企業(yè)業(yè)主和客戶的認可和支持。交通物流投訴服務中心進一步整合工商12315投訴電話、中心辦公投訴電話、網(wǎng)上電子郵箱等投訴渠道，實行白天人員值班、晚間投訴錄音，保持24小時不間斷接聽投訴。各部門相互配合，按照投訴內(nèi)容分部門處理，并明確承諾辦理時限，切實做到件件有結(jié)果、事事有回音。該中心還建立了聯(lián)席會議制度，定期召開案例分析會，檢查工作執(zhí)行情況，對案件進行分類歸檔，對物流企業(yè)嚴重的不良記錄，由縣物流協(xié)會向社會公開。

二、大膽實踐取得初步成效

1.探索科學有效，監(jiān)管信心增強

物流發(fā)展工作對相關管理部門而言既是新任務、也是新挑戰(zhàn)，行業(yè)管理既沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗借鑒，也沒有有效的監(jiān)管手段，更缺乏國家法律法規(guī)的明確指導，迫切需要各個部門大膽探索、創(chuàng)新突破，在重點領域先行先試、主動作為。京山縣自2013年3月成立交通物流投訴服務中心以來，共接待來電、來信、來訪86人（件）·次，案件處理率和滿意率均達100%。依托這一平臺，相關部門特別是交通物流發(fā)展部門加強物流業(yè)監(jiān)管的信心倍增，推進物流發(fā)展的決心更加堅定。

2.部門聯(lián)系緊密，監(jiān)管能力加強

探索建立物流投訴處理服務機制，能夠有效地改變以往各部門由于條塊分割而使物流市場監(jiān)管陷入“九龍治水”的局面。建立統(tǒng)一的投訴服務中心，各個部門的職能能夠在同一平臺發(fā)力，對違規(guī)失信行為進行有效打擊和及時懲處。一方面，部門間相互協(xié)作、互通信息，加強了聯(lián)系和溝通，為以后處理物流投訴問題提供了有效的體制機制保障。另一方面，能夠延伸部門管理觸角，湖北省在省、市、縣建立了三級交通物流發(fā)展機構(gòu)，而有的物流業(yè)態(tài)（如郵政物流）在縣市一級尚未設置管理機構(gòu)，在其物流管理區(qū)域形成了監(jiān)管空白，成立物流投訴服務中心能夠取長補短，彌補部門行業(yè)監(jiān)管空白。

3.服務環(huán)境優(yōu)化，競爭實力提高

探索建立物流投訴處理服務機制，目的在于保障有物流需求的客戶的合法權益，引導物流企業(yè)提高誠信服務意識，創(chuàng)優(yōu)地區(qū)物流環(huán)境，提高物流服務競爭力。一方面，物流投訴服務中心能夠使爭議雙方尋求最佳解決方式，使物流客戶切實感受到地方部門對物流工作的重視和優(yōu)質(zhì)服務，有利于改變社會對物流行業(yè)的不良印象。另一方面，建立誠信信息公布制度，能夠引導物流企業(yè)提高從業(yè)人員素質(zhì)，增強員工的服務意識，強化服務操作規(guī)程，理順內(nèi)部賠償機制，有效減少物流投訴。借助當?shù)匚锪髌髽I(yè)高質(zhì)量的物流服務，降低區(qū)域內(nèi)物流成本，改善投資環(huán)境，使地區(qū)競爭力和企業(yè)競爭力明顯增強。

三、攻堅克難突破瓶頸障礙

1.全面宣傳推廣先進經(jīng)驗

實踐證明，探索建立物流監(jiān)管模式是切實可行的，湖北省物流管理相關部門將在總結(jié)試點地區(qū)成果的基礎上，與相關管理部門加強溝通協(xié)調(diào)，進一步優(yōu)化交通物流投訴處理機制辦法，形成更加完善和科學的物流市場監(jiān)管體系，并將在平臺建設上提供政策支持，確保這些經(jīng)驗和方法盡快在全省推廣開來。各級交通物流發(fā)展機構(gòu)應當進一步發(fā)揮各自物流發(fā)展領導小組作用，積極爭取政府和相關部門的支持，為建立和發(fā)揮交通物流投訴服務平臺作用提供便利。

2.充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用

各級物流行業(yè)協(xié)會要加大對行業(yè)優(yōu)秀典型的宣傳力度，積極營造社會理解物流、支持物流的良好環(huán)境，為管理部門圓滿處理物流投訴創(chuàng)造先決條件。物流行業(yè)管理部門還應當積極指導行業(yè)協(xié)會重點加強物流行業(yè)自律工作，協(xié)助協(xié)會建立行業(yè)服務和投訴處理規(guī)范，設立統(tǒng)一合理的賠付標準，做到投訴處理限時辦理、應賠必賠。同時，物流行業(yè)協(xié)會要根據(jù)物流企業(yè)的實際服務表現(xiàn)，建立相應的誠信信息檔案，并且與省市級物流公共信息平臺對接，公開對外查詢，形成失信失利、誠信得利的倒逼自律機制。

3.緊盯提高人員素質(zhì)核心

提高物流服務質(zhì)量，減少物流投訴，人員素質(zhì)是關鍵。一方面，要高度重視管理部門工作人員素質(zhì)的培訓，不斷提高受理投訴業(yè)務的能力，培養(yǎng)工作人員熱情、耐心的優(yōu)秀品質(zhì)，把各類物流投訴服務平臺打造成為行業(yè)文明服務的窗口。另一方面，高度重視物流企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)提升，開展從業(yè)人員培訓教育，培養(yǎng)服務意識，建立從業(yè)人員誠信服務數(shù)據(jù)庫，確保行業(yè)從業(yè)人員以優(yōu)質(zhì)的物流服務助力當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展。

4.著力破除市場監(jiān)管障礙

從國家到地方，物流市場監(jiān)管一直缺乏明確的法律法規(guī)支持，只能依靠各部門內(nèi)部有關規(guī)定進行管理，監(jiān)管效力不高。隨著物流市場分工細化，業(yè)務邊界模糊化，現(xiàn)有規(guī)定和辦法對于監(jiān)管龐大的物流市場顯得捉襟見肘。更為突出的是，由于缺乏上位法的支持，各省市在物流行業(yè)監(jiān)管立法上出現(xiàn)了諸多障礙，迫切希望國家層面能夠盡快出臺物流市場監(jiān)管方面的法律法規(guī)，建立統(tǒng)一的投訴處理制度，為加強行業(yè)監(jiān)管提供有力支撐。湖北省交通物流發(fā)展機構(gòu)正在積極爭取出臺相關辦法，力爭在物流行業(yè)監(jiān)管方面先行先試、有所突破。

（作者單位：湖北省交通運輸廳運管物流局）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.1.024