王新領(lǐng)

（首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院，北京100054）

加強(qiáng)醫(yī)院精益化末端管理的思考

王新領(lǐng)

（首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院，北京100054）

近年來，醫(yī)護(hù)行業(yè)中再次掀起了應(yīng)用精益化管理的思想熱潮。精益化末端管理作為一種科學(xué)管理的方法論和指導(dǎo)原則，能夠使醫(yī)護(hù)人員管理者有效解決醫(yī)院體系中的共同問題，使醫(yī)護(hù)人員行動(dòng)更迅速，有力消減診療護(hù)理成本，提高員工熱情，從而提升工作效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

精益化；醫(yī)院管理；末端；運(yùn)營成本；服務(wù)意識

長期以來，許多管理方面上的問題一直困擾著醫(yī)院，近年來，醫(yī)護(hù)行業(yè)中再次掀起了一股應(yīng)用精益管理的思想熱潮。精益化末端管理作為一種科學(xué)管理方法論和指導(dǎo)原則，能夠使醫(yī)護(hù)人員、管理者有效解決醫(yī)院體系中的共同問題，使醫(yī)護(hù)人員行動(dòng)更迅速，有力消減護(hù)理成本，提高員工熱情，從而提升工作效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。在醫(yī)院精益化管理結(jié)構(gòu)中，直接面對病人的一線醫(yī)護(hù)人員及后勤保障人員是精益化管理的最末端，是醫(yī)院各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，是精益化管理的實(shí)施者，要將精益化真正落到實(shí)處，就要通過科室、班組把精益化管理落實(shí)到每一人、每一事、每一物、每一處、每一時(shí)，從而實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)功能的最優(yōu)化和管理效率的最大化。沒有醫(yī)院末端管理的精益化，就沒有醫(yī)院的高素質(zhì)，醫(yī)院的和諧快速發(fā)展也就無從談起。那么如何抓好醫(yī)院精益化末端管理呢？結(jié)合工作實(shí)際淺談幾點(diǎn)不成熟的思考。

1 醫(yī)院管理中普遍存在的問題及現(xiàn)狀

有許多管理上的問題如，醫(yī)療服務(wù)流程繁瑣，病人看病等待時(shí)間過長；由于不恰當(dāng)?shù)念A(yù)定導(dǎo)致的物資配送延遲；獲取物資時(shí)混亂不堪；物品因制作不當(dāng)而被其它科室退回；員工操作新型設(shè)備有困難；有限的儲藏空間利用不當(dāng)；沒有使用安全設(shè)備；小傷小病不上報(bào)；沒有遵循正確的流程；員工流失；員工推卸責(zé)任——讓別人去完成自己的任務(wù)；節(jié)約措施不完善，不合理開支及浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重；服務(wù)意識差，溝通能力弱等問題。這些問題出在末端，但根源卻在管理。

2 醫(yī)院精益化末端管理的具體措施

解決醫(yī)院普遍存在的問題，最有效的方法是采取精益化的末端管理，通過精益的執(zhí)行，著手于減少過失、改善流程，提高為患者服務(wù)的質(zhì)量，勞動(dòng)力成本自然也會下降。筆者認(rèn)為解決這些問題要著重從三個(gè)方面入手。

2.1科學(xué)優(yōu)化末端流程管理實(shí)施精益化管理首先要重視末端流程管理，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)滿意度，縮短服務(wù)流程循環(huán)周期，減少病人等待時(shí)間，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的綜合效益。具體做法是：在門診部根據(jù)病人就診流程合理設(shè)置掛號、劃價(jià)、收費(fèi)的窗口數(shù)量，同時(shí)利用掛號繳費(fèi)的峰值時(shí)間不同，通過繳費(fèi)窗口和掛號窗口的通用來縮短掛號和繳費(fèi)時(shí)間；完善“一站式”服務(wù)臺功能，為病人提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)和助醫(yī)及投訴接待受理等服務(wù)；合理安排功能檢查科室的工作，在保證質(zhì)量的前提下盡量縮短各項(xiàng)檢查的預(yù)約和出具報(bào)告的時(shí)間；門診收費(fèi)室、中西藥房實(shí)行彈性排班制度，為就診患者提供提前或延長半小時(shí)的收費(fèi)、取藥服務(wù)，減少無效等待時(shí)間。

2.2注重末端細(xì)節(jié)管理降低運(yùn)營成本創(chuàng)建節(jié)約型醫(yī)院是推進(jìn)精益化管理，提高醫(yī)院質(zhì)量和效益的有效舉措。醫(yī)院各科室要不斷完善節(jié)約措施，加強(qiáng)成本控制，杜絕不合理支出和各種浪費(fèi)現(xiàn)象。浪費(fèi)類型可歸納為8種，參見表1。

表1 浪費(fèi)的8種類型

如庫存浪費(fèi)，材料、物資、設(shè)備等庫存本身并不浪費(fèi)，過量的庫存就是浪費(fèi)，在精益環(huán)境中，材料物資設(shè)備等保障人員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確做到維持適量的庫存水平。備足適量的物資和庫存，不僅能夠保證護(hù)理的及時(shí)供應(yīng)，還能為醫(yī)院降低成本和浪費(fèi)。針對表1中不同的浪費(fèi)類型，末端管理者、執(zhí)行者要采取相應(yīng)的整改措施，減少乃至杜絕浪費(fèi)問題。

2.3強(qiáng)化末端服務(wù)意識精益化服務(wù)就是體現(xiàn)人性化。首先要建立一套一切為病人服務(wù)理念、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)要求，在對員工培訓(xùn)后共同遵守；其次，在診療過程中，醫(yī)院要在病人的看病時(shí)間、等待時(shí)間、看病流程、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)患溝通等服務(wù)上做到規(guī)范、細(xì)致，想病人之所想，急病人之所急，處處體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念。醫(yī)院要不斷強(qiáng)化服務(wù)觀念，完善服務(wù)機(jī)制，改進(jìn)服務(wù)手段，細(xì)化服務(wù)措施，實(shí)行全周門診和無假日醫(yī)院，給患者周末就診和健康體檢提供方便；醫(yī)院適時(shí)成立患者服務(wù)中心、臨床服務(wù)中心和動(dòng)力支持保障中心，努力為患者提供舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，讓患者真正享受到安全、方便、有效、低廉的醫(yī)療服務(wù)，力爭實(shí)現(xiàn)“零缺陷”服務(wù)的目標(biāo)。

3 醫(yī)院精益化末端管理的著眼點(diǎn)、落腳點(diǎn)

醫(yī)院要著眼于精益化的末端管理是一項(xiàng)長期性的系統(tǒng)工程，不可能一朝一夕就大功告成，要摒棄急功近利的思想，克服畏難情緒，堅(jiān)持不懈地把精益化末端管理工作向縱深推進(jìn)。要立足于客觀實(shí)際，力爭做到三個(gè)結(jié)合：一是要與職工業(yè)務(wù)和人文素養(yǎng)培訓(xùn)結(jié)合起來。醫(yī)院要進(jìn)一步加強(qiáng)對職工的業(yè)務(wù)和人文素養(yǎng)培訓(xùn)，以不斷適應(yīng)精益化管理的需要。二是要與醫(yī)院文化建設(shè)結(jié)合起來。通過加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，努力營造追求精益的文化氛圍，培養(yǎng)職工精益化管理的思維習(xí)慣，塑造職工良好的工作行為。三是要與日常工作結(jié)合起來。日常工作是精益化末端管理的落腳點(diǎn)，醫(yī)院要求每位職工要立足本職崗位，從點(diǎn)滴做起，從小事抓起，把精益化管理融入到日常工作之中，使醫(yī)院管理不斷精益求精，從而為患者提供越來越好的服務(wù)。

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蘇 玲 本文校對：高玉發(fā)

2013-12-09）