劉曉吉

國家衛(wèi)生和計劃生育委員會黨組成員、副主任馬曉偉同志在2010年全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)醫(yī)院第三次工作例會上指出：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要“以患者為中心”, 護(hù)理工作切實(shí)做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會。護(hù)理工作者努力做到以愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心為患者服務(wù)［1］。谷城縣中醫(yī)院自2012年開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動以來, 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了“三滿意”即患者、醫(yī)生和護(hù)士滿意,“ 三和諧”即護(hù)患、醫(yī)患和醫(yī)護(hù)關(guān)系和諧,“ 二降低”即護(hù)理不良事件、投訴糾紛降低?，F(xiàn)將本院的做法和取得的成效報告如下。

1 方法

1.1 精心組織, 周密部署, 著力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理高效開展 本院成立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組, 認(rèn)真對照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》、《衛(wèi)生部醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》［2］及《湖北省衛(wèi)生廳創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案》精神, 結(jié)合本院護(hù)理工作實(shí)際, 制定了詳細(xì)的《“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案》,召開全院護(hù)士動員大會, 對創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”工作進(jìn)行部署和安排, 明確工作重點(diǎn)、組織分工、落實(shí)各項(xiàng)活動內(nèi)容和工作措施。

1.2 強(qiáng)化以患者為中心的服務(wù)理念 提倡文明用語和禮貌用語, 強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù), 推行“五多五心”, 即：患者入院多一些介紹, 讓患者感到放心；晨間護(hù)理多一聲問候, 讓患者感到舒心；檢查操作多一些解釋, 讓患者感到安心；各種治療多一些安慰, 讓患者感到暖心；康復(fù)出院多一句囑托, 讓患者感到關(guān)心。心對心的交流, 拉近了患者與醫(yī)務(wù)人員的距離,醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步和諧融洽。

1.3 實(shí)行彈性排班和護(hù)理包干, 落實(shí)床邊護(hù)理 根據(jù)各科護(hù)理工作特點(diǎn), 人力資源向患者護(hù)理需求高峰段、關(guān)鍵時段傾斜。實(shí)行APN排班模式, 為患者做好連續(xù)全程、無縫隙、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。落實(shí)責(zé)任包干, 實(shí)行小組負(fù)責(zé)、包干到人的臨床護(hù)理工作模式。醫(yī)院結(jié)合護(hù)士分層管理, 根據(jù)患者病情、護(hù)理難度、技術(shù)要求等要素對護(hù)士進(jìn)行合理分工,實(shí)行小組負(fù)責(zé)制, 構(gòu)建責(zé)任組長-責(zé)任護(hù)士-輔助護(hù)士(護(hù)理員)工作模式。落實(shí)分級護(hù)理制度, 做到患者分級, 護(hù)士分層。既強(qiáng)調(diào)高年資護(hù)士對危重患者的管理, 又強(qiáng)調(diào)人人參與生活護(hù)理。實(shí)行整體包干全人護(hù)理, 保證責(zé)任護(hù)士管床到位。責(zé)任組長不僅分管患者還負(fù)責(zé)對本小組護(hù)士工作給予監(jiān)督管理, 并指導(dǎo)本組護(hù)理人員完成醫(yī)療護(hù)理任務(wù)及危重患者的護(hù)理；責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)對所分管患者病情的觀察, 落實(shí)治療性護(hù)理和健康教育、心理護(hù)理、生活護(hù)理, 做到全程、全方位護(hù)理；輔助護(hù)士與責(zé)任護(hù)士一起完成患者的生活護(hù)理。

1.4 將“辨證施護(hù)”的中醫(yī)特色融入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中 制定個性化中醫(yī)健康教育臨床路徑。本院在開展“辨證施護(hù)”過程中, 專門設(shè)計專病專科中醫(yī)健康教育臨床路徑, 對每一位入院的患者進(jìn)行專病?？票孀C分型, 針對不同病種患者的飲食、起居、睡眠、運(yùn)動、用藥、情志、保健等制定相應(yīng)的個性化健康教育內(nèi)容, 一對一地與患者宣教溝通?；颊叱鲈簳r, 向患者贈 送居家健康教育處方, 讓患者在家中也能根據(jù)自己的疾病做好日常生活保健和護(hù)理。

1.5 加強(qiáng)信息化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)建設(shè) 醫(yī)院實(shí)行醫(yī)生和護(hù)士移動工作站, 全自動發(fā)藥分包機(jī), 全自動智能物流系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)物資申購, 跨病區(qū)收治患者等多項(xiàng)舉措, 保障了患者醫(yī)療信息的及時落實(shí)。

為提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì), 實(shí)施患者安全目標(biāo)管理, 落實(shí)患者身份識別制度, 醫(yī)院為全院病區(qū)添置50臺移動護(hù)士站(PDA), 通過數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用, 實(shí)現(xiàn)了床邊即時數(shù)據(jù)錄入功能,責(zé)任護(hù)士可以直接在患者床邊實(shí)施護(hù)理操作后, 實(shí)時完成護(hù)理記錄, 降低了護(hù)理文書記錄的時間, 為護(hù)士給予患者做健康指導(dǎo)、功能鍛煉、康復(fù)指導(dǎo)提供了時間保障； PDA的實(shí)時傳輸功能, 保證患者在第一時間內(nèi)所有醫(yī)療信息得到及時處理, 保障了護(hù)理安全, 有效減少護(hù)患糾紛；PDA的核對工作量的真實(shí)記載, 為實(shí)現(xiàn)護(hù)理績效的優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得的功效分配制度提供了真實(shí)數(shù)據(jù), 提升了本院護(hù)士滿意率。

1.6 注重護(hù)理人才培養(yǎng), 促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展 護(hù)理部每年組織院內(nèi)護(hù)理管理培訓(xùn)班。有計劃、有目標(biāo)、有重點(diǎn)、分層次對本院護(hù)士組織培訓(xùn), 建立各級各類培訓(xùn)考核制度。多途徑培養(yǎng)?？谱o(hù)士。醫(yī)院選派優(yōu)秀護(hù)士參加全國?？谱o(hù)士培訓(xùn),覆蓋ICU、造口、手術(shù)室等十二個?？?。加強(qiáng)醫(yī)德教育, 貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》, 扎實(shí)推進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)教育, 進(jìn)一步加大商業(yè)賄賂治理工作力度、大力加強(qiáng)正反面典型宣傳, 堅持并不斷完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度, 努力做到“醫(yī)德好”。

2 效果

2.1 護(hù)理管理水平持續(xù)提高 本院自實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”后, 護(hù)士開展換位思考和換位體驗(yàn)活動, 改進(jìn)護(hù)理服務(wù)流程和措施, 為患者提供全程優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的護(hù)理服務(wù), 每月護(hù)理部開展臨床護(hù)理工作質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)合格率均在99%以上, 護(hù)理不良事件、投訴糾紛降低, 護(hù)理質(zhì)量和管理水平顯著提高。

2.2 患者的滿意度持續(xù)提升 2012年, 本院開展了住院患者對護(hù)士滿意度調(diào)查活動。調(diào)查內(nèi)容涵蓋了患者入院、住院期間以及對護(hù)理工作總體評價等三大部分20項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目,共發(fā)放《滿意度調(diào)查表》350份。調(diào)查結(jié)果顯示, 患者滿意度比2011年未開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動前, 提高了30%。

2.3 護(hù)士的成就感明顯增強(qiáng) 實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”后, 深化親情服務(wù), 強(qiáng)化護(hù)士日常禮儀, 護(hù)士主動服務(wù)意識明顯提高。同時, 開展通過患者滿意度調(diào)查, 增強(qiáng)護(hù)患感情, 增進(jìn)交流溝通, 降低了護(hù)患糾紛［3］。對護(hù)士工作給予激勵, 調(diào)動護(hù)士的工作積極性、自我價值和成就感明顯提高。

3 討論

3.1 提高?？谱o(hù)理水平是提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作內(nèi)容之一［4］。本院在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”中, 充分突出中醫(yī)專科特色護(hù)理, 各科室制定健康教育路徑單, 對患者從入院到出院進(jìn)行全程治療、護(hù)理、飲食等全面宣教, 并向患者發(fā)放具有中醫(yī)特色的健康教育處方及中醫(yī)食療方。開展耳穴埋豆、穴位貼敷、小兒捏脊、艾條灸、拔罐等中醫(yī)特色小治療, 開展中藥膳食、中藥熏洗、中醫(yī)足浴等養(yǎng)生保健和康復(fù)護(hù)理,促進(jìn)患者疾病的恢復(fù)。

3.2 實(shí)行績效考核管理有助于提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［5］制定并實(shí)施多勞多得, 優(yōu)勞優(yōu)得的績效方案。各科室打破原有在編護(hù)士與合同制護(hù)士的身份制管理, 實(shí)施同工同酬管理制度。圍繞以“患者為中心”以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)整體護(hù)理理念。以工作質(zhì)量、工作數(shù)量、患者滿意度、風(fēng)險高技術(shù)性強(qiáng)等方面綜合考評, 實(shí)施績效工資核算。護(hù)士夜班津貼由30元提高到60元, 大大調(diào)動了臨床護(hù)士工作積極性。

3.3 推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù), 把護(hù)士還給患者 要完善管理體系,規(guī)范護(hù)理管理, 創(chuàng)新服務(wù)方式, 把護(hù)士還給患者, 了解患者的需求, 為患者提供全過程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù), 讓患者在接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。能有效地緩解了患者的就診困難, 減少了護(hù)患、醫(yī)患糾紛, 在為患者提供優(yōu)質(zhì)實(shí)惠護(hù)理服務(wù)的同時, 有效拉動了醫(yī)院的發(fā)展。

［1］馬曉偉.求真務(wù)實(shí) 銳意進(jìn)取 建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)健康發(fā)展的長效機(jī)制.中國護(hù)理管理,2011,11(9):5-12.

［2］衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局.關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)的通知》.衛(wèi)醫(yī)政發(fā)［2010］108號,2010-12-22.

［3］劉杰.病人滿意度調(diào)查在護(hù)理管理中的應(yīng)用.護(hù)理實(shí)踐與研究,2006,3(8):47-48.

［4］衛(wèi)生部.2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案.中國護(hù)理管理,2012,12(5):5-9.

［5］王彥.績效考核在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用和體會.護(hù)理實(shí)踐與研究, 2013,10(15):74-75.