喬志燕 周琰 張莉

我院婦科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)

喬志燕 周琰 張莉

隨著2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作在全國(guó)各家醫(yī)院全面覆蓋以來(lái), 河南省焦作市婦幼保健院響應(yīng)衛(wèi)生部的號(hào)召, 在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部高度重視下, 經(jīng)過(guò)充分考慮, 反復(fù)論證, 選擇了本院婦科一區(qū)作為第一批試點(diǎn)病區(qū), 開(kāi)展“示范工程”, 以點(diǎn)帶面全面推廣, 經(jīng)過(guò)努力, 取得了很好的效果, 患者滿意度大幅度提高, 工作有了很大改變, 同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了護(hù)士的人生價(jià)值觀。得到了院領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)各方面的好評(píng), 切實(shí)使護(hù)理工作向前邁了堅(jiān)實(shí)的一步?，F(xiàn)將工作方法和經(jīng)驗(yàn)匯報(bào)如下。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

通過(guò)統(tǒng)一思想, 使護(hù)理人員懂得尊重患者生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私、營(yíng)造安全、舒適環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)［1］。

2 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的作法和經(jīng)驗(yàn)

2.1 首先是學(xué)習(xí), 轉(zhuǎn)變思想觀念 以往的護(hù)理模式是功能制護(hù)理, 是以工作為中心的護(hù)理方式, 忽視了患者的心理和社會(huì)因素, 護(hù)理缺乏整體性。護(hù)患之間缺乏溝通和理解, 易發(fā)生沖突。護(hù)理工作機(jī)械性和重復(fù)性, 工作滿意度降低。責(zé)任制護(hù)理, 也就是以患者為中心, 由一位責(zé)任護(hù)士運(yùn)用護(hù)理程序的工作方法, 對(duì)其所管患者從入院到出院提供連續(xù)的、全面的、整體的護(hù)理方式。本科從功能制護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)任制護(hù)理, 并派人員外出學(xué)習(xí), 使護(hù)士通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容, 從思想上轉(zhuǎn)變觀念。

2.2 制定各項(xiàng)制度、職責(zé)、流程, 完善后按要求開(kāi)展了各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作。減少護(hù)理單的書(shū)寫(xiě), 多以表格為主, 把護(hù)士還給患者, 使護(hù)士有更多的時(shí)間和患者溝通, 更好地服務(wù)于患者。

2.3 儀容儀表, 文明用語(yǔ), 做好護(hù)患溝通

2.3.1 儀容儀表 文明用語(yǔ)是做好各項(xiàng)工作服務(wù)的前題,有一個(gè)良好的形象、工作面貌, 才能給患者一個(gè)良好的印象,讓患者有被尊重的感覺(jué), 很愿意接受我們的服務(wù), 放心讓我們服務(wù), 在一定程度上也反映出護(hù)士的修養(yǎng)。本院請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院到本院進(jìn)行禮儀培訓(xùn), 很大程度上改變了大家的形象。

2.3.2 使用文明用語(yǔ), 做好感動(dòng)服務(wù), 如“您好, 王老師,現(xiàn)在給您輸液好嗎？”, “您好, 李阿姨, 請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？”等。語(yǔ)言是護(hù)士與患者溝通的重要工具, 也是溝通的重要方法。溝通中還要注意語(yǔ)言及語(yǔ)言的藝術(shù)性, 以達(dá)到事半功倍的效果。護(hù)士必須要避免使用傷害性語(yǔ)言, 避免態(tài)度生硬、粗魯, 使患者氣憤、傷心、憂慮, 增加患者的心理負(fù)擔(dān)［2］。通過(guò)觀察病情, 尋找病因, 了解患者所思, 所想, 所感等, 幫助患者解除思想顧慮和其他困難, 最終達(dá)到溝通的目的。通過(guò)進(jìn)一步學(xué)習(xí)文明用語(yǔ)及護(hù)患溝通技巧, 本科不但提高了自身素質(zhì), 還拉近了與患者的關(guān)系, 減少了醫(yī)療糾紛,提高了患者滿意度。

2.4 彈性排班責(zé)任分組 本科現(xiàn)有46張床位, 12名護(hù)理人員, 分為2組, 每天至少2名本組護(hù)士完成本組的護(hù)理工作,如各種治療、入院宣教、健康教育、生活護(hù)理等, 工作中充分發(fā)揮組長(zhǎng)的作用, 彌補(bǔ)休息的責(zé)任護(hù)士的工作, 幫助宣教,起到了很好的效果。排班上馳張有度, 忙閑分明, 忙時(shí)休息少,閑時(shí)可多人休息, 隨機(jī)調(diào)配, 如晨晚間比較忙時(shí)隨機(jī)增加護(hù)理人員。

2.5 晨晚間護(hù)理 病房管理本科早上上班時(shí)間由原來(lái)的7：45分到崗, 提前到7：30, 做晨間護(hù)理, 如梳頭, 協(xié)助一級(jí)護(hù)理患者洗臉, 整理床單元等, 所有白班護(hù)士都參與到其中來(lái), 努力給患者創(chuàng)建一個(gè)舒適、安全、整潔、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。每一個(gè)護(hù)士都要有病房管理的意識(shí), 并與患者溝通,了解病情, 使患者及護(hù)士一起努力做好病房管理, 晚間護(hù)理為患者營(yíng)造一個(gè)安靜易于休息的環(huán)境。

2.6 人性化護(hù)理 本科為患者配備了微波爐、針線、紙筆等, 切實(shí)做到了人性化護(hù)理。門(mén)診人流室給術(shù)后患者提供熱奶、面包, 做術(shù)后跟蹤隨訪。門(mén)診婦科治療室給患者發(fā)放健康教育卡, 婦科小冊(cè)子, 電視不間斷地循環(huán)播放健康教育內(nèi)容及豐富的文藝節(jié)目, 播放優(yōu)美音樂(lè), 以緩解患者的緊張和焦慮。

2.7 責(zé)任護(hù)士健康教育 本科每個(gè)護(hù)士都分管有床位, 為責(zé)任護(hù)士, 從患者入院到出院, 對(duì)患者進(jìn)行宣教, 實(shí)行一站式服務(wù), 使患者有家的感覺(jué)。健康教育的內(nèi)容包括患者的衛(wèi)生, 疾病的相關(guān)知識(shí), 用藥及藥物副作用, 飲食護(hù)理, 活動(dòng)等。想各種辦法, 讓患者認(rèn)可責(zé)任護(hù)士, 做好適時(shí)的健康教育,提高責(zé)任護(hù)士與患者第一次見(jiàn)面的宣教效果, 使健康教育覆蓋率達(dá)到100%, 知曉率努力做到100%, 通過(guò)對(duì)患者的健康教育和良好的溝通, 使患者滿意度大幅度提高。

2.8 成效及注意事項(xiàng)

2.8.1 通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理, 使本院的服務(wù)質(zhì)量成為品牌, 在社會(huì)上享有了較高的評(píng)價(jià), 住院人數(shù)也大幅度提高, 政府滿意度、社會(huì)滿意度、患者滿意度都有所提高。

2.8.2 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù), 使患者更加理解醫(yī)務(wù)工作者, 醫(yī)患糾紛明顯減少。

2.8.3 這種人性化服務(wù), 使患者的自我約束力也明顯提高。如何使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)真正落到實(shí)處, 為患者提供更全面、更個(gè)性化的服務(wù), 仍將是本科今后努力的一個(gè)方向和目標(biāo)。

［1］ 宋勤莉,朱風(fēng)華.門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì).中國(guó)醫(yī)藥指南, 2012,7(10):354.

［2］ 張愛(ài)梅.護(hù)患溝通在婦科護(hù)理工作中的應(yīng)用.河南外科學(xué)雜志, 2010, 16(3):130.

454100 河南省焦作市婦幼保健院婦科