周晶 劉亞君 李春艷 張桂榮

減少醫(yī)療糾紛的技巧

周晶 劉亞君 李春艷 張桂榮

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺以及患者醫(yī)學(xué)知識的增長, 維權(quán)意識的增強, 醫(yī)院的各種投訴、醫(yī)療糾紛逐步增加, 那么能夠妥善的處理好醫(yī)療糾紛不僅是一項藝術(shù), 更能反映出一個醫(yī)院整體的服務(wù)水平, 從而能夠真正的做到以患者為中心, 提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療及護理, 滿足患者的需求,促進早日康復(fù)。

自從作者到院投訴辦工作以來, 一年的時間共接待各類投訴60余起, 經(jīng)過積極處理, 均妥善的解決, 滿意率為100%, 得到了患者的好評, 得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定, 現(xiàn)將總結(jié)的經(jīng)驗與各位同行分享。

1 投訴范圍

受理行政事務(wù)、違紀違規(guī)與管理方面的投訴。受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

2 投訴渠道

來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題, 提出意見、建議和要求。并在醫(yī)院醒目位置公布投訴電話、地點、聯(lián)系方式以及網(wǎng)絡(luò)投訴平臺的郵箱地址。

3 首訴負責(zé)制

制定投訴流程, 下發(fā)各科室, 一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛, 接待人員要詳細記錄, 5個工作日給予回復(fù), 同時和晉職稱、獎金、評優(yōu)等掛鉤。堅決杜絕出現(xiàn)“踢皮球”和“沒回音”等怪象。保證患者的合法權(quán)益。

4 減少投訴的技巧

4.1 完美的服務(wù)態(tài)度是減少糾紛的制勝法寶 適時的歡迎語, 甜美的微笑能給患者帶來愉悅的感受, 我們醫(yī)護人員的一句“您好, 歡迎您來我科就診, 請您不要緊張, 您哪里不舒服？請慢慢的告訴我。我們好馬上給您檢查或者處置?！边@樣會緩解患者的緊張心理, 帶給他們一個好的第一印象。這樣的患者千萬不要輕易地告知“別緊張, 您的病沒事”, 曾遇到一位投訴的患者, 就是因為患者后來病情加重, 由于醫(yī)生的不當言詞使家屬沒有思想準備而非常的氣憤, 后來經(jīng)過調(diào)節(jié)得以平息, 得到家屬的諒解。那么對于昏迷的患者, 訓(xùn)練有素的應(yīng)急救護能有效的減少糾紛, 動作一定要迅速, 遵醫(yī)囑立即給予處置, 同時告知家屬, “我們已經(jīng)在急救, 請您把發(fā)病原因等具體情況介紹一下好嗎？我們好進一步對癥治療?！边@里也遇到一位由于護士在搶救其他患者而讓這位家屬覺得我們對這位患者急救慢而不能理解的案例, 那么“人未到, 聲先到”何嘗不是一個好的方法, 一句“馬上、馬上,我在配藥”等, 會讓家屬得到心理上的安慰。

4.2 預(yù)知“高位人群”, 做到提早防范 對于一些對醫(yī)學(xué)似懂非懂的患者、一些酒后患者、有背景的患者、家屬極多,特別是有十幾個二十幾個非常年輕陪護的患者、家屬有學(xué)醫(yī)的患者、交通事故患者、反復(fù)住院的患者、打架斗毆就醫(yī)患者、沒家屬患者、經(jīng)濟拮據(jù)患者等等, 都要謹慎言詞, 稍不留神,某一句話可能會留有后患, 從而帶來不必要的困擾, 在醫(yī)患關(guān)系相當緊張的今天, 要有一定的語言技巧, 既能把病情交代清晰明了, 得到患者的滿意, 又能給自己巧妙地脫身, 特別是當很多家屬都詢問病情時, 一定要找出一個代表, 詳細交代, 避免很多家屬問題多, 解釋不到位等帶來麻煩。因此在醫(yī)護接診時要認真觀察, 做到心中有數(shù)。

4.3 詳盡、規(guī)范、及時的病歷及護理文件書寫、記錄是減少糾紛不可小覷的又一法寶 本院都是電子病歷, 而且又是一套比較先進、完善的新系統(tǒng), 在病歷及護理文件上我們做到勤查、嚴查, 三天一檢查, 一周一小結(jié), 一月一總結(jié),然后匯總, 把問題進行通報, 科科引以為戒, 讓問題消失在萌芽狀態(tài), 對屢教不改的做到嚴懲, 并與質(zhì)控掛鉤。那么在這點上, 醫(yī)護的細心很重要, 對患者的主訴要求醫(yī)生當場記錄, 防止發(fā)生混淆、漏記、錯記等現(xiàn)象發(fā)生。堅決杜絕復(fù)制、簡單、籠統(tǒng)、記錄不及時等問題, 而護士則要求根據(jù)護理級別、九項核心制度、患者的病情變化等隨時觀察、隨時記錄、隨時報告。同時在科里安排質(zhì)控專員, 隨時檢查記錄是否詳盡、完善、正確。在這點上我們做的很到位, 一年沒有一次由于文字書寫錯誤而引起的糾紛發(fā)生。

4.4 隨時根據(jù)病情變化做到告知, 簽風(fēng)險告知書、知情同意書等 及時的風(fēng)險告知能讓醫(yī)生巧妙地避開糾紛, 特別對一些老患者、熟人送來的患者、甚至是熟悉的朋友、親屬等,都要一視同仁, 堅決做到及時告知, 并“簽字為證”, 千萬不要由于個人原因而不簽字, 這樣會給自己帶來不必要的困擾, 留下安全隱患。曾經(jīng)遇到一例由于患者是科內(nèi)同事的親屬沒有及時簽風(fēng)險告知書而引起的糾紛, 好在同事從中周旋, 讓事件得以平息。這完全可以避免的糾紛讓我們受到深刻的教訓(xùn)。

4.5 定時多媒體觀看全國典型案例, 從中吸取教訓(xùn) 每月組織一次增強法制觀念, 強化醫(yī)療風(fēng)險意識的多媒體學(xué)習(xí),科教科、投訴辦會匯總?cè)珖髟喊l(fā)生的典型案例, 進行分析、匯總, 總結(jié)經(jīng)驗, 提高安全防范意識, 做到安全行醫(yī), 減少類似糾紛發(fā)生。

4.6 大事化小, 小事化了 對于醫(yī)療糾紛首訴者, 首先要鎮(zhèn)定, 態(tài)度和藹, 對家屬代表說話, 現(xiàn)在的糾紛往往一來一群人, 以聲勢產(chǎn)生震懾力, 那么首訴者要懂得投訴流程, 具備一定的法律知識, 告知投訴者有投訴要完整表達, 對一些醫(yī)鬧、影響醫(yī)院公共秩序的要給予警告, 告知由此產(chǎn)生的后果,讓投訴合理解決, 要根據(jù)投訴事件認真調(diào)查, 能當時解決的及時解決, 不能解決的讓患者等候消息, 2～3個工作日一定給予回復(fù), 同時做到層層上報, 千萬不要怕批評而不報, 以至于到后來達到很難收場的局面。從而給醫(yī)院帶來嚴重影響。

總之, 增強法律意識, 安全行醫(yī), 減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生是一個漫長而持久的過程, 在解決糾紛時, 把人性化的理念滲透到糾紛處理工作中, 查找防范隱患, 保護醫(yī)患的利益,同時根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度, 結(jié)合醫(yī)院的實際情況, 及時有效處理各種投訴, 保障公民的合法權(quán)益, 促進醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量, 維護醫(yī)院形象, 提高患者滿意度, 對于創(chuàng)建平安和諧醫(yī)院能夠發(fā)揮積極的作用。

136000 吉林省四平市第一人民醫(yī)院投訴辦 (周晶),血液凈化室(李春艷 張桂榮)；吉林省四平市衛(wèi)生學(xué)校(劉亞君)