張秀芝

銀塔是法國巴黎的一家著名餐廳，16世紀由法國國王亨利三世創(chuàng)立。銀塔餐廳以出售鴨子聞名于世，很多世界名人都曾來這里品享鴨子美食。

隨著競爭的激烈，后來市場上出現(xiàn)了許多冒牌的銀塔餐廳鴨子，嚴重影響到餐廳的銷售額和品牌價值。餐廳負責(zé)人弗雷德里克·杰列爾為此非常著急，苦苦琢磨著應(yīng)對冒牌鴨沖擊餐廳的良策。

最終，有人向他提出了一個好主意——給每只鴨子一個編號，并將購買它的顧客名字也一并保存在顧客目錄里，作為餐廳永久性的展示和珍藏。

此外，顧客還會得到一個購買憑證——一張精美的卡片，上面寫著顧客的姓名和他所購買鴨子的編號。銀塔餐廳同時還聲稱，他們所出售的鴨子都來源于同一個古老的養(yǎng)殖場，這些鴨子都有著共同的祖先——由法國國王亨利三世欽點的皇家宮廷鴨。也就是說，現(xiàn)在銀塔餐廳的每只鴨子都跟亨利三世欽點的那對鴨子有一定的血緣關(guān)系，都是它們的“子孫”。

此舉一經(jīng)推出，立即引起了人們的興趣，就連一些社會名流也來湊熱鬧——美國前總統(tǒng)羅斯福在銀塔餐廳吃的是編號為12151號的鴨子，而英國女王伊麗莎白吃掉的是編號為185397的鴨子，喜劇大師卓別林吃的則為253652號，好萊塢明星伊麗莎白·泰勒是579051號……弗雷德里克·杰列爾又趁機利用明星效應(yīng)，將這些名流們來餐廳的照片全都掛在墻上，以吸引更多的消費者。

目前銀塔餐廳已經(jīng)賣掉了180萬只鴨子，而那些冒他們牌的小店也早就都“關(guān)門大吉”了。“我們賣的不是鴨子，而是顧客的心理自豪和滿足感?！必撠?zé)人如是說。

買賣關(guān)系是商家和顧客最基本，也是最簡單的關(guān)系，這種關(guān)系很容易因為第三者的介入而土崩瓦解，因為顧客往往是最善變和無情的。要改變這種關(guān)系，將顧客變成自己最忠實的朋友，甚至是親人，讓雙方的關(guān)系上升到很難瓦解的程度，則需要研究他們的心理，與他們保持良好的互動，比如，讓其因為消費而獲得某種意料之外的榮耀和滿足感，只有這樣，才能打造出一個長盛不衰的創(chuàng)新老店。endprint