邢小紅，毛志國(guó)，張曉萍，潘曉紅，陳靜，陳娟娟

（1．第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院 腎內(nèi)科，上海200003；2．第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院 護(hù)理部）

接觸點(diǎn)（contact－point）是指醫(yī)護(hù)人員與患者接觸的每一時(shí)間點(diǎn)，在這個(gè)點(diǎn)上，醫(yī)護(hù)人員通過(guò)其醫(yī)療服務(wù)將科室或醫(yī)院的形象傳遞給患者，其中最能“打動(dòng)患者的心”和影響患者下次就醫(yī)抉擇的時(shí)間點(diǎn)為“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”［1］。關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)理念，可指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員特別是護(hù)理人員找到護(hù)理工作突破口，明確患者最迫切需求，提升患者對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度。2012年起，第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院護(hù)理部嘗試采用接觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)流程，并要求各科室針對(duì)專(zhuān)科護(hù)理服務(wù)特點(diǎn)，尋找與患者接觸的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)［2］。2012年10月，我們將關(guān)鍵接觸點(diǎn)應(yīng)用于腹膜透析（簡(jiǎn)稱(chēng)腹透）患者的護(hù)理實(shí)踐中，效果良好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 2012年7－9月，將于第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院腹透門(mén)診進(jìn)行腹透且有認(rèn)知能力的患者80例設(shè)為對(duì)照組，其中男35例、女45例，平均年齡（54．3±1．22）歲，平均腹透時(shí)間（3．8±0．32）年。2012年10月至2013年10月，將于第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院腹透門(mén)診進(jìn)行腹透且有認(rèn)知能力的患者80例設(shè)為觀察組，其中男32例、女48例，平均年齡（50．7±1．34）歲，平均腹透時(shí)間（3．4±0．27）年。兩組患者的性別、年齡、腹透時(shí)間等一般資料經(jīng)比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性（P＞0．05）。

1．2方法入院后，對(duì)照組患者進(jìn)行常規(guī)宣教和護(hù)理，觀察組患者先進(jìn)行接觸點(diǎn)問(wèn)卷調(diào)查，在分析調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，著重加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵接觸點(diǎn)內(nèi)容的宣教。

1．2．1 關(guān)鍵接觸點(diǎn)的初步調(diào)查及提取 通過(guò)7名腹透護(hù)士模擬服務(wù)及換位思考，發(fā)現(xiàn)腹透患者服務(wù)接觸點(diǎn)，確定接觸點(diǎn)23項(xiàng)。研究者通過(guò)對(duì)新置管腹透患者、發(fā)生腹透相關(guān)并發(fā)癥患者、老年患者、年輕患者、患者本人、家屬或保姆等15名具有調(diào)表性的患者，進(jìn)行面對(duì)面質(zhì)性訪談，按照一定的順序和主題進(jìn)行重構(gòu)，分析和反思調(diào)查內(nèi)容的全面性，最終形成“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”調(diào)查表?！瓣P(guān)鍵接觸點(diǎn)”調(diào)查表由11項(xiàng)問(wèn)題組成，問(wèn)題權(quán)重讓患者排序的方式?jīng)Q定，根據(jù)重要性依次排為1～11，分別賦予10～0分。采用“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”調(diào)查表對(duì)觀察組進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 觀察組患者“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”的調(diào)查結(jié)果

1．2．2 關(guān)鍵接觸點(diǎn)的具體實(shí)施

1．2．2．1 改變管理模式 以患者為導(dǎo)向，建立服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（standard operation procedure，SOP）與順暢服務(wù)流程。雖然關(guān)鍵接觸點(diǎn)僅是患者管理的第一步，但通過(guò)關(guān)鍵接觸點(diǎn)，護(hù)士會(huì)主動(dòng)為每個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)制訂標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)措施及更人性化的宣教。根據(jù)腹膜透析標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程及患者需求，每名專(zhuān)職護(hù)士負(fù)責(zé)患者50名［3］，實(shí)施責(zé)任制護(hù)理。護(hù)士層級(jí)及患者病情相對(duì)應(yīng)，實(shí)施8h在崗、24h負(fù)責(zé)制管理。分組時(shí)兼顧責(zé)任護(hù)士及患者意愿，實(shí)施雙向選擇。

1．2．2．2 落實(shí)責(zé)任制宣教及隨訪 利用門(mén)診隨訪時(shí)間加強(qiáng)對(duì)患者的宣教。當(dāng)責(zé)任護(hù)士固定分管的患者來(lái)門(mén)診復(fù)診時(shí)，責(zé)任護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患者交流，與患者盡快熟悉，消除陌生感，盡量縮短護(hù)患間的距離。責(zé)任護(hù)士在了解分管患者的病情及具體情況后，應(yīng)制訂個(gè)性化的宣教方案。每周責(zé)任護(hù)士對(duì)分管患者進(jìn)行集中宣教，每月對(duì)分管的依從性差、新腹透患者落實(shí)家訪，每季度對(duì)需加強(qiáng)宣教患者進(jìn)行腎友會(huì)宣教。

1．2．2．3 梳理宣教內(nèi)容 針對(duì)“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”調(diào)查結(jié)果，對(duì)患者在乎程度高的部分，重新梳理宣教內(nèi)容，各層級(jí)護(hù)士人人掌握。采用頭腦風(fēng)暴法對(duì)需改進(jìn)的內(nèi)容及方式進(jìn)行探討，力求做到護(hù)士合理分配精力，最大程度滿(mǎn)足患者需求。

1．3 評(píng)價(jià)方法關(guān)鍵接觸點(diǎn)實(shí)施2個(gè)月后，采用醫(yī)院自制的患者滿(mǎn)意度調(diào)查表、宣教內(nèi)容掌握程度調(diào)查表及護(hù)士宣教態(tài)度調(diào)查表對(duì)兩組患者進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷由研究者親自發(fā)放，向調(diào)查對(duì)象統(tǒng)一講解調(diào)查目的、要求、問(wèn)卷的填答方法等。所有問(wèn)卷均為匿名、獨(dú)立填寫(xiě)，填寫(xiě)完成后當(dāng)場(chǎng)回收。

1．4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 13．0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料以ˉx±s表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)；等級(jí)資料采用秩和檢驗(yàn)。以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2．1 兩組患者滿(mǎn)意度的比較 見(jiàn)表2。結(jié)果顯示，觀察組患者的滿(mǎn)意度顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。

表2 兩組患者滿(mǎn)意度的比較［n（%）］

2．2 兩組患者對(duì)宣教內(nèi)容掌握程度的比較 見(jiàn)表3。結(jié)果顯示，觀察組患者對(duì)宣教內(nèi)容的掌握程度顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。

2．3 兩組護(hù)士宣教態(tài)度的比較 見(jiàn)表4。結(jié)果顯示，觀察組護(hù)士的宣教態(tài)度與對(duì)照組比較，更加積極主動(dòng)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。

表3 兩組患者對(duì)宣教內(nèi)容掌握程度的比較［n（%）］

表4 兩組護(hù)士宣教態(tài)度的比較［n（%）］

3 討論

腹透是慢性腎功能衰竭患者的有效治療手段之一。腹透是基于患者家庭的治療，主體的操作由患者本人或家屬完成，患者及家屬對(duì)治療的參與度很高，因而患者培訓(xùn)與教育效果的優(yōu)劣對(duì)腹膜透析成功與否極其關(guān)鍵，而如何改進(jìn)、提高腹透患者培訓(xùn)和教育的效果是腹膜透析患者護(hù)理過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。

3．1 掌握關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)，護(hù)理工作有的放矢 通過(guò)植入腹透導(dǎo)管術(shù)是腹透的必要條件，腹膜透析管路的穩(wěn)定性和維護(hù)及腹膜透析護(hù)士宣教是否成功直接影響腹透的效果［4］?！瓣P(guān)鍵接觸點(diǎn)”的調(diào)查結(jié)果顯示，患者在乎程度排在前3位的分別是：期望有固定明確的腹透責(zé)任護(hù)士為我宣教和護(hù)理、期望護(hù)士講解不同透析方式的優(yōu)缺點(diǎn)、期望護(hù)士講解手術(shù)相關(guān)注意事項(xiàng)。為此，首先我們每名專(zhuān)職護(hù)士固定負(fù)責(zé)患者50名，實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，腹透護(hù)士及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行透析宣教，介紹血液透析與腹透的適應(yīng)癥與優(yōu)缺點(diǎn)，并向患者講述腹透的操作步驟、出口處的護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)調(diào)節(jié)、居家治療的常見(jiàn)問(wèn)題處理等。如腹透患者容易出現(xiàn)纖維蛋白現(xiàn)象，護(hù)士指導(dǎo)患者及家屬在每次換液結(jié)束后，一定將廢液舉至強(qiáng)光線處，檢查是否有纖維蛋白出現(xiàn)；如出現(xiàn)纖維蛋白堵塞管路，應(yīng)及時(shí)到醫(yī)院處理。操作不當(dāng)最常見(jiàn)的并發(fā)癥就是腹膜炎，護(hù)士要宣教傷口及管路的護(hù)理常識(shí)。居家腹透時(shí)護(hù)士要進(jìn)行經(jīng)常性的對(duì)患者家訪，家訪可以密切患者與護(hù)士的聯(lián)系，護(hù)士通過(guò)家訪可以更好地了解患者居家治療情況，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，從而大大減少腹透并發(fā)癥的發(fā)生［5］。我們的護(hù)理人員通過(guò)每周電話(huà)隨訪、每季度1次的腎友會(huì)、每月1次的科普宣教會(huì)等形式向患者傳達(dá)正面信息，使患者了解更多的腹透知識(shí)，提高了療效。

3．2 落實(shí)關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)，提高護(hù)士宣教的積極性 關(guān)鍵接觸點(diǎn)注重關(guān)鍵接觸環(huán)節(jié)的溝通，通過(guò)與患者的雙向交流、授權(quán)等方式，實(shí)現(xiàn)了護(hù)士由以前的被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，責(zé)任護(hù)士除了為所負(fù)責(zé)的腹透患者提供基礎(chǔ)護(hù)理外，還需和患者及家屬進(jìn)行有效的溝通和詳細(xì)的健康宣教，拉近了護(hù)士與患者的距離，增加了患者的安全感和，增強(qiáng)了護(hù)士主動(dòng)以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立了以人為本的服務(wù)理念［6－8］。我們科室實(shí)施關(guān)鍵接觸點(diǎn)1個(gè)月后，護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行跟班檢查，指出護(hù)士在關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并與護(hù)士一道探討改進(jìn)方法。結(jié)果顯示，觀察組護(hù)士對(duì)腹透患者進(jìn)行宣教的積極性顯著高于對(duì)照組（P＜0．05）。

3．3 采用關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)，提高患者滿(mǎn)意度明顯 醫(yī)院關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題是一個(gè)非常重要的問(wèn)題，它直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意程度，以及醫(yī)院的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)療及護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院管理的生命線，若護(hù)理沒(méi)有重點(diǎn)及針對(duì)性，就會(huì)導(dǎo)致護(hù)理人員對(duì)質(zhì)量不夠重視，也就達(dá)不到應(yīng)有的醫(yī)療護(hù)理效果［9－10］。本研究通過(guò)分析腹透患者的宣教“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”，針對(duì)患者需求，采取護(hù)理對(duì)策，取得了事半功倍的效果。在腹透患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理中實(shí)施關(guān)鍵接觸點(diǎn)護(hù)理體現(xiàn)了以患者利益高于一切的護(hù)理要求，使護(hù)理更加人性化、優(yōu)質(zhì)化，更能滿(mǎn)足患者需求，增加了患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的信任感和戰(zhàn)勝疾病的信心，改善了護(hù)患關(guān)系，提高了患者及家屬的滿(mǎn)意度。本次研究結(jié)果顯示，觀察組患者的滿(mǎn)意度顯著高于對(duì)照組（P＜0．05），患者及家屬的滿(mǎn)意度提高，大大地和諧了醫(yī)療、護(hù)理與患者的關(guān)系。

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