衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 張錦平

酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，人才對(duì)其至關(guān)重要。酒店員工如果在正常范圍5%～10%內(nèi)適度流動(dòng)可以不斷地優(yōu)化酒店的人力資源，給酒店注入新的活力。

但如果衢州酒店員工的流失率超出范圍值的2～3倍且保持居高不下，則會(huì)嚴(yán)重影響衢州酒店的穩(wěn)步經(jīng)營和健康發(fā)展。

1 酒店員工高流失率對(duì)衢州酒店的影響

1.1 員工流失會(huì)使人力資源成本投資增加

酒店企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)就是人力資源資本的投資，如果員工流失就意味著這些投資隨之流失。在部分員工流失后，酒店要重新招聘人員填補(bǔ)空位，維持酒店的正常經(jīng)營，更替成本的產(chǎn)生導(dǎo)致酒店人力資源成本增加。

1.2 員工流失會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平

接受過專業(yè)培訓(xùn)的酒店員工，在長(zhǎng)期的工作中逐漸具備自覺的服務(wù)意識(shí)和熟練的技能，老員工如果打算離職，在走之前會(huì)心不在焉，服務(wù)質(zhì)量會(huì)有所下降。同時(shí)老員工一旦離職，新員工的服務(wù)水平達(dá)不到原有標(biāo)準(zhǔn)，這必將對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益造成影響。

1.3 員工流失會(huì)導(dǎo)致酒店客源的流失

中高層管理者是企業(yè)重要的人力資源，這些管理人才的流失會(huì)造成管理技術(shù)的擴(kuò)散和管理水平的降低。特別是銷售部門的員工掌握著很多重要的客戶資源，這些員工如果跳槽到同行業(yè)酒店，就會(huì)將重要客源帶走，會(huì)給酒店造成重大的競(jìng)爭(zhēng)威脅和經(jīng)濟(jì)損失。

1.4 員工流失率過高對(duì)員工士氣產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

酒店一些人員的外流，尤其是老員工的跳槽，會(huì)對(duì)酒店的其他員工產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，某些員工可能會(huì)工作效率下降或者隨之跳槽，間接使酒店蒙受經(jīng)濟(jì)損失。

2 衢州酒店員工流失率高的原因分析

2.1 社會(huì)環(huán)境

2.1.1 同業(yè)間的人才爭(zhēng)奪

過于激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是造成酒店人才流失的重要原因之一。很多酒店處于人員充足但人才缺乏的困境，受獵取人才更優(yōu)觀念的影響，促使酒店通過高薪酬和高職位等方式吸引同業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的中高層管理人員和良好業(yè)績(jī)的營銷人員。

2.1.2 社會(huì)傳統(tǒng)觀念的影響

受社會(huì)偏見的影響，認(rèn)為酒店工作是低人一等的伺候人的工作。特別是大多為數(shù)身為獨(dú)生子女的年輕大學(xué)生一般不看好酒店行業(yè)，也不會(huì)專注于這個(gè)行業(yè)，一旦時(shí)機(jī)成熟，會(huì)選擇跳槽轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。

2.1.3 職業(yè)特點(diǎn)

酒店業(yè)一切都必須以顧客為中心的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作強(qiáng)度高，時(shí)間規(guī)律性弱。對(duì)于一些高素質(zhì)的酒店人才，會(huì)謀求工作環(huán)境的改善，這也使大量高素質(zhì)酒店人才外流。

2.2 企業(yè)環(huán)境

浙江衢州G酒店是衢州市第一家按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的高端精品型商務(wù)酒店。衢州G酒店的員工流失率高達(dá)30%，高流失率給酒店帶來了很多負(fù)面影響。從人力資源管理六大模塊分析：

2.2.1 人力資源規(guī)劃

人力資源規(guī)劃是結(jié)合發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)酒店人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行分析，規(guī)劃未來人力資源的工作方向，以順利實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。然而衢州G酒店對(duì)人力資源信息的收集處于表層，沒有進(jìn)行深入的分析和統(tǒng)計(jì)，也無法制定可行的人力資源工作計(jì)劃。

2.2.2 招聘與配置

(1)衢州G酒店除了通過報(bào)紙招聘、人才市場(chǎng)招聘等形式外，過多依賴熟人及部分員工間的相互推薦。這種方式產(chǎn)生的裙帶關(guān)系，會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的士氣和高效運(yùn)作。另外當(dāng)這個(gè)圈子中的一個(gè)人辭職，就會(huì)影響到整個(gè)圈子的穩(wěn)定。

(2)當(dāng)人員緊張時(shí)，人力資源部在招募員工的過程中往往會(huì)來者不拒，出現(xiàn)崗位要求與員工個(gè)性不匹配的現(xiàn)象，隨之因崗位不適應(yīng)而產(chǎn)生人員流動(dòng)。

(3)單一的數(shù)量型用人體制，難以培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店人才。例如，衢州G酒店的一般包廂配備2名服務(wù)人員，而VIP包廂的服務(wù)，一般會(huì)配置6～8人服務(wù)，這種配置模式使得多數(shù)人的薪酬水平低，積極性低，致使員工外流加劇。

2.2.3 培訓(xùn)與開發(fā)

(2)人力資源開發(fā)觀念上存在內(nèi)培不如外引的誤區(qū)。不惜高薪外引人才極大地挫傷了內(nèi)部員工的熱情和積極性，在外部利益的吸引下，紛紛跳槽而去。衢州G酒店在餐飲部原總監(jiān)離職之后，酒店并沒有從內(nèi)部的兩名經(jīng)理中提拔，而是從衢州東方大酒店高薪聘請(qǐng)，致使經(jīng)理帶著主管集體跳槽。

2.2.4 薪資與福利

衢州G酒店薪酬水平的相對(duì)同業(yè)水平偏低，競(jìng)爭(zhēng)力較弱。伴隨衢州高星級(jí)酒店的興建，外部機(jī)會(huì)的增加和員工自我發(fā)展的需要，使高素質(zhì)管理人才有了跳槽的動(dòng)力和欲望，流至其他酒店，尋求更大的發(fā)展。另外衢州G酒店薪酬體系不具有靈活性，薪酬水平?jīng)]有考慮技能等因素，只和職位相關(guān)，升職才能加薪的特點(diǎn)造成酒店員工職業(yè)化進(jìn)程緩慢。

2.2.5 績(jī)效管理

(1)管理模式缺乏人性化。就員工而言，薪酬水平偏低或許會(huì)產(chǎn)生心理落差，但不足以引發(fā)跳槽。但員工對(duì)身處的工作氛圍和管理風(fēng)格的不滿卻會(huì)影響員工情緒成為員工外流的直接誘因。衢州G酒店的管理層員工變動(dòng)多次，管理風(fēng)格多樣，員工在短時(shí)間很難適應(yīng)多變的工作氛圍和管理風(fēng)格，對(duì)酒店的發(fā)展和個(gè)人在酒店的發(fā)展失去信心從而外流。

(2)負(fù)激勵(lì)的過度運(yùn)用挫傷員工積極性。正確把握負(fù)激勵(lì)的力度和尺度會(huì)提升組織績(jī)效，但過于嚴(yán)厲的負(fù)激勵(lì)給人們?cè)斐晒ぷ鞑话捕ǜ?，抹殺個(gè)人創(chuàng)新能力和積極性。G酒店規(guī)章制度森嚴(yán)機(jī)械，處罰多、獎(jiǎng)勵(lì)少。機(jī)械執(zhí)行的制度缺乏人性化，使員工感覺稍有不慎就可能犯錯(cuò)受罰，整天處于戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的狀態(tài)。

(3)缺乏發(fā)展空間。除了工資待遇之外，員工最關(guān)心的往往是個(gè)人在酒店的發(fā)展空間。G酒店是單體酒店，發(fā)展空間比較狹窄，致使一些高素質(zhì)管理人才在同一崗位逗留時(shí)間過長(zhǎng)，從而為尋求職業(yè)發(fā)展另謀高就。

7次多項(xiàng)式速度分配方式中最大速度出現(xiàn)在時(shí)間τ=0.5處，即這種速度分配方式的加減速時(shí)間比為5∶5。實(shí)際操作中，由于桿件彈性以及關(guān)節(jié)間隙的原因，機(jī)器末端依照指令沿拾放軌跡到達(dá)落點(diǎn)停止運(yùn)動(dòng)之后，機(jī)器人桿件及動(dòng)平臺(tái)的能量未能全部耗盡，會(huì)出現(xiàn)殘余振動(dòng)現(xiàn)象。從降低能量消耗，減少殘余振動(dòng)的角度來看，可在軌跡時(shí)間不變的情況下，增加后半段減速時(shí)間所占比例，以減小機(jī)器人在軌跡落點(diǎn)的殘余振動(dòng)，因此提出加減速時(shí)間比為4:6的運(yùn)動(dòng)規(guī)劃方式，將7次運(yùn)動(dòng)規(guī)劃8個(gè)條件中的起點(diǎn)躍度約束s?(0)=0，改為s″(0.4)=0，最后得到最高次項(xiàng)為6次多項(xiàng)式的運(yùn)動(dòng)規(guī)劃方式：

2.2.6 員工和勞動(dòng)關(guān)系

良好的企業(yè)文化會(huì)在無形中激勵(lì)員工獲取好的績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。而衢州G酒店卻未建立系統(tǒng)明確的企業(yè)文化，多次變換的企業(yè)口號(hào)讓員工感到迷茫。企業(yè)文化的營造會(huì)增強(qiáng)員工的歸屬感，管理人員要意識(shí)到員工追求的不單單是份工作，而是一份有發(fā)展前途的職業(yè)和事業(yè)。增強(qiáng)員工的受重視感和參與決策的機(jī)會(huì)，提高員工的歸屬感，才能真正吸引及留住人才。

2.3 人才自身因素

大部分酒店工作人員認(rèn)為從事的職業(yè)不體面，工作穩(wěn)定性較差，因此酒店管理專業(yè)高校畢業(yè)生大多不愿意到酒店企業(yè)去工作，在崗員工在外部條件成熟后就會(huì)轉(zhuǎn)行。尤其現(xiàn)在80、90后員工在酒店業(yè)所占比例日益增加，這些員工自主意識(shí)強(qiáng)、情緒易波動(dòng)，價(jià)值取向多元，同時(shí)抗壓能力及受挫能力較弱，對(duì)企業(yè)忠誠度有限，易被紛繁的事物動(dòng)搖，無形中增加了流動(dòng)的概率。

3 有效降低衢州G酒店員工高流失率的人力資源管理對(duì)策

3.1 企業(yè)內(nèi)部形成一種科學(xué)、合理的具有競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬制度

有效的薪酬管理應(yīng)遵循對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力、對(duì)內(nèi)具有公平性、對(duì)員工具有激勵(lì)性的原則。

3.1.1 薪酬市場(chǎng)調(diào)查

要做到高薪留人，酒店必須通過對(duì)市場(chǎng)薪酬水平的調(diào)查，來確定自己的薪酬具有一定的外部競(jìng)爭(zhēng)力，從而避免員工因?yàn)槠渌髽I(yè)的薪酬因素而辭職。在酒店內(nèi)部適當(dāng)拉開薪資分配的差距。不管是工資、養(yǎng)老金，還是靈活的工作安排，實(shí)際上都表現(xiàn)為勞動(dòng)力價(jià)格，都要遵循價(jià)值規(guī)律。當(dāng)市場(chǎng)上勞動(dòng)力供大于求時(shí)，即使較低的工資和苛刻的企業(yè)主，雇員也要忍受。當(dāng)勞動(dòng)力供不應(yīng)求的時(shí)候，企業(yè)主就必須提供更高的工資和福利，更加友善地對(duì)待員工。

3.1.2 科學(xué)分析企業(yè)的工作崗位

對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來說，和薪酬水平相比，員工會(huì)更加關(guān)心薪酬的差別。然而員工個(gè)人能力等方面的差異必然會(huì)帶來個(gè)人薪酬的差別，如何使這種差別既能體現(xiàn)公平又能起到激勵(lì)作用，對(duì)于薪酬管理尤為重要。要加強(qiáng)薪酬的對(duì)內(nèi)公平，要科學(xué)合理地進(jìn)行崗位評(píng)價(jià)，從而確定崗位的相對(duì)價(jià)值并進(jìn)行績(jī)效考核。將員工的薪酬和考核結(jié)果以及貢獻(xiàn)度相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)酒店薪酬對(duì)內(nèi)的公平，減少員工的流失。

3.1.3 建立科學(xué)的薪酬績(jī)效管理體系

薪酬制度是對(duì)人們勞動(dòng)付出的回報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)，是對(duì)員工的一項(xiàng)激勵(lì)因素，但由于其敏感性和復(fù)雜性，被稱為管理中的一把“雙刃劍”。績(jī)效管理制度是對(duì)員工的業(yè)績(jī)和目標(biāo)進(jìn)行比較分析并加以改進(jìn)的過程，目標(biāo)是標(biāo)尺，業(yè)績(jī)是現(xiàn)實(shí)，用標(biāo)尺來衡量現(xiàn)實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，指出問題并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。但是，績(jī)效管理中的目標(biāo)設(shè)定和業(yè)績(jī)的測(cè)量比較困難且容易產(chǎn)生爭(zhēng)議，特別是與員工薪酬相掛鉤之后，便在酒店中出現(xiàn)一些糾紛現(xiàn)象。G酒店必須要建立與個(gè)人業(yè)績(jī)緊密相連的薪酬，建立公平、合理的績(jī)效考核機(jī)制，保證創(chuàng)造出最佳業(yè)績(jī)的人才能獲得最好的報(bào)酬。

(1)打破工資的剛性，增強(qiáng)工資的彈性，使員工收入與個(gè)人業(yè)績(jī)和酒店的業(yè)績(jī)結(jié)合，激發(fā)員工潛能。另外要有多條晉升通道，使不同崗位的員工擁有同等的晉升機(jī)會(huì)。

(2)依據(jù)市場(chǎng)薪資的水平，調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)。要提高和市場(chǎng)水平差距較大的崗位薪酬水平。依據(jù)崗位性質(zhì)和工作特點(diǎn)，對(duì)不同人員實(shí)行不同的工資制度，構(gòu)建更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系。

(3)科學(xué)的價(jià)值評(píng)價(jià)機(jī)制決定了薪酬管理的合理性，才能體現(xiàn)員工收入的公平性。另外可用適當(dāng)工資成本的增加激勵(lì)員工創(chuàng)造更多的效益，實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。

3.2 建立良好的企業(yè)文化

3.2.1 創(chuàng)造和諧工作環(huán)境，構(gòu)建獨(dú)特的企業(yè)文化

酒店良好的企業(yè)文化建設(shè)會(huì)促使員工遵循共同的價(jià)值觀、信念和準(zhǔn)則，激發(fā)員工的工作熱情，增強(qiáng)酒店的凝聚力。企業(yè)文化具有獨(dú)特性和不可模仿性，出色的酒店文化所營造的工作氛圍和人文環(huán)境，對(duì)員工的吸引力是不可估量的。如果員工接受并對(duì)酒店文化形成信仰，就會(huì)增強(qiáng)員工與企業(yè)之間的組織黏性，形成強(qiáng)大的凝聚力和吸引力，有效降低人才的流失。

3.2.2 樹立以人為本思想，實(shí)施人本管理

酒店提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，員工服務(wù)技能和熱情的高低決定了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。酒店實(shí)施以人為本的管理，必須懂得尊重員工。比如酒店有些員工到了談婚論嫁的年齡，自然就會(huì)產(chǎn)生尋找另一半的需求，尤其對(duì)于酒店的營銷人員來講，天天在外奔波，沒有太多的時(shí)間和精力，這時(shí)酒店就可以舉辦一些內(nèi)部交流的文體活動(dòng)，促進(jìn)員工間的溝通與了解，通過感情留人來增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。

加強(qiáng)酒店日常管理中的走動(dòng)管理，中高層管理人員要在日常工作中增加與員工的接觸，及時(shí)肯定員工的工作，參與員工活動(dòng)，這樣既能激發(fā)員工的工作熱情和自信心，又能夠提高員工對(duì)酒店的滿意度和忠誠度，有效降低員工流失。酒店在對(duì)員工的感情上稍加投入，就會(huì)讓員工有家的感覺，比如建立員工生日活動(dòng)制度；酒店高層主動(dòng)與員工交流，肯定他的努力與付出，員工會(huì)覺得備受重視，干勁十足；員工個(gè)人生病或者家中遭遇困難時(shí)，酒店能及時(shí)給予慰問或者伸出援手等，從深層次上體現(xiàn)酒店管理者對(duì)員工的真切關(guān)懷程度。這些對(duì)酒店管理者而言，稍加付出就可以做到，而收獲的往往是員工的心和其對(duì)酒店的忠誠。

3.2.3 注重精神激勵(lì)，建立員工認(rèn)可制度

酒店員工不僅關(guān)心薪酬待遇，也很在意自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，因此必須重視精神激勵(lì)，將員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)同企業(yè)的目標(biāo)緊密相連，員工為個(gè)人和酒店的成功而努力。衢州G酒店應(yīng)建立系統(tǒng)的認(rèn)可制度，比如酒店進(jìn)行季度或者年度優(yōu)秀員工的評(píng)選，這就是對(duì)員工的認(rèn)可和宣傳，這樣的方式不但能激勵(lì)優(yōu)秀員工繼續(xù)保持較高的工作績(jī)效和服務(wù)水準(zhǔn)，而且會(huì)傳遞積極的信息，起到正激勵(lì)作用，使員工團(tuán)隊(duì)充滿正能量。

3.2.4 推進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)制度

企業(yè)制度健全，管理規(guī)范，會(huì)使員工對(duì)酒店的發(fā)展充滿信心。因此酒店要規(guī)范管理制度，激勵(lì)機(jī)制，完善技術(shù)資料與客戶資料的管理制度，將因員工流失而造成的損失減至最低。公正合理、科學(xué)成熟的酒店管理制度是酒店持續(xù)、健康發(fā)展的重要保證。

3.3 通過完善招聘、培訓(xùn)制度來防止人員流失

3.3.1 明確用人標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)組織招聘

員工選擇不當(dāng)是員工流失的首因。在招聘時(shí)如果應(yīng)聘人員在短時(shí)期內(nèi)跳槽頻繁且沒有恰當(dāng)原因，這說明他們?nèi)狈β殬I(yè)生涯的規(guī)劃，難以對(duì)企業(yè)建立忠誠度，這樣的人員應(yīng)謹(jǐn)慎錄用，應(yīng)該錄取身體健康、為人真誠，具備服務(wù)意識(shí)并對(duì)酒店有忠誠意識(shí)的人員。

3.3.2 對(duì)離職員工進(jìn)行科學(xué)管理

當(dāng)員工提出離職時(shí)，人力資源主管要進(jìn)行離職面談。離職面談不僅能了解員工離職原因，同時(shí)會(huì)讓其感到被重視，使員工慎重對(duì)待離職問題。另外還要根據(jù)離職原因和意見完善酒店管理。員工離職之后，酒店需要做好跟蹤管理特別是對(duì)核心員工。對(duì)離職員工的管理最為重要的是理解和溝通，人力資源部要認(rèn)真了解離職的動(dòng)因、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等，保持聯(lián)系，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)鼓勵(lì)優(yōu)秀員工回歸。

3.3.3 對(duì)員工實(shí)施系統(tǒng)的培訓(xùn)

除了薪資之外，大多數(shù)酒店員工也很關(guān)注能否得到培訓(xùn)機(jī)會(huì)，能否在企業(yè)得到發(fā)展，因此酒店必須十分重視員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)也是吸引人才、留住人才、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的一種有效途徑。因此酒店必須深入了解哪些員工最需要培訓(xùn)，想得到何種培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)提升員工素質(zhì)的同時(shí)也促進(jìn)了酒店的發(fā)展。

3.3.4 引導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃

員工是酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行者和實(shí)現(xiàn)者，是在酒店的發(fā)展中尋求自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的因素。酒店要幫助員工自我評(píng)估并制定出個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷監(jiān)測(cè)員工職業(yè)規(guī)劃進(jìn)展，給予員工必要的支持實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃，進(jìn)而促進(jìn)酒店的發(fā)展。

3.3.5 有條件的崗位可以實(shí)行規(guī)模定制計(jì)劃

酒店24小時(shí)營業(yè)的工作特點(diǎn)給員工造成高強(qiáng)度的工作壓力，有些員工也會(huì)因此產(chǎn)生不滿繼而離職。酒店可以依據(jù)崗位的特點(diǎn)，在一定的崗位上進(jìn)行改革，讓員工自己選擇工作時(shí)間和方式。例如對(duì)于服務(wù)員衢州G酒店可以采用核心時(shí)間與彈性時(shí)間結(jié)合。酒店可以決定，一個(gè)工作日的工作時(shí)間由核心工作時(shí)間和前后兩頭的彈性工作時(shí)間組成。核心工作時(shí)間是每天某幾個(gè)小時(shí)所有員工必須來到工作崗位的時(shí)間，彈性時(shí)間內(nèi)是員工可以自由選定上下班的時(shí)間。

3.3.6 建立合理的人才流動(dòng)機(jī)制

酒店企業(yè)的人才適度流動(dòng)起來，才能充分調(diào)動(dòng)其內(nèi)在潛能。因此G酒店要建立科學(xué)的人才選拔機(jī)制。根據(jù)核心員工的自身特質(zhì)和崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)，選聘人員，做到人盡其才，才盡其用。同時(shí)要篩選淘汰不符合酒店發(fā)展要求的員工，適時(shí)引進(jìn)新員工，提高酒店員工的滿意度和忠誠度，促進(jìn)酒店和員工的共同發(fā)展。

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